神經外科護患糾紛的常見原因分析及防范對策

摘要：目的 探討神經外科護患糾紛的常見原因及預防和減少護患糾紛的對策，從而為建立和諧的護患關系奠定基礎。方法 通過患者對護理方面的投訴原因進行分析，對臨床工作中護患糾紛產生的原因及預防措施進行歸納總結。結果 原因主要包括溝通不到位、服務態度、工作責任心、業務素質、法制觀念不強、護理文件書寫不規范、醫療費用等問題，是產生護患糾紛的根本原因。結論 護理人員應轉變服務觀念，改善服務態度，具備高度的工作責任心和護理安全意識，掌握扎實的理論基礎及嫻熟精湛的技術，把法律意識貫穿于整個護理工作中，才能有效地預防和減少護患糾紛的發生，從而構建和諧的護患關系。

關鍵詞：神經外科護患糾紛；原因分析；防范對策

隨著醫療改革的深化發展，人們在注重健康的同時維權意識也逐步增強，對于護理服務的要求越來越高。有效的防范護患糾紛，維持正常醫療秩序，有針對性的防范顯得尤為重要。

1護患糾紛常見原因分析

1.1服務態度 護士在工作中個別人員表現為在工作時冷漠，說話語氣生硬，患者提出疑問時不耐煩或不予理會；午班或中夜班較忙時對于患者的詢問草草回答，液體輸完時不能及時更換，同時沒有做好解釋工作，容易引起患者不滿。尤其當患者病情向壞的方向發展或對治療效果不滿意時，患者或家屬對醫務人員產生對立情緒，護士服務態度欠佳極易觸發護患糾紛。

1.2工作責任心 工作中責任心不強，態度不嚴謹，輸液卡簽名隨意性大，經常出現漏簽，因為輸液組數和家屬發生爭議；床頭卡更換不及時或信息填寫有誤；不能按照分級護理要求巡視病房，患者病情發生變化不能及時發現、報告；部分護士不嚴格執行護理工作制度及技術操作規程，不認真執行查對制度，粗心大意，未及時發現問題，導致護理差錯事故發生而引發護患糾紛。

1.3業務素質 專業知識欠缺，特別是護理操作技能不熟練，如多次靜脈穿刺失敗而態度又不謙虛；對一些治療儀器設備性能不了解或操作不熟練，導致搶救患者時手忙腳亂；使用過程中違反操作規程，造成操作失誤，發生護理缺陷和事故引發護患糾紛。

1.4護患溝通不到位 神經外科患者病情變化快，病情危重，護士對護患溝通重視不夠，尤其是年輕護士缺乏與患者溝通的主動性和自覺性。由于臨床護理工作量大，護理人員少，護士僅注重于完成各種護理操作而忽略患者的心理感受，如進行可能引起患者不適的護理操作時未對患者解釋或解釋不到位，造成患者或家屬的不理解或誤解而引發護患糾紛。

1.5法制觀念不強 護理文件書寫不規范 護士法制觀念不強，缺乏自我保護意識，礙于同事間的情面，非搶救或緊急情況下執行口頭醫囑，事后醫生未及時補記；護理記錄書寫不規范，如記錄不及時，內容無連續性，隨意涂改，發生的醫療行為與護理記錄不相符等，當意外出現時，不規范的護理記錄就會成為護患糾紛的導火線或成為醫療糾紛的證據。

1.6患者方面 患者自我保護意識增強，然而又對醫療的高風險不認知，對醫務人員抱著過高的期望，由于醫療水平的局限，一些疾病不能很快顯現療效，而醫療費用又很高的情況下，家屬會出現抵觸情緒，在護士言語不當或出現失誤時，遷怒于護士；由于媒體的原因，使患者對醫院既依賴又存敵意，加上個別不良媒體對一些醫患糾紛發生的誤導，使患者對醫院和醫護人員產生一種錯誤認識，護士就成了患者發泄積怨的對象。

1.7醫療費用問題 醫療費用對部分經濟條件并不寬裕的家庭是個沉重的負擔，科室每日記帳和催繳費工作由護理人員承擔，如果患者不明白收費標準，對費用清單不理解，遇到個別護理人員解釋費用時不耐煩，或者記費出現多收費、重復收費時不耐心解釋，使患者產生不滿和疑慮，在護士催收欠費時，患者易將不滿情緒向護士發泄，引發護患糾紛。

2防范對策

2.1轉變服務觀念，改善服務態度 隨著優質護理的開展，以\"患者為中心\"已不僅僅是一句口號，要求我們提高主動服務的意識，規范服務言行，加強護理人員的自身素質建設，主動恰當地與患者和家屬進行交流溝通，認真傾聽患者的意見，對患者提出的疑問，應給予及時耐心解釋。要經常換位思考，互相尊重和理解，盡量滿足患者的合理要求，使其在住院期間能夠理解護理工作的特殊性，增進他們的信任感，建立良好的護患關系，防止護患糾紛的發生。

2.2增強工作責任心 護理人員應具有科學嚴謹的工作態度，在工作中本著對患者高度負責的精神，加強責任心。嚴格執行各項規章制度和操作規程，按分級護理要求認真巡視病房，及時發現病情變化并及時報告、處理，嚴格執行\"三查七對\"制度、危重患者交接班制度、搶救工作制度等保證患者醫療護理安全行之有效的制度[1]。杜絕因護理差錯事故發生而引發的護患糾紛。

2.3提高護士業務水平 護士不僅要有扎實的理論基礎，而且要有精湛、嫻熟的操作技能才能為患者提供高質量的服務。護理部加強護士業務知識、操作技能和職業道德的培訓、考核，尤其針對低年資護士重點培訓靜脈穿刺技術，急救技能及儀器設備的操作，適應臨床一線的工作需要。

2.4加強護患溝通 絕大多數糾紛是由于護患雙方缺乏溝通所致。溝通是建立和諧關系的橋梁，作為臨床護士要注重加強和患者的溝通并具備一定的溝通能力。預見工作中的薄弱環節與重點環節、及早發現糾紛誘因，合理運用語言和行為溝通技巧，變被動為主動，及時處理，將護患糾紛消滅在萌芽狀態。護理人員應尊重患者，當患者就診時盡可能了解患者的病情及家庭、學歷情況，了解患者的內心感覺，采用通俗易懂的語言進行溝通，多傾聽、多解釋并注意信息的反饋，多用詢問的語氣，少用命令式的口氣。在入院健康教育、特殊護理操作及出院宣教時執行告知、簽字制度，實現與患者良好的溝通和一定程度的自我保護。

2.5加強法律知識學習，規范護理文件書寫 按照護理文件書寫要求做好各種護理記錄，定期進行考核，提高護理文件的書寫質量。加強法律知識學習，提高自我保護意識，強化護理行為中的法律意識，\"舉證責任倒置\"對護理工作存在一定影響，因此，護理文件書寫要客觀、真實、準確、及時、完整，禁止隨意涂改，尤其在搶救患者過后要及時據實地補記錄，以備舉證。

2.6規范收費制度，講究催款技巧 嚴格收費制度，維護患者消費權益。醫院應將收費公開化、透明化，避免多收費、少收費、錯收費、亂收費的發生。護士要將一日收費清單及時反饋給患者，維護患者的知情權。如遇患者對費用提出疑問，要詳細、耐心解釋，發現錯誤及時糾正，并向患者和家屬道歉。在通知患者欠費時，語言表達要清楚，態度要溫和，并將診療計劃告知患者。同時將患者的經濟承受能力及心理狀態反饋給醫生[2]。催款時避開本人通知家屬即可，以免加重患者心理負擔。

綜上所述，護理人員應轉變服務觀念，改善服務態度，具備高度的工作責任心和護理安全意識，掌握扎實的理論基礎，嫻熟精湛的技術，同時要把法律意識貫穿于整個護理工作中，才能有效地預防和減少護患糾紛的發生，從而構建和諧的護患關系。

參考文獻：

[1]張優琴，張亞娟，黃瓊英.\"舉證責任倒置\"對護理工作的潛在影響分析[J].中華護理雜志，2004：29.

[2]韋學紅.外科病房實施\"一日清單\"制度的做法與效果[J].中國實用護理雜志，2004，20（8）：69.編輯/孫杰