醫(yī)院員工滿意度調查方法的探討

摘要：目的 探討醫(yī)院員工滿意度調查方法。方法 引入計算機數字化管理模式，在院內網無紙化文件傳輸系統(tǒng)基礎上，建立員工滿意度調查平臺，開展無紙化員工滿意度調查，收集員工的意見和建議，解決科間交互服務中存在的問題。結果 原調查方法員工參與率18.83%，年平均員工滿意度99.67%，收到意見建議114條；現行調查方法員工參與率52.03%，年平均員工滿意度94.50%，收集意見建議959條。現行調查方法優(yōu)于之前調查方法。結論 現行調查方法簡單易行、真實可靠、實用有效。

關鍵詞：醫(yī)院；員工滿意度；調查方法；探討

隨著我國醫(yī)藥衛(wèi)生體制的改革與發(fā)展，一系列與之相關的問題也隨之凸顯出來，尤其是患者滿意度問題引起社會各界的廣泛重視，醫(yī)院患者滿意度成了評價醫(yī)院管理與醫(yī)療質量的一項十分重要的標準[1]。不論公立醫(yī)院或營利性醫(yī)院，無不以患者滿意為最高標準，\"以患者為中心\"成為各醫(yī)院的共識。而患者滿意必須由醫(yī)院員工來實現，換言之，患者滿意度的前提，是員工滿意，或是員工沒有不滿意。開展醫(yī)院員工滿意度調查，了解員工對醫(yī)院的滿意狀況，據此調整醫(yī)院的管理決策，是十分必要的[2]。哈佛大學一項調查研究指出，員工滿意度每提高3個百分點，顧客滿意度相應提高5個百分點[3]。對員工滿意度調查方法研究具有重要意義。

目前國內醫(yī)院開展科室之間交互服務質量滿意度調查方法，多采用人工發(fā)放、回收紙質調查問卷。我院在2012年三級甲等綜合醫(yī)院復審過程中，在質量持續(xù)改進的理念指導下，對原有的紙質問卷調查方法進行改進，引入計算機數字化管理模式開展員工滿意度調查，對提升管理水平和服務滿意度起到積極作用。

1 資料與方法

1.1一般資料 醫(yī)院在職員工，涉及醫(yī)療、護理、醫(yī)技、機關職能、后勤及班組等崗位人員。

1.2被調查科室 科間交互服務質量滿意度調查， 包括對醫(yī)技科室、機關職能科室、后勤科室及班組滿意度調查。有86個科室及班組列為被調查對象。

1.3對照組 現行滿意度調查方法研究前，即2012年度員工滿意度調查數據。年度員工總人次27720，參與調查人次5220，參與率18.83%，年平均員工滿意度99.67%，年內收到意見建議114條均掛網反饋，無追蹤整改記錄。當時員工滿意度由專職人員到各科發(fā)放、收回調查問卷，人工統(tǒng)計數據，1次/月。

1.4實驗組 現行研究的滿意度調查方法，即2013年度員工滿意度調查數據。年度員工總人次30057，參與調查人次15708，參與率52.03%，年平均員工滿意度94.50%，年內收到意見建議959條，掛網反饋追蹤整改問題326個。現行研究的員工滿意度調查方法見下述研究方法。

1.5方法

1.5.1在院內網無紙化文件傳輸系統(tǒng)基礎上，增設員工滿意度調查平臺。

1.5.2設定調查對象和被調查科室。

1.5.3設置干預措施，避免或減少不真實的滿意度調查數據。如在調查中選擇\"不滿意\"的，必需在\"補充說明\"（意見和建議）欄寫明具體原因，以便于及時發(fā)現問題進行整改。如不填寫原因，系統(tǒng)則默認為\"滿意\"。

1.5.4滿意度調查系統(tǒng)每月開放，員工可以隨時完成調查表的填寫。員工利用科室工作電腦終端，以自己個人唯一的ID賬號（即員工工號）登陸院內網無紙化傳輸系統(tǒng)，點擊\"滿意度調查\"模塊，選擇相應調查表，根據自己的真實感受填寫意見，點擊\"提交調查數據\"，即可完成操作。當月個人填寫調查表意見可以進行修改，系統(tǒng)只取最后一次填寫記錄。

1.6數據統(tǒng)計與分析 每月最后一天工作日結束關閉當月調查周期，同時開放下月調查周期。計算機自動進行數據的統(tǒng)計匯總，滿意度調查管理部門對統(tǒng)計數據及收集到的意見建議進行分析，發(fā)布滿意度調查結果。

1.7持續(xù)改進工作 滿意度調查是一種持續(xù)性的管理行為，對其結果進行分析、反饋及干預，才能不斷提高員工滿意度[4]。滿意度調查管理部門通過網絡將分析整理后的意見或建議反饋給相關科室或人員，進行PDCA循環(huán)質量管理，并追蹤問題的整改效果。

2 結果

2.1從研究前后員工滿意度調查方法及數據對比，觀察調查的參與人數（樣本量）、參與率、滿意度評分，提出意見建議的頻度、廣度，整改效果評價等指標，現行滿意度調查方法明顯優(yōu)于研究前調查方法，現行調查方法簡單易行，真實可靠，有效實用，具有創(chuàng)新性和先進性。

2.2通過對兩組調查方法的員工參與率和收集意見建議條數進行χ2檢驗，P值均<0.01（見附表），可見兩組調查的員工參與率和收集意見建議情況的差異存在統(tǒng)計學意義。引入計算機數字化管理模式開展員工滿意度調查，員工參與率高于之前參與率，現行調查方法收集到的意見建議比之前要多。同時對兩組調查方法的年平均滿意度進行T檢驗，P值<0.05（見表1），可見兩組滿意度分數的差異存在統(tǒng)計學意義，現行調查方法所得的滿意度比研究前滿意度低。

3 討論

3.1研究前調查方法，由專職人員每月到科室發(fā)放、收回紙質調查表。浪費人力物力，資料不便于保管，不便于查閱，樣本量小；員工面對面填寫，常常是應付式完成，滿意度分數沒有真實性保障，也很少提出具體意見建議；由人工統(tǒng)計匯總，工作效率低，容易出現統(tǒng)計錯誤；對收集到的意見建議反饋科室，沒有對解決問題情況進行追蹤。此調查方法，在理論和實踐中都存在著諸多問題。引入計算機數字化管理模式的無紙化調查方法能有效避免上述的缺陷。

3.2現行員工滿意度調查方法存在許多優(yōu)點

3.2.1調查開放周期長，操作簡單，員工隨時可以登錄系統(tǒng)完成調查，獲取樣本量大，收集意見廣，整改方向明確。

3.2.2通過網絡無紙化開展?jié)M意度調查，由計算機進行數據統(tǒng)計和存儲，管理便捷，數據準確，節(jié)省人力物力。

3.2.3通過PDCA循環(huán)法對解決問題情況進行追蹤，能較好的解決員工提出的問題。

3.3現行調查方法存在的問題及解決對策

3.3.1習慣思維對滿意度調查的影響

3.3.1.1部分員工對滿意度調查認識不足，認為滿意度調查僅流于形式，參與調查是浪費時間，不能解決問題，不愿意、不自覺參與調查。通過設定參與率和經常督促提醒科室，幾個月后，員工嘗試到參與滿意度調查的好處，操作簡單，便捷，花時間不多，能真正解決問題，已逐步養(yǎng)成自覺登陸完成滿意度調查的好習慣，員工參與滿意度調查的自覺性大大提高。

3.3.1.2起初反饋問題，科室接受態(tài)度不甚好，認為是找差，沒有及時分析問題原因、制定措施，拖延整改時間。經過滿意度管理部門的主動溝通和協(xié)助科室解決一些問題，科室體會到解決問題，改進工作的重要性。通過持續(xù)改進工作，科室滿意度提高，被提的問題減少，患者意見減少，部分科室主動聯(lián)系滿意度管理部門，主動查找問題，及時進行分析與整改，科室解決問題的主動性得到提高，對滿意度調查的認可度得到改善。

3.3.1.3存在個別員工用別人的工號參與測評提意見，影響滿意度測評的可信度和意見的真實性。如果員工使用登錄滿意度調查系統(tǒng)的原始密碼，可能存在被別人利用其工號（員工工號是公開的）登錄代替測評、提意見情況。通過提醒員工設置自己的登錄密碼，并教育員工不能使用別人的工號登錄系統(tǒng)，從而提高了滿意度調查的準確性和反映意見的真實性。

總之，我院員工滿意度調查，即科室之間交互服務質量滿意度調查是提高醫(yī)院服務質量和管理水平的重要舉措之一。通過科間交互服務質量滿意度調查，從不同角度查找醫(yī)技、后勤、職能科室為臨床或科室之間相互服務過程中存在的問題，通過PDCA循環(huán)全面質量管理方法督促進行原因分析、落實整改，追蹤整改情況，使問題得到及時解決。引入計算機數字化管理模式開展?jié)M意度調查，提升了員工參與質量管理和為患者服務意識，能有效監(jiān)控醫(yī)院醫(yī)療服務質量，在提高醫(yī)療服務質量中發(fā)揮了重要作用，是行之有效的調查方法。

參考文獻：

[1]龍偉.從患者滿意度調查探索醫(yī)院管理的實證研究分析[J].中醫(yī)中藥，2012，（3）：331.

[2]王明曉，高艷，張文靜.醫(yī)院員工滿意度調查及分析[J].中國醫(yī)院，2009，13（8）：28.

[3]奚從華，金其林.上海某醫(yī)院員工滿意度調查與分析[J].中國醫(yī)院，2007，11（1）：44.

[4]王明曉，高艷，張文靜，等.13所綜合醫(yī)院員工滿意度指標體系的建立和評價[J].中華醫(yī)院管理雜志，2011，27（10）：745.

編輯/哈濤