淺談門診導醫護理工作體會以提高門診導醫護理質量

【摘要】 目的 探討門診導醫護理工作體會以提高門診導醫護理質量。方法 根據門診導醫的工作性質，提倡“以患者為本”的人性化護理服務，提高自身的綜合素質，建立良好的護患關系，更好的提高門診導醫的整體護理質量。結果 經過門診導醫護理工作的完善，使門診的護患糾紛發生率明顯降低，提高患者滿意度。結論 對于提高門診導醫的護理工作質量，為醫院整體贏得社會良好的信譽，從而使社會、經濟效益均提高。

【關鍵詞】 門診導醫；護理質量

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2014.04.038

文章編號：1004-7484（2014）-04-1838-01

【Abstract】Objective To explore the clinic medical nursing work experience to improve the clinic medical care quality.Methods according to the characteristics of clinic medicalwork，humanized nursing service advocate ”patient oriented“，improve their comprehensive quality，establishing good nurse patient relationship，the quality of holistic nursing care to improve clinic better guide medicine.Results through theimprovement of clinic medical care，the nurse patient disputes outpatient was significantly decreased，improve patient satisfaction.Conclusion to improve the quality of clinic medical and nursing work，as the overall hospital to win the good reputation，so that the social，economic benefits were improved.

【Key words】 clinic medical care quality

隨著衛生事業的不斷發展，現代醫療模式的轉變以及醫療體制不斷的改革，廣大的就醫群眾對健康服務的意識日益增加，因此，臨床護理服務的整體均面臨著不斷挑戰[1]。患者就診所接觸的第一位工作人員就是門診導醫護士，也是為門診和醫院留給患者和家屬的第一印象，因此，醫院門診導醫護士的整體形象完全代表著醫院的管理水平、服務態度以及護理工作質量。門診導醫護理工作質量為醫院經濟效益與社會效益帶來直接的影響，對于如何加強門診導醫和護理質量的提高是醫院護理管理重中之重。現將淺談門診導醫護理工作體會以提高門診導醫護理質量。

1 門診導醫護士具備的素質

1.1 基本素質能力 護士要有良好的心理素質，從事護理工作中的心理素質是護理能力的綜合表現，護士要具有認知能力，思維反應力、良好的記憶力、應變能力以及注重力，只有具有良好的心理素質才能與門診的各種性格的病人相溝通。護士要做到了解患者的病情，尊重患者的隱私權利，向醫生提供正確的病情報告，了解患者的醫療權利和義務，接待患者與分診患者時才能做到說話有根據，溝通有依據，做好患者的思想工作，使患者信賴護士。門診的病情復雜，種類較多，護士應具備良好的醫學知識才能擔任分診護士的重任，門診導醫護士要不斷學習加強自身的業務水平。

1.2 崇高的職業道德素質 門診導醫的護理工作是一門與人的生命健康密切相關的專業性工作，因此護士首先要具有尊重他人、關愛他人、對工作認真負責等應具備的職業道德素質。做到以患者為中心，對待每一位患者，要一視同仁。

2 門診導醫護理工作理念

2.1 護士的行為舉止 要求護士儀表端莊，著裝整齊統一。護士可以淡妝上崗，但要端莊大方，微笑服務，舉止文雅等良好的職業形象展現在患者面前。對于年老且行動不便的患者，要主動上前攙扶、輪椅運送；根據病人的不同情況給予人性化的用藥指導、合理飲食，開展健康教育宣傳活動。對于患者及家屬提出的問題要耐心解釋和回答，幫助患者消除恐懼和緊張的心理，做到充分尊重和保護患者的隱私。科室定期召開護士會議不斷改進工作。根據馬斯洛的基本需要層次論，盡量滿足患者高層次的尊重和自我實現的需要[2]。

2.2 專業技術 門診導醫應熟悉醫院的就診要求與流程，定期組織醫學科普知識的學習，對普通的常見病能夠了解，并能對患者提出的問題給予合理的回答，對每一位患者的病情做到心中有數，在工作中不斷提高自身的語言能力和溝通能力，加強綜合知識的學習不斷充實自己，提高自己的專業技術知識和實踐操作水平。

2.3 服務態度 護患間的溝通有利于護士了解患者的疾病狀況，實現更好的為患者服務，減輕患者的負擔，使患者理解和支持護理工作，最好的狀態配合醫護工作。護士對于病人進行交談時語氣溫和，使患者聽后感到親切、增加信賴；遇到患者和家屬誤解時，護士應面帶微笑，注意傾聽患者，不要進行爭辯，心平氣和的為其事件做好解釋工作，安撫患者，緩沖患者和家屬的不滿的態度，做到以情感人，以理服人[3]。從各個方面盡量滿足患者的需要，不能拒絕患者。要使用文明語言，以委婉的語氣說出自己的見解。

2.4 樹立新理念 組織門診科室的護理人員學習人性化護理理念，轉變陳舊思想觀念，做到換位思考。指導護理人員充分發揮自己的潛能和主觀能動性，發揚主人翁精神，具有積極向上的團隊精神，提高護理人員的人性化服務的意識，真正樹立起“以病人為中心”的服務宗旨，全方位為患者及家屬服務。

3 建立良好護患關系防止和減少糾紛發生

3.1 加強護士責任心，增強服務意識 學會懂得理解患者、尊重患者、時刻從患者的角度出發。每次與患者溝通時要用通俗易懂，清晰、準確的語言行為來解釋和交待注意事項，并耐心的聽取患者的主訴，并進行相應的解答或者處理。護士的言談舉止與患者心理變化息息相關，現代要求整體護理，護士要全面的了解患者的情況，甚至包括家庭狀況和社會地位和經濟基礎等，在治療期間不斷地為患者進行評估，積極處理不良因素，因此護士的語言要和藹、恰當、得體、可信、針對性尤為重要。

3.2 良好的語言溝通能力 語言是傳遞信息的符號，包括所說的話和所寫的字。護理實踐中溝通的主要方式是交談，它是信息、情感交流的過程，語言要求清晰、規范，使用禮貌用語。文明禮貌用語是護患間進行交談的一條準則，它不僅是社會文明進步的要求，也是衡量護士文明修養程度和修養水平的標準。語言還應該是親切、美好的。常言道：“良言一句三冬暖”，美好的言語不僅使人聽了心情愉快，感到親切溫暖，而且還有治療疾病的作用。

3.3 提高自身素質，贏得患者信任 在門診接診的患者中，對于前來的患者要主動關心，各方面給予照顧，體貼入微，主動解決患者的實際困難。對于患者最擔心的所得疾病是否嚴重，能否治愈等問題要給予耐心的解釋，解除患者的思想負擔。

4 體 會

門診是醫院的重要組成部分是患者到醫院就診最先接觸的部門，門診導醫是醫院最早與患者接觸的醫務人員，對醫院的聲譽起著至關重要的作用，因此，門診工作對醫院的社會效益，經濟效益產生直接的影響。門診工作對護士的要求較高，稍有不慎，易引起患者的不滿，嚴重影響醫院的形象和聲譽，給護理工作帶來極大的壓力[4]。

在如今市場經濟及醫療市場競爭的嚴峻形勢下，只有樹立良好的醫院形象，以人性化服務為宗旨，才能夠贏得患者和社會的良好評價。加強門診導醫護士的責任感，使得護士在日常工作中了解就診的患者基本信息，不斷努力學習專業知識、相關常見病的預防保健知識、學習心理學與患者溝通的技巧，進一步提高自身的綜合素質，增進了護患的關系。提高患者滿意度，提升了醫院的在社會中的形象。

參考文獻

[1] 胡林仙.預防接種門診開展人性化護理的體會[J].天津護理，2008，3（12）：83.

[2] 陳永麗.門診接診中的人性化護理[J].基層醫學論壇，2008，6（8）：731.

[3] 王玉玲.分診護士在內科門診應急事件處理中的作用[J].中國校醫，2012.01.

[4] 招新影.做好門診分診護士工作的部分體會[J].現代護理雜志，2009，6（7）：513.