中國汽車售后服務體系現狀分析及改革思路

摘 要： 售后服務是汽車流通領域的一個重要環節，是一項非常繁雜的工程，它涵蓋了汽車銷售以后有關汽車的質量保障、索賠、維修保養服務、汽車零部件供應、維修技術培訓、技術諮詢及指導、市場信息反饋等與產品和市場有關的一系列內容。售后服務的優劣直接關系到某品牌、某車型的市場銷售業績，成為制造商在激烈的市場競爭中致勝的關鍵。

關鍵詞： 售后服務；運行機制；體制改革

2013年中國全年汽車累計銷售2198.41萬輛，同比增長13.9%。高于12年的4.33%。中國汽車行業發展到今天，各大品牌為了搶占市場分額。然而，用盡這些手段之后，汽車企業憑借什么保持自己的市場定位？那就是售后服務，汽車售后服務的優劣直接影響某品牌、甚至某車型的銷售情況，成為激烈競爭中的致勝關鍵。這對發展中的市場更為重要。

作為汽車銷售經營的重要組成部分，售后服務不僅是一種經營，更是企業文化、理念的傳遞，是生產商與客戶溝通、聯系的一個紐帶。

我國汽車售后服務領域沒有開放，限制了生產商（主要是國外生產商）在售后服務方面的投資，使消費者享受不到優質服務。

下面根據我國汽車售后服務以上現狀提出改進思路和措施。

目前，國際上汽車售后服務市場最具代表性的經營模式有“四位一體”和“連鎖經營”。

“四位一體”，即目前已傳入我國的“4S”模式，包括整車銷售、售后服務、零件供應和信息反饋。這種模式源于歐洲。歐洲的城市密集，城間距離短，交通便利，汽車工業發達，各種服務設施完備。其特點是車型集中，每種車型有較大的保有量，故“四位一體”的經營模式得以生存和發展。

另外一種模式是以美國為代表的連鎖經營。連鎖的發起者不是整車生產廠，而是定位于汽車售后服務市場的集汽車配件供應、維修、快速養護為一體的綜合性服務商。這種模式整合了各品牌汽車零配件的資源，打破了縱向壟斷，在價格服務透明化的基礎上，提供汽車保養、維修、美容和零配件供應一條龍服務，車主可以一站式解決問題。

根據中國市場特點，有必要對現有的汽車售后服務體制進行改革，建立符合中國市場特點的汽車售后服務網絡。

一、建立以汽車“4S”店為主要銷售渠道，多種經營模式共存的汽車銷售和售后服務體制

建立以汽車“4S”店為主要銷售渠道，3S店、2S店、城市展廳、汽車超市、汽車大賣場等銷售業態共存的汽車銷售和服務體系，可有效避免現在運營體制存在的運營成本高、資源浪費大、各自為陣、惡性競爭的弊端。

二、依托目前豐富的汽車“4S”店資源，建立網絡化的售后服務體系

將汽車“4S”店售后服務功能獨立出來，成立集汽車配件供應、維修、快速養護為一體的綜合性服務聯盟。打破中國汽車“4S”店的選擇性、排他性和壟斷性。廢除備品專營制度，整合了各品牌汽車零配件的資源，打破縱向壟斷，價格服務透明化、市場化。車主在任何一家售后服務站都能享有汽車保養、維修、美容和零配件供應、保險等一條龍服務。

以一類維修企業為龍頭，以連鎖經營模式整合社會其他二類、三類維修企業，建立網絡化的售后服務體系，使客戶享受到方便、及時、周到的服務。

三、利用現代移動通訊和互聯網技術建立移動汽車快修服務網絡

現代人的工作、生活節奏快，要求汽車維修和保養便利快捷，可根據客戶分布情況建立網格化的移動汽車快修服務網絡，設立統一的信息服務平臺，每一網格設置一臺移動快修車，網格之間信息共享，客戶可就近享受快修服務。移動快修車可提供日常保養、故障診斷、一般故障排除、事故現場清理（拖車）等服務（具體構建方法和技術要求將在《基于現代移動通訊和互聯網技術構建移動汽車快修服務網絡的技術要求》一文中論述）。

四、建立統一的售后服務質量評價體系，不斷提升服務水平

以客戶需求為出發點，建立統一的售后服務質量評價體系，提升顧客滿意度，規范汽車售后服務市場經營行為，使汽車市場處于良性循環發展態勢。