淺談經(jīng)濟型連鎖酒店存在的問題及發(fā)展策略

文/錢惠新

摘 要：隨著全球經(jīng)濟的快速發(fā)展和假日經(jīng)濟引發(fā)的旅游升溫，經(jīng)濟型酒店以其相對較低的價格和便捷的服務贏得了眾多的顧客，從而得以迅速發(fā)展。就經(jīng)濟型連鎖酒店的基本內涵、特點以及我國經(jīng)濟型酒店的發(fā)展現(xiàn)狀和存在的一些問題入手，對我國經(jīng)濟型連鎖酒店存在的這些問題進行了分析和研究，最后提出了經(jīng)濟型連鎖酒店的長遠發(fā)展策略。

關鍵詞：經(jīng)濟型連鎖酒店；存在的問題；發(fā)展策略

一、經(jīng)濟型連鎖酒店概述

1.經(jīng)濟型酒店的定義

經(jīng)濟型酒店又稱之為有限服務酒店，最早出現(xiàn)于20世紀50年代的美國。其最大的特點是價格便宜，其服務模式主要為“住宿+早餐”。

根據(jù)經(jīng)濟型酒店的特點和中國的實際情況，我們可以把經(jīng)濟型酒店的定義為：“以大眾旅游者和中低端商務人士為主要目標客源，以客房住宿為唯一或主要產(chǎn)品，價格較低（一般在300元人民幣以下），服務規(guī)范，環(huán)境舒適，性價比相對較高的酒店”。經(jīng)濟型酒店在中國有著巨大的消費市場，目前中國主要有莫泰168、如家、格林豪泰、錦江之星等全國連鎖的經(jīng)濟型酒店，其擴張速度驚人。

2.經(jīng)濟型連鎖酒店的含義

經(jīng)濟型連鎖酒店是指品牌經(jīng)濟型酒店發(fā)展到一定的程度后，在全國乃至全球各大城市開設一些分店。有一整套規(guī)范的客房設計模式、完善的預定系統(tǒng)、固定的管理模式及統(tǒng)一的衛(wèi)生指標，在與同級商務酒店相比具有一定的價格優(yōu)勢。

3.經(jīng)濟型連鎖酒店的基本特征

（1）產(chǎn)品有限

經(jīng)濟型酒店緊扣酒店的核心價值——住宿，以客房產(chǎn)品為靈魂，剪除了其他非必需的服務，從而大幅度削減了成本。一般來說，經(jīng)濟型酒店一般只提供客房和早餐，少數(shù)有限服務酒店還提供簡單的餐飲、健身和會議設施。

（2）價格實惠

相對于高檔酒店動輒上千元的房價，在國內經(jīng)濟型酒店的價格一般在人民幣300元以下，所以對工薪階層、普通自費旅游者和學生群體等普通消費者來說，這個價格很具有吸引力。

二、我國經(jīng)濟型連鎖酒店的發(fā)展現(xiàn)狀

經(jīng)濟型連鎖酒店在歐美國家發(fā)展已經(jīng)是相當成熟。經(jīng)濟型酒店強調“經(jīng)濟”，但并不意味著降低酒店的服務標準。經(jīng)濟型酒店的服務質量和員工的服務水平與其他星級酒店的標準是一致的。比如，法國雅高旗下的宜必思正在做一個籌劃——15分鐘的滿意保證：針對賓客的投訴，如果15分鐘之內不能給出一個讓賓客滿意的結果，客人的該項服務免費。

相較于國外的經(jīng)濟型連鎖酒店的發(fā)展，中國經(jīng)濟型連鎖酒店雖起步較晚，但發(fā)展很迅速。中國經(jīng)濟型酒店最初的發(fā)展始于1996年，上海錦江之星是中國第一個經(jīng)濟型酒店品牌。一些地區(qū)較高的經(jīng)濟發(fā)展水平同時也決定了經(jīng)濟型酒店需求水平。另外經(jīng)濟型酒店在中國的發(fā)展呈現(xiàn)由點及面，迅速在全國各經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)發(fā)展起來，形成全國連鎖。

三、目前我國經(jīng)濟型連鎖酒店存在的問題分析

1.服務員主動服務意識淡薄

經(jīng)濟型連鎖酒店盡可能地降低運營成本，在人力資源成本上也很節(jié)省。人力資源成本節(jié)約導致了酒店服務人員的數(shù)量偏少，比如，前臺服務員一般每班次只有兩人左右，在客人集中開房、退房的高峰時段，常常應接不暇，從而不得不讓客人等待。客房服務員不僅要對客房進行清掃，還需要完成平時的對客服務。由于經(jīng)濟型酒店的客房入住率比較高，為了鼓勵客房服務員每天多清掃客房，一般都采用計件工作方式，管理者也片面強調工作數(shù)量而忽視了客房清掃的規(guī)范性，導致部分經(jīng)濟型酒店常常被爆出清掃不符合衛(wèi)生規(guī)范的現(xiàn)象。以上因素導致部分經(jīng)濟型酒店的服務質量較星級酒店偏低，從而影響了酒店的形象。

2.酒店內部員工培訓不足

經(jīng)濟型酒店財務管理始終是企業(yè)經(jīng)營策略中的重中之重，一般要減少開支、節(jié)約成本、提高資金開支的利用率。管理者一般會著重從減少漏損、加強收益管理等方面為企業(yè)提供財力支持，從而會忽視員工的內部培訓。很多經(jīng)濟型酒店沒有把人才儲備的培訓列入日常培訓之中，更不用說把一些管理人員派送到發(fā)達地區(qū)，甚至是國外去深造學習。因而當下抓緊培育和引進經(jīng)濟型酒店職業(yè)經(jīng)理人已成為經(jīng)濟型酒店經(jīng)營者的重中之重。

3.管理者缺乏專業(yè)管理經(jīng)驗

在十幾年的發(fā)展過程中，國內一些知名度較高的中國經(jīng)濟型酒店、連鎖經(jīng)濟型酒店積累了一定的管理經(jīng)驗，比如，錦江之星、如家等。如家是由首旅和攜程網(wǎng)聯(lián)合建立，錦江之星則是上海錦江酒店集團下的經(jīng)濟型酒店品牌，這些知名度較高的中國經(jīng)濟型酒店大都是由旅游集團或者專業(yè)酒店集團建立的，專業(yè)性強，擁有豐富的經(jīng)營管理經(jīng)驗，除此之外，如，廈門的怡庭經(jīng)濟連鎖酒店，母公司夏商集團是由商業(yè)局整合各種資源組建而成，其主要的業(yè)務是地產(chǎn)、旅游、商貿物流和農產(chǎn)品。杭州的怡萊經(jīng)濟連鎖酒店，母公司是由浙江省商業(yè)集團公司和中信等房地產(chǎn)公司為主組建的浙江省屬國有控股大型企業(yè)集團，原本主要業(yè)務是物流、地產(chǎn)等。這些集團在企業(yè)轉型時進軍經(jīng)濟型酒店市場，他們從高層領導就缺乏專業(yè)的酒店管理經(jīng)驗，在成本控制、培訓機制、物流配送、服務質量、企業(yè)文化等方面，還需要繼續(xù)改進，因此必須引進專業(yè)的管理人才和經(jīng)營理念。

四、連鎖經(jīng)濟型酒店的發(fā)展策略

1.強化服務員的主動服務意識

首先要做好員工的選拔，要選一些具有一定交際能力，聰明、靈活、樂觀、誠實、有文化、有氣質，并有一定工作經(jīng)驗的員工，這樣才能有禮貌地對客服務，眾所周知，禮貌的服務是客人對酒店服務態(tài)度的基本要求，其主要表現(xiàn)在員工的面部表情、語言表達以及行為舉止三個方面。酒店員工保持微笑服務是最基本的原則，為了能使員工有一個良好的服務態(tài)度，僅僅有微笑是不夠的。其次要加強服務員的主動服務意識，必須注重員工的后天培養(yǎng)，應讓他們了解崗位、融入崗位的企業(yè)文化，針對崗位的對客服務對其進行培訓，以不斷增強其服務意識，培養(yǎng)他們仔細地觀察、調查研究，預測客人需求的能力，從而提高服務員主動服務客人的效率，提高客人的滿意度。

2.完善酒店內部培訓體系

經(jīng)濟型連鎖酒店內部的培訓體系應該包括崗前培訓、在職培訓、發(fā)展培訓這幾個方面。在酒店內部培訓計劃中，首先應該樹立酒店員工培訓的意識，只有從觀念上認識培訓的意義，酒店內部的培訓才會真正被重視。培訓應該從最基層的員工開始做起，同時延伸到酒店內部的各個崗位，要讓員工樹立正確的培訓理念，形成自發(fā)的、自覺的和自主性的培訓風氣。酒店的培訓應該包含部門層面、工作層面和個人層面這三個層面。完善酒店培訓的“體系”，酒店培訓的“體系”包括酒店培訓的體系和培訓制度。編制合適本連鎖酒店的《酒店員工培訓手冊》，明確酒店各部門的培訓人員、培訓目的、培訓內容等，這樣既可以指導培訓人員進行有效的培訓，又為酒店內部培訓工作規(guī)范進行提供指導。

3.培養(yǎng)或引進專業(yè)管理人才

管理人才短缺是限制經(jīng)濟型酒店發(fā)展的最大障礙。管理人才培訓系統(tǒng)是未來經(jīng)濟型酒店必須關注的一個重要方面。因此，為了有利于經(jīng)濟型連鎖酒店經(jīng)營的長遠發(fā)展，經(jīng)濟型酒店除了可以獵鷹公司招聘適合的管理者之外，更重要的是要培養(yǎng)自己的管理隊伍。酒店可以首先從各部門挑選熟悉本崗位的優(yōu)秀員工對其進行酒店內部培訓與外部同行交流培訓，充實自己的管理隊伍，這樣才能有利于酒店的長遠發(fā)展。另外，在經(jīng)濟型酒店的控制成本的經(jīng)營模式下，如何做好人事激勵和考核管理是擺在管理者面前的一個新問題。

另外，在網(wǎng)絡經(jīng)濟時代，經(jīng)濟型酒店可以利用網(wǎng)絡這一傳媒平臺，關注顧客所追求的經(jīng)濟型酒店的核心價值，設計網(wǎng)絡營銷計劃，宣傳自己的品牌和企業(yè)文化。

參考文獻：

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編輯 魯翠紅