服務主導型供應鏈中服務感應度對新產品開發的影響

王偉婧

摘 要：該主要以一汽大眾主產車型—— 速騰、邁騰、高爾夫，自2008年到2012年的改進、新型號開發所引起的主要功能指標變動進行研究。通過數據的收集整理分析，通過對服務感應度系數的測算，來論證在服務主導型供應鏈條件下服務感應度對新產品開發以及銷售額的影響。這五年間服務感應度系數持續上升，企業對服務感應度系數的重視加深，隨著市場競爭加劇，售后服務也成為消費者選擇產品的一個重要參考。在汽車行業，獨有的優勢是每一品牌都有專門的4S店作為企業獲取顧客要求的重要渠道，提高售后服務質量，不僅會如同其他行業產品一樣加大潛在顧客的選擇幾率，同時在服務過程中可以及時得到產品不足信息反饋，對下階段的新產品開發產生長遠的重大影響。

關鍵詞：影響因素的確定及數據選取 數據收集與整理 服務感應度系數

中圖分類號：TP3 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2014）03（a）-0193-02

1 影響因素的確定及數據選取

為了分析在服務主導型供應鏈條件下服務感應度對一汽大眾捷達車型新產品開發以及銷售額的影響。該文搜集并整理了一汽大眾捷達車型2007年1月至2013年5月6年的銷售額，及自2008年起至2013年5月共18款車型的配置及同款車型的改進對比信息。并根據常用的分類方法將車型信息分為12個類別，每個類別中又包括具體的指標項目，并將改進車型與其舊款按項目進行比較，得出所需原始數據。

2 數據收集與整理

通過對捷達轎車2008年至2013年5月間的上市車型進行整理。共得到64款車型（具體參見表1）。同時，將其分為12個一級分類，總計149個二級分類。對以上車型的相應數據進行整理對比，即可得出每種車型共有多少改進項目，以及具體項目對應的改進車型數目。

3 服務感應度系數

感應度一般是指當一方變化時，與之相關的另一方變化的多少。而服務感應度則是將其限定在服務領域中。影響新產品開發的服務感應度應當是在服務水平變化時，由這一服務變化而引起的新產品開發過程，及銷售的多少。

感應度系數是投入產出學中用于反映各產業之間經濟依存關系的重要概念，它反應各部門均生產一個單位最終產品時，某部門由此收到的需求感應程度，即需要該部門為其他部門生產單位最終產品而提供的產值量。它主要反應的是，在一定經濟條件下，國民經濟的各個部門對某一部門產品的需求與依賴程度，同時反映了該部門在整個國民經濟產業鏈中所居的地位。

在以這兩個概念為前提下，定義汽車新產品開發的服務感應度系數應是表示銷售量對汽車新產品開發的影響程度。

4 服務感應度系數的計算

以前文中收集和整理的數據為基礎，對服務感應度系數進行計算，計算方法如下：

令第i個類別中的第j個項目出現的頻次為Nij，（i=1，2，……，12），（j=1，2，……，n）；

涉及車型總數為T（=11， =24，=19）；

則某改進項目的頻次得分mij為：

令Ⅱ級指標權重為Wij，則Ⅱ級指標的加權得分Aij為：

Ⅰ級指標權重為Wi，則Ⅰ級指標的加權得分Ai為：

則服務感應度系數E為：

5 服務感應度系數的確定

在對服務感應度系數進行確定時，首先要確定每個指標項目的權重。有多種方法可以對指標權重進行確定。

由于本文需計算的指標包括12個一級分類與149個二級分類，項目過多，需要采用具備一定科學性、可靠性，但簡單實用的方法。關聯矩陣法的基本出發點都是建立評價及分析的評價結構，在賦予權重時，關聯矩陣法更為簡便，它將多目標問題分解為兩個具體指標的對比，使得將復雜問題數學化的過程更容易接受，具有評價過程簡便、清晰、易于操作的特點。并且，在關聯矩陣法中，逐對比較法更為簡潔，而古林法在對項目間重要性進行定量評價時較為有效，比前者前進了一大步。根據以上分析，關聯矩陣法中的古林法是最適合對本文中涉及的指標權重進行計算的系統綜合評價方法。

現以12個Ⅰ級指標的權重確定為例，采用關聯矩陣法中的古林法對每個類別進行評價并得出權重。

相比之下類別B-基本信息中的加速時間、最小轉彎半徑、整備質量、最高車速這四項固有信息，較類別A更為重要。

繼續對其他項目依次分析比較可得到Ri，以最后一項安全配置為Ki=1為基準，Ki=Ri×Ki+1，權重Wi=Ki/∑Ki，其余具體項目分別按此方法計算，得出每個指標的權重（詳見表1）。

確定指標權重后，則要確定具體的分數。在計算2013年的服務感應度系數時，首先，根據改進項目統計表，將每項指標出現的改進頻次N除以車型總數T，按照百分制計算每項的頻次得分m，例如：A2項的頻次得分為：

之后，將得分分別與Ⅱ級指標權重Wij相乘得到Ⅱ級加權得分Aij，再將每個類別中的具體得分加和得到Ⅰ級指標得分，將其與Ⅰ級指標權重Wi分別相乘得到Ⅰ級加權得分Ai。最后將所有Ⅰ級加權得分相加得到服務感應度系數為：

即2013年的服務感應度系數為18.84。（詳見表2）

以同樣的方法計算2012年度的服務感應度系數，得到：

即2012年的服務感應度系數為29.32。（詳見表3）

同理可得2010年度的服務感應度系數：

即2010年的服務感應度系數為4.15。（詳見表4）

6 結語

根據上一章計算得出2010年，2012年，2013年的服務感應度系數分別為18.96， 29.32和18.84。

服務感應度系數確實存在，通過S4店服務，維修等售后反饋，可以影響新產品開發方向最終影響銷售量。

服務感應度系數數值滿分為100。而從數據上可以發現在2010與2013兩年的新產品開發過程中，服務感應度系數始終低于30。由此可以發現，當時對通過售后服務渠道獲取顧客的產品需求的設想并未被重視，同時也證明了，在那個時期新產品開發的設想與參考主要源于開發商研發部門，而非對其有需求及購買能力的顧客。

對比2010與2012年的服務感應度系數與銷售額可以發現，2010年開發出的產品對市場影響較小，即顧客對新產品的滿意度較低，以致影響銷售量。

相對2012年服務感應度系數較2010年提升，同時2012年銷售總額也有增長。同時2013年服務感應度系數明顯有大幅度提升，可知企業已開始對顧客需求加重重視度。

因此，提高售后服務質量，不僅會如同其他行業產品一樣加大潛在顧客的選擇幾率，同時在服務過程中可以及時得到產品不足信息反饋，對下階段的新產品開發產生長遠的重大影響。

當今社會是信息社會，對信息收集反應的速度決定產品能否迅速搶奪市場。作為以最終銷售為目的的新產品開發，不止應該在4S店這樣固定的場所被動地收集顧客需求資料，更應該積極主動地收集顧客需求資料，開發新的顧客反饋途徑。并努力將其鏈條化，使收集信息—— 篩選有用信息—— 加入新產品開發參考—— 使其現實化，成為一個有意識的機制。

參考文獻

[1] 王發明.基于供應鏈集成的網絡式新產品開發研究[J].北京工業大學學報，2009，9（3）：14-19.

[2] 湯俊.“后危機時代”的營銷主張：服務主導邏輯的視角[J].武漢商業服務學院學報，2011，25（3）：20-23.

[3] 雷荊耀.供應鏈管理模式下的新產品開發[J].武漢理工大學學報，2002，24（1）：75-77.

[4] 張子健，劉偉.供應鏈中合作產品開發的任務分配決策分析[J].管理工程學報，2009，23（4）：42-48.endprint

摘 要：該主要以一汽大眾主產車型—— 速騰、邁騰、高爾夫，自2008年到2012年的改進、新型號開發所引起的主要功能指標變動進行研究。通過數據的收集整理分析，通過對服務感應度系數的測算，來論證在服務主導型供應鏈條件下服務感應度對新產品開發以及銷售額的影響。這五年間服務感應度系數持續上升，企業對服務感應度系數的重視加深，隨著市場競爭加劇，售后服務也成為消費者選擇產品的一個重要參考。在汽車行業，獨有的優勢是每一品牌都有專門的4S店作為企業獲取顧客要求的重要渠道，提高售后服務質量，不僅會如同其他行業產品一樣加大潛在顧客的選擇幾率，同時在服務過程中可以及時得到產品不足信息反饋，對下階段的新產品開發產生長遠的重大影響。

關鍵詞：影響因素的確定及數據選取 數據收集與整理 服務感應度系數

中圖分類號：TP3 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2014）03（a）-0193-02

1 影響因素的確定及數據選取

為了分析在服務主導型供應鏈條件下服務感應度對一汽大眾捷達車型新產品開發以及銷售額的影響。該文搜集并整理了一汽大眾捷達車型2007年1月至2013年5月6年的銷售額，及自2008年起至2013年5月共18款車型的配置及同款車型的改進對比信息。并根據常用的分類方法將車型信息分為12個類別，每個類別中又包括具體的指標項目，并將改進車型與其舊款按項目進行比較，得出所需原始數據。

2 數據收集與整理

通過對捷達轎車2008年至2013年5月間的上市車型進行整理。共得到64款車型（具體參見表1）。同時，將其分為12個一級分類，總計149個二級分類。對以上車型的相應數據進行整理對比，即可得出每種車型共有多少改進項目，以及具體項目對應的改進車型數目。

3 服務感應度系數

感應度一般是指當一方變化時，與之相關的另一方變化的多少。而服務感應度則是將其限定在服務領域中。影響新產品開發的服務感應度應當是在服務水平變化時，由這一服務變化而引起的新產品開發過程，及銷售的多少。

感應度系數是投入產出學中用于反映各產業之間經濟依存關系的重要概念，它反應各部門均生產一個單位最終產品時，某部門由此收到的需求感應程度，即需要該部門為其他部門生產單位最終產品而提供的產值量。它主要反應的是，在一定經濟條件下，國民經濟的各個部門對某一部門產品的需求與依賴程度，同時反映了該部門在整個國民經濟產業鏈中所居的地位。

在以這兩個概念為前提下，定義汽車新產品開發的服務感應度系數應是表示銷售量對汽車新產品開發的影響程度。

4 服務感應度系數的計算

以前文中收集和整理的數據為基礎，對服務感應度系數進行計算，計算方法如下：

令第i個類別中的第j個項目出現的頻次為Nij，（i=1，2，……，12），（j=1，2，……，n）；

涉及車型總數為T（=11， =24，=19）；

則某改進項目的頻次得分mij為：

令Ⅱ級指標權重為Wij，則Ⅱ級指標的加權得分Aij為：

Ⅰ級指標權重為Wi，則Ⅰ級指標的加權得分Ai為：

則服務感應度系數E為：

5 服務感應度系數的確定

在對服務感應度系數進行確定時，首先要確定每個指標項目的權重。有多種方法可以對指標權重進行確定。

由于本文需計算的指標包括12個一級分類與149個二級分類，項目過多，需要采用具備一定科學性、可靠性，但簡單實用的方法。關聯矩陣法的基本出發點都是建立評價及分析的評價結構，在賦予權重時，關聯矩陣法更為簡便，它將多目標問題分解為兩個具體指標的對比，使得將復雜問題數學化的過程更容易接受，具有評價過程簡便、清晰、易于操作的特點。并且，在關聯矩陣法中，逐對比較法更為簡潔，而古林法在對項目間重要性進行定量評價時較為有效，比前者前進了一大步。根據以上分析，關聯矩陣法中的古林法是最適合對本文中涉及的指標權重進行計算的系統綜合評價方法。

現以12個Ⅰ級指標的權重確定為例，采用關聯矩陣法中的古林法對每個類別進行評價并得出權重。

相比之下類別B-基本信息中的加速時間、最小轉彎半徑、整備質量、最高車速這四項固有信息，較類別A更為重要。

繼續對其他項目依次分析比較可得到Ri，以最后一項安全配置為Ki=1為基準，Ki=Ri×Ki+1，權重Wi=Ki/∑Ki，其余具體項目分別按此方法計算，得出每個指標的權重（詳見表1）。

確定指標權重后，則要確定具體的分數。在計算2013年的服務感應度系數時，首先，根據改進項目統計表，將每項指標出現的改進頻次N除以車型總數T，按照百分制計算每項的頻次得分m，例如：A2項的頻次得分為：

之后，將得分分別與Ⅱ級指標權重Wij相乘得到Ⅱ級加權得分Aij，再將每個類別中的具體得分加和得到Ⅰ級指標得分，將其與Ⅰ級指標權重Wi分別相乘得到Ⅰ級加權得分Ai。最后將所有Ⅰ級加權得分相加得到服務感應度系數為：

即2013年的服務感應度系數為18.84。（詳見表2）

以同樣的方法計算2012年度的服務感應度系數，得到：

即2012年的服務感應度系數為29.32。（詳見表3）

同理可得2010年度的服務感應度系數：

即2010年的服務感應度系數為4.15。（詳見表4）

6 結語

根據上一章計算得出2010年，2012年，2013年的服務感應度系數分別為18.96， 29.32和18.84。

服務感應度系數確實存在，通過S4店服務，維修等售后反饋，可以影響新產品開發方向最終影響銷售量。

服務感應度系數數值滿分為100。而從數據上可以發現在2010與2013兩年的新產品開發過程中，服務感應度系數始終低于30。由此可以發現，當時對通過售后服務渠道獲取顧客的產品需求的設想并未被重視，同時也證明了，在那個時期新產品開發的設想與參考主要源于開發商研發部門，而非對其有需求及購買能力的顧客。

對比2010與2012年的服務感應度系數與銷售額可以發現，2010年開發出的產品對市場影響較小，即顧客對新產品的滿意度較低，以致影響銷售量。

相對2012年服務感應度系數較2010年提升，同時2012年銷售總額也有增長。同時2013年服務感應度系數明顯有大幅度提升，可知企業已開始對顧客需求加重重視度。

因此，提高售后服務質量，不僅會如同其他行業產品一樣加大潛在顧客的選擇幾率，同時在服務過程中可以及時得到產品不足信息反饋，對下階段的新產品開發產生長遠的重大影響。

當今社會是信息社會，對信息收集反應的速度決定產品能否迅速搶奪市場。作為以最終銷售為目的的新產品開發，不止應該在4S店這樣固定的場所被動地收集顧客需求資料，更應該積極主動地收集顧客需求資料，開發新的顧客反饋途徑。并努力將其鏈條化，使收集信息—— 篩選有用信息—— 加入新產品開發參考—— 使其現實化，成為一個有意識的機制。

參考文獻

[1] 王發明.基于供應鏈集成的網絡式新產品開發研究[J].北京工業大學學報，2009，9（3）：14-19.

[2] 湯俊.“后危機時代”的營銷主張：服務主導邏輯的視角[J].武漢商業服務學院學報，2011，25（3）：20-23.

[3] 雷荊耀.供應鏈管理模式下的新產品開發[J].武漢理工大學學報，2002，24（1）：75-77.

[4] 張子健，劉偉.供應鏈中合作產品開發的任務分配決策分析[J].管理工程學報，2009，23（4）：42-48.endprint

摘 要：該主要以一汽大眾主產車型—— 速騰、邁騰、高爾夫，自2008年到2012年的改進、新型號開發所引起的主要功能指標變動進行研究。通過數據的收集整理分析，通過對服務感應度系數的測算，來論證在服務主導型供應鏈條件下服務感應度對新產品開發以及銷售額的影響。這五年間服務感應度系數持續上升，企業對服務感應度系數的重視加深，隨著市場競爭加劇，售后服務也成為消費者選擇產品的一個重要參考。在汽車行業，獨有的優勢是每一品牌都有專門的4S店作為企業獲取顧客要求的重要渠道，提高售后服務質量，不僅會如同其他行業產品一樣加大潛在顧客的選擇幾率，同時在服務過程中可以及時得到產品不足信息反饋，對下階段的新產品開發產生長遠的重大影響。

關鍵詞：影響因素的確定及數據選取 數據收集與整理 服務感應度系數

中圖分類號：TP3 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2014）03（a）-0193-02

1 影響因素的確定及數據選取

為了分析在服務主導型供應鏈條件下服務感應度對一汽大眾捷達車型新產品開發以及銷售額的影響。該文搜集并整理了一汽大眾捷達車型2007年1月至2013年5月6年的銷售額，及自2008年起至2013年5月共18款車型的配置及同款車型的改進對比信息。并根據常用的分類方法將車型信息分為12個類別，每個類別中又包括具體的指標項目，并將改進車型與其舊款按項目進行比較，得出所需原始數據。

2 數據收集與整理

通過對捷達轎車2008年至2013年5月間的上市車型進行整理。共得到64款車型（具體參見表1）。同時，將其分為12個一級分類，總計149個二級分類。對以上車型的相應數據進行整理對比，即可得出每種車型共有多少改進項目，以及具體項目對應的改進車型數目。

3 服務感應度系數

感應度一般是指當一方變化時，與之相關的另一方變化的多少。而服務感應度則是將其限定在服務領域中。影響新產品開發的服務感應度應當是在服務水平變化時，由這一服務變化而引起的新產品開發過程，及銷售的多少。

感應度系數是投入產出學中用于反映各產業之間經濟依存關系的重要概念，它反應各部門均生產一個單位最終產品時，某部門由此收到的需求感應程度，即需要該部門為其他部門生產單位最終產品而提供的產值量。它主要反應的是，在一定經濟條件下，國民經濟的各個部門對某一部門產品的需求與依賴程度，同時反映了該部門在整個國民經濟產業鏈中所居的地位。

在以這兩個概念為前提下，定義汽車新產品開發的服務感應度系數應是表示銷售量對汽車新產品開發的影響程度。

4 服務感應度系數的計算

以前文中收集和整理的數據為基礎，對服務感應度系數進行計算，計算方法如下：

令第i個類別中的第j個項目出現的頻次為Nij，（i=1，2，……，12），（j=1，2，……，n）；

涉及車型總數為T（=11， =24，=19）；

則某改進項目的頻次得分mij為：

令Ⅱ級指標權重為Wij，則Ⅱ級指標的加權得分Aij為：

Ⅰ級指標權重為Wi，則Ⅰ級指標的加權得分Ai為：

則服務感應度系數E為：

5 服務感應度系數的確定

在對服務感應度系數進行確定時，首先要確定每個指標項目的權重。有多種方法可以對指標權重進行確定。

由于本文需計算的指標包括12個一級分類與149個二級分類，項目過多，需要采用具備一定科學性、可靠性，但簡單實用的方法。關聯矩陣法的基本出發點都是建立評價及分析的評價結構，在賦予權重時，關聯矩陣法更為簡便，它將多目標問題分解為兩個具體指標的對比，使得將復雜問題數學化的過程更容易接受，具有評價過程簡便、清晰、易于操作的特點。并且，在關聯矩陣法中，逐對比較法更為簡潔，而古林法在對項目間重要性進行定量評價時較為有效，比前者前進了一大步。根據以上分析，關聯矩陣法中的古林法是最適合對本文中涉及的指標權重進行計算的系統綜合評價方法。

現以12個Ⅰ級指標的權重確定為例，采用關聯矩陣法中的古林法對每個類別進行評價并得出權重。

相比之下類別B-基本信息中的加速時間、最小轉彎半徑、整備質量、最高車速這四項固有信息，較類別A更為重要。

繼續對其他項目依次分析比較可得到Ri，以最后一項安全配置為Ki=1為基準，Ki=Ri×Ki+1，權重Wi=Ki/∑Ki，其余具體項目分別按此方法計算，得出每個指標的權重（詳見表1）。

確定指標權重后，則要確定具體的分數。在計算2013年的服務感應度系數時，首先，根據改進項目統計表，將每項指標出現的改進頻次N除以車型總數T，按照百分制計算每項的頻次得分m，例如：A2項的頻次得分為：

之后，將得分分別與Ⅱ級指標權重Wij相乘得到Ⅱ級加權得分Aij，再將每個類別中的具體得分加和得到Ⅰ級指標得分，將其與Ⅰ級指標權重Wi分別相乘得到Ⅰ級加權得分Ai。最后將所有Ⅰ級加權得分相加得到服務感應度系數為：

即2013年的服務感應度系數為18.84。（詳見表2）

以同樣的方法計算2012年度的服務感應度系數，得到：

即2012年的服務感應度系數為29.32。（詳見表3）

同理可得2010年度的服務感應度系數：

即2010年的服務感應度系數為4.15。（詳見表4）

6 結語

根據上一章計算得出2010年，2012年，2013年的服務感應度系數分別為18.96， 29.32和18.84。

服務感應度系數確實存在，通過S4店服務，維修等售后反饋，可以影響新產品開發方向最終影響銷售量。

服務感應度系數數值滿分為100。而從數據上可以發現在2010與2013兩年的新產品開發過程中，服務感應度系數始終低于30。由此可以發現，當時對通過售后服務渠道獲取顧客的產品需求的設想并未被重視，同時也證明了，在那個時期新產品開發的設想與參考主要源于開發商研發部門，而非對其有需求及購買能力的顧客。

對比2010與2012年的服務感應度系數與銷售額可以發現，2010年開發出的產品對市場影響較小，即顧客對新產品的滿意度較低，以致影響銷售量。

相對2012年服務感應度系數較2010年提升，同時2012年銷售總額也有增長。同時2013年服務感應度系數明顯有大幅度提升，可知企業已開始對顧客需求加重重視度。

因此，提高售后服務質量，不僅會如同其他行業產品一樣加大潛在顧客的選擇幾率，同時在服務過程中可以及時得到產品不足信息反饋，對下階段的新產品開發產生長遠的重大影響。

當今社會是信息社會，對信息收集反應的速度決定產品能否迅速搶奪市場。作為以最終銷售為目的的新產品開發，不止應該在4S店這樣固定的場所被動地收集顧客需求資料，更應該積極主動地收集顧客需求資料，開發新的顧客反饋途徑。并努力將其鏈條化，使收集信息—— 篩選有用信息—— 加入新產品開發參考—— 使其現實化，成為一個有意識的機制。

參考文獻

[1] 王發明.基于供應鏈集成的網絡式新產品開發研究[J].北京工業大學學報，2009，9（3）：14-19.

[2] 湯俊.“后危機時代”的營銷主張：服務主導邏輯的視角[J].武漢商業服務學院學報，2011，25（3）：20-23.

[3] 雷荊耀.供應鏈管理模式下的新產品開發[J].武漢理工大學學報，2002，24（1）：75-77.

[4] 張子健，劉偉.供應鏈中合作產品開發的任務分配決策分析[J].管理工程學報，2009，23（4）：42-48.endprint