煤炭企業客戶價值評價方法及體系

梁紅

摘 要：在對煤炭企業客戶價值的內涵進行論述的基礎上，探究了煤炭企業客戶價值的特點。分析了影響客戶價值的相關因素，最后從實際出發提出了對客戶價值進行評價的相關指標，形成了相對完善的客戶價值評價體系。

關鍵詞：煤炭企業；客戶管理；客戶價值；評價體系

煤炭產業是我國國民經濟的重要產業之一，在當前經濟發展資源緊縮的情況下，煤炭企業的發展一直是國家政府部門以及社會所關注的焦點。客戶價值作為促進煤炭企業發展的重要構成部分，在經營和管理過程中必須予以關注和了解，只有這樣才能夠確保煤炭企業的經營價值以及經營目的得以實現。

一、客戶價值的基本內涵

客戶價值理論是當前企業開展市場營銷工作的核心構成部分，在持續的發展過程中已經得到了持續的完善。對于客戶價值的基本內涵，學術界對之有不同的看法。但是，主要可以包括這樣幾種：顧客生命周期價值理論、可感知的價值理論以及顧客關系價值理論等。對于客戶具體的價值及含義，必須與企業的具體特點進行綜合分析、了解。

二、客戶價值的主要特點

（一）動態性。不同類型的客戶甚至是同一個客戶在不同的時期對產品的主觀要求可能都不同，任何一個客戶的價值觀念或者是主觀感受都存在一定的差別，所以，客戶的價值將隨著這些主觀因素而發生變化，一直處于動態的變化過程中。總的來講，客戶價值的變化主要包括這樣三個方面：① 客戶價值因素在評價過程中出現了變化；② 客戶價值因素在重要程度方面發生了變化；③ 客戶價值的評價出現了新的因素。

（二）層次性。客戶對于企業的產品或者是提供的服務存在著一定的層次性，其在購買產品的過程中會從產品的性能屬性開始結合自身對產品的價值期望及相關目標形成對應的決策和判斷，從而逐步通過自身的感受以及期望開展對產品及服務的層次性判斷、評價。

（三）多樣性。任何一個客戶對價值的要求及概念都存在差別，這就是說客戶的價值評價存在多樣性。且也在對客戶價值進行評價和分析的過程中，首先要對客戶的價值期望有一個清晰的了解，同時結合其自身的能力來最大程度提升客戶的整體價值。

三、影響客戶價值的相關因素

（一）電煤供需呈現季節性矛盾。因為電力的需求存在著季節性的特點，造成了電廠的電煤需要也呈現出明顯的季節性波動。一般，在我國的冬季和夏季，由于是取暖和制冷的高峰期間，這兩個季節對電煤的需要十分旺盛。這時，我國北方的各個煤炭港口將出現到港火車、船舶較多的問題。但是，在冬季和夏季，由于受到氣候條件的影響，北方諸多港口經常出現了大風、大霧以及冰雪等惡劣天氣，這些氣候條件都給煤炭的運輸帶來了一定的影響。這時，煤炭可因為運輸和裝卸受限制等因素，使得大梁的煤炭不能運送至需求地。而在春季和秋季，這兩個季節電煤的需求較少，但是電煤的運送能力卻較大，甚至出現了船舶空泊、鐵路空車的問題，這時候煤炭則出現了在產地積壓的問題。

（二）車船到達的不均衡性。按照所批準的每月定期要車計劃以及計劃外的要車計劃，煤礦通常會在每旬的開始之初向所在鐵路車站提出下一旬的出車計劃，以實現月度運輸計劃以及煤炭裝車計劃的相互銜接。在要車計劃制定過程中，不但要考慮到月度的運輸計劃裝車數、上旬沒有裝車的車數、上級臨時安排車數，同時還要考慮在合理均衡運輸的基礎上最大程度的組織直達列車或者完成車輛的組裝，最大限度的組織各個中間站按行車日歷進行分段隔日裝車，保證計劃得到均衡，提高計劃的兌現概率。

電力需求的不均衡問題將造成對電煤需求的季節性變化問題，使得冬夏兩季的需煤量遠高于春秋兩季的需煤量。同時，不同行業、客戶對煤炭質量的要求存在差異性，且電煤在屬性方面存在一定的差別，“計劃煤”與“市場煤”的差別導致車、船到港沒有匹配，出現了車等船或者是船等車的問題。

（三）計劃煤和市場煤的價格差異。在當前我國煤炭價格機制改革持續深入的情況下，除了重點合同的電煤之外，其他的煤炭基本實現了市場化。當前，我國的電煤市場采用的是價格雙軌機制。其中，煤炭計劃內的指導價格主要是起到穩定并合理抑制煤炭市場價格的作用，起到對應的調控作用，是國家相關部門進行年度控制的。而煤炭的市場價格則直接與市場的供需關系相關，存在較大的波動。為保證供電穩定，國家相關部門對電煤進行限價，而其他的煤炭則采用市場價格來保證電煤的供應積極性不下降。在這種價格機制下，煤炭的銷售企業在綜合考慮兩者價差之后，往往不能確保向客戶提供足額的電煤。

四、煤炭客戶價值評價指標體系

按照企業客戶價值評價指標體系的建設目的，客戶價值的評價體系建立必須考慮到客戶當前價值及潛在價值兩個方面。客戶的當前價值是指企業感知客戶價值的一個重要方面，體現了企業的盈利現狀。客戶的潛在價值是直接影響到企業能否持續投資該客戶的一個重要因素，與企業的長遠利潤直接相關。

（一）客戶的當前價值。（1） 客戶利潤。企業以獲得最大的利潤為基本價值，是企業生存和發展的基礎，這對于衡量客戶的價值現狀尤為重要。在煤炭企業中，可以使用單位噸煤的價格對該利潤指標進行度量。當前，煤炭企業與客戶所簽訂的供應合同所采用的形式多樣。在實際的合同簽訂過程中，部分則是屬于煤炭企業銷售成本，例如其中包括了鐵路運費、專用線的費用等，這些因素則不包括煤炭銷售工作自身的額度，因此在計算利潤的時候要予以剔除。（2） 客戶總購買量。客戶的總購買量是企業實現產品知名度提升以及市場占有量擴展的一個重要指標，同時也是企業擴展市場占有率以及享受規模經濟收益的重要保證。因為利潤指標自身不能完全將煤炭企業的客戶價值體現出來，例如部分客戶雖然其單位利潤價值并不高，但是由于其購買總量相當大，而且能夠與銷售企業簽訂長期而穩定的合同，企業與客戶能夠形成長時間的戰略合作伙伴關系。這樣的客戶能夠對企業的總體長遠利益形成獨有的貢獻，這樣的客戶同樣是企業的有價值客戶。

（二）客戶的潛在價值。（1） 客戶信用度。煤炭企業客戶的信用可以通過采用償還為條件的價值動態作為特殊形式，其中信用度是對客戶潛在價值的大小進行衡量的一個重要因素，其信用程度的高低將直接影響到煤炭企業在交易過程中面臨的風險。對客戶信用度的評價方法較多，煤炭企業可以采用客戶的回款率來對其信用度進行針對性的評價。因為煤炭企業客戶的付款與結算方式種類較多，例如預付款發運結算、滾動結算等多種方式，為了對不同客戶的回款率進行準確的衡量，可以在客戶考察中對其每個業務在月末的總應付賬款與總回款比例進行對比，并取一段時間內的平均值來進行度量。（2） 客戶的忠誠度。客戶忠誠度包括了情感忠誠以及行動忠誠兩個方面，其直接影響到客戶關系質量的高低，從而影響到企業的后期活力能力。當客戶的忠誠度高時，企業與客戶之間的關系質量就越高，客戶將產生更多的重復購買與交叉購買行為，從而為企業帶來更多的價值和利潤。

（三）煤炭企業客戶價值的評價模型。當前，針對客戶評價的方法及模型較多。例如，按照評價及其所應用信息特征的關系，可以將評價模型分為數據模型、專家模型等。在評價過程中，通常通過專家打分綜合評價方法、層次分析方法、灰色綜合評價法、模糊綜合評價方法以及人工神經網絡評價方法等。其中，模糊綜合評價法，是在模糊數學的相關理論基礎上對客戶價值關系模型進行綜合評價，能夠對影響客戶價值評價的多種因素考慮進來，得到系統性強、思路清晰的綜合性結果。所以，能夠很好的解決當前煤炭企業客戶價值評價過程中的非確定性問題。

參考文獻：

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[2] 王長春. 港口海運煤客戶價值評價方法研究[D]. 大連海事大學， 2012.endprint