從“馬航MH370事件”看經濟運行和公共關系學中的國際危機管理

【摘要】以信息為基礎的現代經濟組織的出現為系統性創新和企業家精神的需求，要求組織者具備應對國際危機管理能力，建立良好穩健的信譽機制，推動企業經濟運行。

【關鍵詞】馬航MH370 經濟運行 企業信譽建設 國際危機管理

馬航失聯至今已14天，不光舉國焦急等待，馬來西亞航空公司的處理態度也令人寒心。從3月8日召開的記者會上看，馬航新聞發布會不僅比原定時間推遲半小時，而且只持續幾分鐘即告結束。大批記者在麗都飯店等待超過3個小時，其間馬航方面幾次更換場地。但新聞發布會只持續了5分鐘。會上馬方承認飛機失聯，但并未承認飛機失事。

從第一次新聞發布會以及之后的幾次發布會上看，馬航出現了以下幾個失誤。首先是未能在媒體報道馬航失聯前召開發布會，緩解公眾心頭的疑問。這違背了公共關系危機處理的迅速反應原則。當危機一旦發生，趕在第一時間主動才去切實可行的應急措施，化被動為主動，煎餅危機帶來的負面影響降低到最低限度，爭取讓他向好的方向轉化。其次是違背了公眾至上的原則。在第二次發布會上甚至出現落難群眾抗議以及馬航志愿者和安撫團形同虛設，至北京麗都酒店的落難者家屬于不顧的新聞報道。在處理危機中，只有真正把公眾的利益放于首位，將公眾的利益作為處理危機的前提和出發點，社會組織才能圓滿有效的處理危機；反之，如果在處理危機的過程中，把組織的利益置于首位而置公眾的利益于不顧或直接間接的違背了公眾的利益，那么小危機肯呢過轉化為大危機，小事件可能轉化為大災難，從而影響了社會組織的生存發展。然后，當危機發生時，局部利益要服從組織全局的利益。在3月21日舉行的新聞發布會上，馬方發言人表示“請大家理解由于安全原因，我們保留一部分信息，以確保失聯乘客的安全。”但以現在的失聯狀態來看，任何有用的消息都顯得至關重要，受難者家屬和各國搜救隊都有權知道更多準確的新聞，來增加搜救效率。我們不得不猜測，馬方可能考慮到更多軍事方面的原因而將一些敏感性信息屏蔽于公眾了。最后違背了統一組織內部的態度和說話聲音。馬航失事之后的幾天，互聯網上各種消息混雜，真假難辨。僅有的幾次發布會不能盡解公眾心中的疑慮。但馬方并沒有設置更加權威的信息發布網站和渠道，使得公眾深感知情權受到了侵犯。

“信譽”是一個在起源和意義上都相當豐富的詞，從起源上看，它源于拉丁語integritas，意思是全體或純潔，因而經常等同于誠實、可靠和公平交易等品質，也意味著一般意義上的責任、一系列義務和自制能力。所以，最高層次上的信譽與面對逆境和誘惑所表現出的較強的道德原則有關。信譽在市場中的核心價值觀表現為責任感、誠實、可靠和公平。在現代市場經濟中，信譽越來越成為影響現代企業成長的重要因素，正如著名經濟學家阿羅指出的：“信譽是社會系統賴以運行的重要潤滑劑，它非常有效，它省去了許多麻煩，使人們可以對他人給予一定的信賴。信譽及類似的價值觀、忠誠、講真話等等都是商品，它具有真正的經濟價值，它們提高了制度的運行效率，從而使人們能夠生產更多的產品或任何人都重視的東西。”的確，現代企業經營的實踐也表明，良好的企業信譽不僅有利于吸引投資者、員工和商業伙伴，而且能培養高品位的企業文化和企業精神，提高企業競爭力。因此，重視企業信譽培育已成為現代企業經營戰略的重要內容。

因此，我們必須從“現實人”出發來構建企業信譽機制。

一是正視市場經濟中交易者的逐利性，完善市場競爭規則。這一系列制度的規范的對象不僅僅是企業，而是與之相關的社會的各個方面。它的形成與完善有待于中國市場經濟的進一步發展和完善，不僅要靠企業自身的不懈努力，還要借助整個社會的力量。

二是承認現實人的有限理性，建立健全信息傳輸系統。我們除了要規范市場競爭外，還應建立一些中介機構專門為市場提供各類信息，如對企業信譽進行評估并將信息公開化等，同時，應加強新聞、輿論的監督作用等。這有利于打破信息壟斷，從而使交易者們自主朝著守信譽的方向發展，讓那些沒有信譽的企業在市場中沒有立足之地。

三是認清市場自發秩序的局限性，規范、轉變政府職能。前文分析已表明，現實中，由于以價值增值為目標的交易使交易主體在追求自身利益最大化過程中，表現出非常復雜的行為偏好，所以良好的企業信譽并不能單純靠交易者的自發形成，必須靠政府強有力的監管和引導。政府的監管效率來自政府職能的準確定位，如果政府在市場中既當裁判，又當球員，就可能成為企業破壞信譽、破壞市場秩序的保護傘。例如，地方政府保護造假、販假就是這類情況。

四是大力培育和發展信用中介行業，建立健全失信懲罰機制。加大失信成本的手段主要是對失信行為進行有效的懲罰。通過法律手段嚴懲失信行為當然是重要途徑，但并不是所有的失信和違信行為都是觸犯法律，更多大量的失信行為并沒有達到刑罰的程度。對于這大量的未觸犯法律的行為，僅僅依靠道德的譴責是遠遠不夠的，還必須對其實行實質性的經濟懲罰，那就需要在法律懲罰之外再建立失信懲罰機制，這是社會信用體系的重要組成部分。

事實上，“一個公司的信譽一旦建立，就成為一件具有很高價值的資產，它不能被機會主義政策所破壞……個人信任和公司的信譽——長期以來它們被看作是‘非經濟因素——對經濟效率可能是決定性的。”

由此可見，經濟運行與國際公共關系中的國際危機與管理有這密不可分的聯系，這為當今的企業運營能提供一些借鑒——由于危機發生可能性巨大，應提前建立健全公共關系危機預警制度，建立長效的危機管理機制，在危機發生過程中，建立健全輿論監督制度，同時建立處置危機的權威機構和制度，提高危機管理的科學性。通過建立這種良好有效的公共關系信譽體系，來完善和發展企業組織經濟運行機制。

參考文獻

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作者簡介：許玖瑤系安徽大學財政學系學生。endprint