從“馬航MH370事件”看經(jīng)濟(jì)運(yùn)行和公共關(guān)系學(xué)中的國(guó)際危機(jī)管理

【摘要】以信息為基礎(chǔ)的現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)組織的出現(xiàn)為系統(tǒng)性創(chuàng)新和企業(yè)家精神的需求，要求組織者具備應(yīng)對(duì)國(guó)際危機(jī)管理能力，建立良好穩(wěn)健的信譽(yù)機(jī)制，推動(dòng)企業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行。

【關(guān)鍵詞】馬航MH370 經(jīng)濟(jì)運(yùn)行 企業(yè)信譽(yù)建設(shè) 國(guó)際危機(jī)管理

馬航失聯(lián)至今已14天，不光舉國(guó)焦急等待，馬來(lái)西亞航空公司的處理態(tài)度也令人寒心。從3月8日召開(kāi)的記者會(huì)上看，馬航新聞發(fā)布會(huì)不僅比原定時(shí)間推遲半小時(shí)，而且只持續(xù)幾分鐘即告結(jié)束。大批記者在麗都飯店等待超過(guò)3個(gè)小時(shí)，其間馬航方面幾次更換場(chǎng)地。但新聞發(fā)布會(huì)只持續(xù)了5分鐘。會(huì)上馬方承認(rèn)飛機(jī)失聯(lián)，但并未承認(rèn)飛機(jī)失事。

從第一次新聞發(fā)布會(huì)以及之后的幾次發(fā)布會(huì)上看，馬航出現(xiàn)了以下幾個(gè)失誤。首先是未能在媒體報(bào)道馬航失聯(lián)前召開(kāi)發(fā)布會(huì)，緩解公眾心頭的疑問(wèn)。這違背了公共關(guān)系危機(jī)處理的迅速反應(yīng)原則。當(dāng)危機(jī)一旦發(fā)生，趕在第一時(shí)間主動(dòng)才去切實(shí)可行的應(yīng)急措施，化被動(dòng)為主動(dòng)，煎餅危機(jī)帶來(lái)的負(fù)面影響降低到最低限度，爭(zhēng)取讓他向好的方向轉(zhuǎn)化。其次是違背了公眾至上的原則。在第二次發(fā)布會(huì)上甚至出現(xiàn)落難群眾抗議以及馬航志愿者和安撫團(tuán)形同虛設(shè)，至北京麗都酒店的落難者家屬于不顧的新聞報(bào)道。在處理危機(jī)中，只有真正把公眾的利益放于首位，將公眾的利益作為處理危機(jī)的前提和出發(fā)點(diǎn)，社會(huì)組織才能圓滿有效的處理危機(jī)；反之，如果在處理危機(jī)的過(guò)程中，把組織的利益置于首位而置公眾的利益于不顧或直接間接的違背了公眾的利益，那么小危機(jī)肯呢過(guò)轉(zhuǎn)化為大危機(jī)，小事件可能轉(zhuǎn)化為大災(zāi)難，從而影響了社會(huì)組織的生存發(fā)展。然后，當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，局部利益要服從組織全局的利益。在3月21日舉行的新聞發(fā)布會(huì)上，馬方發(fā)言人表示“請(qǐng)大家理解由于安全原因，我們保留一部分信息，以確保失聯(lián)乘客的安全?！钡袁F(xiàn)在的失聯(lián)狀態(tài)來(lái)看，任何有用的消息都顯得至關(guān)重要，受難者家屬和各國(guó)搜救隊(duì)都有權(quán)知道更多準(zhǔn)確的新聞，來(lái)增加搜救效率。我們不得不猜測(cè)，馬方可能考慮到更多軍事方面的原因而將一些敏感性信息屏蔽于公眾了。最后違背了統(tǒng)一組織內(nèi)部的態(tài)度和說(shuō)話聲音。馬航失事之后的幾天，互聯(lián)網(wǎng)上各種消息混雜，真假難辨。僅有的幾次發(fā)布會(huì)不能盡解公眾心中的疑慮。但馬方并沒(méi)有設(shè)置更加權(quán)威的信息發(fā)布網(wǎng)站和渠道，使得公眾深感知情權(quán)受到了侵犯。

“信譽(yù)”是一個(gè)在起源和意義上都相當(dāng)豐富的詞，從起源上看，它源于拉丁語(yǔ)integritas，意思是全體或純潔，因而經(jīng)常等同于誠(chéng)實(shí)、可靠和公平交易等品質(zhì)，也意味著一般意義上的責(zé)任、一系列義務(wù)和自制能力。所以，最高層次上的信譽(yù)與面對(duì)逆境和誘惑所表現(xiàn)出的較強(qiáng)的道德原則有關(guān)。信譽(yù)在市場(chǎng)中的核心價(jià)值觀表現(xiàn)為責(zé)任感、誠(chéng)實(shí)、可靠和公平。在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，信譽(yù)越來(lái)越成為影響現(xiàn)代企業(yè)成長(zhǎng)的重要因素，正如著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家阿羅指出的：“信譽(yù)是社會(huì)系統(tǒng)賴以運(yùn)行的重要潤(rùn)滑劑，它非常有效，它省去了許多麻煩，使人們可以對(duì)他人給予一定的信賴。信譽(yù)及類似的價(jià)值觀、忠誠(chéng)、講真話等等都是商品，它具有真正的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，它們提高了制度的運(yùn)行效率，從而使人們能夠生產(chǎn)更多的產(chǎn)品或任何人都重視的東西?！钡拇_，現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)的實(shí)踐也表明，良好的企業(yè)信譽(yù)不僅有利于吸引投資者、員工和商業(yè)伙伴，而且能培養(yǎng)高品位的企業(yè)文化和企業(yè)精神，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。因此，重視企業(yè)信譽(yù)培育已成為現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的重要內(nèi)容。

因此，我們必須從“現(xiàn)實(shí)人”出發(fā)來(lái)構(gòu)建企業(yè)信譽(yù)機(jī)制。

一是正視市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中交易者的逐利性，完善市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則。這一系列制度的規(guī)范的對(duì)象不僅僅是企業(yè)，而是與之相關(guān)的社會(huì)的各個(gè)方面。它的形成與完善有待于中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展和完善，不僅要靠企業(yè)自身的不懈努力，還要借助整個(gè)社會(huì)的力量。

二是承認(rèn)現(xiàn)實(shí)人的有限理性，建立健全信息傳輸系統(tǒng)。我們除了要規(guī)范市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)外，還應(yīng)建立一些中介機(jī)構(gòu)專門(mén)為市場(chǎng)提供各類信息，如對(duì)企業(yè)信譽(yù)進(jìn)行評(píng)估并將信息公開(kāi)化等，同時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)新聞、輿論的監(jiān)督作用等。這有利于打破信息壟斷，從而使交易者們自主朝著守信譽(yù)的方向發(fā)展，讓那些沒(méi)有信譽(yù)的企業(yè)在市場(chǎng)中沒(méi)有立足之地。

三是認(rèn)清市場(chǎng)自發(fā)秩序的局限性，規(guī)范、轉(zhuǎn)變政府職能。前文分析已表明，現(xiàn)實(shí)中，由于以價(jià)值增值為目標(biāo)的交易使交易主體在追求自身利益最大化過(guò)程中，表現(xiàn)出非常復(fù)雜的行為偏好，所以良好的企業(yè)信譽(yù)并不能單純靠交易者的自發(fā)形成，必須靠政府強(qiáng)有力的監(jiān)管和引導(dǎo)。政府的監(jiān)管效率來(lái)自政府職能的準(zhǔn)確定位，如果政府在市場(chǎng)中既當(dāng)裁判，又當(dāng)球員，就可能成為企業(yè)破壞信譽(yù)、破壞市場(chǎng)秩序的保護(hù)傘。例如，地方政府保護(hù)造假、販假就是這類情況。

四是大力培育和發(fā)展信用中介行業(yè)，建立健全失信懲罰機(jī)制。加大失信成本的手段主要是對(duì)失信行為進(jìn)行有效的懲罰。通過(guò)法律手段嚴(yán)懲失信行為當(dāng)然是重要途徑，但并不是所有的失信和違信行為都是觸犯法律，更多大量的失信行為并沒(méi)有達(dá)到刑罰的程度。對(duì)于這大量的未觸犯法律的行為，僅僅依靠道德的譴責(zé)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還必須對(duì)其實(shí)行實(shí)質(zhì)性的經(jīng)濟(jì)懲罰，那就需要在法律懲罰之外再建立失信懲罰機(jī)制，這是社會(huì)信用體系的重要組成部分。

事實(shí)上，“一個(gè)公司的信譽(yù)一旦建立，就成為一件具有很高價(jià)值的資產(chǎn)，它不能被機(jī)會(huì)主義政策所破壞……個(gè)人信任和公司的信譽(yù)——長(zhǎng)期以來(lái)它們被看作是‘非經(jīng)濟(jì)因素——對(duì)經(jīng)濟(jì)效率可能是決定性的。”

由此可見(jiàn)，經(jīng)濟(jì)運(yùn)行與國(guó)際公共關(guān)系中的國(guó)際危機(jī)與管理有這密不可分的聯(lián)系，這為當(dāng)今的企業(yè)運(yùn)營(yíng)能提供一些借鑒——由于危機(jī)發(fā)生可能性巨大，應(yīng)提前建立健全公共關(guān)系危機(jī)預(yù)警制度，建立長(zhǎng)效的危機(jī)管理機(jī)制，在危機(jī)發(fā)生過(guò)程中，建立健全輿論監(jiān)督制度，同時(shí)建立處置危機(jī)的權(quán)威機(jī)構(gòu)和制度，提高危機(jī)管理的科學(xué)性。通過(guò)建立這種良好有效的公共關(guān)系信譽(yù)體系，來(lái)完善和發(fā)展企業(yè)組織經(jīng)濟(jì)運(yùn)行機(jī)制。

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作者簡(jiǎn)介：許玖瑤系安徽大學(xué)財(cái)政學(xué)系學(xué)生。endprint