護患溝通在臨床護理中應用的必要性

張玲

關鍵詞：護患溝通；護理；應用；必要性

【中圖分類號】R453【文獻標識碼】 A【文章編號】1002-3763（2014）09-0196-02 隨著人們物質生活和精神文明生活程度的不斷提高，患者的價值觀念，健康意識，維權意識日益增強，對護理質量的期望值越來越高，護患矛盾日趨突出、加劇，護患糾紛的發生呈逐步上升趨勢[1]。這種現象嚴重困擾著醫務人員，新的醫學模式要求我們護理人員要走進患者，走進他們的生活，那這就需要溝通，溝通既可清除誤解與沖突，也可促進和諧與親密[2]。我們的臨床護理工作中，有許多醫療糾紛的發生均與護患溝通障礙有著直接或間接的關系，所以說：良好的護患關系對提高護理工作質量、預防護患糾紛的發生起到積極作用，即，護患溝通在臨床護理中的應用是必要的。為此，我院于2007年在全院要求杜絕啞巴護士，要求我們護士利用每一次接觸患者與其溝通，通過評估滿足患者身心需要，通過近3年的實踐，取得滿意的效果，現將護患溝通在臨床護理中的應用介紹如下：

1 充分認識護患溝通的作用與意義

醫院要在醫療市場上保持競爭優勢，必須取得患者的信任，對患者具有吸引力和親和力，主要來自于醫院的醫療質量，護理質量是醫療質量的重要組成部分，護患溝通的臨床應用是護理質量的重要表現形式。

1.1 護患溝通是構建和諧護患關系的基礎，護患溝通的基本條件①護理人員具有與患者進行溝通的意向②護理人員具備一定的溝通能力③患者具有向護理人員進行傾訴的欲望。

1.1.1 護患溝通有助于構建護患之間的親和力，護理人員熱情的態度、友好、信任的表情，誠懇和關懷的語言，可以幫助患者縮短與護理人員之間的心理距離，使患者感到護理人員親人般的溫暖，有利于增強護理人員對患者的親和力。

1.1.2 護患溝通有助于增強護患之間的理解，減少護患糾紛，溝通不到位是引起護患糾紛的重要原因之一，護理人員通過與患者進行溝通，可以幫助患者正確地認識自己的病情及其護理效果，如有些靜脈穿刺困難的患者，護理人員事先誠懇地向其講解穿刺困難的原因及有穿刺失敗的可能性，患者就有可能因護理人員誠懇地語言和態度降低對穿刺失敗的不滿情緒，從而減少因穿刺失敗而引發的糾紛或不滿。

1.1.3 護患溝通有助于患者正確認識疾病，消除抵觸情緒。護理人員通過進行護患溝通，可以幫助患者了解疾病的起因、發展和轉歸，以及同類患者的治療經過及其效果等信息，從而有利于患者消除因外界的負面宣傳即而引起的對醫護人員的抵觸情緒，緩解心理壓力，樹立戰勝疾病的信心，在良好的狀態下積極配合治療。

1.2 護患溝通有助于護理人員正確收集護理信息，提高護理質量。護理人員通過與患者進行溝通，可以幫助護理人員全面了解病人的信息，便于制訂合理正確的護理計劃，為患者提供適合的個性化護理，提高護理質量。

2 實施溝通的方法和技巧及注意事項

2.1 具體方法：

2.1.1 非語言溝通： 非語言溝通是以人體語言作為載體，是指通過人的目光、表情、動作和空間距離等來進行人與人之間的溝通。即護患之間是能通過面部表情、體態、動作、觸摸、保持適當距離等方式來增強語言交流的表現力、吸收力和效果以達到護患間的思想感情信息的傳遞和溝通，在使用非語言溝通時需注意以下幾點：面帶微笑地接待患者是進行護患溝通的第一步，它可消除患者的陌生感，縮短護患之間的距離，給患者帶來愉快的心情，增加其對護士的信任感；眼睛是心靈的窗戶。護士可通過眼神表達對患者痛苦的同情和傾聽患者以病情的敘述使患者產生一種安全感，給患者帶來良好的心境；護士端莊的儀表，大方的舉止可消除患者的疑慮，給患者以心理上的安慰；適當的觸摸可以使不安的患者平靜下來，有加強溝通的作用。

2.1.2 語言溝通： 護患溝通的主要方法是交談，即語言溝通。護士使用的語言應是親切、溫暖、善意禮貌的語言，不能使用影響護患關系的直、快、粗的語言，應注意說話的態度、語氣、方式，創造和諧融洽的氣氛。創造一個溫馨的環境，滿足患者的心理需要，預防為主的針對性溝通：在護理過程中，主動發現可能出現問題的苗頭，并把這類患者及家屬作為溝通的重點對象，針對具體問題進行溝通，如對醫療費用有疑問的患者及家囑，可將醫療費用清單上的項目向其作詳細解釋，讓其相信收費是合理的；交換對象溝通：一個人溝通困難時再換他人溝通，如專業護士溝通障礙時，可由護士長進行溝通，做到一切為了患者，一切服務于患者，一切方便于患者，通過與患者溝通，建立親切、溫和、融洽的護患關系；集體溝通：采用公休座談會的形式對同一種疾病的患者進行集體溝通、宣教，由專業護士和護理一起召集病房的患者和家屬溝通，介紹醫院的醫療設備、檢查治療和負責醫生，并向其講解所患疾病的病因，發病機制、治療、護理措施、飲食、休息以及預防知識，注意事項等。

2.2 溝通的二個技巧： 傾聽，即多聽患者及家屬說幾句；介紹，即多對患者及家屬多說幾句。介紹其病情，預后發展情況。護士在熟悉溝通內容，溝通技巧的基礎上，增強法律意識，遵守法律法規，嚴格執行規章制度，提高服務水平。

2.3 溝通的注意事項：一個要求：要求對患者誠信、尊重、同情、耐心、關懷；二個不要：不要中途打斷話題，要耐心聽取，耐心解釋、安慰疏導患者讓患者感到在家的溫暖，感到護士的關懷；不要搪塞應付、不懂的應請求醫生或護士長解釋；三個掌握：掌握患者診斷、病情、治療、護理和檢查結果；掌握醫藥費用情況；掌握患得及家屬社會心理因素；四個留意：留意溝通對象的情緒變化；留意對溝通的感受；留意溝通對象對疾病的認識程度和對交流的期望值；留意自己的情緒反應，學會自我控制；五個避免：避免強求溝通對象立即接受自己的意見；避免語言過激；避免過多使用醫學術語；避免刻意改變和壓抑對方情緒；避免醫護人員對疾病的診斷，病情的解釋不一致。

3 效果評價

通過護患溝通，護士不僅學到了許多交流的基本知識，而且護理的專業知識都有提高，使護士從被動執行醫囑，完成護理操作轉變為主動與患者及家屬溝通，評價患者需求，為患者提供個體化的護理[3]。護患溝通在臨床中的應用大大提高了患者及家屬對護理人員的滿意度，提高了護理質量，護患糾紛明顯下降。

自我院實施護患溝通以來，我院的醫患、護患糾紛發生率明顯下降，醫護工作質量明顯提高，醫院的經濟效益和社會效益同步增長。因此，護患溝通在臨床護理中的應用是必要的，只有相信它存在的必要性，我們才能付之于行動，為我們減少醫患護患糾紛，為我們所在的醫院迎得可觀的經濟和社會效益，促進醫學的進一步發展。

參考文獻

[1] 吳玉霞，張士化，吳宏霞，等。從護理管理上防范護患糾紛[J].實用護理雜志。2002，9：74。

[2] 盧仲毅，從醫患關系現狀看醫患溝通在醫學繼續教育中的必要性[J].重慶醫學， 2003，32（4）：385 386。

[3] 鄭顯蘭，李平，盧仲顏，護理部，在實施醫患溝通制中的作用探討[J].重慶醫學， 2003，32（4）：453 454。