論基層醫院護患糾紛產生的原因及防范

何克玉

長寧縣中醫院，四川宜賓 644300

護患是一對特殊環境中的關聯雙方，護患關系是護理人員工作過程中的主要人際關系，是醫患關系中的重要部分。隨著經濟社會快速發展，人們不僅需要醫治身體的傷病，還需要調治心理的疾患，更需要醫務工作者的人文關愛，轉換醫學模式的社會需求日益強烈，然而，未知的醫學領域很多，以及體制和諸多社會因素，使護士在執業過程中遭遇護患糾紛的情況可能隨時存在和發生[1]。與此對應的卻是多重原因導致護患這對關聯雙方和諧度低下、被動甚至對立僵化度在日益提高，給醫療衛生市場帶來了越來越嚴重的消極影響。因此，加強并改進護患溝通，建立和諧的護患關系已成為新形勢下發揚醫學職業精神的關鍵環節，也是實現醫學的社會保障作用，使醫療服務有序進行的關鍵環節。同時，如何提供一個良好的舒適的環境，不僅是護患雙方無法回避的現實，更是各級政府尤其是醫療衛生行政部門需要引起高度重視并采取相應對策的當務之急。基層醫院面對廣大農村和城鎮居民，覆蓋人群的文化素質落差較大，消費能力的結構也相對復雜，護患糾紛的產生和防范也有著其特殊性。

1 護患糾紛產生的原因

1.1 醫療體制的現狀滯后于經濟社會的發展

其一，長期以來，衛生機構的資金來源主要靠國家投入，近年來，相對于經濟社會的發展，國家對醫療衛生的投入相對有限，“看病難、看病貴”成了較為普遍的看法，醫療保障服務不能滿足人民群眾的需求；其二，衛生資源分配不公，拉高了醫療市場的價格，惡化了農村人口的就醫條件[2]，也容易引起患者的不滿情緒。這些因素是醫、護、患糾紛發生的根源。

1.2 認識局限導致高期望值

所有患者都有一個愿望，進了醫院就會讓病情一天天好起來，痛苦得到迅速的緩解，以及對經過治療痊愈后不再復發，至少是相當長時間不再復發。一方面，基層醫院的設施條件、診療能力與大城市的大醫院有著非常懸殊的差別；另一方面，許多疾病的治療對世界醫學來說仍然是一個難題。這些都容易被患者所忽視，尤其是那些被疾病折磨的非常痛苦的患者和家屬，更是不能理解醫護人員的積極努力，對疾病的復雜多變以及患者的個體差異等，都難以有正確的認識。

1.3 過度消費意識與護理工作的現狀發生矛盾導致判斷的理性錯誤

經濟社會讓人們懂得了消費者是上帝，花了錢就應該享受一定的消費。可是消費程度不象制造某個機械部件一樣有明確的數據衡量，沒有明確“度”的界限，患者及家屬也有不甚了解現代醫學對某些特殊情況的疾病，無法做出準確的預測及明確的診斷，且疾病的過程復雜、多變，病人的個體差異較大，而家屬或病人根本不了解其特殊性，對醫生、護士的技術要求和服務要求的期望過高，認為進了醫院就有了保障，疾病只能朝好的方向發展[3]，愿望與實際產生相當的距離時，矛盾由此產生。

1.4 醫療保障不足導致大病返貧甚至基本生活困難而產生極端想法

身處邊遠山區的基層醫院尤其面臨著非常實際的局面，一方面是社會經濟發展相對滯后，人們的生活水平處在貧困邊沿，生活壓力較大；另一方面，電視和網絡普及率較高，人們對外界發生的某些事件處理情況的獲知非常方便，對相關的法律法規的了解也容易取得，尤其對醫患糾紛的關注度很高，加之某些媒體宣傳的誤導作用，壓力和錯誤引導就容易讓一些負擔沉重的患者被激怒而產生過激的想法，甚至危及醫護人員人身安全。

1.5 護理人員自身素質不高導致存在護理疏漏

例如：未嚴格執行醫囑查對制度，護理操作過程不規范；醫療文書記錄不準確；缺乏溝通技巧，服務理念滯后、態度生硬，護患溝通不理性、不耐心、不細心致溝通不良或無效等等，因誤解、誤會而產生糾紛和沖突。

1.6 其他社會因素

如患者的一些違醫行為，可直接影響護理人員的正常工作；社會某些輿論或個別媒體片面報道醫療糾紛，導致病人對醫院失去應有的理解和信任，護理人員承受著巨大的輿論壓力，間接影響護理工作；法制不健全，法律保護的缺失，對故意影響醫療衛生市場秩序的違法犯罪打擊不力等等，導致醫護人員以及醫院的合法權益得不到保障；護理人員因為考慮自身安全而在很多情況下不得不采取保守護理，導致患者及家屬不能理解和接受。

2 護患糾紛的防范

2.1 加強正面宣傳和強化疾病知識教育，樹立正確的人生價值觀，正確對待護理和被護理

患者及家屬受病魔折磨，急躁甚至失去理智在所難免；醫療行業高風險高成本卻沒有高回報，尤其是基層護理人員待遇相比高風險高壓力以及超長工作時間，卻得不到相應的報酬；化解這對矛盾應從正面宣傳入手，維護護患人格，樹立正面榜樣，由此增進護患理解。

2.2 重視護理人員的培訓，努力提高護理人員的文化技術素

2.2.1 強化護理人員法制觀念，加強自我保護意識 一些護理人員法律意識淡薄，忽視了護理病歷作為法律依據，是醫療糾紛的源頭[4]。因此，規范護理文書書寫，保證護理文書質量，樹立護理記錄書寫質量的責任意識；培養及激發護理人員自我管理及識別風險的能力[5]，有效的保證自身安全。

2.2.2 努力學習文化知識，加強交流溝通能力的培訓 在未來的醫療環境下，沒有良好溝通能力的醫務人員是不能有效開展醫療活動的；因此，努力學習文化知識，提高護理人員禮儀禮貌素養，加強溝通技巧模擬訓練，是護理人員提高護患溝通能力，改善護患溝通技巧不可逾越的必然環節，更是預防醫囑執行錯誤、用藥識別錯誤、標本采集錯誤的有效對策。

2.2.3 加強護理不良事件管理培訓，提高護理人員的專業素質，增強工作責任心 不良事件的發生以及處置與護理人員的專業素質有著直接的聯系，注重提高護理人員的專業素質是減少護患糾紛的最重要因素之一。

3.3 建立健全規章制度，加強規范化培訓和管理

建立健全規章制度，嚴格規范化操作管理和訓練，提高護理技術的熟練程度。抓住細節，使其責任細化[5]，根據科室特點，在完成原有衛生部制定標準同時，可以根據各科室情況制定合適自己的標準體系。有句話叫“細節決定成敗”，護理工作一樣應在細節上做足功夫。

3.4 正確公正的維護護患雙方的權益，加強對侵權行為的打擊力度，維護醫療衛生市場的正常秩序

護患雙方的權益是平等的，都應該得到有效而公平的維護。長期以來，過分偏頗患者權益保護而忽略了醫護人員，尤其是基層醫護人員的權益保護，壓抑了護理人員的主觀和自覺主動的積極性，助長了不良患者及家屬的邪念滋生。公正維護護患雙方的合法權益，可以增強護患雙方自愛、自尊、自強的信念，提高自覺改善工作質量的主觀能動性，從而達到有效杜絕僥幸、邪念的產生，增加護患交往的純潔性，有效改善護患關系。

4 結語

中國醫師協會《醫患關系調研報告》顯示：74.29%的醫護人員認為自己的合法權益得不到保障，43.57%的網民對目前的醫患關系表示“很不滿意”；對醫護人員的態度進行評價時，選擇“一般”的人數最多。由此可見護患關系緊張、護患矛盾突出不可小視。但是，護、患只有和諧才能共贏，醫、護是健康和生命的護航者，不尊重醫、護，甚至危及醫、護人身安全，是對生命和健康的肆虐。隨著生活質量的提高，患者對于護理質量要求提高，改善服務質量已經成為臨床護理人員重要任務。好的服務質量不僅可以提高治愈率，提高患者的滿意度，而且可以減少醫療事故的發生[6]。在護理人員致力于提高護理質量的同時，對危害醫療衛生場所秩序的行為保持高壓態勢，積極維護醫療衛生市場的正常秩序，保護醫護人員的人身安全，維護護理人員的人格尊嚴。醫、護、患溝通及相關技能教育在西方國家已有較長歷史，在我國尚處于初級階段，但近年來也日益受到重視，許多高等醫學院校也開設了相關課程。2008年9月，國家教育部成立的高等醫學教育認證專家委員會制定了高等醫學教育認證標準，明確將具備良好的醫患溝通能力作為醫學生培養時必須達到的重要標準。

護患糾紛加劇，矛盾沖突升級，其根在于體制，在于政府導向。可以預見，隨著醫療體制改革的不斷深入，各方面環境的逐步改變和完善，媒體宣傳著力與醫、護、患正面形象的樹立，重塑三者信任和諧局面，從根本上解決醫、護、患矛盾沖突將成為可能。

[1]高粉蓮，田芳.分析護理糾紛的原因及防范措施[J].內蒙古中醫藥，2013，27：175-176

[2]李功迎.醫患行為與醫患溝通技巧[M].北京：人民衛生出版社，2012：105.

[3]張嵐.360份護理記錄中存在問題分析及對策[J].現代臨床護理，2011，10(3)：60-61.

[4]王仁媛，李秋蘭.護理不良事件發生的原因及其預防對策探討[J].海南醫學，2013，24（l8）：2793-2794.

[5]潘丹.責任包干制護理的研究進展[J].

[6]李麗樂.持續護理質量改進在內分泌科管理中的實踐應用分析[J].中外醫學研究，2013，11(28)：92-93.