社會矛盾化解視角下的社會管理體制改革與創新*

□中共嘉善縣委政法委員會社會管理體制改革試點調研課題組

（中共嘉善縣委政法委員會，浙江 嘉善 314100）

社會矛盾是一個社會人與人之間、人與社會之間、群體與群體之間基于物質與權利沖突而產生的矛盾。當前，我國正處在體制轉軌、社會轉型的特殊歷史時期，各類社會群體的利益格局正在發生急劇變化，各種現實問題和歷史遺留問題相互交織，改革發展中的深層次矛盾和問題凸顯，影響了社會的和諧穩定。任何社會都不可能沒有矛盾，構建社會主義和諧社會是一個不斷化解社會矛盾的過程。黨的十八大報告提出，必須從維護最廣大人民群眾根本利益的高度，加快健全基本公共服務體系，加強和創新社會管理，開創社會和諧人人有責、和諧社會人人共享的生動局面。作為全國首個國家級縣域科學發展示范點的嘉善縣，如何開展社會管理體制改革與創新，有效化解基層社會矛盾，如何按省委書記夏寶龍同志關于“爭創新優勢、走出新路子，在縣域科學發展上為全省乃至長三角地區提供示范”的批示要求，在社會管理體制改革與創新上探索出一條新路子，是我們面臨的緊迫任務和重要課題。本課題組擬從社會矛盾化解視角對社會管理體制改革與創新提出若干思考與建議，以供參考。

一、當前社會矛盾沖突的新特點給社會管理帶來前所未有的新挑戰

當前，我國處于經濟快速發展、社會快速轉型、公共需求快速增長的階段，基層社會矛盾呈現出一些新的特點。

（一）對抗性增強。隨著改革的深入和市場經濟的發展，基層社會矛盾由傳統的鄰里、婚姻、家庭、債務、贍養、承包等一般民間糾紛，擴展到征地拆遷、企業改制、勞動保障、勞資關系、醫療事故、環境污染等多類型矛盾糾紛，權利和利益引發的矛盾成為新時期社會矛盾的主體。這些矛盾糾紛關聯度大、交叉性強，容易演變成沉淀性和對抗性矛盾，表現形式趨于激烈，有的甚至采取暴力手段。

（二）群體性增強。由于利益關聯，基層社會矛盾呈現出從個體之間向個體與單位、群體與單位、群體與政府之間擴展的趨勢。這些群體利益往往一致，訴求也相似，易于引發群體性糾紛，形成較強的團體抗爭能量，加上社會“仇富”、“仇官”心態和網絡等新興媒體的廣泛運用，社會矛盾從封閉走向開放，常有很多“無直接利益者”參與，一點小事或一個小的糾紛如處理不當都可能引發大規模的社會矛盾糾紛。

（三）復雜性增強。當前社會矛盾的產生，既有長期沒有解決的疑難雜癥，也有隨形勢發展出現的新問題；既有客觀存在的利益差異，也有因政策不當或工作不力引發的矛盾，其中經濟利益訴求與民主權利訴求相交織，歷史遺留問題與現實問題相交織，多數人正當要求與少數人無理取鬧相交織，群眾個人行為與別有用心者插手相交織，跨行業、跨地區、跨體制的矛盾日益增多，形成錯綜復雜的聯系，解決難度加大。

（四）突發性、偶發性增強。隨著生活、工作節奏的加快，人們對政府部門辦事效率的要求也在不斷提高。不少群眾認為，有些問題和矛盾的解決，信訪不如走訪快捷，個訪不如群訪有效。同時，改革發展的速度很快，經濟社會發展中的新情況、新問題層出不窮。矛盾糾紛的當事人已不再是單純的公民個人，而且還包括了眾多的經濟個體和行政組織及部門，矛盾糾紛的主體呈現出多元化。這些因素使不少矛盾具有突發性，發展演變期極短。

二、探索社會矛盾化解的新思路應深入分析社會矛盾產生的深層次根源

在改革攻堅期，基層社會矛盾多發高發多與社會發展不夠全面、不夠協調密切相關，歸納起來主要存在以下幾方面深層次根源。

（一）社會根源。

1.社會建設相對滯后。改革開放以來，經濟建設持續快速發展，社會事業取得較大進步，但經濟與社會發展“一條腿長，一條腿短”的矛盾還沒有得到根本解決。一方面，在經濟發展過程中，征地拆遷加快、資源能源消耗加大、生態環境變差引發的社會矛盾有所增加；另一方面，社會建設滯后，群眾在就業、教育、醫療、住房、社會保障等最關心、最現實、最需要解決的問題上還存在很多困難，導致矛盾多發。

2.利益分配機制尚不健全。隨著社會主義市場經濟體制的建立和社會分工的細化，各利益群體不斷分化。目前，雖然已基本形成了按勞分配、按要素分配等多種分配形式并存的格局，但該利益分配機制還不夠健全。在多種分配形式并存，利益實現方式多樣化、復雜化的背景下，不同的社會群體、社會成員在生產要素的占有和實際收入方面還存在一定的差距，不同程度地引發了富裕者與貧困者、先富者與后富者、合法致富者與非法致富者之間的矛盾。

（二）體制根源。

1.社會管理體制機制還不夠完善。政府的角色還是集裁判員和運動員于一身，管理過多，同時也承擔了過多的責任，并未形成與社會組織及公眾共同管理社會的局面，導致社會管理各方面還有許多薄弱環節。一些改革政策措施不完善、不配套、不銜接，涉及的利益調整與群眾期望差距較大，成為社會矛盾的又一重要誘因。從政策制定看，有些政策缺乏長遠和全局考慮，缺乏穩定性和延續性。從政策導向看，一些政策不能做到統籌兼顧，偏向于某些部門或群體利益，損害了另一部分人的利益。

2.部分干部能力素質與科學執政要求存在差距。少數領導或工作人員法治意識淡薄，既缺乏依法辦事的自覺性和依法行政的能力，又缺乏耐心的教育疏導和解釋，運用綜合手段解決實際問題的能力不足，影響政府公信力。個別基層黨組織軟弱渙散，未能充分發揮推動發展、服務群眾、凝聚人心、促進和諧的領導核心作用。同時，一些基層干部群眾缺乏做群眾工作的本領，對基層社會矛盾掌握不及時、了解不準確、解決辦法不多，也往往造成矛盾擴大升級。

（三）思想觀念根源。

1.不當價值觀帶來的影響。改革開放以來，各種社會思潮沖擊著人們的思想觀念，不少人將追求個人利益作為處理社會關系的出發點。這種利己主義的觀念潛移默化地對人們的行為產生了極大的影響。生活中人們更加強調個人利益，相互之間缺乏謙讓和諒解，導致日常小矛盾多發，社會戾氣增多。

2.責任意識“缺位”帶來的影響。隨著市場經濟的發展和法律制度的完善，民眾的法律意識不斷提高，尤其是維護自身權利的意識不斷加強，但是責任意識、義務意識卻還有所欠缺。在社會生活中，一個人的權益勢必同他人的權益密切相連。民眾關注自己的權益，當權益受到侵害時想方設法去積極爭取和維護，本無可厚非，但有些人卻忽視了自己應盡的各種義務，不服從法律，甚至違法維權，由此產生了諸多的社會矛盾沖突。

3.公眾的傳統思維觀念帶來的影響。受長期以來形成的權大于法傳統思想的影響，群眾利益訴求表達渠道更喜歡局限在“信訪”這個途徑上。當普通來信來訪不能解決問題時，一些民眾一味采用“升壓法”：反復信訪、集體上訪直至采取過激手段。他們很少考慮用法律手段來實現自己的目的。在群眾利益訴求表達渠道單一、溝通協調機制不健全的情況下，這些上訪群眾更容易因共同性的訴求而結成短時期的共同體，并通過請愿上訪、非法集會游行、聚眾擾亂公共秩序等極端方式來表達自身的利益訴求。

三、大力開展縣域科學發展示范點建設必須在推進社會管理體制改革、有效化解社會矛盾上有新的突破

2013年4月，浙江省委省政府根據《國家發改委關于浙江嘉善縣域科學發展示范點建設方案的批復》要求，出臺了《關于推進嘉善縣域科學發展示范點建設的若干意見》，對嘉善縣開展社會管理體制改革試點明確提出了“支持嘉善縣健全多元化社會矛盾化解機制，加快形成黨和政府主導的維護群眾權益機制。支持嘉善縣創新信訪工作機制，把信訪納入法制化軌道。支持嘉善縣探索平安嘉善建設長效機制，全力打造‘長三角最具安全感城市’”三個方面的內容。因此，加強和創新社會管理，妥善化解各類社會矛盾沖突，既是構建社會主義和諧社會的必然要求，更是對縣域科學發展示范點建設的嚴竣考驗。

（一）規范源頭治理機制，實現社會管理從被動維穩向主動創穩轉變。加強社會管理，源頭治理是治本之舉。要努力構建源頭治理體系，前移社會管理關口，不斷優化社會管理的宏觀環境，最大限度地防止、減少、弱化社會矛盾和社會沖突的產生。

1.要著力保障和改善民生。要搞好社會管理，必須加快推進以保障和改善民生為重點的社會建設。《2012年嘉興市各縣(市)及市區社會發展水平綜合評估報告》顯示，全市社會發展水平排名，嘉善縣位列倒數第一；社會發展速度排名嘉善縣位列倒數第三，涉及民生事業的財政經常性支出比重在全市處于中下水平。這與縣域科學發展示范點建設要求嚴重不符，當下必須下大力氣抓好社會建設，切實解決好民生問題，最大限度地滿足人民群眾日益增長的教育、醫療、住房、養老、交通出行等公共服務需求，促進基本公共服務均等化，讓老百姓共享改革開放的發展成果。

2.要維護社會公平正義。維護公平正義是維系社會秩序和活力的基本條件，是社會主義和諧社會的內在要求，維權就是維穩，維權才能維穩，這是解決社會穩定問題的關鍵所在。要建立健全促進社會公平正義的制度保障體系，切實保障公民基本權利，增強社會各群體對社會秩序的認同感，引導全社會形成共建共享共贏的理念。

3.要健全科學、民主、合法的決策機制。通過幾年的不斷探索，嘉善縣基本建立了重大事項社會穩定風險評估機制，各級各部門推行實施穩定風險評估工作局面基本打開，穩定風險評估工作在維護全縣政治社會穩定上的作用日漸凸顯，但我們發現，在實施過程中也不同程度地存在著評估工作流程不嚴格和不規范，為評估而評估、評估發現的涉穩隱患與問題防范化解不主動等問題。政府及相關部門要在縣委的領導下，進一步完善重大決策社會穩定風險評估機制，強化重大決策社會穩定風險評估工作的組織領導、指導協調、督促檢查，努力形成風險評估工作的合力。不斷擴大穩定風險評估工作適用的深度和廣度，對涉及群眾切身利益的重大政策出臺、重大決策決定、重大改革實施、重大活動舉辦，特別是重點工程建設項目上馬等重大事項全面實施社會穩定風險評估，真正實現“應評盡評”，并針對可能出現的不穩定隱患（苗頭），早介入，早防范，更好地規避穩定風險，維護社會大局穩定。

4.要提高維護群眾合法權益的能力。要強化分析預測能力，著力把握工作主動權，加快解決群眾反映強烈的突出問題，把群眾的合理訴求解決在初始階段。強化制度約束功能，建立反映民意表達與矛盾化解程度的指標評價體系和激勵、制約機制，使維護群眾權益的實踐建立在有要求、有責任、有落實的基礎上。強化反腐倡廉能力，著力加強作風建設，密切黨群、干群關系，消除損害群眾權益行為的深層根源。強化能力提升功能，著力創新工作思路，提高黨和政府工作人員維護群眾合法權益的素質和本領。

5.要建立健全虛擬社會綜合管理機制。虛擬社會對現實社會的影響日益直接與重大，加強虛擬社會管理是當前一項重要而緊迫的任務。要把虛擬社會和現實社會作為一個整體來把握，按照“積極引導、依法管理、整體管控、確保安全”的原則，健全網絡管理制度與措施，建立網上動態管理機制，加強對網絡的實時動態管控，嚴厲打擊網絡違法犯罪行為。健全網上輿情引導處置機制，及時跟蹤輿情動態、研判輿情走勢、評估輿情影響，積極主動地引導網上輿論。

結合當前正在開展的群眾路線教育實踐活動總要求，課題組認為，在規范源頭治理機制上，嘉善縣在以下二個方面可以先行先試。

一是推行群眾參與的民生工程項目“群眾作主”機制。多年來，政府部門在解決民生問題方面上了很多項目，做了大量工作，也取得了一定成效，可是群眾并不買賬的情形也一定程度地存在。課題組認為，群眾是政府所辦實事的真正受益者，因此什么事需要急辦，什么事需要緩辦，什么事不能辦，群眾最清楚，也最有發言權。政府為群眾辦什么事、怎么辦，不應由領導干部坐在辦公室里拍腦袋來決定，而是要根據群眾的意愿來決定。建議推行民生工程項目“群眾作主”機制，由政府擬定并公示下一年度的備選民生工程實施項目，廣泛征集社會各界的意見建議，群眾也可以不限于備選項目提出自己的意見建議，通過科學的票選機制，在充分考慮財力、可行性等客觀條件的基礎上，決定需要實施的民生項目。與此同時，要建立完善民生工程群眾監督機制，讓群眾知道民生工程“由誰實施、如何實施、誰能受益”等問題，使之更陽光、更透明，充分鼓勵群眾共同參與對民生工程的監督，更加有效地杜絕腐敗現象發生，也使得民生工程項目決策更加公開、民主、科學，真正解決群眾最關心、最直接、最現實的利益問題，把實事辦實、好事辦好。

二是建立完善群眾路線為指導的政績考評機制。黨員干部和政府部門的決策水平、服務質量和工作績效如何，社會公眾的感受最直接也最真實，因此，要充分利用好示范點建設“先行先試”的政策優勢，在群眾路線和群眾觀點的指引下，通過改進績效評價指標來正確引導廣大黨員干部和政府部門的行為取向，使他們時刻牢記“發展為了誰、發展依靠誰”的問題。建議在現有的評價指標中增加回應性指標比重，從群眾的視角來評價黨員干部和政府部門在工作作風、服務態度、服務質量和發展成效等方面的表現，分析政府行政的公眾滿意度。同時，要著力推進績效評估主體的多元化。當前，政府和部門績效考評多屬自上而下的內部考核，上級部門成為最主要的考核主體，這就導致一些黨員干部和部門唯上是從，相對忽視社會公眾的呼聲。要在群眾有適當的渠道參與政府和部門績效評估的同時，積極引導培育民間獨立的“第三方”評估機構，從制度上界定它們的權力和責任，保障其運作的獨立性，讓群眾成為行政行為的剛性約束者。

（二）健全利益表達機制，實現社會治理從行政管制向民主協商轉變。當前一些事關群眾權益的問題之所以容易形成引發群體性事件導火索，主要在于群眾權益的維護機制還不夠健全，一些領導將群眾正當的利益訴求視為不穩定因素，將民眾的利益表達與社會穩定對立起來。在第一時間掌握社情民意，是防止民意轉化為民怨的最有效辦法。要建立利益表達和協調機制，以各種利益主體的表達權為基礎，改變過去過多依賴行政手段的管理模式，不斷增強做群眾工作的本領，通過溝通、對話、協商等人性化的辦法來解決社會問題，真正化解社會矛盾。

1.要暢通民意渠道。充分發揮互聯網時效快、容量大的特點，開辟諸如“市民論壇”、“民情郵箱”“民生留言板”等網絡交流平臺，為群眾提供便捷的互聯網表達渠道。探索開辟“黨代表熱線”、“人大代表熱線”和“政協委員熱線”，鼓勵機關干部、群眾參與BBS 論壇討論，傳播正能量。創新完善三級聯動大接訪和“五訪聯動”制度，常態化開展領導干部大接訪活動，形成信訪部門綜合協調，相關單位動態調整、工作流程規范完整、服務群眾便捷高效的聯合接訪運行機制。

2.要完善基層民主。把群眾利益訴求納入制度化、規范化、法制化軌道，建立健全利益約束機制。一方面要健全基層組織的民主選舉、民主決策、民主管理、民主監督的規范體系，全面落實群眾的知情權、選舉權、決策權、監督權，充分保障基層民主權利。另一方面，要加強對利益主體的法律約束，防止在利益的取得過程中采取權錢交易等非法手段。通過加強法制建設，創造公平公正的社會環境，減少利益矛盾和沖突。

3.要推進群眾利益協調多元化。要全面了解各類群體利益需求，科學有效地協調最廣大人民根本利益、現階段群眾共同利益、不同群體特殊利益之間的關系。要著力解決群眾最關心、最直接、最現實的利益問題。如在征地拆遷、勞動用工等矛盾多發領域，要學會用“平等”“協商”的辦法制定矛盾解決方案。可依托政府相關部門、群眾組織、行業協會等搭建平等協商平臺，并通過建立和完善協商機制，保障各方的知情權、參與權和平等對話權，不斷提高社會管理水平。

4.要實現權益保障機制的科學有效。切實保障和實現人民群眾的基本權益是構建社會主義和諧社會的重中之重。既要著力解決群眾反應強烈的問題，如土地征用、房屋拆遷、環境污染、企業重組改制等，又要建立健全制度、體制和機制，維護、保障和實現人民群眾的合法權益，著力實現權益保障機制的科學有效。新形勢下，保障和實現人民群眾的基本合法權益，尤其要重視五大權益保障機制，即就業權保障機制、健康權保障機制、受教育權保障機制、受救助權保障機制和公平享受基本公共服務權保障機制的建設。

5.要建立健全利益引導機制。引導民眾正確看待當前社會利益分化的現象。要從思想教育入手，加強社會主義核心價值觀的宣傳和教育，增強干部群眾的主人翁意識和社會責任感，正確處理個人利益和集體利益、局部利益和整體利益、當前利益和長遠利益的關系。

課題組認為，在健全利益表達機制上，嘉善縣在以下二個方面可以先行先試。

一是下大力氣整治“無理訪”。一要在嘉善的主流媒體開辟“信訪大家談”欄目。將一些“無理訪”案件、拆遷“釘子戶”案件在專欄上予以曝光，并引導網民進行廣泛深入的評論交流，充分發揮人民群眾輿論“正能量”，譴責當事人所作所為，喚醒當事人的廉恥意識和誠信意識，利用民意化解法律和行政手段無法化解的矛盾和難題。二要盡快建立健全涉法涉訴信訪聽證終結制度。由縣委政法委牽頭組建執法監督人才庫，根據不同類型的案件隨機抽調相關人員成立信訪終結評查組，通過聽證程序，將不同案件不同處理，對于依法可以再審的案件，引導當事人進入再審程序，有錯必改；對于已多次答復仍堅持纏訪的“無理訪”，將在聽證之后，終結當事人的信訪投訴請求，信訪部門不再受理；對于一些想通過堵路、聚集政府辦公場所示威、赴省進京越級走訪等過激行為來給政府施壓的“無理訪”人員，公安機關充分運用現有法律法規和政策手段予以處置，起到法律所具有的規范、威懾作用。三要推行信訪人員“訪歷卡”制度。將每起信訪案件建檔立案的同時，把一些簡要訴求、上訪經歷、領導答復和信訪人員的個人簡歷等基本信息匯總制成文檔，由縣信訪局統一存檔管理，在領導及工作人員接訪時，隨時提供文檔以便他們查詢熟悉案情和信訪人員的基本信息，并及時填寫完善每次接訪記錄，從而提高接訪效率和質量。

二是要積極向上級建議完善當前的信訪考評制度。用信訪數量考核信訪工作，這種重形式、輕實質的考核機制使信訪工作的重心用在降低信訪量上，而不是用在解決信訪問題上。建議上級部門盡快完善信訪考核體系，糾正以往重數量輕解決、重穩控輕化解的考核方式，把工作重點放在推動信訪問題的解決和化解上。對于有在京涉訪違法行為的人員，不能將矛盾再次轉移給基層，應由北京公安機關按照屬地原則，組織調查取證并就地依法實施打擊處理。

（三）完善排查調處機制，實現社會矛盾化解從單一事后處置向合力超前處置轉變。必須把握新形勢下基層社會矛盾的發展特點和規律，大膽探索，積極創新，進一步健全預防和化解社會矛盾長效機制，努力實現社會大局的和諧穩定。

1.建立健全超前聯動的矛盾排查調處機制。社會矛盾涉及的行業多、領域廣，僅靠一兩個部門是無法完成排查調處任務的。各有關部門應按照“屬地管理、分級負責，誰主管、誰負責”的原則，建立超前聯動的矛盾排查調處機制。一是主動出擊，準確排查。要以開展群眾路線教育實踐活動為契機，深入基層，面對面地與群眾交心談心，了解群眾的疾苦，收集社情民意，切實掌握影響基層穩定的各種問題、動態、信息和苗頭，切實做到滾動排查，縱向到底、橫向到邊，不留死角。二是及時做好基層調處工作。要發揮好基層組織特別是村民委員會和社區居民委員會的作用，引導群眾以理性合法的方式解決矛盾糾紛，運用綜合措施把重大矛盾隱患化解在基層和萌芽狀態，并在矛盾糾紛的調處過程中切實維護人民群眾的合法權益。

2.建立健全矛盾發生時的合力化解機制。建立健全依靠群眾、借助社會力量共同參與的矛盾調處機制。充分發揮基層群眾自治組織、富有正義感且有威望的群眾代表、矛盾糾紛當事人的親屬和親戚朋友等在矛盾調處中的作用。建立和落實有工會、婦聯、共青團、綜治機關、律師事務所、矛盾調解管轄機關、有關專業技術部門參與的，既體現公開、公平、公正原則又符合法律法規要求的矛盾調處機制。建立信訪法律義務援助制度，律師參與信訪，可以有效提升公民信訪的質量，也有利于對信訪者的法律引導。要繼續完善人民調解組織建設。在建立完善醫療糾紛、交通事故糾紛的基礎上，爭取在勞資糾紛、安全生產事故糾紛、新城區建設等領域探索建立新的調解平臺，實現人民調解對矛盾糾紛多發領域的“全覆蓋”。積極推進警調、檢調聯接和訴調對接，探索建立勞調、訪調等銜接機制，著力構建人民調解、司法調解、行政調解三位一體的“大調解”工作體系。

3.建立高效敏感的社會預警機制。要形成指揮統一、功能齊全、反應靈活、運轉高速的應急機制。建立社會矛盾發生、處置的相關數據庫，建立動態的社會矛盾監控系統，分析以往社會矛盾發生的原因、頻率、發展趨勢，力求在社會矛盾處于潛伏時期就及時察覺、預告有關跡象，并予以恰當處置，努力掌握矛盾調節的主動權。

4.健全社會情緒的宣泄機制。社會矛盾，尤其是深層次社會矛盾一旦形成，不可能馬上消除，因此相關人員的不良情緒需要一個宣泄的口子。要健全社會心理調節機制，用一種更為柔性的方式釋放不良情緒，避免產生過激行為。加強政府對社會輿論的引導作用，營造良好的社會氛圍，培養民眾積極健康的心理。同時，要建立有效的社會心理支持系統，特別要加強對社會弱勢群體的精神慰藉和心理幫助。在突發事件、群體性事件和公共安全事件發生時，應及時采用應急措施穩定社會秩序，對受害人提供直接救助，提高對社會矛盾事件的處置效率，并在事后啟動社會心理干預及回訪工作，確保社會矛盾調節的長期功效。

5.建立健全矛盾預防與調處考核考評機制。按照定性評價和定量考核相結合的原則，以日常工作情況為主要考核內容，制定更加全面、科學、客觀、操作性強的矛盾預防與調處相關工作的績效考評機制。加強責任落實和追究，堅持從法律的角度落實對引發矛盾的行政行為和民事行為的責任問題，從源頭上減少人民內部矛盾的產生。同時，只有堅持對矛盾調處不作為的責任追究，才能更好地落實“屬地管理、分級負責，誰主管、誰負責”的原則，促進人民內部矛盾的合力解決。

課題組認為，在完善排查調處機制上，嘉善縣在以下二個方面可以先行先試。

一是打造嘉善特色的電視調解專欄。自2011年3月江西電視臺與江西省司法廳合作在全國首次推出法制調解類電視欄目《金牌調解》并取得良好的調解效果后，電視調解這種新穎的調解方式為廣大市民提供了全新的矛盾糾紛化解平臺，生動的調解過程也加大了人民調解宣傳力度，普及了社會主義法制和公民道德教育，同時也提高了電視臺的收視率，實現了社會效益和經濟效益的雙受益。建議打破電視調解縣級電視臺搞不起來的習慣思維，盡快開辦諸如《嘉善老娘舅》、《嘉善金牌調解》等縣級電視調解專欄。眾所周知，電視調解節目要引起廣大老百姓的高度關注，取得較大的社會影響力，良好的糾紛素材和新穎獨特的欄目形式是關鍵，同時，還有一個關鍵因素是具有影響力的調解員。可以聘請深受老百姓喜愛的知名人士來當調解“老娘舅”和觀察員，以他們的社會影響力一方面提升收視率，另一方面提高調解的成功率。

二是大膽創新聯調中心工作模式。目前，由縣委政法委統籌管理的縣社會矛盾聯合調解中心雖然已經掛牌成立，但由于縣級矛盾調解中心辦公機構職能定位主要在承擔接待咨詢、分流、通知職能部門和聯合調解疑難案件等幾個方面，同時，縣級層面的矛盾調解中心、專業調解委員會、勞動爭議調解委員會和訴調對接室等也大多分散辦公，沒有真正實現人民調解、行政調解、司法調解的無縫對接，資源和力量分散、信息不通、群眾投訴不便捷的狀況依然存在。建議更加大膽地創新社會矛盾糾紛聯合調處服務中心的體制機制及工作模式，加快落實場所建設，加強建設以社會矛盾聯合調處中心為主、集司法行政法律服務中心、法律援助中心于一體的綜合法律服務平臺，重點是整合縣級層面的各專業人民調解委員會和符合整合條件的行政、司法調解組織及律師、公證、法律援助、司法鑒定、法制宣傳等法律服務資源，為人民群眾提供一站式、窗口化、綜合性的法律服務。