公共圖書館第三方評估機制研究

(北華航天工業學院圖書館 河北廊坊 065000)

公共圖書館是由中央或地方政府管理、資助和支持的公共文化機構，是公共文化產品和服務的主要提供者。評估是測評公共圖書館經濟社會價值、對公共圖書館的業務素質和服務水平進行監督的有效方法。當前我國公共圖書館以內部評估為主，評估主體缺乏獨立性。第三方則是公共圖書館評估主體的有力補充，其所秉承的獨立性提高了評估活動的權威性，增進了評估活動的公正性和客觀性。在國外，英美等發達國家已經開展了很多公共圖書館第三方評估活動，如2004年Spectrum Strategy and Indene咨詢公司對大英圖書館實施了《衡量》的社會價值評估;在我國，政府績效評估〔1〕、公共服務〔2〕、科技項目〔3〕等領域已經引入了第三方評估，為公共圖書館引入第三方評估提供了借鑒。

1 公共圖書館第三方評估的含義及特征

公共圖書館第三方評估是指由獨立于政府行政主管部門和公共圖書館及其利益相關方之外的，且與它們沒有直接利益關系的社會組織、專業性評估機構、中介機構或個人組織，依據適用原則和標準，按照專門規范和程序，應用科學、可行的方法對公共圖書館整體或某一方面業務的效果進行專業化評判的過程。而組織權獨立于政府和公共圖書館及利益相關方之外則是第三方評估的重要標志。

第三方評估主體可以是研究機構、學術團體、專業性調查咨詢公司，也可以是報紙、電視、網絡等媒體機構;可以是營利機構，也可以是非營利機構?！?〕根據組織權的獲取方式不同，公共圖書館第三方評估可以分為獨立第三方評估和委托第三方評估兩種形式。獨立第三方評估是指由第三方機構自發自主開展的評估活動，委托第三方評估是指由政府行政主管部門、公共圖書館及其利益相關方委托第三方組織的評估活動。由于目前在我國缺少獨立第三方評估的環境，委托第三方評估是我國采用的主要形式，政府主管行政部門和公共圖書館是主要的委托方。公共圖書館第三方評估在其評估機構性質、機構人員構成以及評估程序和評估方案執行等方面具有明顯的獨立性、客觀性和專業性等三個特色。

獨立性。第三方機構是相對獨立的組織或個人，不隸屬于政府也不從屬于任何社會團體和個人。第三方評估機構與政府和公共圖書館之間是沒有任何直接利益關系，評估方案和評估結果不受圖書館或其他行政部門的支配或干預。

客觀性。第三方機構在進行評估時嚴格按照評估程序和評估方案進行，不能隨意進行變更，更不能以主觀判斷代替客觀評估行為，在評估過程中不受政府和公共圖書館主觀意識的影響。〔5〕

專業性。第三方評估的專業性主要表現在兩方面，一是第三方評估機構的工作人員掌握專業知識，如統計學、社會學、管理學及評估對象的相關知識。能夠科學的設計評估指標、權重，并且掌握科學的評估工具和評估方法，機構評估人員都是具有專業知識的專家。〔6〕

2 公共圖書館第三方評估的重要意義

2．1 第三方評估是公共圖書館內部評估的重要補充

目前，我國公共圖書館評估主要是由公共圖書館自身和政府組織的，由于公共圖書館是由政府財政全額撥款的事業單位，接受政府的領導，因此，公共圖書館自我評估以及由政府組織的評估活動均屬于公共圖書館體系的內部評估。

公共圖書館在自我評估過程中，評估者可能會受到感情因素的干擾而出現“面子工程”;此外，館員知識結構(如統計學、管理學等相關學科)的局限，在指標的確定、評估方法、評估工具的選擇和流程的設計上極有可能存在不科學、不合理的情況，從而影響評估結果的準確性。政府主導公共圖書館定級評估，組織者站在政府的角度來評估公共圖書館，過于注重政府的投入而忽視了“公共”的利益需求，并且“在某些方面加重了公共圖書館的行政化傾向，使公共圖書館宏觀管理的行政化色彩更濃”〔7〕。第三方評估能夠彌補公共圖書館內部評估的不足，作為一種外部衡量機制能夠促進公共圖書館內部評估向更加科學、規范的方向發展，是公共圖書館內部評估的重要補充。

2．2 政府公信力缺失，公民參與公共治理意識增強

近年來，由于各級政府為了追求政績，故意編造數據，并且在一些公共事件的處理上欠妥當，導致政府公信力下降、社會公眾對政府行為產生質疑。同時，伴隨著公民社會的發展，公民參與社會公共治理的意識日漸增強，公共治理以政府為中心向“多中心”治理模式轉變。公共圖書館第三方評估成為實現公民參與公共文化治理的重要途徑，充分發揮社會公眾對于公共文化事業的督促力和監督力，使政府和公共圖書館可以改進公共服務質量。同時，政府借助公共圖書館第三方評估能夠鼓勵社會公眾參與公共文化服務體系和公共圖書館體系的建設，有助于重塑政府的形象。

2．3 第三方是激勵公共圖書館發展的外部因素之一

公共圖書館作為由地方政府管理、資助和支持的為社會公眾服務的文化機構，在一個地區之內具有相對的壟斷性，在缺乏競爭的環境中，公共圖書館內在發展動力不足，需要借助于外部的力量。第三方與政府和公共圖書館之間沒有直接利益關系，能夠從客觀和公正的角度對公共圖書館的社會效益、經濟效益和信息生態效益進行評估，其評估結果能夠客觀真實地反映公共圖書館的現狀。此外，第三方評估能夠形成“社會公眾參與——政府及公共圖書館等利益相關方感受到壓力——政府和公共圖書館改進工作”的激勵推動機制，通過公共圖書館評估結果與政府公共服務目標和公共圖書館服務目標的對照和反饋，找到公共服務和公民需求之間的差距，促使政府和公共圖書館改進工作質量。

3 公共圖書館第三方評估體系的構建

3．1 第三方評估的參與者角色分析

3．1．1 委托方。委托方是指邀請第三方對公共圖書館進行評估的一方，包括政府、公共圖書館或公共圖書館聯盟、圖書館協會、商業機構以及其他需要了解公共圖書館業務水平和能力的組織或個人。委托方職責是對整個第三方評估活動進行宏觀管理，確定評估客體和評估目標、評估內容，在評估過程中協助第三方處理相關工作，并在第三方提交評估報告后正確對待評估結果。

3．1．2 第三方。第三方是整個評估活動的核心參與者，是評估活動的組織者。其主要職責包括兩部分，一部分是評估方案的設計和實施，具體包括評估模式的選擇、流程的設計，評估指標體系的設計，評估步驟、評估時間的安排，評估者的選擇與培訓，評估工具的選擇與應用，統計數據的分析與管理，評估結果的管理與利用。另一部分是綜合調研數據得出評估結論，具體包括對數據的有效性進行識別，對評估者的評估結果和意見進行總結概括，對評估結論進行復核并撰寫評估報告。

3．1．3 公共圖書館。公共圖書館是第三方評估活動的客體。由于第三方評估活動的獨立性，在評估過程中，公共圖書館的主要任務是配合第三方的工作，提交第三方所需的資料，并確保資料的真實性和有效性。當然，公共圖書館也可以作為委托方，在此種情況下，公共圖書館將擔任委托方和評估客體的雙重角色。

3．1．4 評估者。評估者是指對公共圖書館做出評估的個人。評估者包括兩類，一類是第三方機構內部的工作人員;另一類是第三方機構邀請的專家或者公共圖書館用戶。評估者的主要職責包括了解公共圖書館的情況、對與評估內容相關的各種復雜現象進行分析、判斷;分析原因，提出意見和建議。評價者的真實感受是評估數據的重要來源。

3．2 公共圖書館第三方評估的流程

3．2．1 公共圖書館第三方評估活動準備階段。公共圖書館第三方評估活動的準備階段是整個評估活動生命周期的開始階段，是評估各環節的基礎。這一階段的主要參與者是委托方。具體步驟有①可行性研究。委托方提出由第三方對公共圖書館進行評估的建議，在對評估的必要性、可行性與合理性進行分析的基礎上撰寫并提交可行性報告。②成立評估活動委員會，確定評估目標與內容。委托方在對評估的可行性進行論證的基礎上，成立由公共圖書館工作人員、圖書館學專家以及委托方管理人員組成第三方評估管理委員會，由管理委員會對被評估公共圖書館的資源、管理和服務項目加以分析，明確評估的目的和內容，確定評估活動的進度安排和經費，形成完整的計劃書。③甄選第三方。第三方機構的資質對于公共圖書館評估項目的成功至關重要，第三方選擇直接關系到評估活動的成敗。由公共圖書館第三方評估活動管理委員會根據第三方的相關資料確定候選第三方。公共圖書館第三方評估管理委員會對每一個候選評估機構的情況進行調查研究，與第三方進行溝通。④簽訂合同。在雙方對合作沒有疑義后，確定最終的第三方。委托方和第三方就雙方合作事宜簽訂合同。合同應包括雙方的責任與義務、合作期限、最終的目標、各階段目標和違約規定，以及對未盡事宜的處理機制。

3．2．2 公共圖書館第三方評估實施階段。這一階段涉及的參與者包括第三方、委托方、公共圖書館以及評估者，是利益相關者博弈的階段。其中，第三方和評估者是這一階段工作的主要參與者。具體步驟有①評估方案設計。第三方根據政府提出的評估內容和目標，設計公共圖書館評估方案，評估方案包括評估指標體系;評估進度安排;評估工具的選擇與應用;評估數據的統計與分析方法等。②搜集數據。根據評估方案，采用適當的數據搜集方法全面收集相關信息。評估者的主要任務是根據第三方的要求和本人認知提供相關信息。③數據統計與分析。第三方的工作人員對調查所獲取的數據的有效性進行識別;對有效數據進行統計、分析。④撰寫評估報告。在對數據進行分析的基礎上，由第三方機構根據數據統計結果撰寫評估報告。評估報告是第三方評估活動的成果，其質量直接體現了第三方評估是否公正、客觀，項目是否按照預期完成。第三方評估機構向政府提供最終的評估報告，并提供相應的后續服務。

3．2．3 公共圖書館第三方評估結果利用階段。評估結果提交和利用是檢驗評估活動是否達到委托方目標的環節。這一階段的主要參與者是第三方和政府。委托方根據評估結果改進自身存在的問題，采用合理的利用方式，督促公共圖書館優化服務項目，提高服務質量，實現第三方評估的目的。

3．3 公共圖書館第三方評估順利實施的關鍵因素

3．3．1 委托方的素質。委托方是第三方評估活動的發起方。首先需要完全了解并闡明自己的需求，否則將導致第三方對評估活動內容和目的的不明確，致使評估結果與真實需求不一致。其次，第三方的甄選與委托方管理層的知識水平、能力、經驗、閱歷關系密切。只有管理層具備相應的專業知識的情況下，才能選擇出最合適的第三方，能夠對評估活動進行宏觀的管理。第三，工作人員的工作態度對甄選結果有重要的影響。如出現工作人員受賄、不認真等現象，將會影響選擇過程中的公平和公正;在評估活動執行過程中如果委托方將自己的意志強加第三方，也會造成第三方選擇的失誤。

3．3．2 第三方的能力。第三方是評估活動的組織者，第三方的工作水平對評估活動的成敗有至關重要的影響。第三方不僅應具備較高的專業素質，而且還要具有較高的職業道德。在評估活動實施過程中，第三方機構的工作人員受到外部環境的影響、利益的誘惑，可能做出與利益背道而馳的行為?！?〕因此，選擇勝任的第三方顯得至關重要。專業人員需要掌握科學的評估方法和工具;管理層具有組織協調能力，能夠對財力、人力做出合理的安排;同時，第三方要加強自律性，“堅持自身的獨立性，不能受利益驅使而成為某機構的喉舌”〔9〕。

3．3．3 委托方和第三方關系。在公共圖書館第三方評估中，利益相關方之間存在信息不對稱，各方為了追求自身利益，可能會采取不當措施，肆意干涉評估工作;第三方也可能把在評估過程中出現的失誤隱藏起來，將錯就錯，從而影響評估結果的質量。因此，僅僅依靠契約和自律行為無法解決評估活動中存在的目標沖突，以及由信息不對稱帶來的逆向選擇風險和道德風險問題。因此，在第三方評估中，要正確處理委托方和第三方的關系，明確雙方的職責。

3．3．4 合同的訂立、履行與監督。政府和第三方簽訂的合同是政府委托型公共圖書館第三方評估活動管理的法律文件。很多合同在履行中出現的糾紛都是因訂立過程中留下的隱患，因此合同的訂立尤為重要。合同條款的規定應能夠使得合作雙方對各自的權利和義務有清晰的認識。合同內容應該包括:評估目標、評估對象、評估方法、工作計劃、委托方與第三方的范圍和職責、評估內容、合作雙方的權利和義務、合同的變更與糾紛、沖突的解決辦法、合作期限、價格報酬、風險管理計劃、評估活動的預期成果、形式和要求。在擬定完合同后，需要請專業的法律人員審查合同是否與現有法律沖突。在評價活動開始后，應建立簡便有效的合同履行監督檢查制度。對合同履約過程中的各種原始文檔資料進行收集、整理、歸檔，〔10〕以便作為解決糾紛的重要依據。定期或不定期的對合同的履行情況進行檢查，一旦發現違約問題則立即采取合法有效的措施防止違約行為的發生。

3．3．5 信息溝通機制。一方面，委托方不能干預第三方的工作，同時，委托方需要為第三方提供公共圖書館的相關信息，以及為社會公眾的參與創造良好的條件和渠道。第三方對公共圖書館進行評估的過程中，委托方和第三方機構之間需要就雙方的需求進行有效的溝通，盡量減少信息不對稱。委托方和第三方應配備固定的聯系人，雙方聯系人就評估活動中出現的問題進行及時有效的溝通。雙方在溝通的過程中要注意自身誠信、態度，保證信息的傳達和回饋的準確性和及時性。

3．3．6 監督與責任機制。在評估活動中，各自認真的履行職責是保證評估質量的基礎，為了督促雙方行為的符合需要，需要在委托方和第三方之間建立監督與責任機制。委托方監督第三方的操作流程是否規范、科學與客觀;第三方監督委托方是否認真履行合同中的權利和義務;為了避免失真事件的發生，建立參與者共同參與責任制度，嚴查委托方任意干涉評估的行為，明確相關個人和領導人的責任，規定需要規定責任的種類和范圍、責任的細則、處罰措施等。

3．3．7 沖突協調機制。在第三方評估實施過程中，委托方與第三方可能會就某些合作問題發生沖突，影響評估雙方的合作關系，因此，在評估開始之初應建立起一個沖突協調機制，即當沖突發生時按照已建立的程序和步驟來有效解決沖突。當沖突發生時，首先應找到沖突的來源，判斷其激烈程度，按照合同規定的程序和步驟解決沖突。在處理沖突過程中，要根據不同的情況和條件，具體問題具體分析，并隨著沖突的性質、特征、所在環境的不同采取不同的應對措施。

3．3．8 利益相關方的配合程度。第三方的獨立性是評估結果客觀公正具有信服力的前提和基礎。而利益相關方的配合程度將會對評估活動產生重要的影響。因此，在評估過程中需要明確各方的職責，同時要爭取相關利益方的配合。評估活動需要得到公共圖書館的大力支持與配合，嚴查政府工作人員任意干涉第三方的行為，明確相關個人和領導人的責任。同時加強公共圖書館第三方評估活動的宣傳力度，使相關利益者充分認識到，只有其積極配合第三方的工作，才能保證評估目標的實現，也才能實現自身利益的最大化。此外，通過宣傳能獲得公共圖書館領導層對評估活動的理解和支持，進而通過領導層在本館的影響獲得公共圖書館其他人員的支持和配合。

4 結語

第三方評估是我國公共圖書館現有評估模式的重要補充。但在現階段，由于各方面條件的不成熟，引入第三方對公共圖書館進行評價的初級階段將不可避免地會遇到各種阻礙因素。希望通過本文對公共圖書館第三方評估機制的探討，更多的專家、學者能夠關注這個新的領域，從而不斷完善第三方評估的理論研究，以期在未來的實踐中第三方評估能夠在圖書館界發揮更大的作用。

1．鄭方輝，畢紫薇．第三方績效評估與服務型政府建設．華南理工大學學報(社會科學版)，2009(4):102-103

2．方鵬騫，祝敬萍．第三方評估在衛生項目評估中的作用與角色．中國衛生事業管理，2007(10):657-658

3．方勇，王明明．科技計劃項目過程管理第三方評估咨詢實施戰略研究——以國家文物局為例．第六屆中國科技政策與管理學術年會論文集，2010

4．李海濤，宋琳琳．美國大學圖書館評估主體的研究．圖書館建設，2010(4):104-109，114

5．賈東琴，金勝勇．我國公共圖書館評估主體．圖書與情報，2011(2):35-39，52

6．黃如花，宋琳琳．圖書館評估的主體．中國圖書館學報，2010(5):34-44

7．王超湘．公共圖書館評估與宏觀管理體制改革悖論芻議．圖書館建設，2011(7):57-59

8．康曉燕．第三方政府績效評估組織自律機制研究．消費導刊，2010(2):127

9．張小亮．第三方政府績效評估組織模式研究．蘭州大學碩士論文，2010

10．張華．合同管理工作淺談．現代管理，2006(9):220-221