基于網(wǎng)絡(luò)的湖南地市級(jí)公共圖書(shū)館服務(wù)調(diào)查與創(chuàng)新分析?

劉 意 周永紅 周寶藍(lán)

(1．湘潭大學(xué)公共管理學(xué)院 湖南湘潭 411105;2．湘潭大學(xué)圖書(shū)館 湖南湘潭 411105)

1 調(diào)查緣由和經(jīng)過(guò)

隨著地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，地市級(jí)公共圖書(shū)館的作用也日益突顯。地市級(jí)公共圖書(shū)館是本地的文化信息服務(wù)中心，既要面向本地的讀者開(kāi)展服務(wù)，又要籌劃基層圖書(shū)館的發(fā)展，對(duì)區(qū)域范圍內(nèi)縣級(jí)館及縣級(jí)以下基層圖書(shū)館提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)和服務(wù)管理等。湖南作為文化大省，近幾年地市級(jí)公共圖書(shū)館的發(fā)展取得了一定成績(jī)，在中部地區(qū)非常具有代表性。文章以湖南省14所地市級(jí)(自治州)公共圖書(shū)館為調(diào)研對(duì)象，于2012年12月中旬到2013年1月上旬，主要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查方式，對(duì)圖書(shū)館網(wǎng)站建設(shè)情況、數(shù)字資源建設(shè)與服務(wù)情況、參考咨詢服務(wù)情況、合作服務(wù)及其他服務(wù)情況等進(jìn)行調(diào)查分析，以期了解湖南地市級(jí)公共圖書(shū)館的服務(wù)發(fā)展?fàn)顩r，并就如何借助數(shù)字網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新提出幾點(diǎn)建議。

2 主要調(diào)查內(nèi)容分析

2．1 圖書(shū)館網(wǎng)站建設(shè)情況

湖南有13個(gè)地級(jí)市和1個(gè)自治州，包括長(zhǎng)沙市、株州市、湘潭市、衡陽(yáng)市、邵陽(yáng)市、岳陽(yáng)市、張家界市、益陽(yáng)市、常德市、婁底市、郴州市、懷化市和湘西自治州。地市級(jí)公共圖書(shū)館能夠進(jìn)入網(wǎng)站訪問(wèn)的有9個(gè)，占總數(shù)的64%;另5個(gè)地區(qū)的公共圖書(shū)館服務(wù)情況則無(wú)法通過(guò)網(wǎng)站進(jìn)行訪問(wèn)，其中有些是根本還沒(méi)有開(kāi)通圖書(shū)館網(wǎng)站，有些是圖書(shū)館網(wǎng)站建設(shè)還未完善，網(wǎng)站功能和運(yùn)行尚不穩(wěn)定，導(dǎo)致無(wú)法正常訪問(wèn)。而據(jù)有關(guān)調(diào)查表明，2007年湖南地市級(jí)公共圖書(shū)館網(wǎng)站就已開(kāi)通了7所，網(wǎng)站建設(shè)率為50%〔1〕;5年時(shí)間過(guò)去了，運(yùn)行穩(wěn)定的湖南地市級(jí)公共圖書(shū)館網(wǎng)站增加2所，網(wǎng)站建設(shè)率才達(dá)到64%。這說(shuō)明近幾年湖南地市級(jí)公共圖書(shū)館服務(wù)還沒(méi)有充分借助數(shù)字網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)來(lái)進(jìn)行擴(kuò)展和創(chuàng)新，而且從網(wǎng)站建設(shè)的地區(qū)分布來(lái)看，發(fā)展極不平衡，大湘西地區(qū)整體公共圖書(shū)館事業(yè)相對(duì)要落后一些，服務(wù)創(chuàng)新面臨更多障礙，這在數(shù)字網(wǎng)絡(luò)時(shí)代體現(xiàn)得更加明顯。

2．2 數(shù)字資源建設(shè)與服務(wù)情況

表1 湖南地市級(jí)公共圖書(shū)館的數(shù)字資源建設(shè)與服務(wù)

地市級(jí)公共圖書(shū)館的數(shù)字資源包括購(gòu)買的數(shù)據(jù)庫(kù)資源、本館所建設(shè)的特色數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)免費(fèi)資源等，所開(kāi)展的服務(wù)主要表現(xiàn)為聯(lián)機(jī)公共目錄查詢服務(wù)(OPAC)、數(shù)據(jù)庫(kù)的檢索與原文提供服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)免費(fèi)資源的整合服務(wù)等。從已有的圖書(shū)館網(wǎng)站來(lái)看，邵陽(yáng)市圖書(shū)館雖建有網(wǎng)站，但在提供的數(shù)字資源服務(wù)上，僅鏈接了“知識(shí)視界”;其余8館的圖書(shū)館網(wǎng)站運(yùn)行基本穩(wěn)定。其數(shù)字資源建設(shè)與服務(wù)情況如表1所示:①?gòu)乃?gòu)買的數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)看，目前湖南9所地市級(jí)公共圖書(shū)館所購(gòu)買的商業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)總計(jì)80個(gè)，其中郴州市購(gòu)買的商業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)最多，高達(dá)28個(gè);其次為長(zhǎng)沙市圖書(shū)館，所購(gòu)買的商業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)達(dá)16個(gè);購(gòu)買過(guò)外文數(shù)據(jù)庫(kù)的僅有益陽(yáng)市圖書(shū)館。各館購(gòu)買的中文數(shù)據(jù)庫(kù)基本相同，如6所地市級(jí)公共圖書(shū)館購(gòu)買了維普數(shù)據(jù)庫(kù);4所地市級(jí)公共圖書(shū)館購(gòu)買了中國(guó)知網(wǎng)、萬(wàn)方、博看期刊、讀秀數(shù)據(jù)庫(kù);3所地市級(jí)公共圖書(shū)館購(gòu)買了超星數(shù)據(jù)庫(kù)。②從自建的數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)看，已有5所圖書(shū)館開(kāi)始重視本館的特色數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)并力圖提供服務(wù)。如長(zhǎng)沙市圖書(shū)館在自建數(shù)據(jù)庫(kù)方面做得較好，但也存在建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、形式多樣，建設(shè)水平參差不齊的情況，如岳陽(yáng)市圖書(shū)館等自建特色數(shù)據(jù)庫(kù)里面的內(nèi)容寥寥無(wú)幾;湘潭市圖書(shū)館等還沒(méi)有分類，只是零散地存放在自建資源中。③從對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息資源的整合與服務(wù)來(lái)看，大多只提供部分零散的電子報(bào)紙和期刊鏈接，部分網(wǎng)絡(luò)鏈接由于失效已不能正常訪問(wèn)，很少有圖書(shū)館對(duì)其他免費(fèi)的網(wǎng)絡(luò)資源資源進(jìn)行有效揭示，或與本館資源進(jìn)行整合。④從書(shū)目數(shù)據(jù)庫(kù)及聯(lián)機(jī)公共目錄查詢服務(wù)來(lái)看，能訪問(wèn)的圖書(shū)館網(wǎng)站中，除岳陽(yáng)市圖書(shū)館和邵陽(yáng)市圖書(shū)館外，其他各館基本都實(shí)現(xiàn)了OPAC功能;特別是長(zhǎng)沙市圖書(shū)館還開(kāi)通了總分館網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)，開(kāi)通了“我的圖書(shū)館”系統(tǒng)，為讀者提供了個(gè)人資料管理、借閱查詢、網(wǎng)上續(xù)借、權(quán)限檢查、財(cái)經(jīng)歷史的個(gè)性化服務(wù)空間。

2．3 參考咨詢服務(wù)情況

參考咨詢服務(wù)一直是圖書(shū)館服務(wù)的核心。從目前能夠訪問(wèn)的湖南9所地市級(jí)公共圖書(shū)館網(wǎng)站來(lái)看(見(jiàn)表2)，除邵陽(yáng)市圖書(shū)館網(wǎng)站處于測(cè)試階段，目前還沒(méi)有相關(guān)咨詢外，其他均開(kāi)展了各種形式的參考咨詢服務(wù)，包括電子郵件咨詢、實(shí)時(shí)咨詢、讀者論壇、短信服務(wù)、電話服務(wù)、微博服務(wù)、聯(lián)合參考咨詢等。其中以讀者論壇的留言方式開(kāi)展咨詢較為普遍，有些圖書(shū)館也結(jié)合使用普通的通訊工具，如衡陽(yáng)市的電話續(xù)借服務(wù)、常德市的短息咨詢服務(wù)等。另還有一些新形式的咨詢服務(wù)，如長(zhǎng)沙市和株洲市圖書(shū)館分別開(kāi)通了微博服務(wù)，能與更廣泛的社會(huì)讀者更好地進(jìn)行交互;長(zhǎng)沙市和益陽(yáng)市圖書(shū)館開(kāi)展了聯(lián)合參考咨詢服務(wù)，能借助通過(guò)湖南省文獻(xiàn)資源共建共享協(xié)作網(wǎng)的合作咨詢服務(wù)系統(tǒng)，更好地解答了讀者問(wèn)題?！?〕

表2 湖南地市級(jí)公共圖書(shū)館的參考咨詢服務(wù)

2．4 合作服務(wù)情況

合作服務(wù)主要體現(xiàn)在共建共享工程和總分館建設(shè)情況上(見(jiàn)表3)。從共建共享工程服務(wù)來(lái)看，湖南9所地市級(jí)公共圖書(shū)館網(wǎng)站中，除了岳陽(yáng)市圖書(shū)館外，其余8所圖書(shū)館對(duì)當(dāng)?shù)毓步ü蚕矸?wù)現(xiàn)狀都進(jìn)行了報(bào)導(dǎo)和宣傳，并注重整合當(dāng)?shù)氐奈幕畔①Y源，以期能為基層圖書(shū)館提供更多的數(shù)字資源，改變基層圖書(shū)館信息資源匱乏和服務(wù)手段落后的狀況。從總分館服務(wù)來(lái)看，目前只有長(zhǎng)沙市和常德市圖書(shū)館網(wǎng)站對(duì)總分館的情況進(jìn)行了介紹;特別是長(zhǎng)沙市圖書(shū)館自2011年開(kāi)展“公共文化服務(wù)體系示范區(qū)”(示范項(xiàng)目)創(chuàng)建以來(lái)，總分館建設(shè)與服務(wù)已取得了可喜的成績(jī)，在全國(guó)都已產(chǎn)生了一定的影響。長(zhǎng)沙地區(qū)以長(zhǎng)沙市圖書(shū)館為總中心館、縣(區(qū))級(jí)圖書(shū)館為二級(jí)中心館的區(qū)域(總分館)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已開(kāi)通，并在基礎(chǔ)上力圖推進(jìn)信息資源共建共享和“一卡通”服務(wù)。

表3 湖南地市級(jí)公共圖書(shū)館的合作服務(wù)情況

2．5 其他服務(wù)情況

從可訪問(wèn)的湖南9所地市級(jí)公共圖書(shū)館網(wǎng)站來(lái)看，普遍開(kāi)展了新書(shū)推薦和用戶教育等服務(wù)(見(jiàn)表4)。特別是長(zhǎng)沙市、株洲等圖書(shū)館開(kāi)展的“您選購(gòu)、我買單”等活動(dòng)吸引了廣大讀者。網(wǎng)上用戶教育的方式也日益多樣化，有“入館須知”最基礎(chǔ)的方式，也有網(wǎng)上講座、網(wǎng)上展覽、視頻點(diǎn)播等方式。另從政府信息公開(kāi)服務(wù)來(lái)看，越來(lái)越多的公共圖書(shū)館將其作為拓展服務(wù)領(lǐng)域的一個(gè)新契機(jī)。〔3〕根據(jù)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前湖南省開(kāi)展政府信息公開(kāi)的地市級(jí)公共圖書(shū)館還只有3所，且還停留在提供一個(gè)政府網(wǎng)站的鏈接階段。從面向特殊用戶群體的服務(wù)來(lái)看，長(zhǎng)沙市圖書(shū)館提供了盲文有聲讀物;湘潭市圖書(shū)館為在監(jiān)囚犯提供相應(yīng)的服務(wù);株洲市圖書(shū)館提供了“親子閱讀”欄目，提出關(guān)注農(nóng)民工及子弟、留守兒童、困難職工的親情活動(dòng)等;其他圖書(shū)館的情況在網(wǎng)站沒(méi)有特別說(shuō)明。另外，長(zhǎng)沙市和郴州市圖書(shū)館還借助網(wǎng)站進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查，以對(duì)圖書(shū)館數(shù)字資源建設(shè)與服務(wù)進(jìn)行有效評(píng)估，并征求讀者意見(jiàn)來(lái)改進(jìn)服務(wù)。

表4 湖南地市級(jí)公共圖書(shū)館開(kāi)展的其他服務(wù)

3 結(jié)論及建議

3．1 主要結(jié)論

從本次調(diào)查來(lái)看，湖南地市級(jí)公共圖書(shū)館的服務(wù)注重借助網(wǎng)絡(luò)來(lái)開(kāi)展和推廣，網(wǎng)上服務(wù)功能也日趨完善。主要表現(xiàn)在:重視數(shù)字資源的建設(shè)與服務(wù);網(wǎng)絡(luò)服務(wù)方式多樣化;重視通過(guò)網(wǎng)絡(luò)促進(jìn)服務(wù)合作;網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)所關(guān)注的用戶群體較廣泛等。

但也存在以下主要問(wèn)題:①網(wǎng)站的建設(shè)和維護(hù)程度有待提高。湖南目前仍有5個(gè)地市級(jí)公共圖書(shū)館沒(méi)有自己的網(wǎng)站，這不符合數(shù)字網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的圖書(shū)館服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)。有的圖書(shū)館雖然建立了網(wǎng)站，卻缺乏及時(shí)的維護(hù)和管理，欄目更新周期長(zhǎng)、網(wǎng)站無(wú)法或無(wú)效鏈接現(xiàn)象很普遍。②數(shù)字資源開(kāi)發(fā)有待深化。目前湖南地市級(jí)公共圖書(shū)館提供的信息資源還十分有限，除購(gòu)買了一些商業(yè)性的數(shù)據(jù)庫(kù)外，自建資源還未完全重視，缺乏利用網(wǎng)絡(luò)免費(fèi)資源的意識(shí)。③服務(wù)主動(dòng)性還有待提升。公共圖書(shū)館服務(wù)應(yīng)是普遍服務(wù)，但從服務(wù)對(duì)象來(lái)看，只注重為到館讀者提供相應(yīng)的服務(wù)，服務(wù)主動(dòng)性不強(qiáng)。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提供跨地域服務(wù)、增值服務(wù)、上門服務(wù)的理念淡薄，距離無(wú)障礙服務(wù)的實(shí)現(xiàn)還存在一定的距離。④參考咨詢服務(wù)有待改善。湖南地市級(jí)公共圖書(shū)館服務(wù)網(wǎng)站上的有些咨詢欄目無(wú)人問(wèn)津，有的讀者問(wèn)題也久未解決。另外聯(lián)合參考咨詢開(kāi)展得還非常有限;在咨詢服務(wù)中也不注重對(duì)已經(jīng)解決的問(wèn)題進(jìn)行必要的組織和整理。

3．2 相關(guān)建議

(1)通過(guò)網(wǎng)站更好地進(jìn)行宣傳推廣。加快地市級(jí)公共圖書(shū)館的網(wǎng)站建設(shè)是開(kāi)展網(wǎng)上信息服務(wù)的基礎(chǔ)，也是數(shù)字網(wǎng)絡(luò)時(shí)代適應(yīng)用戶需求的服務(wù)發(fā)展趨向。對(duì)于已有的圖書(shū)館網(wǎng)站，公共圖書(shū)館應(yīng)該對(duì)其進(jìn)行維護(hù)和及時(shí)更新，保證信息的時(shí)效性和鏈接的可用性，避免無(wú)效鏈接。對(duì)于還沒(méi)有開(kāi)通圖書(shū)館網(wǎng)站的，除需要配備良好的硬件設(shè)備外，還需要提高圖書(shū)館員數(shù)字網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的服務(wù)技能。

(2)加快數(shù)字資源的開(kāi)發(fā)利用。目前大部分地市級(jí)公共圖書(shū)館財(cái)政有限，無(wú)力購(gòu)買更多的商業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)，但可以利用網(wǎng)絡(luò)免費(fèi)資源和第三方資源等，以更好地承擔(dān)公共圖書(shū)館數(shù)字化服務(wù)的任務(wù)，使公共圖書(shū)館在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代承擔(dān)自己的職責(zé)。〔4〕如許昌市圖書(shū)館目前已整合了83所國(guó)內(nèi)外圖書(shū)館網(wǎng)站、57種免費(fèi)期刊數(shù)據(jù)庫(kù)、17個(gè)學(xué)位論文資源庫(kù)、10個(gè)免費(fèi)電子書(shū)籍?dāng)?shù)據(jù)庫(kù)、27個(gè)機(jī)構(gòu)知識(shí)庫(kù)的網(wǎng)站、52個(gè)全球免費(fèi)數(shù)據(jù)庫(kù)資料、14個(gè)開(kāi)放資源檢索平臺(tái)，〔5〕這較好地彌補(bǔ)了數(shù)字資源建設(shè)中財(cái)政有限、數(shù)字資源不足的尷尬局面，具有借鑒意義。

(3)提高信息服務(wù)的主動(dòng)性。隨著新技術(shù)的發(fā)展與讀者需求的變化，圖書(shū)館的決策者需要轉(zhuǎn)變信息服務(wù)模式，實(shí)行全方位的服務(wù)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)，才能穩(wěn)定讀者，吸引新讀者。目前“青番茄圖書(shū)館”針對(duì)網(wǎng)絡(luò)上廣大讀者的需求，通過(guò)快遞方式定時(shí)定點(diǎn)提供免費(fèi)送書(shū)上門服務(wù)〔6〕;要建立讀者信息反饋通道，關(guān)注讀者需求的差異性，使圖書(shū)館的主動(dòng)服務(wù)更有針對(duì)性和高效性。

(4)改進(jìn)參考咨詢服務(wù)。除要提供更多的咨詢服務(wù)方式，拓展服務(wù)對(duì)象外，還應(yīng)加強(qiáng)聯(lián)合參考咨詢及其知識(shí)庫(kù)的建設(shè)。目前只有長(zhǎng)沙市圖書(shū)館和益陽(yáng)市圖書(shū)館主動(dòng)參加湖南省文獻(xiàn)信息資源共建共享協(xié)作網(wǎng)上的“聯(lián)合在線咨詢”欄目，對(duì)于咨詢服務(wù)開(kāi)展得較好的地市級(jí)公共圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，還應(yīng)設(shè)立自己的“常見(jiàn)問(wèn)題解答”，對(duì)已解答的讀者問(wèn)題進(jìn)行必要的整理和組織，盡可能地建立咨詢知識(shí)庫(kù)，以避免重復(fù)回復(fù)，提高咨詢服務(wù)效率。

1．汪曉方．中部六省地市級(jí)圖書(shū)館網(wǎng)上服務(wù)現(xiàn)狀的調(diào)查研究．圖書(shū)館論壇，2008(5):112-114

2．胡南平．如何提高虛擬聯(lián)合參考咨詢的服務(wù)質(zhì)量．圖書(shū)館，2011(2):122-123

3．李國(guó)新．推進(jìn)和深化公共圖書(shū)館政府信息服務(wù)．圖書(shū)館建設(shè)，2010(1):1

4．范并思．基層公共圖書(shū)館數(shù)字資源建設(shè):理念、原則與方案．圖書(shū)館論壇，2005(6):190-195

5．許昌圖書(shū)館．〔2013-01-07〕．http://www．xcstsg．net/xuchang

6．萬(wàn)湘容．青番茄圖書(shū)館免費(fèi)服務(wù)模式及啟示．圖書(shū)館學(xué)研究，2012(7):82-85