國內省級公共圖書館微博信息服務的調查與分析?

王自洋 閆存存

(1．長沙市圖書館 湖南長沙 410005;2．湘潭大學公共管理學院 湖南湘潭 411105)

隨著互聯網的飛速發展，微博作為一個基于用戶關系信息分享、傳播以及獲取的平臺，以其迷你性、即時性、草根性、原創性、互動性、現場感等特點，成為受眾廣泛的社交網絡平臺。根據《33次中國互聯網發展狀況統計報告》，截至2013年12月，我國網民規模6．18億，半年共計新增網民5358萬人，微博用戶規模為28078萬，網民使用率為45．5%〔1〕。為順應時代的發展，很多公共圖書館開通了微博。為更好地發揮微博在圖書館工作中的作用，筆者對目前省級公共圖書館微博的應用現狀進行了調查與分析。

1 調查與方法

當前國內主流微博有新浪微博、騰訊微博、網易微博、搜狐微博等等。筆者以目前國內使用人氣最旺的新浪微博為例，采用網絡調查統計法，對13所經過新浪官方認證的省級公共圖書館微博的建設與應用情況進行調查。統計數據包括各個微博的粉絲數、微博數、關注數，統計時間截至2013年11月8日;平均轉發數和平均評論數時間段為2013年1月1日至2013年11月8日。

2 省級公共圖書館微博應用情況

2．1 省級公共圖書館微博基本情況

據筆者調查，31所省級公共圖書館中，有25所開通了微博，占省級公共圖書館的80．6%，其中有13所圖書館的微博經過新浪官方認證，占開通微博館的52%。數據顯示，上海圖書館微博——上海圖書館信使開通最早，時間為2010年7月6日，其粉絲數也高居首位;其次是首都圖書館微博，開通時間為2010年10月26日，粉絲數量為第二。對比各館微博發布的內容與欄目設置，上海圖書館信使的微博發布內容比較有特點，包括如生活心語、創新空間、新聞、意見調查等;其欄目設置不僅設置了常規項，如留言板、主頁、聯系方式等，同時設置了微客服(參考咨詢、中小企業服務、服務咨詢、投訴建議)、館長微博、子品牌、名館員微博等。新疆圖書館微博設置了投票調研的欄目，以及體現新疆地方特色的新疆文化。調查還發現，所有的省級圖書館微博都有關注同行以及業內名人。

表1 省級公共圖書館微博基本情況

由于粉絲數和微博發文數并不能決定微博用戶的影響力，因此筆者根據各館微博的粉絲數量、微博內容的原創率、微博的平均轉發量與評論數進行綜合評估后，得出13所省級公共圖書館微博的活躍度、傳播力排名(見表1)。

從表1中可以看出，在每天平均微博數量上，上海圖書館信使以每天7．63條位居榜首，重慶圖書館(6．17條)、湖南圖書館(5．84條)緊隨其后，黑龍江省圖書館(94．8%)、貴州省圖書館(89．8%)的原創率較高，陜西省圖書館(5．86條)、山東省圖書館(3．5條)的平均評論數較高，表明這些圖書館微博較容易引起用戶的共鳴。

圖1 各省級公共圖書館微博關注數、粉絲數、微博數線性分布圖

2．2 省級公共圖書館微博存在的問題

2．2．1 官方與非官方身份難辨，官方認證率不高。使用規范、有特征的微博名稱，有利于吸引讀者的關注，更加方便讀者查找。作為省級公共圖書館采用“省級名稱+圖書館(微博)”的形式就很規范，很明確。但是，由于微博注冊開通比較簡單，信息發布門檻也比較低，容易引起混亂。〔2〕有部分與省級公共圖書館微博名稱相似的微博，由個人注冊，名稱魚目混珠，給用戶造成誤導，甚至可能由于個人言語欠妥，影響圖書館形象。從微博的權威性來看，經過官方認證的微博更容易受到用戶的青睞，增加關注度與粉絲量。但是目前國內已開通微博的25所省級公共圖書館中，僅有13所經過新浪官方認證。沒有經過官方認證的12所圖書館微博，除了吉林省圖書館微博建設相對較好外，其他館微博無論是粉絲數還是關注度，都不高。

2．2．2 發文數量普遍較少，博文內容缺乏吸引力。博文數量反映了圖書館借助微博平臺提供服務的情況以及該微博的活躍度。從表1的統計結果可看出，上海圖書館信使的微博發布數量最多，達9265條。其他圖書館微博博文數量則普遍偏少，微博的更新頻率為每天7．63條。有的館雖然搭建了微博平臺，但沒有利用微博平臺及時發布相關信息，如廣東省立中山圖書館和安徽省圖書館的微博更新頻率就偏低，讀者的關注度相應較低。用戶之所以關注一個圖書館的微博，主要是想通過圖書館微博了解圖書館的動態，關注自己需要的服務與資源。如果微博內容長期不更新，體驗性差，就會導致用戶疏遠圖書館微博，粉絲數量將會逐漸減少。

從博文內容來看，圖書館微博發布的內容主要集中在新書通告、好書推薦、通知公告以及講座等方面，內容單一，缺乏吸引力。作為一種非正式的交流方式，有些圖書館發布的微博內容更加靈活，包括一些科普知識的普及〔3〕，如大部分公共圖書館都會發布“歷史上的今天”版塊，此外還有些圖書館微博轉發其他微博中的趣味性內容，發布一些生活語錄，如陜西省圖書館微博、上海圖書館信使等，不僅能與用戶進行互動和交流，還能吸引讀者對微博的關注。但是由于能夠熟練使用微博的館員還比較少，微博管理缺乏良好的管理機制，微博內容的發布比較凌亂，沒有系統性，給讀者帶來不便。

2．2．3 主頁版塊單調，關注數普遍較低。由表1可以看出，除了上海圖書館信使、首都圖書館、湖南圖書館、重慶圖書館、新疆圖書館主頁的版塊內容豐富，特點鮮明外，其他圖書館如出一轍，缺乏新意，微博與數字圖書館、微信等圖書館交流平臺的互動少，用戶資源缺乏共享，制約了微博的推廣作用。從表1與圖1同時可發現省級公共圖書館微博都有關注同行，但關注的數量參差不齊，且普遍較低。不管公共圖書館對關注對象的選擇是出于信息獲取的需要，還是為了吸引關注，結果卻表明大量的關注數并沒有帶來相應的關注度(粉絲數)。〔4〕作為推動圖書館服務的一種新興工具，圖書館微博主頁版塊的單調，實質性服務版塊的缺乏，以及圖書館微博應該關注誰，關注的選擇，都是其應注意的問題。

2．2．4 粉絲數量相對較少，與用戶的互動率偏低。各館微博粉絲數量相對較少，說明省級公共圖書館本身及其微博的影響力較小。由表1可以看出，除了首都圖書館和上海圖書館信使這兩個微博的粉絲超過10萬外，其他省級公共圖書館微博粉絲數過萬的都少之又少。省級公共圖書館作為全省公共圖書館的引領者，先進文化的傳播者，其微博的關注度較低，我們是不是應該反思其中的原因并考慮扭轉這種局面?

由于不受時間、空間和終端的限制，微博真正實現了“全天候的”、大信息量的“直播”〔5〕，同時也是廣大民眾表達自身合理訴求的重要渠道。博文的轉發與評論數量可以體現一個圖書館微博的影響力與傳播力。從省級公共圖書館博文被轉發和評論的數量來看，傳播力位列前3的依次是陜西省圖書館、首都圖書館、上海圖書館信使。綜合省級公共館的版塊設置，除了首都圖書館和新疆圖書館微博沒有專設的留言區外，其他館的微博均設有專門的留言區，供讀者留言、咨詢、建議。從留言數量上來看，留言數最多的是上海圖書館信使微博，達255條，最少的廣東省立中山圖書館微博，僅有4條。調查中還發現，用戶的留言并沒有得到及時的回復或者并無相應的回復。筆者嘗試將同一內容每天留言，但是并沒有館員或者工作人員及時回復。筆者認為，留言數量也能夠反映一個圖書館與用戶之間的互動率，公共圖書館在微博建設過程中應對此予以重視，并亟待解決。

3 對策與建議

據2014年《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，由于對微博管制力度的加大、微信的沖擊、微博創新不足、用戶體驗變差等原因，微博用戶的規模和使用率呈下降趨勢。要發揮微博在圖書館宣傳推廣中的作用，公共圖書館微博需要通過豐富發布內容、挖掘微博功能、增強與數字圖書館及圖書館其他交流平臺的互動、加強發布團隊建設等措施，鞏固和發展圖書館微博用戶，使其逐步養成圖書館微信息的閱讀習慣。

3．1 提高微博內容的豐富性和系統性

調查中不難發現，微博內容多樣化，就會更系統易查找，更受用戶關注。為此，一是可以增加博文的發布內容，或轉發其他使讀者感興趣的博文，如推薦一些經典博文、電影、生活百科建議等，來吸引用戶的關注。二是可對所發布的微博進行系統性歸類，通過創建話題，如“話題”，或使用特殊符號對其進行歸類，如“類別”等方式，將更有利于讀者查找。三是要重視微博內容的正確性。微博作為一種分享和交流平臺，更注重時效性和隨意性，但隨之而來的是很多微博用戶所發信息存在與事實偏差、以誤傳誤、被人誤導等多種可能性。公共圖書館作為公共文化服務機構，必須堅持微博內容符合正確的輿論導向與社會道德要求，體現社會正能量，發揮其引導和社會教育作用。

3．2 充分挖掘微博的推廣和互動功能

3．2．1 利用微博“推廣”功能提高圖書館信息傳達率。由于微博是差時瀏覽信息，讀者接收信息是不同步的，圖書館官方微博發送的信息需要讀者在線時才能及時瀏覽。因此，在讀者同時關注多個微博時，圖書館可利用微博的“推廣”功能來避免信息沉沒。如通過使用“粉絲頭條”將微博推廣到讀者微博首頁第一條，讓讀者不會錯過圖書館的優選閱讀活動推薦。

3．2．2 利用新浪微博的“微活動”提高與讀者的互動性。普通的微博消息往往是簡單的活動預告或內容展示，大多數讀者在閱覽微博時只會選擇接收或轉發感興趣的內容，而不會主動進行反饋和評論，互動性的缺失讓圖書館的微博陣地顯得了無生氣，更談不上影響力。而新浪微博的“微活動”能夠讓讀者打破空間限制，與其他微友一起參與圖書館發起的活動，同時利用“微活動”主頁的影響和傳播力，讓更多人關注、熟悉和認可圖書館。“微活動”包括線上活動、同城活動和有獎活動。如在線上活動中，圖書館可發起話題或投票，讓網友參與圖書館推薦或評選好書活動。在微博日常管理中，將館員更新微博，回復用戶的留言與咨詢的及時性當作微博管理的考核內容。

3．2．3 增強與微信的交互推廣效應。微博與微信都是現代交流工具，但二者在傳播推廣方式上還是有很大區別的。微博的傳播是一對眾的N次方傳播，傳播速度極快，它是公共話題討論的區域;而微信注重的是一對一的交流，用戶之間不能就相關問題進行討論，也很少促成轉發傳播。但是，微博嘈雜的大環境很難精準定位客戶，源源不斷的廣告也很容易引起粉絲的反感。而微信更注重用戶體驗，其對話機制可以使圖書館與讀者很好地進行溝通。為更好地推廣閱讀，圖書館可利用“微博云同步”軟件來實現新浪微博、騰訊微博和微信之間的同步推廣，在多平臺上共享閱讀資源，讓微博讀者也能接收圖書館微信公眾平臺發布的最新閱讀資訊，解決了微博不能發長篇消息的問題，保證了圖書館信息服務的內容完整性。

3．3 加強與數字圖書館服務推廣的結合

隨著國家對數字圖書館建設力度的逐年加大，特別是國家數字圖書館推廣工程的深入實施，全國公共圖書館可共享的數字資源的數量、質量都有了顯著的提高。如何使數字圖書館資源和服務為公眾所知曉和利用，不妨將微博推廣功能與數字圖書館服務推廣有機結合。

3．3．1 有效宣傳數字圖書館的功能和服務。數字圖書館延伸了圖書館的服務時間和空間，拓展了服務對象，豐富了服務資源。但是，數字圖書館數量龐大的資源，多元化多樣化的服務功能、不斷創新的服務方式，用戶真正了解和使用的不多，宣傳和推廣是當前發揮數字圖書館作用的重要任務。微博的出現為數字圖書館提供了廣闊的推廣平臺，數字圖書館的資源、功能與服務可以通過微博向用戶進行推介，特別是移動數字圖書館的開通，更使微博用戶可以在任何時間和地點利用數字圖書館。

3．3．2 擴大圖書館網站的知曉率。在圖書館開展新的活動或服務時，官方網站的公告和宣傳一般是被動地等待讀者訪問瀏覽，很可能導致對活動感興趣的讀者錯過消息。此時，圖書館可利用微博為讀者提供主動的信息服務，讀者只需關注圖書館的微博即可用移動設備隨時隨地接收圖書館活動消息推送。為保證活動信息內容的完整性，可通過超鏈接引導讀者訪問圖書館網站查看活動詳情;或是在圖書館網站發布的活動頁面增設新浪、騰訊微博的分享模塊，方便微博推廣員將圖書館活動頁面快速分享至微博。同時，還可利用轉發有獎等形式鼓勵讀者將網站鏈接分享到自己的微博。

3．3．3 提高參考咨詢服務的時效性。由于微博簡單、便捷、移動性和互動性強等特點，圖書館微博還可以開通網絡參考咨詢服務，任何用戶都可以隨時隨地對微博上的某條活動信息進行評論、咨詢和建議，圖書館咨詢員也能夠通過手機微博及時響應，不僅打破了現場咨詢、表單咨詢、電話咨詢等方式的時間和空間障礙，還能在信息交互過程中實現圖書館員與用戶、用戶與用戶、圖書館員與圖書館員之間的知識傳遞與共享。依托數字圖書館的網絡服務功能，結合微博短信提醒、微盤、微直播、微應用等特色功能，在圖書館微博主頁增加特色應用模塊，即可讓用戶在微博上進行館藏資源檢索、文獻傳遞、個性化信息定制等操作。

3．4 注重微博的官方認證和微博名稱的規范性

微博認證是指為避免身份混淆，引起公眾誤解，微博實行名人、機構企業身份認證的策略，此舉極大地增強了用戶公信力。〔6〕目前國內省級公共圖書館微博的開通率不高，官方的認證率僅52%。為了增強公共圖書館微博的公信力與權威性，建議公共圖書館盡早進行官方認證，得到官方的標志。微博名稱的規范與標準，有利于用戶的查找繼而關注與互動。省級公共圖書館的微博名稱，代表著該機構的官方微博，其名稱應該具有唯一確定性。建議省級公共圖書館微博的名稱盡量采用“省級名稱+圖書館(微博)”的全稱形式。對于那些已經被他人注冊的微博賬號，可以進行溝通、協調，爭取能夠轉讓回來。〔7〕這些賬號也并非被惡意搶注，經過協調，一般是可以轉讓回來的。如北京大學圖書館微博主人已經在微博上表示要轉讓給北京大學圖書館。

3．5 重視版塊設置和微博關注

3．5．1 版塊設置應體現實質性的服務內容與特色內容。如上海圖書館信使的微客服下面有詳細的詢問內容分類，同時還提供了上圖子品牌的微博以及館長與名館員的微博供用戶選擇性關注。新疆圖書館為讀者提供了體現新疆文化的部分微博及其它公共圖書館的微博，并公布了部分粉絲的微博供用戶選擇。

3．5．2 設置投票調研版塊。微博的出現，為用戶提供了收集、分享信息的交流平臺，同時也為圖書館提供了一種新的用戶信息收集渠道。要真正把官方微博建設好，維護好，館員除了定期發布本單位的工作動態信息、展示本館工作品牌和成果外，也要注意關注廣大讀者對工作動態的評論，在第一時間獲悉讀者的意見、建議、評價，〔8〕與之形成適時互動。如上海圖書館信使和新疆圖書館的微博，設置有投票調研版塊，并設置了資源分類投票和圖書分類投票，以便及時掌握讀者的真實需求，節省調研的時間，值得提倡與推廣。

3．5．3 有選擇性地“關注”同行，使微博成為相互溝通、學習的有效平臺。〔9〕圖書館微博應該選擇有利于自身發展，有利于提高自身關注度的人。可以加入圖書館及圖書館相關專家建立的微群，〔10〕關注圖書館學界的“微博達人”。為了防止信息泛濫，不同類型的圖書館微博需要有選擇性地“關注”同行，以便更好地與同行探討最新學術動態，交流服務經驗，增進業界了解，提高自己的影響力與關注度。圖書館學界的意見領袖，他們所擁有的粉絲群是相當強大的，如著名圖書館學意見領袖葛劍雄老師，有粉絲312801人。公共圖書館微博可以借力來提升影響力和受關注的程度。

3．6 建設成員多樣化的發布團隊

研究表明，團隊成員多樣化，團隊將具有更好的創新、更高質量的決策和對外部變化的適應性。由于目前圖書館微博正處于發展階段，在日常工作中，尚缺乏有效的約束機制，很多圖書館微博的發布由1人負責，造成微博的私人化，風格呆板，活躍度低。隨著即時網絡時代的到來，圖書館應加大對微博的重視程度，深層次地挖掘微博的作用，將其應用于圖書館各項業務。應該組建固定的團隊，由多作者共同維護、共同撰寫，產生的效果會更好。在加強管理的前提下，圖書館還可考慮通過征集圖書館的網上志愿者，逐漸建立多樣化的微博服務平臺的維護隊伍，以緩解和改善維護平臺人員的不足及技術問題，使微博的風格多樣新穎，同時有效提升微博的活躍度。

3．7 建立微博應用的監管機制

2011年12月16日，《北京市微博客發展管理若干規定》〔11〕出臺。這是我國首部有關微博管理的章程，對于有效引導、促進微博的健康發展發揮了積極的作用。而對于省級公共圖書館微博而言，其信息行為代表圖書館這一公共文化機構，因此圖書館有必要建立起相應的微博應用監管機制，以此規范微博的發布規則，對微博信息發布進行有力監管。

1．第33次中國互聯網絡發展狀況統計報告．〔2014-03-05〕．http://www．cnnic．cn/hlwfzyj/hlwxzbg/hlwtjbg/201403/t2014030 5_46240．html

2．梁巧華．試論圖書館的新興信息宣傳工具——微博．圖書館工作研究，2011，21(20):90

3．劉曉燕．圖書館微博服務調查與思考．圖書館學研究，2011(9):74-78

4．周文亮，蔡小菲．公共圖書館微博使用調查與分析．西北地區圖書館事業的創新與發展，2012:28-33

5．章利新，張芽芽．微博興起:中國年輕人迎來網絡“直播”時代．〔2014-04-10〕．http://news．qq．com/a/20091225/002397．htm

6．閆瑛．中小型公共圖書館微博應用的探索與實踐——以遼寧省朝陽市圖書館新浪微博為例．河南圖書館學刊，2013，33(3):23-25

7．楊帥，吳衛娟．我國圖書館微博現狀調查分析．圖書館學研究，2011:12-15

8．舒琳．圖書館借力微博提升服務．中國文化報，2011．5．17

9．王妙妍．國內圖書館微博應用現狀及建議．圖書館學研究，2010:37-41

10．鄭滿生．3G時代圖書館的微博應用現狀及發展建議．圖書館，2013(1):116-120

11．北京市微博客發展管理若干規定．〔2014-04-15〕．http://news．xinhuanet．com/legal/2011-12/16/c_111249899．htm