論旅游度假區人力資源管理現狀及應對策略

王素琴　朱彬彬

【摘 要】旅游度假區是目前中國旅游業發展的新生事物。旅游度假區人力資源管理目前還未形成一套成熟的模式。文章論述了目前國內旅游度假區在人力資源管理方面的現狀，并提出相應建議。

【關鍵詞】旅游度假區；人力資源；策略

中國現代旅游業從1978年改革開放開始已經走過了30多年的歷史，在這30多年中中國旅游業從發展模式、產業結構、旅游消費方式等諸多方面發生了深刻的變化。隨著中國居民收入水平的提高，人們的旅游消費偏好也發生了深刻的變化。傳統的走馬觀花式的旅游方式已經不能滿足人們的需求。能讓游客深入體驗，參與性強，可為游客提供吃、住、行、游、購、娛全方位、一站式服務是游客對旅游產品的普遍要求。現在在全國如雨后春筍般出現的旅游綜合度假區正是在這一需求趨勢下的產物。

旅游度假區不論大小基本是“麻雀雖小，五臟俱全”，需要為游客提供全方位一體化的服務。旅游度假區員工的工作效率與工作態度往往直接影響度假區的服務質量，從而影響度假區旅游形象以及社會和經濟效益。如何打造一支高素質的員工隊伍，為游客高效、高質量的服務是國內旅游度假區普遍面臨的挑戰。

一、旅游度假區人力資源現狀

旅游度假區作為一種新型的旅游綜合體，在人力資源開發與管理上還處于摸索階段。目前國內的旅游度假區在人力資源管理上普遍存在以下幾個方面的問題：

（一）度假區一線基層員工的素質急待提高。度假區一線基層員工一般是當地農民，受教育程度普遍不高。同時這些基層員工長期生活在信息閉塞的農村，對現代服務行業的基本理念缺乏理解和認同，難以正確把握游客的消費心理。機械式的服務，忽視與游客情感交流是一線員工在向游客提供服務的時候普遍存在的問題。

（二）人才引進困難重重，員工隊伍老化。度假區一般地處偏僻的農村，遠離繁華的城市，缺乏必要的生活配套設施。這與80后、90后普遍向往北上廣深等一線城市，渴望融入現代都市生活的訴求差距較大。因此目前國內大多數度假區都存在著較大的人力資源缺口。員工隊伍年齡結構老化，一線員工尤其是年輕員工數量嚴重不足。大多數旅游度假區根本找不到大學生。這一問題嚴重制約了度假區的發展。

（三）薪酬制度不合理，缺乏吸引力。由于旅游度假區位于經濟不發達地區，當地平均工資水平普遍較低。度假區在薪酬設計上普遍參照當地工資水平。大多數旅游度假區，在人力資源開發上，普遍存在當地人力資源供給不足，需要招聘外來務工人員的問題。而旅游度假區這一薪酬設計，對外來務工人員缺乏吸引力。由于薪酬制度的原因，進一步加深了度假區在人力資源上的供需矛盾。

（四）對培訓重視不夠，人力資源水平難以得到提升。不少度假區在硬件的開發上往往不惜血本，投入重金，但在軟件開發，特別是人力資源的開發上卻顯得保守。視人為“成本”的觀念還有一定的市場，通過人力資源的開發所獲得的收益具有一定的無形性，也在無形當中影響了管理者對人力資源開發本身的價值判斷。由于大多數度假區存在較大的人力資源缺口，人力資源部門大多將主要精力放在人力資源開發上，對人力資源的培訓和提升重視程度不夠。同時員工缺乏導致員工尤其是一線員工工作時間過長，難以有充足的時間進行培訓學習，這也是制約人力資源提升的重大因素。

二、旅游度假區人力資源開發管理對策

（一）加強對社區居民行業性宣傳教育，培育良好的人力資源大環境。旅游業是關聯性很強的行業，不僅與度假區直接相關，還與景區所在的社區有著直接或間接的聯系。對整個社區進行經常性有關旅游業的特別是職業道德方面的宣傳教育，有利于擴大人力資源后備軍，建立旅游人才庫培育良好的人力資源大環境，也有利于提高當地居民的好客度，樹立景區形象，共建和諧大旅游

（二）校企合作，保證人力資源的持續供給。高職學生具備一定的理論素養，同時具有較強的動手能力，能夠較快地勝任基層工作崗位。因此度假區在進行人力資源開發的過程中，需要對高職畢業生重點關注。由于高職畢業生大多來自于欠發達地區，采用學費資助、訂單培養的方式，與高職院校進行合作，既能保證學生順利完成學業，同時也能為度假區持續供給人力資源。與高職院校一起合作探討人才培養模式，學生在校期間，采用工學交替模式，有助于度假區縮短人才培養周期，完善度假區人才梯隊建設。

（三）樹立人本管理理念。所謂人本管理，簡單地說就是以人為中心的人性化管理。它要求景區把員工看作是企業最寶貴的財富和最重要的資源，其中心思想是充分尊重每一名員工，把員工當作渴望得到關懷、理解和尊重的人來看待，充分尊重他們的勞動，維護他們的權益，為他們的工作創造良好的工作氛圍，營造健康向上和充滿活力的企業文化氛圍。度假區周邊生活設施少，員工業余生活單調，企業要不斷改善員工生活條件，同時經常組織一些員工活動，這樣既能豐富員工的業余生活，同時又能增強員工的歸屬感，促進企業文化建設。

（四）嘗試改革用人方式。為了解決景區淡旺季人員管理難題，減少企業成本，景區可以嘗試一些新的用人方式。如將人力資源外包，這種方式在國外興起較早，國內深圳華僑城旅游度假區已做了大膽嘗試，就是企業根據需要將內部人力資源及其相關活動所涉及的工作委托給專業、高效的外部服務商，以降低人力成本，實現對企業有限資源的優化配置，進而達到強化企業核心能力，促進企業持續發展的一種現代人力資源戰略管理方法。

總之，人力資源是旅游度假區持續發展的重要資源，在新形勢下應不斷分析主客觀環境，從對外的社區居民宣傳、校企合作等途徑擴大用人范圍。同時，在人力資源的管理理念上要樹立人本管理，嘗試改革新的用人方式，以保持人力資源管理的活力。

參考文獻

[1] 馬彥.論提升景區服務質量的必由之路[J].江蘇商論， 2008，11.

[2] 黃蓉.旅游景區人力資源管理研究[J].人力資源管理， 2012，02.

作者簡介：王素琴，咸寧職業技術學院人文旅游系，講師，研究方向：旅游職業教育、旅游餐飲文化；朱彬彬，咸寧職業技術學院人文旅游系，講師，研究方向：旅游經濟。endprint