探討供電企業營銷服務工作質量的提升

鄭愛武+區振華

摘 要：結合實際案例對供電企業營銷服務工作進行詳細分析，提出當前供電企業在電費抄核收、用電檢查、計量管理和客戶服務等工作中存在的問題，并在詳細論證的基礎上提出改進措施。

關鍵詞：供電企業；用電檢查；計量管理；客戶服務

中圖分類號：F426.61 文獻標識碼：A 文章編號：2095-6835（2014）12-0106-02

1 廣東電網供電營銷服務工作的要求

1.1 電費抄核收

在抄表過程中發現異常情況時，要及時向客戶了解情況，如果是計量裝置運行異常，則要立即啟動工作單，并通知計量班組處理。電費核算，就是對電量、電費的歷史數據進行計算和記錄。在電量退補時，要做到計算正確、依據充足、記錄完整。

1.2 用電檢查

要對電能計量裝置的運行狀況和安保措施進行定期的檢查；在用戶電氣事故調查中，必須到現場進行調查取證；要客觀、公正地開展調查分析和責任認定，并及時將事故信息和調查結果向上級報告。

1.3 計量管理

在計量裝置故障處理中，首先要記錄和確認故障數據，然后要按照規定的程序和要求進行處理。在計量裝置的故障退補中，要做到計算正確、依據充分。

1.4 客戶服務

在客戶投訴管理中，客戶投訴意見會在1個工作日內錄入系統，然后傳遞到客戶服務中心，最后會在5個工作日內出來處理結果；對于不能在規定時限內處理的問題，應說明具體的整改時間和方案。

下面將通過詳細的案例分析來闡述供電企業當前營銷服務工作中存在的問題。

2 案例經過

某年08月25日，禪城黃女士致電95598供電服務熱線，反映“家中停電，自查電表后發現線路無異常，請處理”。95598將工單轉給供電所處理，供電所到現場查看，發現表腳已經燒壞，然后工作人員采用臨時直駁進行復電，客戶在現場進行了確認。同日，供電所再次到現場按流程更換了故障電表，此時，客戶不在現場。

當年10月11日上午，黃女士因電費問題致電了95598，反映“本期電費多，因8月下旬出現燒表情況，舊表已更換，希望供電部門協助核對舊表行碼”。95598于當天下午將工單轉給供電所的營業部主任，供電所進行了跟進處理，該所抄收班長當天還致電告知客戶“舊表和新表的表碼均抄表準確，如果客戶覺得電量異常，建議到營業廳申請驗表”。

10月12日上午，黃女士再次致電95598，反映“有工作人員來電跟進，但工作人員并未詳細解釋，還告知用電量很正?！?，黃女士表示“自己用電一向都很平均，并無其他異常，沒有理由用電量一下子升到這么高，要求供電所再次跟進處理并給予合理解釋，否則會將此事向媒體曝光”。95598于當天上午再次將工單傳至供電所所屬局的營業部客戶服務專責，并進行了跟進處理。

10月14日上午，該所抄收班長在營業廳約見客戶，對拆回的舊表表碼進行了確認，并向客戶做了詳細解釋，客戶當即辦理了舊表驗表業務，但計量班檢查后發現舊表已經燒毀，無法進行檢驗。抄收班長于當天下午將表計無法進行檢驗的結果告知了客戶，建議其檢驗新表。

同日上午，95598對該女士進行了電話回訪，表示已初步排除了偷電情況，并說明已有工作人員跟進，現正等待驗表結果。當天下午，客戶得知表計無法檢驗后，曾兩次致電95598表達不滿，主要是供電所的工作人員態度惡劣和新表應由供電部門檢驗后才能安裝使用，工作人員建議客戶檢驗新表不合理。95598隨即將客戶反映的問題以咨詢工單的形式傳至其局營業部客戶服務專責。接到工單后，供電所于當天下午到客戶家核查，發現三室一廳中有兩個房間閑置，現場電氣設備與當期電量明顯不符（事后獲悉客戶已于當天致電12398進行了投訴）。

10月15日，客戶第五次致電95598咨詢抄表時間，95598客戶代表當即進行了答復。

10月16日，客戶第六次致電95598詢問跟進工期，表示想與工作人員聯系，了解電費扣收方面的問題。95598第四次下達工單至供電所營業部主任。

同日，95598收到電監局關于該女士投訴用電異常的傳真文件，95598隨即將其轉給市場部稽查分部進行跟進處理。

10月28日，供電所營業部主任答復16日工單（屬超時回復）：“經再次上門核實客戶的用電情況，按換表前后客戶正常用電期間的抄表記錄對本月電費進行退補。已向客戶解釋并告知客戶具體的電費退補方案，客戶表示接受。”

11月04日，客戶來電咨詢電費（進行確認）。

11月12日，市場部復函電監局。

3 供電所營銷服務工作中的問題

在該案例中，集抄系統在表計燒毀前已經記錄了其日用電量的嚴重異常，如果能夠進行及時的監控，就能預防燒表的發生。在表計燒毀后，如果計量和用電檢查能夠準確地分析出原因，或工作人員能在電費發行過程中對抄、核收和線損分析管理到位，也會發現電量的異常，進而避免電費計算的差錯。即使電費差錯已經發生，如果客戶投訴能夠得到及時、準確的傳遞處理，也可避免越級投訴。供電所前期沒有及時地發現表計計量的異常而錯誤地向客戶多收電費，并且在客戶越級投訴后倉促地計算退補電費，時間推算不準、審批把關不嚴，給企業造成了損失。上述幾道關口沒按營銷服務工作質量的要求來處理，暴露出以下問題。

3.1 表計運行狀況差

該表計在客戶正常用電的情況下突然出現計量異常和燒毀，根據“一次事故背后至少有一千次隱患”的海恩法則，雖然表計未發生大面積的燒毀，但類似接線線徑過小且安裝不牢、計量元器件老化失準等問題的表計應該不在少數。而且，由于表計缺乏自動報警提示和斷電保護功能，集抄系統也沒有報警提示功能，因此難以及時發現計量故障和電量異常。

3.2 計量、用檢人員責任心不強

從表計燒毀到客戶致電電監局之前一共有40多天的時間，供電所計量和用檢人員本來有足夠的時間將客戶表計燒毀和用電量異常的真正原因核查清楚，避免電費差錯，但實際上，表計計量出現異常和燒毀這件事情并沒有引起計量中心的重視，計量中心也沒有進行深入的研究、分析。

3.3 抄核收工作不細心

在未查明客戶電表燒毀、用電量突增原因的情況下，客服中心電費核算班和供電所沒有通過歷史用電量和線損數據等去分析客戶換表后的電量，而是直接認定客戶當月的計費電量正常，沒有建立起良好的管控機制和責任傳遞機制。另外，供電所對數據異常的不重視還表現在：8月份，該客戶所在臺區的線損率出現了負值，并與其他月份的線損率存在明顯的差異，計量異常跡象明顯，但供電所不僅沒有以此作為切入點進行深入的分析、核對，反而在沒有依據的情況下通過組合其他臺區的方式，將該臺區的線損變為正線損，掩蓋了線損異常的真正原因。

3.4 部分工作人員的服務能力較差

第一次接到95598轉來的客戶訴求工單后，供電所并沒有上門服務，而只是通過電話答復客戶。第二次也只是約客戶去營業廳見面，并簡單地憑經驗和表象就認定客戶用電正常，還錯誤地建議客戶檢驗新表。在電監局轉辦關于該客戶投訴的函件后，供電所匆匆向客戶多退了電費。另外，供電所現場處置人員沒能及時安撫客戶的情緒，引導客戶一起協商解決問題。同一客戶發生燒表、日電量嚴重突變、線損異常、換表電費異常、密集投訴等現象，稽查系統沒有關聯產生工單，未能及時提醒各級管理人員。

4 營銷工作問題的改進措施

4.1 增加表計自動報警和斷電保護功能

供電企業要增加表計計量的異常自動報警提示和斷電保護功能，使表計在出現計量異常時能夠自動報警，并自動斷電；研究如何在表計上增加一個檢驗接口，以供工作人員對表計進行校驗。

市場部要組織總結低壓集抄運行的維護經驗，并按電能表容量設置電量異常報警的監控閥值和監控內容。

計量中心要結合電能量數據平臺的應用，進一步完善系統功能，在計量自動化系統中，當低壓集抄客戶電量超過閥值時，可進行自動提醒、監測分析、查詢統計等，并不斷提高系統實用化水平，為供電所工作人員提供先進、可靠的監控分析工具和平臺。

供電所要建立完善的工作機制，安排計量、用檢人員充分利用系統對低壓表計的運行情況進行監控、分析，及時發現并處理異常情況。對于日電量超過表計日電量最大值（例如單相10（60） A電能表設置的日電量最大值為100 kW，每日按8 h計算）和月電量異常波動達到5倍及5倍以上的低壓客戶，計量、用檢人員要將其列為重點抽查和檢查的對象，并對其表計運行情況和用電情況的進行現場核查。

4.2 做好計量異常或故障的分析處理

計量中心要制訂表計故障數據庫，表計故障后要明確具體的原因并錄入。如果表計安裝存在問題，則供電所要對安裝人員進行追責；如果表計質量存在問題，則供電所應將表計更換、核查情況報送計量中心。對于表計燒毀、損壞等嚴重問題，供電所要按“原因不查清楚不放過”的原則進行調查處理，問題比較突出的表計則由計量中心負責做好指導和協助工作，并進行權威定性。

計量中心要注重排查同類型、同批次的表計是否存在質量問題和設備運行管理問題，并提出切實、有效的預防、解決措施。對反映較集中的批次，應在次年列入運行質量抽檢計劃，全面監控該批次表計的運行情況。

如果表計沒有問題而用電量出現異常，則供電所用檢人員應檢查是否存在偷、漏電等行為，并做好信息報送工作。如果暫時核查不出原因，則供電所應通過區局營業部解決，或直接向市場部提出協助需求。

供電所在辦理表計更換業務時，換表底數和上次抄表至換表期間的電量要由客戶簽名確認，如果現場客戶無法確認，則必須現場拍照，再由客戶對換表底數進行簽名確認；如果客戶有異議不愿簽名，或底數顯示的用電量明顯突增，則要做好客戶表計和用電情況的核查工作和相關電量、線損等數據的分析工作，并及時將核查、分析結果告知客戶，爭取得到客戶的認可。在對客戶表計和用電情況進行核查時，計量、用檢人員要嚴格按照相關的程序執行，全面、準確地核查并記錄客戶的用電類型、用電設備和接線情況等。

4.3 明確電費核算責任

如果客戶的用電量發生異常波動，且波動范圍在3倍及3倍以上，則供電所抄核收人員應及時翻查客戶的用電記錄，并做好電量、線損的對比分析，必要時還要進行現場核查；如果客戶用電量的異常波動在5倍以上，則供電所抄核收人員就要做好與客戶的溝通工作。

在供電所核算環節，如果客戶用電量異常波動在5倍以下，則由抄表班長負責確認；如果在5倍以上10倍以下，則由營業部負責人（或分管所長）負責確認；如果在10倍及10倍以上，則由分管所長負責確認。

在客服中心電費核算班環節，對于用電量異常波動在5倍或5倍以上的客戶，要將認定異?；蛞伤飘惓５暮怂銌伟l回供電所復核，并要求提供充分、具體的依據，得到確認后才能發行電費；對于用電量異常波動在10倍或10倍以上的客戶，要由分部主管或專責參與審核確認。

市場部應做好對電費抄、核、收、退等各個流程和環節的梳理和審查工作，并修編、出臺新的電費核算管理工作，明確參與審核的個人、班組和單位負責人的工作職責，進而明確核算責任。

電費核算還應建立起與稽查專業聯動的工作機制。如果客服中心電費核算班對供電所的復核結果有異議，則可以向營銷稽查中心提交問題，做到對異常情況不搞清楚就不輕易放過，發生差錯誰負責就問誰的責。只有落實責任、嚴把審核關，才能確保電費核算工作的嚴謹、嚴格；結果有依有據，才經得起相關部門的核查和客戶的追問。

4.4 統一服務標準和應答口徑

在向客戶解釋或進一步核實情況時，工作人員應首選主動上門服務，掌握并使用規范的溝通服務標準和應答口徑與客戶進行溝通，了解清楚客戶的真實情況和實際需求，告知客戶相關的處理程序和具體跟進情況。在服務客戶時，工作人員要耐心、細心，并實事求是地向客戶解釋，爭取客戶的信任和理解。

5 結束語

隨著智能電網建設的不斷深入，如何提高電力營銷服務人員的專業素質、服務標準、溝通能力和應對能力，推動營銷服務工作的高效進行，成為了每個供電企業需要思考的問題。

〔編輯：王霞〕