基于消費者體驗的快遞物流現狀、問題及對策

吳硯峰

享受快遞物流帶來的便捷服務，在當下已成為人們的一種社會必需，甚至成為一種生活方式或生活習慣。可是，既然是服務，總會帶來這樣或那樣的問題，有時甚至讓消費者提起訴訟，成為一件麻煩事。怎么才能讓消費者真正享受到快遞物流帶來的高品質服務，是當前快遞企業應該認真思考的一個問題。

一、快遞物流發展現狀

（一）快遞物流發展潛力大，增速明顯

近年來，快遞物流業蓬勃發展，連年保持高速增長狀態。2012年，全國快遞業務量達56.85億件。2013年全國快遞業務量同比增長61.6%，達91.9億件，業務收入同比增長36.6%，累計完成額達1441.7億元。其中，同城業務收入累計完成166.4億元，同比增長51%；異地業務收入累計完成829億元，同比增長30.5%；國際及港澳臺業務收入累計完成270.7億元，同比增長31.7%。2014年第一季度，全國快遞服務企業業務量同比增長51.9%，累計完成26億件，業務收入同比增長45.6%，累計完成413.5億元。其中，同城業務收入同比增長61.0%，累計完成50.6億元；異地業務收入同比增長42.5%，累計完成230.9億元；國際及港澳臺業務收入同比增長15.2%，累計完成68.4億元。以2014年3月份為例，快遞業務量完成10.3億件，同比增長52.9%；業務收入完成156.3億元，同比增長45.3%。由此可見，快遞業務市場潛力巨大，并且并不會因為經濟發展降速而下降。

（二）快遞市場三分天下，但民營快遞企業市場占有率高

《國家郵政局關于2014年一季度郵政行業經濟運行情況的通報》顯示：2014年一季度，民營快遞企業的市場份額不斷提高，業務量占整個快遞量的81.6%，業務收入占整個快遞收入的71.6%；民營快遞企業業務量完成21.3億件，同比增長65.4%，增幅分別是國有企業和外資企業6.6倍和2倍；業務收入完成296億元，同比增長68.2%，增幅分別是國有企業和外資企業15.5倍和4倍。國有快遞企業業務量市場份額同期相比降至17%，業務收入市場份額同期相比降至17.3%。外資快遞企業業務量市場份額同期相比降至1.3%，業務收入市場份額同期相比降至11.1%。

目前，我國快遞物流市場是三分天下，即民營企業、國有快遞企業和外資企業。根據表1可以看出：外資企業的快遞企業雖然市場份額少，但是業務收入能力是最高的，處于快遞市場的最高端；國營快遞企業業務量份額基本與收入份額一致，即處于快遞的中端市場；民營快遞企業市場業務量份額雖然占到了78.9%，可是收入份額只是67.5%，收入與市場份額不匹配，基本上處于快遞的低端市場或者說，民營快遞企業參差不齊，競爭激烈。由此可見，雖然快遞業務三分天下，可是民營快遞企業收入能力不及國企和外資的快遞企業。

但是，快遞物流高速增長的同時，也出現了很多現實的問題：如“暴力分揀”愈演愈烈；“爆倉”和快件丟失時有發生；服務投訴量也很大。

二、快遞物流的問題

（一）快件延誤現象普遍

以2014年4月16日《國家郵政局關于2014年3月郵政業消費者申訴情況的通告》可知，在消費者全部8個申訴問題中，快件延誤申訴件數達7323件，占整個申訴問題件17984的40.7%，排在首位，可見快件延誤問題的嚴重性。即使聯系快遞公司，也會產生快件延誤，成為不可避免現象。筆者以2014年4月23日2個從北京寄往南寧的快件為例，因為筆者必須要在4月25日上午收到快件，則選擇了快遞行業排名第一、且聲稱48小時送到的順豐速運。

由于2個快件的重要性，筆者一直利用順豐官網對快件狀態進行追蹤，根據順豐官網提供的信息表明，運單尾號為118的快件在4月23日上午9點11分已被順豐收件，比運單尾號為548的快件早3個小時收件。可是，兩個快件在4月24日上午10點57分到達南寧集散中心后，運單尾號為118快件一直到4月25日下午消費者自己上門取件一直放在南寧集散中心；而運單尾號為548的快件在4月25日派件后消費者簽收。由此可見，2個快件都存在延誤的情形。不管從消費者實踐還是統計數據來看，快件延誤在快遞物流業中是一個普遍現象。

（二）快件作業流程不暢

繼續用前面的例子分析，4月24日上午10時57分左右，2個快件到達南寧集散中心后則發生不同的變化。運單尾號為118的快件停留在集散中心一天多的時間沒有進行派送，一直到4月25日下午5點多筆者到集散中心上門取貨完成；而運單尾號為548的快件于4月25日早上6點56分進行了分揀派件，至中午到消費者手中簽收。既然是同時到達南寧集散中心，并且是同一消費者的快件，在分揀時則應該同時進行派送，這樣既可節省派送時間，亦可以節省派件的人力與交通等相關費用；但運單尾號為118的快件一直在南寧集散中心放置近30個小時沒有進行形式的處理，這對于快件企業來說是不可想象的。通過國家郵政總局的調查表明，消費者選擇快遞公司主要考慮的因素分別是時效性（38.9%）、價格因素（38.0%）、服務（24.7%）。時間對于消費者來說，是第一考慮因素，而順豐速運對一個快件放置近30個小時而置之不理，足見其管理的疏失和快件作業流程存在的問題，進而導致快件作業不通暢。

（三）客戶服務質量差

由于快遞的發展迅猛，導致快遞企業擴張過快，快遞的服務水平并沒有跟上業務的發展速度。根據國家郵政局《關于2013年快遞服務滿意度調查結果的報告》顯示：2013年快遞服務總體滿意度為72.7分。總體滿意度排序前6名的品牌是：順豐速運、郵政EMS、圓通速遞、申通快遞、韻達快遞、中通快遞。其中，只有順豐速運得分超過80分，而超過75分只有郵政EMS、圓通速遞。即便如此，順豐的服務水平并不如消費者所愿，以筆者的經歷為例來說明。由于運單尾號為118快件一直未到，消費者從4月25日12點以后，一直拔打順豐速運的服務電話4008111111對未到的快件進行追蹤。endprint

在總計20次的申訴通話中，11次通話由于“坐席繁忙”沒能順利接到客服。從第5次通話開始，順豐客服回復“2小時內專人回復”，完全相同的回復3次，并且均沒能接到順豐的“專人回復”電話；從接通的9次電話中，每次回復都是“快件已在集散中心，后臺同事正在處理，稍候回復”。直至第20次通話，才有順豐的客服電話回復。并且說明，快件不可以直接到集散中心領取，而事實情況是當天下午5點多，筆者直接到南寧集散中心領到快遞。

根據筆者的親身體會，客戶服務人員非常格式的回復，并不回報處理的結果，亦不回應上一位客服的承諾是否兌現。不管筆者提問何種問題，一概回答是“我們很重視您的來電，后臺同事正在處理…”之類，并沒有針對筆者的問題進行回答問題。只有在第20次通話的時候，筆者表示強烈不滿后，才安排專人回電。

（四）售后服務不到位

《關于2013年快遞服務滿意度調查結果的報告》顯示，在售后環節表現較好的快遞公司依次為：順豐速運、圓通速遞、韻達快遞、中通快遞。但是，即使排名第1的快遞公司，其售后服務表現也是差強人意。仍以運單尾號為548的快件為例，筆者取件后，并于4月26日進行投訴，順豐只是答應退運單尾號為548的快遞費36元。并且36元退費在5月4日才給消費者。對于運單尾號為118的快件不予退費，并且不賠償筆者自行取件的交通費等相關費用。經過5月5日再次投訴，順豐公司才答應上門取貨的快件的快遞費22元退回。但直至5月10日費用仍沒有退還。

三、快遞物流發展的對策

第一，加快RFID技術應用，提高快件準時率。若要降低快件的延誤，最重要是要提高信息技術在快遞物流業中應用水平。目前，被動識別的條碼技術廣泛應用于快遞物流的收件、分揀和派件過程中。若是對于跨省快件使用RFID技術來進行收件、派件等各個環節將會極大提高工作效率和準時率。

第二， 優化作業流程，加快RFID技術在分揀上的應用。順豐承諾“安全的運輸服務”，有先進的信息監控系統；有嚴格的質量管控體系。由此可見，整個作業流程出現了問題，既沒有實現“網點到客戶手中2小時”的承諾，又出現快件滯留30個小時的現象。因此，優化快件遞作業流程就顯得非常重要，只有這樣才會減少同類的問題的發生。根據順豐官網顯示：筆者的兩個快件是同時到達集散中心后，運單尾號為118的快件并沒有被派送，可能在分揀上出現了漏揀的情況，或者是在掃描條碼過程中，沒有被識別出來。不管是哪一種情況，如果在快件上充分使用RFID技術，則可以避免上述情況的發生。RFID的自動識別和大批量識別，都可以很好解決漏揀情況的發生。RFID技術的物理跟蹤特性則可以提供有力的解決漏揀漏派的問題。因此，加快RFID技術在快件分揀上的應用也可以解決快件延誤問題。

第三，提高快遞物流專業崗位能力。由于快遞物流的高速發展，導致快遞物流專業人才缺乏是不爭的事實。因此，快遞物流從業人員嚴重缺乏，也在一定程度了影響企業的發展和崗位能力。通過分析我們不難看出，不管是從品牌知名度或服務質量來說，順豐都是其中佼佼者，尤其對于送達時間優先考慮的消費者而言，順豐是不錯的選擇。但是，通過筆者實踐表明，順豐速運從業人員專業能力不強，并且客服人員基本上是規定語言、格式化的回復。在21次電話追蹤過程中，通話累計時長為45分45秒，追蹤所用時間超過6個小時，最后，還是消費者自己到集散中心取件，這不能不說快遞物流從業人員的專業能力低下，專業人才缺乏。尤其對于客戶服務崗位的從業人員要進一步加強專業技能的培養，提高專業能力，只有這樣才能使客戶放心的使用快遞企業提供服務，企業才能越做越好。

第四， 提高售后服務，打造快遞企業良好形象。順豐在問題件上處理表明，售后服務嚴重不到位。根據表3所示的通話記錄可以看出，筆者在追蹤快件上所花時長為45分45秒，話費為12元（市話費0.2元/分鐘，不足1分鐘按1分鐘計）。再加上上門取件時間及交通往返時間，總計約6小時。自行取件的交通總費用約為80元。再加上4月26日及5月5日的投訴電話總計5次，話費為2元；退費聯系電話8次，話費約為3元。筆者花費在2個快件相關費用，加上誤工費（以每課時60元算）240元，總計超過337元。可見快遞物流售后服務對消費者影響之嚴重。售后環節的不到位，嚴重影響消費者對快遞企業的選擇。因此，要努力提高售后服務質量，使消費者感覺到滿意，才能提升客戶的忠誠度，才能樹立好的企業形象。

參考文獻：

[1] 中華人民共和國國家郵政局.國家郵政局公布2013年郵政行業運行情況，http：//www.spb.gov.cn/dtxx_15079/201401/t20140115_274540.html，2014年1月15日.

[2]中華人民共和國國家郵政局.國家郵政局公布2014年一季度郵政行業運行情況， http：//www.spb.gov.cn/dtxx_15079/201404/t20140416_309489.html，2014年4月16日.

[3]中華人民共和國國家郵政局.國家郵政局關于2014年3月郵政業消費者申訴情況的通告，http：//www.spb.gov.cn/dtxx_15079/ 201404/t20140415_307544.html，2014年4月15日.endprint