圖書館員情緒勞動研究

關鍵詞：情緒勞動；圖書館員；深度行為

摘要：文章基于以往文獻的研究，通過深度訪談的方法研究了我國圖書館員情緒勞動的基本狀況、表現形式、特點及其起因和影響。

中圖分類號：G250文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2014）05-0098-03

收稿日期：2014-03-04

作者簡介：翟迎春(1974-)，中共錦州市委黨校館員。1研究背景

情緒作為個體各種感覺、思想和行為的一種綜合的生理和心理狀態，時刻貫穿在個體的工作和生活中。從本質上說，情緒是個體對出現的一系列刺激進行感知與評估后，經由行為進行的情感表達。1979年，Hochschild把由于工作需要而表現的特殊情感和用來表達這些情緒所使用的策略的勞動過程，叫做情緒勞動［1］。盡管目前對于情緒勞動的概念尚未達成一致，但Hochschild的研究無疑為以后的研究提供了重要的參考依據。情緒勞動的研究始于航空業，隨后酒店、餐飲、醫療等行業相繼對其進行了研究。這些行業的共同特點為：①均為服務行業。②服務對象較為復雜。③注重服務的質量。因此，這些行業對工作人員的要求較為嚴格和規范。根據霍克希爾德Hochschild（1983年）對情緒勞動職業群體的劃分，圖書館員的工作也包括在其結構概念中［2］。此外，美國圖書館協會（American Library Association, ALA）的“參考與用戶服務協會 (The Reference and User Services Association, RUSA)”所提供的專業行為準則中，尤其強調了圖書館工作中所需要的情感勞動，諸如：“平易近人”（approachability）、“興趣”（interest）等［3］。

圖書館作為文化服務機構，圖書館員要處理各種涉及情緒的事件。如：面對無理取鬧的讀者，協調員工內部之間的矛盾，對領導指派任務的不滿等。有些圖書館員會盡力去克制那些消極的情緒，努力表現那些積極的情緒；還有一些館員則將情緒自然流露，將消極情緒帶到具體的工作中，影響了其工作的質量。在以用戶為中心的理念的指導下，學術界一直關注于用戶心理體驗，將圖書館整體環境建設、資源建設等放到首位，對于圖書館員勞動過程中的情緒研究甚少。通過對圖書館員情緒勞動的研究，可以深入地了解情緒勞動產生的原因、表現的形式、對圖書館員工作的影響；還可以為圖書館員在工作實踐中提供正確的調節策略，來減少負面影響，改善圖書館員和用戶之間的關系，提升工作質量。文章根據已有文獻的研究和對14位圖書館員的深度訪談，對圖書館員情緒勞動進行了研究。

2研究回顧

1979年，美國社會學家霍克希爾德，首次將情緒勞動定義為“通過管理情緒，做出公之于眾的表情和身體展示（the management of feeling to creative a publicly observable facial and bodily display），從而獲得報酬的一種勞動方式。”［4］隨后，不同的學者對情緒勞動的概念進行了不同的解讀。文章將圖書館員情緒勞動定義為：圖書館員在工作過程中，因工作需要，對自身的情緒進行控制和調節，以符合圖書館規范的情緒過程。目前，對于情緒勞動的研究主要集中于對其前因變量和后因變量的研究［5］，對情緒勞動的維度的探索［6］，設計情緒勞動量表［7］。

國外情緒勞動的研究從最開始的航空服務業逐步轉向了其他的服務行業，包括：醫療接待員（medical receptionists， Strathman & Hay, 2009)，教師（teachers，Chiang, 2009），警察（police officers，van Gelderen, Heuven, van Veldhoven, Zeelenberg, &Croon, 2007），發型師（hairstylists，Cohen, 2010），性工作者（sex workers，Hoang, 2010），護士（nurses，Smith, Pearson, & Ross, 2009），精神衛生工作者（mental health workers，Mancini& Lawson, 2009），職業摔跤手（professional wrestlers，Smith, 2008），酒店工作人員（hotel workers，Kim, 2008），理財規劃師（financial planners，Miller & Koesten, 2008），和個人培訓師（personal trainers，George, 2008）［8］等職業。國內對情緒勞動的研究始于2004年，隨后，相關領域的研究呈現逐年上升的趨勢，研究領域已經涉及餐飲、醫療、旅游、公務員、獄警［9］等行業（職業）。

盡管圖書館以服務為導向，但在圖書館學領域中對關于情感勞動的研究幾乎沒有。直到2009年，Julien和 Genuis［10］開展了高校圖書館員在教育工作中表現的情感勞動的研究，發現圖書館員在工作中需要情感勞動，并且發現圖書館員在他們的教育工作中表現出來的情感和個人情感極度的不和諧。2010年，Sheih［11］研究了臺灣公共圖書館員的負面情緒以及處理這些消極情緒的策略。國外關于情緒勞動在圖書館學領域的相關研究也剛起步，最新的兩篇文章對情緒勞動理論在圖書館學領域的適用性進行了分析，并構建了理論模型，同時也進行了探索性的實證研究［12-13］。利用CNKI數據庫，以“圖書館”和“情緒勞動”為關鍵詞進行檢索發現，截至2013年10月5日，我國對情緒勞動在圖書館學領域的研究甚少，目前相關文獻只有4篇，分別為《圖書館科技查新人員情緒勞動研究》《情緒勞動:圖書館用戶感知價值的新視角》《簡議圖書館情緒工作與管理重要性》《情緒工作與圖書館管理》。基于以上結論，筆者將對我國圖書館員情緒勞動進行探索性研究。

3研究方法

筆者主要采用了文獻分析、深度訪談的方法來開展研究。筆者將研究對象設定為圖書館的所有工作人員，采取隨機抽樣的方式開展深度訪談進行分析。此外，筆者還利用國內外數據庫資源，對已有文獻進行統計分析，以了解研究現狀。根據文獻分析可知，國內對圖書館員情緒勞動的研究甚少，相關的理論模型尚未形成，因此，采用深度方法的質性研究是最為適宜的方式。筆者基于已有的文獻，設計了訪談提綱，并在訪談對象簽訂知情同意書的情況下進行了訪談。每個訪談對象都需要接受三輪不同程度的采訪，單次訪談時間約在30分～1小時之內。數據收集在2013年4月16日～6月11日進行。訪談的地點多數在圖書館內。訪談結束后，筆者將訪談錄音進行了文字轉化，于2013年7月27日完成，共計獲得了來自公共圖書館和高校圖書館的數據14份。訪談過程中，筆者著重強調了圖書館員情緒勞動的情緒來源、情緒類型、表達和調劑方式及對工作的影響等。最后，筆者選取了訪談中具有代表性的內容進行了深度解析。

翟迎春：圖書館員情緒勞動研究翟迎春：圖書館員情緒勞動研究4研究結論

4.1圖書館情緒勞動的基本狀況

基于對14位來自不同類型圖書館的館員的訪談，筆者發現，圖書館員的情緒勞動工作現象確實存在，并且這種現象日趨嚴重化。無論是高校圖書館還是公共圖書館，都已經將用戶放在了第一的位置，從管理層到基層圖書館員，在意識形態和實踐工作中都會本著“用戶中心”的原則開展工作。但是，在具體工作中，館員難免會與用戶之間產生矛盾或者將自身的情緒帶入到工作中。在訪談中筆者發現，幾乎所有的受訪者都有過與用戶之間不愉快的經歷，有些館員能很好克制，而有些則將情緒不知不覺地帶到了工作中。

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4.2圖書館員情緒勞動的表現形式

許多職業都有情緒勞動的成分，這種預期情緒的要求和某一特定職業是密切相關的，這就叫做情緒勞動表現規則。有些表現是需要經過培訓才能獲取的，有些則是發自內心的表達，這些表現規則都會形成組織文化的一部分。圖書館員的工作同樣需要按照相關的職業規定來進行，和其他行業一樣，圖書館員的情緒勞動表達方式也主要采用深度行為、表現行為和自然表現三種方式來進行。深度行為是指圖書館員發自內心的去改變感受，目的是使其和組織的工作要求保持一致。這種行為促使其內在感受和外在情緒的表現趨于一致，導致情緒失調的可能性較小。表面行為是指圖書館員在不改變內在真實感受的情況下，通過改變外在的情緒表達來滿足組織的要求，較容易產生情緒失調。自然表現是指圖書館員情緒的自然流露，將其內在的感受和外在的情緒表現保持一致。通過訪談發現，圖書館員的情緒勞動表現形式以深度行為為主，表面行為為輔，自然表現較少。多數的館員能很好地處理個人情緒和用戶之間的協調性問題，即使不開心，也會裝作開心的樣子。

4.3圖書館員情緒勞動的特點

圖書館的文化服務機構的性質，決定了圖書館用戶服務需求相對的獨特性。和其他的營利性的服務業不同，圖書館的用戶主要是來進行文化、娛樂和學習等事宜的。另外，圖書館的工作人員，多數均受過良好的文化素養教育，處理工作中的問題，也會更好地遵守職業準則來進行。通過訪談發現，在公共圖書館工作的圖書館員明顯比在高校圖書館工作的圖書館員的情緒勞動現象發生概率要高，主要是因為公共圖書館的圖書館員服務對象比較復雜，并且工作量也比高校圖書館員要大。

4.4圖書館員情緒勞動的起因

研究表明，造成圖書館員情緒勞動的原因很多，但整體可歸為四個因素：①圖書館員自身。個體間性別、年齡、情緒智力、性格、工作經驗等的不同，在工作中會造成不同的勞動情緒表現。男性和女性處理問題方式不同，在工作中的情緒表現也不同。個體的性格和情商，在社會和工作環境中也起著非常重要的作用。②組織文化、服務培訓、制度要求等也會對情緒勞動產生影響。如：在積極上進的組織環境中，圖書館員的工作也更富有熱情；經過培訓后的館員，對圖書館的服務也有著更加深刻的認識。③圖書館員的情緒勞動受到讀者行為表現的影響。情緒會受外來刺激的影響，在圖書館員的情緒勞動中，來自用戶的行為表現是影響圖書館員情緒的外在因素。④工資待遇對于調動圖書館員的工作積極性有著十分重要的作用。

4.5圖書館員情緒勞動的影響

情緒勞動會對個人和組織產生直接的影響。如果調節策略偏向消極的方面，則會對個體的工作造成負面的影響，會改變個體的生理和心理狀況，甚至會導致身體上的疾病。如果個體不能自然的表達自己的情感，會影響其工作滿意度，產生工作倦怠心理等。如：在訪談中，男性圖書館員的情緒表現頻繁出現“無趣”、“低迷”、“消沉”等類別。在圖書館工作中，很多館員會“應付了事”，“不得不去做一些事情”，“缺少與其他行業人士的交流”。盡管圖書館的工作環境尚好，仍然會發生很多館員職業背離的現象。

5討論與分析

在文獻分析、深度訪談的基礎上，文章了解了我國圖書館員情緒勞動的總體狀況，總結了造成情緒勞動的起因、表現形式及其對圖書館員工作的影響，豐富了我國情緒勞動的研究內容?，F如今，在具體的工作中，多數圖書館員仍然會采用深度行為的方式來進行調節，只有少數的館員采取了表面行為和自然表現的方式。圖書館員不僅要及時地調節自己的情緒，還需要根據讀者的情緒反映，適當地調整情緒勞動策略，維持雙方之間正常的互動。在以后的研究中，需要豐富圖書館員情緒勞動的理論架構，對圖書館員情緒勞動前因變量及其后因變量進行進一步的探索，并設計適合圖書館員情緒勞動的量表，以將其引入到利用數據來進行分析的實證研究范式中。

參考文獻：

［1］Hochschild AR. Emotion work, feeling rules and social structure ［J］. American Journal of Sociology,1979（85）：551-575.

［2］［4］Hochschild AR.The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling ［M］.University of California Press: Berkeley, CA.1983.

［3］美國圖書館學會［EB/OL］.［2013-07-15］.http://www.ala.org/rusa.

［5］臧霄鵬.飯店員工情緒勞動與情緒耗竭、工作滿意度之間的關系研究［D］.長春：吉林大學,2008.

［6］楊林鋒,余新年,范庭衛.情緒勞動結構維度初探［J］.內蒙古農業大學學報(社會科學版),2008(3):269-271.

［7］繆麗華.中小學教師情緒勞動的實證研究［D］.重慶：重慶大學,2009.

［8］George, M. Interactions in expert service work: Demonstrating professionalism in personal training ［J］.Journal of Contemporary Ethnography, 2008(1)： 108-131.

［9］陳丹丹,邢強,胡慧容等.監獄男性警察情緒智力對情緒勞動的影響分析［J］.社會心理科學,2010(2)：75-81.

［10］Julien, H.& Genuis, S. K. Emotional labor in librarians instructional work ［J］.Journal of Documentation, 2009(6)：926-937.

［11］Sheih, C. S. An empirical study of public service librariansperceptions and causes of negative emotions in Taiwan's public libraries ［J］.Journal of Library & Information Studies, 2010(1)：59-96.

［12］Miriam L. Matteson, Shelly S. Miller. Emotional labor in librarianship: A research agenda［J］.Library & Information Science Research, 2012(3):176-183.

［13］Miriam L. Matteson, Shelly S. Miller. A study of emotional labor in librarianship［J］.Library & Information Science Research, 2013(1):54-62.

（編校：嚴真）

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4.2圖書館員情緒勞動的表現形式

許多職業都有情緒勞動的成分，這種預期情緒的要求和某一特定職業是密切相關的，這就叫做情緒勞動表現規則。有些表現是需要經過培訓才能獲取的，有些則是發自內心的表達，這些表現規則都會形成組織文化的一部分。圖書館員的工作同樣需要按照相關的職業規定來進行，和其他行業一樣，圖書館員的情緒勞動表達方式也主要采用深度行為、表現行為和自然表現三種方式來進行。深度行為是指圖書館員發自內心的去改變感受，目的是使其和組織的工作要求保持一致。這種行為促使其內在感受和外在情緒的表現趨于一致，導致情緒失調的可能性較小。表面行為是指圖書館員在不改變內在真實感受的情況下，通過改變外在的情緒表達來滿足組織的要求，較容易產生情緒失調。自然表現是指圖書館員情緒的自然流露，將其內在的感受和外在的情緒表現保持一致。通過訪談發現，圖書館員的情緒勞動表現形式以深度行為為主，表面行為為輔，自然表現較少。多數的館員能很好地處理個人情緒和用戶之間的協調性問題，即使不開心，也會裝作開心的樣子。

4.3圖書館員情緒勞動的特點

圖書館的文化服務機構的性質，決定了圖書館用戶服務需求相對的獨特性。和其他的營利性的服務業不同，圖書館的用戶主要是來進行文化、娛樂和學習等事宜的。另外，圖書館的工作人員，多數均受過良好的文化素養教育，處理工作中的問題，也會更好地遵守職業準則來進行。通過訪談發現，在公共圖書館工作的圖書館員明顯比在高校圖書館工作的圖書館員的情緒勞動現象發生概率要高，主要是因為公共圖書館的圖書館員服務對象比較復雜，并且工作量也比高校圖書館員要大。

4.4圖書館員情緒勞動的起因

研究表明，造成圖書館員情緒勞動的原因很多，但整體可歸為四個因素：①圖書館員自身。個體間性別、年齡、情緒智力、性格、工作經驗等的不同，在工作中會造成不同的勞動情緒表現。男性和女性處理問題方式不同，在工作中的情緒表現也不同。個體的性格和情商，在社會和工作環境中也起著非常重要的作用。②組織文化、服務培訓、制度要求等也會對情緒勞動產生影響。如：在積極上進的組織環境中，圖書館員的工作也更富有熱情；經過培訓后的館員，對圖書館的服務也有著更加深刻的認識。③圖書館員的情緒勞動受到讀者行為表現的影響。情緒會受外來刺激的影響，在圖書館員的情緒勞動中，來自用戶的行為表現是影響圖書館員情緒的外在因素。④工資待遇對于調動圖書館員的工作積極性有著十分重要的作用。

4.5圖書館員情緒勞動的影響

情緒勞動會對個人和組織產生直接的影響。如果調節策略偏向消極的方面，則會對個體的工作造成負面的影響，會改變個體的生理和心理狀況，甚至會導致身體上的疾病。如果個體不能自然的表達自己的情感，會影響其工作滿意度，產生工作倦怠心理等。如：在訪談中，男性圖書館員的情緒表現頻繁出現“無趣”、“低迷”、“消沉”等類別。在圖書館工作中，很多館員會“應付了事”，“不得不去做一些事情”，“缺少與其他行業人士的交流”。盡管圖書館的工作環境尚好，仍然會發生很多館員職業背離的現象。

5討論與分析

在文獻分析、深度訪談的基礎上，文章了解了我國圖書館員情緒勞動的總體狀況，總結了造成情緒勞動的起因、表現形式及其對圖書館員工作的影響，豐富了我國情緒勞動的研究內容。現如今，在具體的工作中，多數圖書館員仍然會采用深度行為的方式來進行調節，只有少數的館員采取了表面行為和自然表現的方式。圖書館員不僅要及時地調節自己的情緒，還需要根據讀者的情緒反映，適當地調整情緒勞動策略，維持雙方之間正常的互動。在以后的研究中，需要豐富圖書館員情緒勞動的理論架構，對圖書館員情緒勞動前因變量及其后因變量進行進一步的探索，并設計適合圖書館員情緒勞動的量表，以將其引入到利用數據來進行分析的實證研究范式中。

參考文獻：

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［6］楊林鋒,余新年,范庭衛.情緒勞動結構維度初探［J］.內蒙古農業大學學報(社會科學版),2008(3):269-271.

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［11］Sheih, C. S. An empirical study of public service librariansperceptions and causes of negative emotions in Taiwan's public libraries ［J］.Journal of Library & Information Studies, 2010(1)：59-96.

［12］Miriam L. Matteson, Shelly S. Miller. Emotional labor in librarianship: A research agenda［J］.Library & Information Science Research, 2012(3):176-183.

［13］Miriam L. Matteson, Shelly S. Miller. A study of emotional labor in librarianship［J］.Library & Information Science Research, 2013(1):54-62.

（編校：嚴真）

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4.2圖書館員情緒勞動的表現形式

許多職業都有情緒勞動的成分，這種預期情緒的要求和某一特定職業是密切相關的，這就叫做情緒勞動表現規則。有些表現是需要經過培訓才能獲取的，有些則是發自內心的表達，這些表現規則都會形成組織文化的一部分。圖書館員的工作同樣需要按照相關的職業規定來進行，和其他行業一樣，圖書館員的情緒勞動表達方式也主要采用深度行為、表現行為和自然表現三種方式來進行。深度行為是指圖書館員發自內心的去改變感受，目的是使其和組織的工作要求保持一致。這種行為促使其內在感受和外在情緒的表現趨于一致，導致情緒失調的可能性較小。表面行為是指圖書館員在不改變內在真實感受的情況下，通過改變外在的情緒表達來滿足組織的要求，較容易產生情緒失調。自然表現是指圖書館員情緒的自然流露，將其內在的感受和外在的情緒表現保持一致。通過訪談發現，圖書館員的情緒勞動表現形式以深度行為為主，表面行為為輔，自然表現較少。多數的館員能很好地處理個人情緒和用戶之間的協調性問題，即使不開心，也會裝作開心的樣子。

4.3圖書館員情緒勞動的特點

圖書館的文化服務機構的性質，決定了圖書館用戶服務需求相對的獨特性。和其他的營利性的服務業不同，圖書館的用戶主要是來進行文化、娛樂和學習等事宜的。另外，圖書館的工作人員，多數均受過良好的文化素養教育，處理工作中的問題，也會更好地遵守職業準則來進行。通過訪談發現，在公共圖書館工作的圖書館員明顯比在高校圖書館工作的圖書館員的情緒勞動現象發生概率要高，主要是因為公共圖書館的圖書館員服務對象比較復雜，并且工作量也比高校圖書館員要大。

4.4圖書館員情緒勞動的起因

研究表明，造成圖書館員情緒勞動的原因很多，但整體可歸為四個因素：①圖書館員自身。個體間性別、年齡、情緒智力、性格、工作經驗等的不同，在工作中會造成不同的勞動情緒表現。男性和女性處理問題方式不同，在工作中的情緒表現也不同。個體的性格和情商，在社會和工作環境中也起著非常重要的作用。②組織文化、服務培訓、制度要求等也會對情緒勞動產生影響。如：在積極上進的組織環境中，圖書館員的工作也更富有熱情；經過培訓后的館員，對圖書館的服務也有著更加深刻的認識。③圖書館員的情緒勞動受到讀者行為表現的影響。情緒會受外來刺激的影響，在圖書館員的情緒勞動中，來自用戶的行為表現是影響圖書館員情緒的外在因素。④工資待遇對于調動圖書館員的工作積極性有著十分重要的作用。

4.5圖書館員情緒勞動的影響

情緒勞動會對個人和組織產生直接的影響。如果調節策略偏向消極的方面，則會對個體的工作造成負面的影響，會改變個體的生理和心理狀況，甚至會導致身體上的疾病。如果個體不能自然的表達自己的情感，會影響其工作滿意度，產生工作倦怠心理等。如：在訪談中，男性圖書館員的情緒表現頻繁出現“無趣”、“低迷”、“消沉”等類別。在圖書館工作中，很多館員會“應付了事”，“不得不去做一些事情”，“缺少與其他行業人士的交流”。盡管圖書館的工作環境尚好，仍然會發生很多館員職業背離的現象。

5討論與分析

在文獻分析、深度訪談的基礎上，文章了解了我國圖書館員情緒勞動的總體狀況，總結了造成情緒勞動的起因、表現形式及其對圖書館員工作的影響，豐富了我國情緒勞動的研究內容。現如今，在具體的工作中，多數圖書館員仍然會采用深度行為的方式來進行調節，只有少數的館員采取了表面行為和自然表現的方式。圖書館員不僅要及時地調節自己的情緒，還需要根據讀者的情緒反映，適當地調整情緒勞動策略，維持雙方之間正常的互動。在以后的研究中，需要豐富圖書館員情緒勞動的理論架構，對圖書館員情緒勞動前因變量及其后因變量進行進一步的探索，并設計適合圖書館員情緒勞動的量表，以將其引入到利用數據來進行分析的實證研究范式中。

參考文獻：

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［3］美國圖書館學會［EB/OL］.［2013-07-15］.http://www.ala.org/rusa.

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［8］George, M. Interactions in expert service work: Demonstrating professionalism in personal training ［J］.Journal of Contemporary Ethnography, 2008(1)： 108-131.

［9］陳丹丹,邢強,胡慧容等.監獄男性警察情緒智力對情緒勞動的影響分析［J］.社會心理科學,2010(2)：75-81.

［10］Julien, H.& Genuis, S. K. Emotional labor in librarians instructional work ［J］.Journal of Documentation, 2009(6)：926-937.

［11］Sheih, C. S. An empirical study of public service librariansperceptions and causes of negative emotions in Taiwan's public libraries ［J］.Journal of Library & Information Studies, 2010(1)：59-96.

［12］Miriam L. Matteson, Shelly S. Miller. Emotional labor in librarianship: A research agenda［J］.Library & Information Science Research, 2012(3):176-183.

［13］Miriam L. Matteson, Shelly S. Miller. A study of emotional labor in librarianship［J］.Library & Information Science Research, 2013(1):54-62.

（編校：嚴真）

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