高校學科知識問答社區構建研究

〔摘要〕社交問答是融合社會化特征并提供高質量知識服務的社區。在比較圖書館問答服務與典型社交問答網站的基礎上，分析高校圖書館構建學科知識問答社區的優勢，并就知識問答社區的定位、構建策略進行探討。

〔關鍵詞〕學科知識服務；社交問答；高校圖書館

互聯網時代，全球一體化，信息爆炸，使得信息的來源、數量和形式發生了根本的變化，圖書館以信息服務為主的傳統服務模式已經不能滿足形勢發展的需求，從信息服務到知識服務的轉變已成大勢所趨。高校圖書館根據自身服務教學、服務科研的功能和定位率先提出學科知識服務的概念，徐愷英等將其定義為“以學科館員的專業知識和圖書情報知識為基礎，針對用戶在知識獲取、知識選擇、知識吸收、知識利用、知識創新的過程中的需求，對相關學科專業知識進行搜尋、組織、分析、重組，為教師和學生提供所需專業知識的服務。[1]”

針對985工程高校學科知識服務的調查[2]顯示，當前學科知識服務的模式主要集中在對顯性知識的揭示，如學科信息導航、智能化檢索、以及學科信息的定制和推送，這些服務將明確的規范化的知識進行聚集、整理和過濾，形成學科信息門戶，幫助用戶在知識的獲取和選擇上起到了巨大作用。但是，如何解決師生在科研和教學中的具體問題，充分挖掘隱性知識，促進知識的吸收、利用、乃至創新，圖書館的手段仍顯得比較薄弱，普遍提供的是學科館員的面對面或網絡問答。這種單線知識傳播模式受限于學科館員數量以及知識背景，服務質量往往得不到認同，同時也不利于既有知識成果的保存與共享。

社交問答網站的出現為豐富學科知識服務形式提供了一種新的選擇，這類服務在傳統的問答模式下重建人與信息的關系，問題的探索和知識的獲取不再依賴單一來源，而是采用人人參與、大家投票的方式獲取個人認為滿意的答案，并且依托用戶間緊密聯系的社會化網絡關系促進更多問題的提出、解答和傳播。本文在比較圖書館問答服務與典型社交問答網站特征的基礎上，分析圖書館構建學科知識問答社區的優勢，并就知識問答社區的定位、構建策略進行討論。

1圖書館問答與社交問答服務

11問答服務的發展過程

從信息服務到知識服務，其本質都是以用戶為導向，以解決用戶需求為目標的服務，而用戶需求的滿足往往是從問題的提出開始，又以問題的解答結束。圖書館服務涉及的問答服務類型可以分為被動式、主動式和互助式3個階段。

111被動式問答

FAQ（Frequently Asked Questions）是圖書館普遍應用的問答服務形式，FAQ問題的設計來源于用戶在利用圖書館中問到和遇到頻次較高的問題，解答則由館員來完成。由于FAQ主要針對的是大眾性常識問題，在提問個性化和解答實效性上差強人意，藉由參考咨詢部門開展的留言簿和即時問答緩解這類問題，但隨著提問的增多，各種各樣的信息垃圾和重復問題往往使館員疲于應對。

112主動式問答

隨著智能技術和搜索技術的引入，相對于求助館員的被動解答，用戶更樂于接受答案的自主獲取。清華大學圖書館提供的聊天機器人以虛擬對話的形式實現了圖書館知識問答、館藏借閱、百度百科查詢等功能[3]；各種統一檢索平臺（如MetaLib、USP）不僅可以整合各種館藏資源，還集合了百度、谷歌、豆瓣等商業搜索，經用戶一致的檢索提問方式返回的結果還能實現自動去重與歸類。主動式問答迅速、快捷，但是結果并不精確，需要用戶進一步篩選，如果知識庫或搜索引擎沒有收錄，用戶將得不到直接的答案。

113互助式問答

以Google Answer和百度知道為代表的互助問答不僅繼承了Wiki調動群體智慧參與創造的精神，還依靠與搜索引擎的融合和龐大的用戶基數迅速積累起海量問答條目，但由于用戶群體的草根性，問答的知識性不強、準確度較低，并且充斥著廣告和無關答案。對于專業性強的學科知識，師生更樂于在具有相近學科背景的BBS社區中尋求答案，盡管可能要按時間翻找多頁的無效回答。

2014年7月第34卷第7期現？代？情？報Journal of Modern InformationJuly，2014Vol34No72014年7月第34卷第7期高校學科知識問答社區構建研究July，2014Vol34No712社交問答的特征

美國的Quora和國內的知乎是中外文知識問答社區的典型代表，與百度知道和BBS相比，它們最大的優勢來源于答案的質量，保證問答質量的措施主要有：

121依賴投票的答案排序

投票功能是問答社區的靈魂，它將用戶對高質量回答的心理贊同體現并量化，讓社區內的信息進行有效的排序、梳理和組織。在問答社區里，每條問題的回答都可以根據投票排序，高質量的排名靠前，垃圾信息會被投反對票，甚至被折疊。用社會化的力量組織回答決定了問答社區里的“灌水”不會像BBS那樣多。這帶來的用戶體驗是革命性的，用戶成為了社區運營的一部分，依靠用戶提高社區質量，篩選高質量內容。

122用戶群體的控制

Quora和知乎在初期運營時都采取了邀請制和實名制。邀請制可以避免一些對問答質量整體水平沒有提高的人注冊，以提高進入門檻的方式來維持用戶素質，進而保證回答質量；在采用實名制的社區中，用戶的回答關系到本人的聲譽和信用，因此回答都較為慎重，是經過深思熟慮做出的。

123與社交網絡的結合

在單純的問答服務中，用戶之間只存在問答關系，問題解答者隨機性較強，不利于知識的深入探索和啟發。Quora用戶則可以充分利用社交工具Facebook、Twitter實現對問題、答案或者解答者的活動訂閱、投票和關注；知乎支持用戶直接使用微博或QQ等社交帳號直接登錄，但用戶的聚類更多是依靠用戶與內容、用戶與用戶直接的關注來實現。

2高校構建知識問答社區的優勢endprint

從用戶追尋知識的角度來看，當前問答服務處于多形式相互交叉與融合的狀態，但互聯網發展的趨勢使得圖書館在知識服務領域慢慢處于被邊緣化的危機之中，由高校構建學科知識問答社區由其固有優勢。

21知識分子構成的用戶群體

問題解答深度離不開行業精英，依據帕累托“二八定律”[4]，大部分問題的解答將由20%的專家團隊完成，不論新浪愛問知識人，還是知乎在運營之初都聘請特定領域具有專長的人作為解答專家，或是采取邀請行業名人解答來調動社區的活躍度[5]，高校在學科建設和發展中的形成的帶頭人或學術權威將是社區內專家團隊潛在用戶；另一方面，師生的整體文化層次有利于社區和諧討論氣氛的維持，而較高的信息素養和學科背景也會促進高質量問題的產生。

22穩定的社交網絡關系

在傳統社交問答社區中，社交網絡的形成主要通過關注實現，一個穩定社交關系往往需要建立在充分的用戶活動之上。高校的社交圈子相對封閉，用戶關系不外乎老師與老師、老師與學生、學生與學生，彼此之間在學科背景、學術方向、研究課題都會有所關注，強化的社交關系有助于提升社區在啟動初期的活躍度，并使得人找問題或問題找人具有更強針對性。

23龐大的文獻資源保障

知識問答是高智商的腦力活動，解答者不僅要運用已掌握的隱性知識，更要充分查閱已有的文獻資源。圖書館作為高校的文獻信息中心，不僅收藏了相關學科豐富文獻資源，積累了高校獨有的機構知識庫，還有專門學科館員對資源進行學科門戶式梳理，提供文獻傳遞、熱點推送、定題追蹤、統計分析、決策參考等參考咨詢或情報服務，這些都為高質量解答提供了強有力的支撐。

3高校圖書館知識問答社區的構建

31社區定位

311問答社交與社交問答

問答與社交作為問答社區的基本要素，Quora側重在問答過程中建立社交關系，而Formspring偏向的是在朋友間相互提問的社交模式，這種模式下每個用戶有獨立的主頁，朋友和主人通過主頁進行提問和回答[6]。那么如何依托前文所述的師生關系平衡兩者關系呢？社會學家Marc Granovetter認為在強關系、弱關系和臨時關系這3種社會關系之間，弱關系是更好的信息來源[7]。相對于導師與學生之間強關系，每日的面面相授讓虛擬的社區交流反而成為負擔，而臨時關系的產生，如偶爾借書的老師與館員之間再碰面只能成為偶然。因此，高校問答社區可以選擇弱關系作為突破，充分利用師生固有的身份來加強他們之間基于知識的關系網絡，關系不僅僅在一問一答之間慢慢產生，更應該借此實現關系的快速擴散。

312綜合與垂直

問答社區按內容屬性可以分為綜合與垂直兩種，前者問答內容較廣泛、較豐富，偏向于瀏覽和討論的需求；后者偏專業、偏深度，專注于用戶獲取某個領域專業知識的需求。不同于知乎式的大雜燴問答模式只能解決基礎問題，垂直類問答，如專注編程IT技術的Stack Overflow、專注法律相關問題的法寶等由于匯集了領域內專家，快速吸引了大量有專業需求的用戶。

高校的用戶群體決定了問答社區必須是以解決學科問題為目的，理應追求“專而精”而非“大而全”，但是高校問答社區的構建仍要兼顧多學科間的融合。首先，依托優勢學科的人才優勢和資源優勢，重點開展這些學科的知識問答，由其中所產生相類似的科研方法、研究手段、經驗分享來吸引更多用戶，從而帶動其它學科；其次，嚴格的分類，例如Stack Overflow通過自頂向下的板塊劃分和自底向上的標簽定義已經發展成為擁有43個主題討論區的社區，圖書館亦可引入中圖分類法對人和問題進行更為嚴謹的分類。

313學科館員與管理員

在問答社區這個共享知識的平臺，學科館員的身份不僅是問答的參與者，也是社區的管理員。一方面，學科館員與用戶知識分享上不再是“一對一”或“一對多”的關系，而是處于平等的地位，學科館員可以積極的回答與自身學科服務相關的問題，并通過用戶的評價或投票來了解服務的質量，也可以對服務中涉及的專業問題提出征詢以不斷充實業務知識，還可以在閱讀問答過程中借由關注的問題和人中不斷發現新的用戶需求，保持館員與用戶之間的緊密聯系。

另一方面，學科館員還需承擔社區的管理責任。繁榮和諧的知識社區離不開個體的貢獻，學科館員需要通過各種手段吸引用戶并保證參與者的質量，為防止個別“灌水”行為引發連鎖“破窗效應”[8]，應采取嚴格的實名制和邀請制，不僅從道德和聲譽上形成自我約束，還應在制度和技術上進行規范，比如對提問類型進行了限制，允許用戶舉報重復、低質量的問題和隱藏“沒有幫助”的答案等。此外，對于社區中產生的優質問答，學科館員還應及時整理匯編，根據學科推送類似知乎的“每周精選”，并為知識庫的積累打好基礎。

32圖書館問答社區的特色構建

321本地化的用戶激勵

如果說規章制度和自我約束規范了社區的秩序，那么良好的激勵機制是維持社區活躍度的重要保障。用戶是否活躍取決于用戶的需求能否得到滿足，美國心理學家馬斯諾將人類的需求分為生理、安全、社交、尊重和自我實現5個層次[9]，知乎認為在問答社區中只要滿足其中的最高層次，即尊重和自我實現的需要求即可充分調動用戶，因為在這個“往來無白丁”的精英社區，回答的問題被精英、名人所贊同和感謝，頂層需求的強烈滿足感比其他任何激勵措施都更加持續有效。但是，單純的精神激勵長時間后容易變得乏味，特別是當問題無法激起用戶回答欲望的時候。相比之下，Quora采取積分制，通過支付積分讓別人來回答問題，價格將根據回答者的熱心程度和問題的專業水平提高或下降；本地化生活問答社區Drumo則運用聲望評價體系，讓等級較高的用戶享受本地合作商戶的優惠，再讓他們作為輿論領袖來影響周圍的用戶。

高校和圖書館作為學科知識問答社區的兩大支撐，理應充分利用“本地化”特色來調動用戶積極性。其一，圖書館可以根據用戶積分或等級提供更多圖書借閱權限、延長借閱周期、珍善本有限閱覽、數據庫優先試用等虛擬特權，也可以采取減免科技查新、文獻遠程傳遞費用、頒發獎品獎狀等物質獎勵，還可以學習上海交大IC2服務模式[10]，依托信息共享空間營建支持主題學術交流和創新的環境，打通線上線下用戶的互動與交流。其二，長期以來高校的評價機制存在重數量輕質量、重形式輕內容、重短期輕長遠等問題，教育部在2013年11月的文件《關于深化高等學校科技評價改革的意見》明確指出要“注重科技創新質量和實際貢獻”[11]，因此高校考慮將專業教師在問答社區的表現作為考核和評聘因素之一也可以極大刺激參與熱情。endprint

322社會化的關系挖掘

社交網絡曾一度被認為與圖書館的關系不大[12]，但是隨著Facebook、微博、微信等社交工具的風靡，人的社交需求也被無限放大，融合社交網絡的圖書館服務模式不斷出現，如南大、廈大等多所高校在豆瓣網上建立圖書館小組發布圖書館信息或開展主題討論活動，清華大學圖書館在人人網成立“清華大學圖書館書友會”組織讀者活動[12]，截止目前經新浪官方認證的圖書館微博已達497個。然而這些社交服務多數集中于信息的公告，或圖書館同行之間的交流，有針對性的學科服務只存在于少數學科館員維護的博客中[13]。

通過對用戶各種信息活動（借閱、點擊、收藏、評價等）的聚類分析是過往圖書館挖掘用戶間潛在關系的主要方法[14]，有效利用既有的且形成規模的社交關系將是擴展社區用戶社會化關系的另一捷徑。有顯性和隱性兩種方法。顯性方法如：開放社交賬號的第三方驗證登錄，方便用戶選擇新浪微博、QQ、人人網等主流社交媒體簡化注冊手續；在問答旁邊提供“分享到”功能，將關注的問題同步社交媒體上；在用戶個人主頁中增加博客、微博鏈接，方便“粉絲”間相互關注。依靠語義分析的關系隱性挖掘則顯得更加智能，如中山大學開發的微信公眾賬號“一找小七”，通過分析某個用戶的微博、關注的微博以及朋友圈子自動歸納了用戶的愛好和關系網絡；社交問答Beepl更進一步，利用用戶在Facebook上分享的內容，LinkeIn中描述的技能以及最近的Tweets等建立語義模型，實現了在問題出現時會自動尋找對應的專家[15]。

323聯合式的共建共享

知識社區中人無疑是最為寶貴的資源，面對學科的多樣性和知識的復雜性，任何一所高校依賴自身的學科館員和學科專家都不足以支撐社區的全面可持續發展，因此采取聯盟式的共建共享將是較好的解決方案。國內圖書館聯盟經歷30多年的蓬勃發展已經形成一定規模，按區域或行業實現了文獻等物質資源上的共建共享，在智力上的合作主要依靠聯合參考咨詢。目前國內開展聯合參考咨詢的系統共有14個，但整體服務效率不高、平臺人氣不足，只有“網上聯合知識導航站”和“國家科技圖書文獻中心（NSTL）參考咨詢”提供少數有針對性的學科知識咨詢服務[16]。

要廣泛吸引高質量用戶，聯合式共建可分為3個層次。首先，將圖書館聯盟上升到高校之間的聯盟，在協議范圍內不僅延續文獻資源的共享，更要開放特色數據庫與機構知識庫，開展高校間學術交流，鼓勵學者互訪，制定吸引專家的優惠政策；其次，圖書館聯盟間定期開展相關學科館員的培訓與業務輔導，對于無法解答的問題互幫互助，將原本零星的學科服務凝聚起來形成合力；最后，用戶仍要依靠社會化的力量，積極邀請學科內的同行加入社區討論，真正實現社區的開放與自由。

4結語

國際知名圖書館活動家Derek Law曾在《國際圖聯雜志》發文批評圖書館只會緊跟Facebook和second life等社交網絡的應用，很少深刻思考自己的服務理念[17]。社交問答服務相對于傳統社交工具并沒有發生顛覆性變革，而是依據用戶的需求做出合理調整，有人將之稱為“有關系的Google”和“帶問號的Twitter”，也有人把它描述為“個性化的百度知道”和“逆向的博客”，但對于圖書館現有知識服務模式，特別是專業化學科知識服務來說將是一種革命性的創新，核心就是讓用戶群體智慧參與到知識創造和互動中，使圖書館有機會真正做到如Derek Law所說的“在更加理性的或哲學的基點上嘗試和挖掘自己的角色，以支持變化環境中的用戶”[18]。

參考文獻

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[18]Derek Law.As for the future your task is not to forsee it but to enable it[J].IFLA Journal，2011，37（4）：269-275.

（本文責任編輯：郭沫含）endprint