針對檔案利用者的心理特點，做好檔案服務(wù)工作

田軍

摘 要：要想實現(xiàn)檔案的利用價值，取得最佳服務(wù)效果，就必須研究和掌握利用者的心理活動規(guī)律。本文通過對利用者的心理分析，認為檔案工作人員必須講究對利用服務(wù)工作的方式方法。

關(guān)鍵詞：檔案利用者；心理特點；檔案服務(wù)

檔案信息真實可靠，最具權(quán)威性，而檔案利用者出于不同的動機，在利用檔案過程，往往產(chǎn)生不同的心理特點，其表現(xiàn)必須予以重視，才能做好服務(wù)工作。

第一，是急迫心理。提供原件用作憑證，這是檔案利用與眾不同之處，也是它最精彩之處。利用者到檔案館來一般都是來尋找憑證或帶著明確的目的的，而有些目的都是無法通過其他途徑實現(xiàn)的，尤其是對一些實際問題的解決，如工、學(xué)歷、科研方面原始材料等，有的還有較強的時間要求，服務(wù)的延擱甚至?xí)绊懙絾栴}的解決。所以，利用者都希望盡快查到自己所需的檔案材料，在檔案利用心理上表現(xiàn)得比較迫切，存這種心理者，不分階層，不分職業(yè)，比較普遍。

第二，是求助心理。初次涉足檔案館或?qū)n案不熟悉的利用者，不一定能將自己的需求轉(zhuǎn)變?yōu)檎_的查問，也不知如何才能查找到自己所需的檔案資料，其渴求幫助的心情是十分迫切的。這時，他們一般是將希望寄托在檔案管理人員身上，渴求提供多方面的服務(wù)。一是館內(nèi)檢索咨詢服務(wù)，即經(jīng)過何種途徑和方法能夠查到自己所需的檔案、資料，二是館外指引服務(wù)，即到什么地方才能找到自己所需的檔案、資料。滿足利用者的求助心理，有助于提高全社會的檔案意識。

第三，是求全心理。存這種心理者，主要是研究人員和編史修志人員，這是由他們的工作性質(zhì)和任務(wù)所決定的。他們認為要搞好研究課題和編史修志任務(wù)，必須占有大量的歷史檔案、資料，表現(xiàn)在行動上就是要求系統(tǒng)利用，既要求利用直接有關(guān)的檔案，也要求利用間接有關(guān)的檔案、資料，甚至有時看來毫無關(guān)系的材料。在他們看來，檔案館應(yīng)該提供，也能夠提供全面系統(tǒng)的檔案信息。這種求全心理，給檔案服務(wù)帶來一定的困難和挑戰(zhàn)。

第四，是不信任心理。存這種心理的人，對檔案館工作人員的服務(wù)誠意、態(tài)度和工作能力持懷疑態(tài)度，他們認為：“熟人好辦事”，因此，不通過正常的途徑利用檔案，而是找關(guān)系、托人情到檔案館查檔案，以期得到較好的服務(wù)。

當(dāng)有些利用者的需求得不到滿足時，又會加大對檔案工作人員的不信任感，他們根據(jù)主觀意愿，要求提供大于實際需求幾倍乃至十幾倍的檔案、資料有的利用者還堅持要查完所有的檢索目錄；有的利用者甚至三番五次的托領(lǐng)導(dǎo)和熟人到檔案館說情，要求查詢所需檔案等等。這種心理狀態(tài)和作法，加大了檔案工作人員不必要的工作量，打破了利用者和檔案工作人員之間的和諧氣氛。

檔案人員針對檔案利用者的心理表現(xiàn)，自覺地做好檔案利用的服務(wù)工作，應(yīng)注意以下幾點

第一，要充分認識檔案利用服務(wù)工作的重要性。眾所周知，利用者一般都是帶著需要解決的問題到檔案館利用檔案的，在多數(shù)情況下，都無法準(zhǔn)確的提出利用某一份檔案的要求，只能提供一些粗略的線索或一個大致的方向。而檔案館內(nèi)的檔案數(shù)量浩瀚，種類繁多，內(nèi)容復(fù)雜，檢索工具不一，使得利用者很難對其有一個全面、深入、充分的了解。盡管他們的利用目的和對檔案工作的熟悉程度不一，但在獲取檔案資料上都需要檔案部門的協(xié)助。這就使得檔案利用服務(wù)工作的重要性愈來愈明顯：可以滿足利用者縮短查找檔案、資料時間的需要，提高他們的工作效率，增強利用者對檔案館的信任感：可以主動為社會提供所需的情報服務(wù)，充分發(fā)揮檔案利用價值，擴大檔案館的社會影響；可以發(fā)現(xiàn)檔案館管理工作中存在的問題和基礎(chǔ)工作上的薄弱環(huán)節(jié)，有利于提高檔案館的科學(xué)管理水平；可以促進檔案服務(wù)人員在實踐中不斷充實多方面的學(xué)科知識，提高其專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平，使檔案館能擁有一批自己的專家；可以加強檔案館與外界的聯(lián)系，不斷獲得各種利用需求的信息，在促進人們產(chǎn)生利用檔案動機的同時，取得社會各界人士對檔案館的理解與支持。

第二，要講究檔案利用服務(wù)工作的藝術(shù)性。利用者在利用檔案的過程中所產(chǎn)生的一系列心理活動，有積極的一面，也有消極的一面，檔案服務(wù)工作者在適應(yīng)利用者的積極心理和引導(dǎo)利用者的消極心理轉(zhuǎn)化的過程中，有一個服務(wù)的技巧問題，也就是說，要針對利用者的心理活動，注意服務(wù)工作的藝術(shù)性。應(yīng)講究檔案利用服務(wù)場所布置的藝術(shù)性。檔案利用服務(wù)場所是檔案館為利用者提供的工作環(huán)境，環(huán)境氛圍的好壞直接關(guān)系到利用者的心理情緒。所以服務(wù)場所布置的整齊、美觀、莊重大方；閱覽桌椅的安排應(yīng)整齊、寬敞、高度適宜；檢索工具與參考資料柜等設(shè)備放置的合理、有序，便于查找室內(nèi)要經(jīng)常保持清潔、充足的光照和良好的通風(fēng)條件必要的制度等在寫法和張貼上應(yīng)給利用者以親切感，如“吸煙請到休息室”等。應(yīng)講究檔案利用服務(wù)人員的儀表和服務(wù)用語的藝術(shù)性。檔案服務(wù)人員的儀表由服飾、表情、姿態(tài)、動作等內(nèi)容組成。在開展服務(wù)工作時，應(yīng)注意做到：服飾整潔大方，表情熱情和藹，姿態(tài)端莊雅致，動作穩(wěn)重敏捷。尤其是在與利用者的對話和回答利用者問題的過程中，應(yīng)針對不同利用者的心理特征，使用不同的服務(wù)用語。如對年青的利用者答疑問題時，應(yīng)語言規(guī)范，簡明扼要、正確無誤；對年長的利用者，應(yīng)吐字清楚，語言緩慢、溫和，必要時可重復(fù)多次對存有感激心理的利用者，用語應(yīng)謙虛得體。對某些“肝火旺”的利用者，也應(yīng)避其鋒芒，如“請坐下，有什么意見慢慢說”，并適時的遞上一杯熱水，以善意的真誠去調(diào)節(jié)他們失控的心理等等。通過諸如此類的恰到好處的服務(wù)，使利用者有一種“賓至如歸，親如家人”的感覺，在心理上得到一種被人尊重的滿足，從而對檔案服務(wù)人員產(chǎn)生一種信任感，達到滿意的服務(wù)效果。endprint