學生滿意度視角下的成人高等教育質量研究

韓明珠

(浙江商業(yè)職業(yè)技術學院，浙江杭州 310053)

【韓明珠:浙江商業(yè)職業(yè)技術學院助理研究員，碩士，主要從事成人高等教育研究】

近幾十年來，顧客滿意度的理論已漸入人心，成為企業(yè)的核心戰(zhàn)略，誰能爭取到顧客的滿意誰就能贏得競爭。如今，該理念正逐步滲透到社會各行各業(yè)之中，使學生滿意已成為教育機構關注的一個焦點問題，特別是在成人高等教育領域，面對日趨激烈的生源市場競爭，辦學機構如何根據(jù)自身特點，樹立“以學生為本”的發(fā)展理念，從完善服務體系，切實滿足學生的需求，努力提高辦學質量來獲得學生的認可，無疑已成為一項重中之重的工作。

一、學生滿意度與成人高等教育的內涵

(一)學生滿意度

學生滿意度是學生在學校里對學校教育服務質量的感知，與他們心中原來對學校教育服務質量的期望進行比較的結果。滿意度測評是他們評價所購買產品和享受服務的一種方式，是高等學校總結和改進服務質量的重要依據(jù)。

大學生作為高等教育服務的購買者、消費者，他們是服務質量的重要監(jiān)督者;作為使用者和受益人，他們理應提出建議和意見供相關部門參考;作為見證者，他們是保障教育服務質量、實現(xiàn)預期教學效果和提高行政效率最有發(fā)言權的評價者。

(二)成人高等教育

成人高等教育是我國普通高等教育的補充部分，它是經濟社會發(fā)展過程中形成的一種教育形式，以普通高校以外的社會人員為教育對象，開辦各種形式和規(guī)格的教育，以培養(yǎng)具有一定理論知識和實踐能力的專業(yè)人才為目的。它是對符合入學標準的在業(yè)或非在業(yè)成年人利用業(yè)余時間實施的高等教育，旨在滿足成年人提高自身素質或適應職業(yè)要求的需要，在人才培養(yǎng)中發(fā)揮了重要的作用，有力地促進了經濟、社會建設的發(fā)展。

二、成人高等教育的現(xiàn)狀及存在的問題

(一)成人高等教育學生的特點

1.生源類型多樣化

成人高等教育學生多數(shù)為在職人員，年齡20－35歲，其性別、受教育程度、知識庫和結構、人生閱歷及受社會因素影響程度不同而導致各自學習的目的和動機也不同，同時每個人還扮演著不同的職業(yè)角色和家庭角色，相對于高等學校的統(tǒng)招生來說，年齡較大，工作家庭事務較繁忙。因此，個別差異較大，使得成教學生整體結構具有復雜性。

2.文化基礎參差不齊

由于各地區(qū)的教育基礎及教學水平差異較大，學生的文化背景不同，文化基礎參差不齊，學習能力不平衡，求學目的不同，導致教學過程中眾口難調，傳統(tǒng)的教育方法無法滿足所有學生的需求。有些學生由于文化基礎知識不扎實，知識鏈接不夠系統(tǒng)和完整，學習壓力也相對較大。

3.工學矛盾突出

成人高等教育主要有業(yè)余學習和函授學習等形式，學生基本都是在職人員，由于就業(yè)競爭和繁重的工作壓力，使得學生的工學矛盾尤為突出，這已成為困擾學生和各類成人教育機構的一大難題。因成教學生所扮演的社會角色復雜多樣，在校集中學習的時間相對較短，因此，成人高等教育的教師應想方設法，通過各種途徑，利用各種技術很好地完成各科教學任務。

4.社會經驗豐富

成人高等教育學生多數(shù)來自社會各行各業(yè)，有一定的社會閱歷和豐富的實踐經驗，部分學生已成家立業(yè)，年齡較大，因此，成教學生具有相對獨特的學習特點和教育規(guī)律。雖然大部分的成教學生文化基礎較差，但是并不意味著大腦遲鈍。相反，他們的頭腦更加靈活，思維方式也不死板。所以，在社會交際能力方面會更突出。成教學生的學習是建筑在已有的知識基礎上進行的，他們能通過對客觀事物的聯(lián)想、比較、分析、綜合、推理和概括，去認識和掌握事物的本質，并能聯(lián)系實際去思考問題和解決問題，有利于知識的掌握和應用。成教學生懂得怎樣選擇學習目標，加強學習的計劃性，合理有效地利用時間，變不利因素為有利因素，能及時糾正錯誤的學習方法，改變學習策略，提高學習效率。

5.自我保護意識強

時代在進步，隨著公民的法制意識不斷增強，學生的維權意識也進一步提高。特別是成教的學生，他們有了一定的社會經驗后，看待問題的角度和思維不再那么簡單和單純，往往有著他們自己的理解與判斷，一旦自己的利益受到侵害，馬上會想到如何使用法律武器來保護自己，維護自己的權利。因此，成人高校在教學與管理過程中，更應注意方式方法，不可盲目行動，隨便應付，以免引起學生不滿而投訴。

(二)成人高等教育現(xiàn)狀調查

為了解成人高等教育現(xiàn)狀，筆者設計了一份調查問卷，問卷內容包括教學管理、學習形式、課程安排、教學效果、學生管理等方面。調查的對象主要為杭州、紹興、臺州、舟山、湖州等地就讀成人高等教育的學生。發(fā)放調查問卷 200份，回收195份，有效問卷 187份，有效率為93.5%。本次調查對象的基本特征見表1。

表1 調查對象的基本特征表

通過調查發(fā)現(xiàn)，在就讀成人高等教育的人之中，有58%的人僅僅為了獲得文憑，以幫助就業(yè)、升職或提高待遇?，F(xiàn)在用人單位的要求越來越高，招聘要求基本都是大專起步，因而文憑真正起到敲門磚作用，沒有文憑就會失去很多就業(yè)機會，它成了一個人的重要資本。

此外，在對成人高等教育的教學管理、學習形式等問題的調查中發(fā)現(xiàn)，有66%的人對成人高等教育比較滿意，也有很多人認為學習效果一般。這說明成人高等教育在課程安排、教學師資等方面還不夠貼心，對學生的需求沒有進行認真調查，導致教與學有脫節(jié)現(xiàn)象，這在一定程度上影響了學員學習的積極性。再加上社會對成人高等教育的認可度也不高，很多單位不重視成人高等教育的文憑。很多學生表示，自己承擔學費是小事，要擠出時間來學習倒是一件頭痛的事，因為就讀成人高等教育的學生一般都是邊工作邊讀書，不管是雙休日上課還是平時晚上上課，都得犧牲自己的休息時間，肯定會比較勞累。如果碰上加班或出差，還不能保證按時上課。一旦學習與工作出現(xiàn)矛盾時，只能是放棄學習而保工作。作為辦學單位而言，毫無疑問，切實提高教育教學質量，讓學生滿意、讓用人單位滿意、讓社會滿意則是當前要做的頭等大事。

(三)成人高等教育存在的問題

1.生源競爭，惡性循環(huán)

有些辦學機構為了吸引和擴大生源，常常以成教學生的“特點”為借口，放松了對學生的管理，學生到課率不斷下降。這導致一部分學生學習態(tài)度越來越不端正，學習缺乏主動性和積極性，純粹為了獲得文憑而讀書，有點用錢混文憑的味道。這些學生平時不用功，最后到期末考試時就只能動歪腦筋，想辦法如何用作弊來“順利”通過考試。少數(shù)辦學機構為了經濟利益，在管理的過程中把關不嚴，客觀上出現(xiàn)給學生“放水”的現(xiàn)象，反過來又助長了學生的歪風惡習，形成惡性循環(huán)，給成人高等教育造成了極為不好的社會影響。

2.教學質量不盡如人意

有的辦學機構為了節(jié)約成本，偷工減料，隨意縮減課時量，隨意調整教學計劃，隨意合班上課，使教學效果、教學質量大打折扣;有的辦學機構教學條件差、聘用不合格師資、環(huán)境惡劣，學生反應強烈;有的區(qū)域缺乏專業(yè)師資，部分專業(yè)性較強的課程無法在當?shù)卣业胶线m的任課教師，難以做到教學內容充實，講解清晰準確，重點突出，于是學生就不能有效地掌握相關的專業(yè)知識，使得學生學習興趣不高，滿意度降低;還有的學生因工學矛盾突出，實際出勤率不高，三天打魚兩天曬網;同時，在教材選擇上，教材的編寫年限過于陳舊、教材出版質量不高，到了學期末，很多學生的書根本沒怎么翻過，這都影響了教學質量。

3.管理與服務不到位

有些辦學機構由于缺乏專職管理人員，或因管理不善，管理人員更換過于頻繁，與高校聯(lián)系、溝通不夠等原因，在各個教學環(huán)節(jié)銜接上容易出現(xiàn)問題。還有的學校在管理上對學生不敢嚴格要求、嚴格管理。如考勤問題，本身都有嚴格的考勤制度規(guī)定，但行使起來卻大打折扣，原因是擔心已有學生流失，潛在學生不敢進來。成教的學生既有工作的壓力，又有學習的壓力，有時的確會顧不過來，因而急需學校提供精心周到的服務，以助他們一臂之力。

4.招生收費環(huán)節(jié)不夠規(guī)范

有些民辦教育機構不是獨立法人單位;有些辦學機構招生宣傳不真實，有意模糊、混淆招生性質(普通和成人)，進行夸大其詞的宣傳，甚至虛假承諾，誤導學生，違規(guī)收取學生高額費用、學生要求退費得不到解決;有些校外站點直接收取學費，不出具正式收據(jù)，收費不按照省教育廳、省物價局核定的學費標準收費;等等。

三、提高成人高等教育學生滿意度的對策建議

(一)增強教學實踐環(huán)節(jié)，學以致用

成教的學生雖然理論基礎較薄弱，但動手能力比較強。首先，學校應建立起一支高素質的成人高等教育專職教師隊伍，開展成人高等教育教學理論與實踐的研究。其次，應注重因材施教，在課程安排上，要立足于實際需要，多設置一些實踐課程;在課時安排上，理論教學與實踐教學課時比至少為1∶1，理論與實踐充分結合，不僅使學生注重理論基礎的扎實，培養(yǎng)學生可持續(xù)的潛在發(fā)展能力，又使實踐教學不但沒有削減理論的分量，反而在實踐中得到強化、驗證、深化，有效提高理論應用于實踐的能力，從而達到整合課程和強化實踐教學環(huán)節(jié)的目的。通過這樣的方式，有助于成教學生更快更好地掌握新知識，從而提高教學質量，提升滿意度。

(二)開發(fā)網絡學習課程，靈活學習形式

成教學生因工學矛盾，到校面授時間上常常難以保證，成人高校應充分利用現(xiàn)代化教育手段，優(yōu)化教學過程，提升教學水平，針對成人高等教育的現(xiàn)狀和特點，加大現(xiàn)代化教育手段在教學中的使用比例，可以從公共基礎課開始嘗試，充分運用多媒體及網絡等現(xiàn)代化技術，開發(fā)網絡課件，改變傳統(tǒng)教學的局限，克服成人分布廣、分散學習的不足，進行遠程教學、網上答疑和作業(yè)指導等，減少學生來回奔波之苦，給學生以實實在在的便利，從而提高教學質量，提升學生的滿意度。

(三)堅持以人為本，變管理為服務

1.關注需求，真正樹立服務意識

學生無小事，學校要真正樹立以學生為中心的服務意識。學校的主體是學生，學校教職員工應當給予其更多的人文關懷。只有及時了解學生的所需所想，才能真正從廣大學生的需求出發(fā)，實實在在地為學生提供一些他們真正需要的服務，也唯有如此，才能讓廣大學生對學校產生強烈的信任感和歸屬感。要想在激烈的市場競爭中立穩(wěn)腳跟，那就必須樹立起服務意識。

2.務實高效，切實提供優(yōu)質服務

為學生提供優(yōu)質的服務，是成人高等教育一切工作和活動的出發(fā)點，學校一定要以廣大學生為中心，從大處著眼，也從細節(jié)入手，改進工作方式，提高工作水平。通過建立QQ群、微信群，加強與學生溝通，實行人性化管理。用良好的服務提高學生的整體感知，為提高教學質量提供條件。

(四)嚴格管理制度，保障教育質量

質量是教育永恒的生命線，成人高等教育應始終樹立教學質量至上的理念，而教務管理是成人高等教育質量的關鍵所在。制定和完善各項規(guī)章制度，規(guī)范管理是嚴格教學管理，提高教學質量的第一步。學校應制定一套完整的管理制度，從全方位來約束管理人員的管理行為，特別是教務管理制度的建立健全，這是重中之重，使管理人員在教育教學過程中有章可循。說起提高教務管理水平，不得不提起工作在一線的教務管理人員，他們是提高學生滿意度，保證教學質量的關鍵因素之一。為了更好地管理這批教務管理人員，使他們的管理水平不斷提高，建議學校每年至少舉辦一次教務例會，為教務管理人員提供一個互相交流學習的平臺，聚集到一起，探討管理中出現(xiàn)的一些新問題、新經驗、新方法，學校借此機會進一步落實管理制度，落實當年的教學計劃和教學工作安排，布置畢業(yè)生管理工作等。對教務管理人員總的要求就是切實加強教學管理，完善常規(guī)管理的環(huán)節(jié)與內容，始終把提高教學質量、提升學生滿意度放在核心地位，不斷創(chuàng)新思路、嚴格要求、細致管理，多為學生著想，做好服務工作。

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