行業(yè)需求導(dǎo)向的旅行社管理類專業(yè)課程開發(fā)

張駿

在經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的帶動(dòng)下，我國的旅游業(yè)保持著高速發(fā)展的勢(shì)頭，旅游業(yè)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的作用日趨重要，其作為國民經(jīng)濟(jì)新的增長點(diǎn)的地位日益凸顯。飛速發(fā)展的旅游業(yè)呼喚高素質(zhì)的人才，實(shí)現(xiàn)世界旅游強(qiáng)國的目標(biāo)要求旅游職業(yè)教育培養(yǎng)具有國際競(jìng)爭(zhēng)力的人才。同時(shí)，知識(shí)經(jīng)濟(jì)、網(wǎng)絡(luò)化的時(shí)代大背景，也要求旅游職業(yè)教育不斷創(chuàng)新，旅游職業(yè)教育的改革迫在眉睫。

在旅游業(yè)迅速發(fā)展的新形勢(shì)下，為促進(jìn)旅游職業(yè)教育的長足進(jìn)步，必須遵循“以就業(yè)為導(dǎo)向”“以學(xué)習(xí)者為中心”的職教原則，顛覆原有的學(xué)科中心體系，進(jìn)行突破性的教育改革。而以行業(yè)需求為導(dǎo)向的“項(xiàng)目課程”的產(chǎn)生與發(fā)展正是職業(yè)教育改革的必然要求。這是因?yàn)樾抡n程的設(shè)想解決了傳統(tǒng)學(xué)科教學(xué)模式所造成的理論知識(shí)和實(shí)踐技能條塊分割的局限性，對(duì)學(xué)生崗位實(shí)踐能力的培養(yǎng)有明顯的幫助。因此，在我國，新課程改革已成為職業(yè)教育的大型改革運(yùn)動(dòng)。目前，課程改革在理論和實(shí)踐領(lǐng)域都取得了豐碩的成果，其影響的廣度和深度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了我國歷次職業(yè)教育課程改革。但長期以來，對(duì)于行業(yè)需求導(dǎo)向的酒店管理專業(yè)課程開發(fā)進(jìn)行得比較充分，相較而言，旅行社經(jīng)營管理類專業(yè)的課程改革則顯得較為薄弱。旅行社是旅游業(yè)發(fā)展的龍頭，促進(jìn)旅行社管理專業(yè)類課程的改革是旅游職業(yè)教育的題中之義，應(yīng)該予以重視。

一、旅行社管理專業(yè)課程開發(fā)的基本思路

行業(yè)需求導(dǎo)向的旅行社管理專業(yè)課程的開發(fā)是旅行社管理專業(yè)課程改革的核心環(huán)節(jié)，涉及課程的目標(biāo)定位、開發(fā)理念、課程結(jié)構(gòu)、課程內(nèi)容等一系列的問題。但歸根到底，以行業(yè)需求為導(dǎo)向，以能力為本位，以職業(yè)實(shí)踐為主線，以項(xiàng)目課程為載體的旅行社管理專業(yè)課程與傳統(tǒng)學(xué)科型課程體系形式上的差異源于核心理念上的不同。因此，在課程改革之初，就必須首先理清思路，我們認(rèn)為行業(yè)需求導(dǎo)向的旅行社管理類專業(yè)課程的開發(fā)過程中需著力體現(xiàn)以下要點(diǎn)：

其一，以職業(yè)能力為課程主線。以旅行社職業(yè)崗位能力培養(yǎng)為專業(yè)課程體系的主線，而不是以知識(shí)體系、理論概念為課程主干，即由過去的“理論先導(dǎo)、實(shí)踐為輔”變?yōu)椤叭蝿?wù)引導(dǎo)、實(shí)踐為先”，通過先做，先動(dòng)手，先實(shí)踐，培養(yǎng)動(dòng)手能力，然后再學(xué)習(xí)、再提煉。以能力主線替代知識(shí)主線，充分體現(xiàn)職業(yè)能力為新體系的核心。

其二，以職業(yè)崗位為課程導(dǎo)向。以旅行社計(jì)調(diào)、外聯(lián)等崗位工作需要重新建構(gòu)課程體系，而不追求理論的系統(tǒng)和知識(shí)的全面，原課程中理論知識(shí)以夠用、適用為度，做到有所留、有所棄，留原有課程中職業(yè)崗位所需的實(shí)用理論，棄學(xué)科導(dǎo)向和繁雜的純理論，職業(yè)導(dǎo)向成為新課程體系建構(gòu)的主導(dǎo)。

其三，以工作任務(wù)架構(gòu)課程項(xiàng)目。以項(xiàng)目活動(dòng)為單位，摒棄原學(xué)科理論知識(shí)體系中的章、節(jié)、目。教師由照本宣科轉(zhuǎn)向活動(dòng)設(shè)計(jì)、工作任務(wù)布置、課內(nèi)引領(lǐng)和組織、現(xiàn)場(chǎng)啟發(fā)和協(xié)調(diào)、課外輔導(dǎo)和答疑，改變?cè)n堂教學(xué)中教師一言堂、填鴨式知識(shí)灌輸?shù)慕虒W(xué)方式。學(xué)生在任務(wù)完成中求得知識(shí)，學(xué)會(huì)技能，在參與活動(dòng)中增加知識(shí)，熟練技能。工作任務(wù)成為新課程的核心內(nèi)容。

其四，以模塊組合為課程單元。由技能操作與實(shí)用理論有機(jī)結(jié)合的模塊是新課程的最小單元。若干個(gè)模塊組成的項(xiàng)目課程構(gòu)建了新課程體系，這種教學(xué)模式完全不同于傳統(tǒng)的理論與實(shí)踐兩條線的課程設(shè)置和教學(xué)模式。模塊化的課程結(jié)構(gòu)是對(duì)原有學(xué)科體系架構(gòu)的徹底變革。

二、人才需求調(diào)研及職業(yè)能力分析

課程的設(shè)立是直接為學(xué)生職業(yè)能力的培養(yǎng)服務(wù)的，因此只有明確現(xiàn)實(shí)社會(huì)中各相應(yīng)行業(yè)、崗位的需求狀況，才能有的放矢設(shè)立相應(yīng)的新課程體系。人才需求調(diào)研的方式多種多樣，基本上是以已有資料的匯整分析、問卷調(diào)查、深度訪談等田野式調(diào)查為主，以明確行業(yè)對(duì)于人才培養(yǎng)的基本需求狀況，了解旅游職業(yè)教育的基本方向和目標(biāo)。

就旅行社行業(yè)而言，根據(jù)國家旅游局統(tǒng)計(jì)，至2011年年末，全國納入統(tǒng)計(jì)范圍的旅行社共有23690家，比上年年末增加4%；全國旅行社資產(chǎn)總額711.17億元，比上年增長6.8%；各類旅行社共實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入2871.77億元，比上年增長8.4%；實(shí)際繳納稅金13.06億元，比上年增長2.3%。從統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)上可以看出，旅行社的數(shù)量和旅行社總體業(yè)務(wù)在不斷增長。結(jié)合已有文獻(xiàn)和筆者對(duì)江蘇青旅、揚(yáng)州青旅等旅行社20位管理人員和一線工作者的深入訪談，綜合分析社會(huì)上大多數(shù)旅行社企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)圖，得出以下結(jié)論：旅行社企業(yè)中主要崗位有導(dǎo)游、計(jì)調(diào)、外聯(lián)銷售、接待等。根據(jù)調(diào)查結(jié)果分析，目前抽樣調(diào)查的旅行社高職學(xué)歷員工占到50%以上，37%的企業(yè)表示計(jì)調(diào)、導(dǎo)游、外聯(lián)需求量較大；90%的企業(yè)表示中高層管理人員來源于基層員工，說明學(xué)生進(jìn)入旅行社行業(yè)前途可期。企業(yè)百分之百表示重視文化環(huán)境建設(shè)，希望員工隊(duì)伍穩(wěn)定，重視人才培育，為員工提供了良好的就業(yè)環(huán)境。60%的旅行社對(duì)高職人才的期望目標(biāo)是中級(jí)管理人員，65%的旅行社招聘途徑是學(xué)校，21%的旅行社招收本科學(xué)歷，63%的旅行社招收高職學(xué)歷；招收之后的員工40%從事導(dǎo)游工作，25%從事計(jì)調(diào)工作，24%從事外聯(lián)銷售工作。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，在人才要求方面，50%的企業(yè)較為重視形象，80%的企業(yè)較為看重性格，30%的企業(yè)看重學(xué)歷，60%的企業(yè)看重個(gè)人能力，85%的企業(yè)認(rèn)為基本素質(zhì)最重要，90%的企業(yè)認(rèn)為職業(yè)道德最重要，30%的企業(yè)認(rèn)為知識(shí)水平最重要，30%的企業(yè)認(rèn)為從業(yè)經(jīng)驗(yàn)最重要；道德品質(zhì)方面，60%的企業(yè)希望員工具有愛崗敬業(yè)、團(tuán)隊(duì)精神、穩(wěn)定性、誠信、服務(wù)意識(shí)、吃苦等品質(zhì)，70%的企業(yè)希望員工具有開朗、樂觀、耐心等性格；知識(shí)方面，80%的企業(yè)希望員工掌握行業(yè)知識(shí)、專業(yè)知識(shí)、醫(yī)療急救知識(shí)、禮儀知識(shí)、財(cái)會(huì)知識(shí)、管理知識(shí)、政策法規(guī)知識(shí)；專業(yè)知識(shí)方面，70%的企業(yè)希望員工掌握景區(qū)知識(shí)、旅游文化、社會(huì)生活、導(dǎo)游業(yè)務(wù)、營銷知識(shí)、心理學(xué)知識(shí)等。

20世紀(jì)60年代末，加拿大開始實(shí)施“教學(xué)計(jì)劃開發(fā)法”，即“DACUM法”（Developing A CurricuLum）。這種方法的核心是通過對(duì)優(yōu)秀工作人員的訪談和分析，從而確定各種崗位工作所需的能力。我們利用這一方法首先對(duì)旅行社經(jīng)營管理工作的能力要求進(jìn)行了深入調(diào)研，召開了DACUM研討會(huì)。邀請(qǐng)江蘇省旅行社業(yè)界的8名中高層管理人員和8名優(yōu)秀的一線旅行社經(jīng)營人員參會(huì)，經(jīng)反復(fù)論證修改，設(shè)定了DACUM表即“職業(yè)能力圖表”，對(duì)旅行社經(jīng)營管理的工作任務(wù)、各項(xiàng)工作任務(wù)的能力要求、使用頻度和難易程度進(jìn)行總結(jié)。結(jié)果顯示，旅行社經(jīng)營一線主要的工作任務(wù)為門市接待工作、計(jì)調(diào)服務(wù)工作和產(chǎn)品銷售工作。其中門市接待工作的一級(jí)職業(yè)能力包括：應(yīng)對(duì)咨詢和產(chǎn)品促銷能力；計(jì)調(diào)服務(wù)工作的一級(jí)職業(yè)能力包括：能設(shè)計(jì)旅游路線并報(bào)價(jià)、能獨(dú)立確認(rèn)旅游接待事項(xiàng)、能協(xié)調(diào)突發(fā)事件處理；產(chǎn)品銷售工作的一級(jí)職業(yè)能力包括：能針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)對(duì)旅游產(chǎn)品報(bào)價(jià)、能針對(duì)旅游產(chǎn)品進(jìn)行促銷、能鞏固客戶關(guān)系并拓展客戶資源等。

三、典型工作任務(wù)梳理與課程體系構(gòu)建

行業(yè)需求導(dǎo)向的旅行社管理類專業(yè)課程內(nèi)容的載體是工作任務(wù)。工作任務(wù)的選擇必須具有典型性以統(tǒng)領(lǐng)整個(gè)課程體系，培養(yǎng)學(xué)生的綜合實(shí)踐能力，凸顯新課程的科學(xué)性和人才培養(yǎng)的高效性。旅行社管理類專業(yè)課程的設(shè)計(jì)中可將原有相關(guān)四門核心課程——旅行社管理、計(jì)調(diào)部實(shí)操、外聯(lián)部實(shí)操、門市部實(shí)操融合起來。以旅行社的設(shè)立和產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售、運(yùn)營為主線，把原有的四門課程中學(xué)生需要學(xué)習(xí)和掌握的知識(shí)、技能，融合為旅行社的開設(shè)、旅行社發(fā)展戰(zhàn)略管理、旅行社產(chǎn)品開發(fā)、旅行社產(chǎn)品營銷、旅行社組團(tuán)產(chǎn)品運(yùn)行、旅行社接團(tuán)及其他產(chǎn)品運(yùn)行等六大典型工作任務(wù)，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建新的課程體系。

在調(diào)研和分析的基礎(chǔ)上，我們最終構(gòu)建起了行業(yè)需求導(dǎo)向的旅行社經(jīng)營管理課程體系。該體系既沒有按照旅行社“計(jì)調(diào)部”“外聯(lián)部”等部門職責(zé)進(jìn)行內(nèi)容的劃分；也沒有按照學(xué)科體系，從概念、內(nèi)涵、外延的角度進(jìn)行闡述，而是以“旅行社產(chǎn)品”的開發(fā)、銷售、運(yùn)作作為課程體系的主線。這是因?yàn)殡S著旅行社行業(yè)的變革、發(fā)展，旅行社從業(yè)人員的工作職能呈現(xiàn)出綜合化、多樣化的特點(diǎn)，從簡(jiǎn)單的部門分工角度，已經(jīng)不能對(duì)旅行社的經(jīng)營管理工作加以全面的描述，而“旅行社產(chǎn)品”則在任何時(shí)候都是旅行社一切經(jīng)營管理活動(dòng)的中心，可以起到串聯(lián)起旅行社各項(xiàng)工作任務(wù)的作用。

在具體的課程體系設(shè)置上，從工作任務(wù)達(dá)成、職業(yè)能力培養(yǎng)的角度出發(fā)，前兩個(gè)項(xiàng)目可設(shè)計(jì)為“旅行社的開設(shè)”“旅行社發(fā)展戰(zhàn)略管理”，從而為旅行社產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售奠定基礎(chǔ)，指明方向。接下來的項(xiàng)目則可以分別從產(chǎn)品開發(fā)、營銷和運(yùn)行的角度對(duì)旅行社產(chǎn)品創(chuàng)意、生產(chǎn)、組合、銷售、操作、售后服務(wù)的系列過程進(jìn)行實(shí)踐性的教學(xué)，使得整個(gè)產(chǎn)品從創(chuàng)意到銷售、操作直至售后服務(wù)的過程形成流線式的相互承接關(guān)系。值得強(qiáng)調(diào)的是，我們將調(diào)研所得的各項(xiàng)工作任務(wù)融合在了學(xué)習(xí)模塊之中，并以學(xué)習(xí)任務(wù)的完成達(dá)成職業(yè)能力的培養(yǎng)，從而實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)模塊也就是各工作任務(wù)的要求，具體內(nèi)容如下表所示。

行業(yè)需求導(dǎo)向的旅行社管理類課程體系表

四、行業(yè)需求導(dǎo)向的旅行社管理專業(yè)課程的實(shí)施

旅行社經(jīng)營管理類課程改革的實(shí)施是一個(gè)系統(tǒng)工程，我們認(rèn)為以下問題是課程改革中遇到的、正在和將要研究、探索和嘗試的幾個(gè)方面：（1）恰當(dāng)配置項(xiàng)目課程與其他有關(guān)課程的設(shè)置（課時(shí)數(shù)的比例與銜接方式）；（2）設(shè)計(jì)課堂教學(xué)與課外實(shí)踐教學(xué)的質(zhì)量控制體系與評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)；（3）制訂項(xiàng)目課程的教學(xué)成本控制方案；（4）創(chuàng)新教學(xué)采購流程和方式；（5）制訂教師課外輔導(dǎo)與課外實(shí)踐課程的激勵(lì)方案；（6）研究“以生為本”教學(xué)主體轉(zhuǎn)移后，學(xué)習(xí)者自主擇課的管理制度；（7）研究解決學(xué)分制、彈性學(xué)分制與項(xiàng)目課程的銜接；（8）建立項(xiàng)目課程項(xiàng)目經(jīng)理管理制度；（9）建立開發(fā)項(xiàng)目課程的教師激勵(lì)制度；（10）科學(xué)化、人性化管理在教學(xué)管理中的體現(xiàn)等。

此外，在具體的教學(xué)中，行業(yè)導(dǎo)向的課程教學(xué)是基于工作過程的開創(chuàng)性嘗試，教師應(yīng)該改變一言堂的傳統(tǒng)授課方式，真正做到“以學(xué)生為主體”，教師則更多地起到組織、幫助和引領(lǐng)的作用。值得強(qiáng)調(diào)的是，課前任務(wù)設(shè)計(jì)的質(zhì)量直接影響到教學(xué)效果。

以“設(shè)計(jì)旅行社產(chǎn)品”這一模塊的教學(xué)為例，首先可以交給學(xué)生一個(gè)綜合性的任務(wù)“某地二日游產(chǎn)品設(shè)計(jì)”。學(xué)生為了達(dá)成這一任務(wù)在課前就需要經(jīng)過精心準(zhǔn)備，分小組調(diào)研該目的地各主要旅行社的類似線路，并充分了解食住行游購?qiáng)矢鞣矫娴穆糜钨Y源。課堂上再要求各小組進(jìn)行調(diào)研成果的匯報(bào)，接著引導(dǎo)學(xué)生在借鑒其他小組成果的基礎(chǔ)上，總結(jié)二日游產(chǎn)品的特點(diǎn)，并以頭腦風(fēng)暴的方法設(shè)計(jì)二日游產(chǎn)品，其后再分小組加以匯報(bào)。學(xué)生們相互評(píng)價(jià)后由教師加以總結(jié)和評(píng)論，各小組在教師指導(dǎo)下再次對(duì)所設(shè)計(jì)的產(chǎn)品進(jìn)行修正，最終完成“二日游產(chǎn)品設(shè)計(jì)”的任務(wù)，達(dá)成“設(shè)計(jì)旅行社產(chǎn)品”模塊中“地接產(chǎn)品設(shè)計(jì)”的教學(xué)目標(biāo)。

總體而言，教學(xué)有法、教無定法，對(duì)于行業(yè)需求導(dǎo)向視角下的新課程教學(xué)更應(yīng)該如此。只有堅(jiān)持學(xué)生為主體、教師為主導(dǎo)的新教改理念，開展多樣化的教學(xué)活動(dòng)，才能夠激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情，為旅行社經(jīng)營管理類課程改革的順利開展奠定基礎(chǔ)。