公共圖書館服務創新與人員激勵

龔婭君+葉偉巍

關鍵詞：公共圖書館；服務創新能力；激勵機制

摘要：公共圖書館服務創新能力主要由學術創新能力和業務創新能力組成，其中學術創新能力包括學術研究能力與政策建議能力，業務創新能力包括信息化服務創新能力、用戶管理創新能力、外借服務創新能力、閱讀推介服務創新能力、推進社會創新和社會關愛能力等。我國公共圖書館人員的激勵機制較為落后，嚴重影響了從業工作人員的服務水平和職業成長，同時也制約了公共圖書館服務的創新。文章對公共圖書館服務創新與人員激勵提出了自己的觀點。

中圖分類號：G252文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2014）09-0033-03

作者簡介：龔婭君（1971-），杭州圖書館副研究館員；葉偉巍（1969-），浙江大學城市學院教授。

*本文系浙江省哲學社會科學規劃立項課題“公共圖書館服務績效評估與提升策略研究”的研究成果之一，項目編號：13NDJC03YBM。公共圖書館是公共文化服務體系的重要服務窗口，不僅承擔著社會文化傳承的重要使命，而且在當前經濟轉型、結構調整和產業升級的大背景下，還承擔著傳播知識、推進創新、加快轉型升級的重要責任。公共圖書館作為全民教育的校外課堂，對國民綜合性文化素質的提高、對增強和促進國家文化軟實力的形成有著義不容辭的責任和義務。改革開放三十多年，我國公共圖書館在社會、經濟和文化發展中的重要地位得到了社會的普遍認同，基礎設施不斷改善，服務能力逐步提升。但與此同時，人員激勵機制缺乏創新性與服務創新能力相對不足，已經成為制約公共圖書館實現基礎設施和服務質量均衡發展的瓶頸。激勵理論是近代經濟學近三十多年來發展的最為重要的成就之一，甚至從某種意義上說，經濟學在很大程度上已經成為研究各種社會會制度下激勵問題的科學（Myerson，1999）。近年來，國內部分學者開始關注公共圖書館激勵問題。

1公共圖書館服務創新的內涵與外延

1.1服務創新的內涵

創新能力是對知識和技巧進行新組合的能力，也是創造性地解決問題的存量資源。知識的學習和吸收是創新能力的基礎，在實踐中積累解決問題的技巧是提升創新能力的途徑，技巧的積累和提升很大程度上受到員工工作態度的制約。公共圖書館是文化傳承和知識傳播的基地，也是創新驅動戰略實施的關鍵環節，所以公共圖書館服務創新能力的內涵主要包括學術創新能力和業務創新能力兩部分內容（見圖1）。圖1公共圖書館服務創新能力結構要素圖1.1.1學術創新能力。學術創新能力包含學術研究能力和政策建議能力等兩個指標。學術研究能力是通過探索性學習和挖掘性學習，取得具有前瞻性的在業界有一定影響力的研究成果和具有良好的指導性與應用性的研究成果或公開發表的論文、著作等的學術研究方面的能力。政策建議能力是利用圖書館資源優勢，根據政府各單位的需求，提供針對性的各類深層次信息服務的能力。

1.1.2業務創新能力。業務創新能力具體包括信息化服務創新能力、用戶管理創新能力、外借服務創新能力、閱讀推介服務創新能力以及推進社會創新和社會關愛的能力等五個指標。促進社會閱讀是公共圖書館的重要使命，公共圖書館服務應該圍繞這個使命展開創新，優化用戶管理、強化外借服務創新、推介主流讀物、強化信息化應用是公共圖書館服務的核心內容和創新重點，通過公共圖書館平臺激發全社會創新力量是圖書館新時期的有益探索。

1.2服務創新的外延

公共圖書館服務創新的外延基于服務創新的四維模型，即新服務產品（書報刊新品種、數字資源新類別）、新呈現界面（是否有親和性、粘黏性、是否有良好的閱讀引導和閱讀體驗）、新服務送達系統（有沒有利用微博微信功能廣而告之、有沒有打造出一個以圖書館輸出粘性服務的社區性區域覆蓋）、技術選擇（智能推送服務、數字閱讀相關技能培訓）等方面。

2推進服務創新能力的人員激勵

文章借鑒Stephen（2008）“刺激——態度——反應”的態度反應過程模型，構建出“激勵——態度——創新能力”的激勵機制圖（見圖2）。圖2提升服務創新能力的激勵機制隨著文化建設的不斷深入，我國公共圖書館的各項職能都發生了明顯變化，發展重點也由“以書為本”開始向“以人為本”轉變。但我國公共圖書館的職業聲望仍然偏低，館員工作熱情不高，知識型人才流失嚴重。在這種情況下，采用適當的激勵措施迫在眉睫。

2.1自我認知引導

近年來，國家在公共圖書館館舍建設以及資源建設上投入不菲，但是對圖書館人才隊伍建設上的投入相對不足。

龔婭君 ，葉偉巍：公共圖書館服務創新與人員激勵*龔婭君 ，葉偉巍：公共圖書館服務創新與人員激勵*2.1.1缺乏崗位教育。與國外的圖書館員相比，我國公共圖書館從業人員普遍缺乏職業自豪感，對圖書館員這一崗位不夠熱愛、缺乏責任心和使命感。由于長期缺乏對從業人員的自我認知教育，導致很多人根本沒有職業幸福感，不要說創新服務，恐怕連最基本的服務都難以為之。

2.1.2任務過重，使得許多圖書館人感受不到工作的樂趣。盡管圖書館的規模和館藏增加了，但圖書館員特別是專業圖書館員新生力量引進不足，造成了一批專業性強的崗位人員負荷加重，影響了工作積極性和創造性的發揮。

2.2專業技能培訓

2.2.1定期進行專業技能培訓，建立周期培訓制度。人才是做好工作的關鍵。人才的形成，除了前期教育，也是需要后期培養的。特別是在數字網絡化服務的新發展時期，不間斷的培訓工作也是對人才成長訴求的回應。數字圖書館是知識經濟的重要載體，是公共圖書館發展的方向。為了順應這一時代形勢，圖書館員需要與時俱進。各級圖書館也應設置專項資金，有計劃有步驟地對在職人員進行知識和技能培訓。

2.2.2借鑒國外經驗，專崗與輪崗相結合。考慮到圖書館人的職業發展訴求，一專多能將是今后業務發展的需要。應該學習國外圖書館的成功經驗，在重要的崗位實行周期性輪崗，這有利于個人職業視野和技術專能的豐富和提高，也有利于增進部門間的溝通和配合。endprint

2.3創新激勵的具體內容

2.3.1外借服務創新激勵。公共圖書館員工在外借服務中必需充分挖掘讀者的潛在需求，激發讀者的閱讀學習欲望，提高讀者學習興趣，將讀者吸引到圖書館來，這是公共圖書館員工的重要職責。為了更好地推動圖書館外借服務工作創新，應通過報酬和非報酬的激勵政策，鼓勵圖書館員工探求讀者閱讀心理和閱讀需求、分析讀者類型以及改變服務方式以促進圖書館外借服務工作發展。

2.3.2用戶管理創新激勵。用戶管理是圖書館管理中的重要組成部分，有效的用戶管理不僅可以使圖書館有限的資源得到合理的利用，而且能最大限度滿足用戶的需求，提高圖書館的服務質量。積極鼓勵本館員工對圖書館用戶信息進行收集、整理、分析、研究，在滿足用戶需求的基礎上，主動為用戶提供服務，提高用戶的滿意度，增強用戶的忠誠度，提高圖書館的核心競爭力。

2.3.3閱讀推介服務創新激勵。倡導閱讀是圖書館神圣的職責，閱讀推介是圖書館服務永恒的主題。圖書館應從保障人民文化權益、滿足人民精神文化需求出發，鼓勵員工從激發讀者閱讀興趣入手，積極開展文化交流類活動。

2.3.4學術研究的激勵。 圖書館工作正面臨著市場經濟和人們精神文化需求日益提高的雙重挑戰，因此必需調整研究方向，加強應用成果研究，牢固樹立創新意識和實踐意識，爭取多出質量高、具有前瞻性、對實際工作有指導意義的研究成果。

2.3.5政策建議和參考咨詢的激勵。政策建議和參考咨詢是公共圖書館加強政府信息服務工作、提升信息服務能力的重要手段和有效途徑。利用圖書館資源優勢，除了提供普通信息查詢、文獻借閱等一般信息服務外，還將重點根據政府各單位的需求，提供針對性的各類深層次信息服務，并努力成為政府信息服務的主要力量。

3落實福利措施和薪酬改革

3.1借鑒國外公共圖書館的福利政策

積極借鑒國外公共圖書館的福利政策，給圖書館員提供完善的個人醫療保險，同時也為其未成年的子女提供醫療保險，免去后顧之憂。以往關于圖書館員激勵機制的研究文章較少涉及這一點。

3.2提供帶薪年假、加班換休

在薪酬改革方面，應認識到，與我國經濟發展非常不對稱的是，我國圖書館員的薪酬相對偏低，并且較長時期沒有太大提升，這嚴重影響了從業人員的積極性。設定科學規范、適合我國特點的圖書館員薪酬制度，對于地域發展的平衡、人才合理的流動、廉政建設的深化、和諧社會的建構，以及建設一支廉潔、高效、優質、專業的圖書館員隊伍具有舉足輕重的作用。

4結語

文章分析了激勵機制對員工態度的影響作用，探索了員工態度與服務創新能力之間的關系，并結合公共圖書館服務的實際，設計了“激勵政策——員工態度——服務創新能力”的激勵路徑和激勵機制。

參考文獻：

[1]陳萍.公共圖書館用戶激勵初探[J].圖書館雜志，2012（3）：44-45.

[2]黃宏英，趙寶耀，尚慶玲.當代公共圖書館的激勵機制探索[J].圖書館雜志，2008（7）：43-44.

[3]黃善容.公共圖書館讀者激勵方式的探討[J].四川圖書館學報，2010（6）：27-29.

[4]齊琳，劉澤文.心理契約破壞對員工態度與行為的影響[J].心理科學進展，2012（8）：45-47.

[5]王永欽，丁菊紅.公共部門內部的激勵機制：一個文獻評述[J].世界經濟文匯， 2007（1）：81-96.

（編校：周雪芹）endprint

2.3創新激勵的具體內容

2.3.1外借服務創新激勵。公共圖書館員工在外借服務中必需充分挖掘讀者的潛在需求，激發讀者的閱讀學習欲望，提高讀者學習興趣，將讀者吸引到圖書館來，這是公共圖書館員工的重要職責。為了更好地推動圖書館外借服務工作創新，應通過報酬和非報酬的激勵政策，鼓勵圖書館員工探求讀者閱讀心理和閱讀需求、分析讀者類型以及改變服務方式以促進圖書館外借服務工作發展。

2.3.2用戶管理創新激勵。用戶管理是圖書館管理中的重要組成部分，有效的用戶管理不僅可以使圖書館有限的資源得到合理的利用，而且能最大限度滿足用戶的需求，提高圖書館的服務質量。積極鼓勵本館員工對圖書館用戶信息進行收集、整理、分析、研究，在滿足用戶需求的基礎上，主動為用戶提供服務，提高用戶的滿意度，增強用戶的忠誠度，提高圖書館的核心競爭力。

2.3.3閱讀推介服務創新激勵。倡導閱讀是圖書館神圣的職責，閱讀推介是圖書館服務永恒的主題。圖書館應從保障人民文化權益、滿足人民精神文化需求出發，鼓勵員工從激發讀者閱讀興趣入手，積極開展文化交流類活動。

2.3.4學術研究的激勵。 圖書館工作正面臨著市場經濟和人們精神文化需求日益提高的雙重挑戰，因此必需調整研究方向，加強應用成果研究，牢固樹立創新意識和實踐意識，爭取多出質量高、具有前瞻性、對實際工作有指導意義的研究成果。

2.3.5政策建議和參考咨詢的激勵。政策建議和參考咨詢是公共圖書館加強政府信息服務工作、提升信息服務能力的重要手段和有效途徑。利用圖書館資源優勢，除了提供普通信息查詢、文獻借閱等一般信息服務外，還將重點根據政府各單位的需求，提供針對性的各類深層次信息服務，并努力成為政府信息服務的主要力量。

3落實福利措施和薪酬改革

3.1借鑒國外公共圖書館的福利政策

積極借鑒國外公共圖書館的福利政策，給圖書館員提供完善的個人醫療保險，同時也為其未成年的子女提供醫療保險，免去后顧之憂。以往關于圖書館員激勵機制的研究文章較少涉及這一點。

3.2提供帶薪年假、加班換休

在薪酬改革方面，應認識到，與我國經濟發展非常不對稱的是，我國圖書館員的薪酬相對偏低，并且較長時期沒有太大提升，這嚴重影響了從業人員的積極性。設定科學規范、適合我國特點的圖書館員薪酬制度，對于地域發展的平衡、人才合理的流動、廉政建設的深化、和諧社會的建構，以及建設一支廉潔、高效、優質、專業的圖書館員隊伍具有舉足輕重的作用。

4結語

文章分析了激勵機制對員工態度的影響作用，探索了員工態度與服務創新能力之間的關系，并結合公共圖書館服務的實際，設計了“激勵政策——員工態度——服務創新能力”的激勵路徑和激勵機制。

參考文獻：

[1]陳萍.公共圖書館用戶激勵初探[J].圖書館雜志，2012（3）：44-45.

[2]黃宏英，趙寶耀，尚慶玲.當代公共圖書館的激勵機制探索[J].圖書館雜志，2008（7）：43-44.

[3]黃善容.公共圖書館讀者激勵方式的探討[J].四川圖書館學報，2010（6）：27-29.

[4]齊琳，劉澤文.心理契約破壞對員工態度與行為的影響[J].心理科學進展，2012（8）：45-47.

[5]王永欽，丁菊紅.公共部門內部的激勵機制：一個文獻評述[J].世界經濟文匯， 2007（1）：81-96.

（編校：周雪芹）endprint

2.3創新激勵的具體內容

2.3.1外借服務創新激勵。公共圖書館員工在外借服務中必需充分挖掘讀者的潛在需求，激發讀者的閱讀學習欲望，提高讀者學習興趣，將讀者吸引到圖書館來，這是公共圖書館員工的重要職責。為了更好地推動圖書館外借服務工作創新，應通過報酬和非報酬的激勵政策，鼓勵圖書館員工探求讀者閱讀心理和閱讀需求、分析讀者類型以及改變服務方式以促進圖書館外借服務工作發展。

2.3.2用戶管理創新激勵。用戶管理是圖書館管理中的重要組成部分，有效的用戶管理不僅可以使圖書館有限的資源得到合理的利用，而且能最大限度滿足用戶的需求，提高圖書館的服務質量。積極鼓勵本館員工對圖書館用戶信息進行收集、整理、分析、研究，在滿足用戶需求的基礎上，主動為用戶提供服務，提高用戶的滿意度，增強用戶的忠誠度，提高圖書館的核心競爭力。

2.3.3閱讀推介服務創新激勵。倡導閱讀是圖書館神圣的職責，閱讀推介是圖書館服務永恒的主題。圖書館應從保障人民文化權益、滿足人民精神文化需求出發，鼓勵員工從激發讀者閱讀興趣入手，積極開展文化交流類活動。

2.3.4學術研究的激勵。 圖書館工作正面臨著市場經濟和人們精神文化需求日益提高的雙重挑戰，因此必需調整研究方向，加強應用成果研究，牢固樹立創新意識和實踐意識，爭取多出質量高、具有前瞻性、對實際工作有指導意義的研究成果。

2.3.5政策建議和參考咨詢的激勵。政策建議和參考咨詢是公共圖書館加強政府信息服務工作、提升信息服務能力的重要手段和有效途徑。利用圖書館資源優勢，除了提供普通信息查詢、文獻借閱等一般信息服務外，還將重點根據政府各單位的需求，提供針對性的各類深層次信息服務，并努力成為政府信息服務的主要力量。

3落實福利措施和薪酬改革

3.1借鑒國外公共圖書館的福利政策

積極借鑒國外公共圖書館的福利政策，給圖書館員提供完善的個人醫療保險，同時也為其未成年的子女提供醫療保險，免去后顧之憂。以往關于圖書館員激勵機制的研究文章較少涉及這一點。

3.2提供帶薪年假、加班換休

在薪酬改革方面，應認識到，與我國經濟發展非常不對稱的是，我國圖書館員的薪酬相對偏低，并且較長時期沒有太大提升，這嚴重影響了從業人員的積極性。設定科學規范、適合我國特點的圖書館員薪酬制度，對于地域發展的平衡、人才合理的流動、廉政建設的深化、和諧社會的建構，以及建設一支廉潔、高效、優質、專業的圖書館員隊伍具有舉足輕重的作用。

4結語

文章分析了激勵機制對員工態度的影響作用，探索了員工態度與服務創新能力之間的關系，并結合公共圖書館服務的實際，設計了“激勵政策——員工態度——服務創新能力”的激勵路徑和激勵機制。

參考文獻：

[1]陳萍.公共圖書館用戶激勵初探[J].圖書館雜志，2012（3）：44-45.

[2]黃宏英，趙寶耀，尚慶玲.當代公共圖書館的激勵機制探索[J].圖書館雜志，2008（7）：43-44.

[3]黃善容.公共圖書館讀者激勵方式的探討[J].四川圖書館學報，2010（6）：27-29.

[4]齊琳，劉澤文.心理契約破壞對員工態度與行為的影響[J].心理科學進展，2012（8）：45-47.

[5]王永欽，丁菊紅.公共部門內部的激勵機制：一個文獻評述[J].世界經濟文匯， 2007（1）：81-96.

（編校：周雪芹）endprint