商貿物流服務能力構成及影響因素研究

劉宇+段明圓

內容摘要：商貿物流成為物流中越來越重要的組成部分，對我國經濟發展起到了重要的影響作用。商貿物流服務能力是一種重要的能力，其由規劃能力、響應能力和配送能力所構成。商貿物流服務能力受到了很多因素的影響，其中內部影響因素包括物流企業所擁有的資源和能力，外部影響因素包括宏觀環境因素和產業環境因素。提升商貿物流服務水平需從這些影響因素入手。

關鍵詞：商貿物流 服務能力 構成 影響因素

本文對商貿物流服務能力的概念、構成和影響因素進行研究，以期進一步提升企業的商貿物流服務水平。

Michigan State University（1995）認為電子商務企業的物流能力是定位、一體化、敏捷性和測量。Esper等（2007）認為物流能力包括客戶關注能力、供應管理能力、一體化能力、測量能力和信息交換能力。馬士華等（2007）認為物流能力包括配送能力、設施能力、信息能力、客戶服務能力、售前售后服務能力和匹配能力。趙靜靜（2011）認為商貿物流能力包括物流承載能力、物流運作能力、物流規劃能力和物流創新能力。G.T.S.Ho等（2012）認為實施逆向物流的影響因素有內部因素（公司的財務資源支持和人力資源支持）和外部因素（供應鏈中商業合作伙伴和政府支持）。馬士華等（2005）認為物流能力的影響因素為資源因素和結構因素。劉家林等（2014）認為企業物流能力的影響因素為物流載體、物流流體、物流網絡、信息載體、物流人員、物流技術、企業管理、管理方法和市場環境。

商貿物流服務能力構成分析

（一）商貿物流的內涵與分類

王之泰（2011）認為商貿物流是商貿活動進行的物流活動。《商貿物流專項規劃》（2011）將商貿物流界定為：與批發、零售、住宿、餐飲、居民服務等商貿服務業及進出口貿易相關的物流服務活動。孫健（2013）認為商貿物流是商貿活動所產生的以商品為載體，實現商品從供給者到需求者的物理性運動。

本文認為，商貿物流是伴隨商貿活動而發生的，提供給客戶的基本物流服務和增值物流服務的活動。這里的商貿物流活動既包括國內商貿物流活動，也包括國際商務物流活動。基本物流活動包括運輸、配送和信息服務等。增值物流活動包括便利性服務、定制化服務和延伸性服務等。

物流的分類：根據組織的性質不同，可以將物流分為營利組織物流和非營利組織物流。根據到達組織的輸入輸出節點的不同可以把商貿物流分為三類：輸入物流、內部物流和輸出物流。營利組織物流包括商貿物流、生產運營物流和回收廢棄物流。其中的輸入物流和輸出物流屬于商貿物流，內部物流屬于生產運營物流。而對于非營利組織物流而言，主要包括正向物流和逆向物流。物流分類圖，如圖1所示。

商貿物流的分類：根據商貿的地理范圍不同，可以把商貿物流分為國內商貿物流和國際商貿物流，其中國內商貿物流按照服務產品的不同可以分為農產品物流、工業產品物流和服務業物流；而國際商貿物流可以分為進口物流和出口物流。商貿物流分類圖，如圖2所示。

（二）商貿物流服務能力的構成

商貿物流服務能力概念：商貿物流服務能力是指商貿物流服務主體，通過內部資源和能力的優化和合理配置，為客戶帶來基本物流服務和增值物流服務的能力。商貿物流服務的主體為批發企業、零售企業（包括通過電子商務平臺銷售產品的企業）、住宿服務業、餐飲企業、居民服務業等。

商貿物流服務能力構成：商貿物流服務能力包括了以下幾個方面：

1.規劃能力。是商貿物流服務企業對于物流網點的布局和優化、物流設施的合理配備、物流信息系統的架構，從而最終實現物流線路最優、成本最低和客戶體驗最佳的能力。

企業的商貿物流活動會涉及到一定的地理范圍，在不同的地點，物流的流量是有差異的，為了使得每個物流網點發揮最大效用，同時又避免存在物流瓶頸，就需要對物流網點進行空間布局，并根據實際情況的變化對物流網點進行動態優化。在進行配送的過程中，需要對配送時間和配送路線進行優化，選擇最佳的時間為客戶提供滿意的服務。而做到這一切的前提條件是物流信息系統的架構，選擇合適的信息服務商并提供適宜的服務模塊是一項重要的工作。

2.響應能力。是商貿物流服務企業識別客戶需求、滿足客戶需求以及開拓客戶未來需求的能力。

商貿活動日益活躍，及時地響應客戶的需求成為商貿物流企業競爭能力的重要組成部分，及時響應客戶需求的前提條件是對客戶需求的識別、理解和詮釋。在滿足客戶現有需求的同時，還要對客戶未來的需求進行判斷和預測，從而最終引領客戶未來需求。

3.配送能力。是商貿物流服務企業在現有的配送網點和信息系統的基礎上，實時滿足客戶多品種、少批量的需求，整合配送資源和優化配送線路，最大限度實現客戶滿意的能力。

商貿物流服務能力的影響因素

商貿物流服務能力影響因素分為內部因素和外部因素，其中內部因素主要源自于企業的資源和能力，外部因素則源自于外部的宏觀環境和產業環境，如表1所示。

（一）內部影響因素

內部影響因素主要包括物流企業所擁有的資源和能力。其中資源包括人力資源、組織資源、財務資源、物流設施資源、信息資源和知識資源。能力包括資源獲取、優化及匹配能力、運營管理能力、學習及創新能力。

資源因素：

1.人力資源。是企業擁有的商貿物流從業人員。包括基礎服務工作從業人員、研發人員和管理人員等。這些人員的年齡、學歷、從業經驗等應有一個合理的結構。

2.組織資源。是適用于組織目標實現的恰當的組織結構形式。外部環境是不斷發生變化的，商貿物流服務企業需要根據企業發展的階段和外部環境的變化動態調整組織結構形式，使得企業經營活動在當前組織結構形式下運行是效率最高且成本最低的。

3.財務資源。是用于購買物流設施，架構物流信息系統等基礎設施，保證企業正常運營的相關資金資源，以及企業在發展過程中形成的財務管理制度、財務分析和決策工具和健全的財務關系網絡等資源。endprint

4.物流設施資源。是企業所擁有的場所、物流設施等資源。包括物流中心、配送中心、分銷網點、物聯網技術、裝卸搬運車輛、配送車輛和相關物流服務管理軟件等。

5.信息資源。是企業架構信息系統后，獲取物流信息、運用物流信息和優化物流信息的資源。通過對接公共物流信息平臺，及時準確獲取商貿物流服務信息、對信息進行實時分析，并加以應用，最終提升企業的服務水平。

6.知識資源。是企業在發展的過程中所積累的顯性知識和隱性知識，能提升企業競爭力的資源。包括企業的技術資源、管理模式、商業模式、企業文化等資源。

能力因素：

1.資源獲取、優化及匹配能力。是商貿物流企業根據客戶的需求和企業發展的需要，有目的地獲取內外部資源并將資源進行優化和合理匹配的能力。為了更好地滿足客戶需求，商貿物流企業需要充分運用內部資源，也需要通過合作的方式去獲取外部資源，如與競爭對手在架構商貿物流公共信息平臺、建設共同配送系統、研發最新物流技術等方面進行合作。與高校和科研院所進行合作，通過知識的轉移和內化，不斷提升企業的知識管理水平。商貿物流企業需要不斷地優化企業所擁有的資源，并對其進行動態調整，充分利用資源創造價值。

2.運營管理能力。是企業對于日常的商貿物流活動的計劃、組織、協調和控制的能力。包括制訂和優化商貿物流作業流程，推進物流活動和物流工具的標準化，制訂商貿物流服務技術標準和管理標準，努力與國家標準和國際標準接軌。

3.學習及創新能力。學習能力是企業掌握和運用未知信息從而促進自身能力提高的能力。創新能力是在學習能力的基礎上不斷地進行技術創新、管理創新、商業模式創新和服務創新的能力。

（二）外部影響因素

外部影響因素主要分為宏觀環境因素和產業環境因素，其中宏觀環境因素包括商貿物流政策、宏觀經濟發展狀況、消費文化的改變、物流技術的創新程度、交通基礎設施的狀況。產業環境主要包括競爭者的服務水平和消費者的服務需求。

提升商貿物流服務水平的建議

（一）研究宏觀環境和產業環境

商貿物流企業需要研究商貿物流發展相關政策，預測未來消費文化的趨勢，了解競爭者的先進服務方式，洞察消費者的需求，從而制定適宜的發展策略。《商貿物流發展專項規劃》中明確提出未來發展的目標是進一步滿足城市供應、工業品下鄉、農產品進城、進出口貿易物流的需求。商貿物流企業應該把滿足這些需求做為提升企業服務能力的方向。

（二）優化企業的資源

根據市場的變化，即消費者的需求和競爭者市場策略的變化，動態調整企業資源以進一步提升企業的市場競爭力，讓合適的資源組合創造最大的價值。

（三）提升企業的能力

提高企業的資源獲取、優化及匹配能力，優化企業的內外部資源，以最佳的資源組合創造最大的價值。提升企業的運營管理能力，在保證商貿物流服務效率的同時降低服務成本。分析挖掘服務過程中所獲得的大數據，為客戶提供精準服務。加強企業的學習能力，促進其資源獲取及匹配能力的提升，運營管理能力的提升，從而不斷提高企業的商貿物流服務水平。提升企業的創新能力，根據市場需求，進行物流服務理念創新、物流技術創新、物流服務制度創新、物流服務流程創新、商業模式創新、管理模式創新等。并且確保適當比例的創新投入，從而不斷提升企業的創新能力和創新績效。

以上建議主要是針對商貿物流企業，另外發展商貿物流還需要政府部門制定引領性的政策和積極推動標準化建設。有了完善的物流標準和公共信息平臺，充分實行共同配送，才能更好地解決物流配送“最后一公里”問題，使得商貿物流服務水平進一步提升。

參考文獻：

1.馬士華，趙婷婷.物流能力要素與供應鏈績效關系實證研究[J].工業工程與管理，2007

2.王之泰.商貿物流探析[J].中國流通經濟，2011（25）

3.孫健.商貿物流、產業支撐與區域發展[D].蘭州商學院碩士論文，2013endprint

4.物流設施資源。是企業所擁有的場所、物流設施等資源。包括物流中心、配送中心、分銷網點、物聯網技術、裝卸搬運車輛、配送車輛和相關物流服務管理軟件等。

5.信息資源。是企業架構信息系統后，獲取物流信息、運用物流信息和優化物流信息的資源。通過對接公共物流信息平臺，及時準確獲取商貿物流服務信息、對信息進行實時分析，并加以應用，最終提升企業的服務水平。

6.知識資源。是企業在發展的過程中所積累的顯性知識和隱性知識，能提升企業競爭力的資源。包括企業的技術資源、管理模式、商業模式、企業文化等資源。

能力因素：

1.資源獲取、優化及匹配能力。是商貿物流企業根據客戶的需求和企業發展的需要，有目的地獲取內外部資源并將資源進行優化和合理匹配的能力。為了更好地滿足客戶需求，商貿物流企業需要充分運用內部資源，也需要通過合作的方式去獲取外部資源，如與競爭對手在架構商貿物流公共信息平臺、建設共同配送系統、研發最新物流技術等方面進行合作。與高校和科研院所進行合作，通過知識的轉移和內化，不斷提升企業的知識管理水平。商貿物流企業需要不斷地優化企業所擁有的資源，并對其進行動態調整，充分利用資源創造價值。

2.運營管理能力。是企業對于日常的商貿物流活動的計劃、組織、協調和控制的能力。包括制訂和優化商貿物流作業流程，推進物流活動和物流工具的標準化，制訂商貿物流服務技術標準和管理標準，努力與國家標準和國際標準接軌。

3.學習及創新能力。學習能力是企業掌握和運用未知信息從而促進自身能力提高的能力。創新能力是在學習能力的基礎上不斷地進行技術創新、管理創新、商業模式創新和服務創新的能力。

（二）外部影響因素

外部影響因素主要分為宏觀環境因素和產業環境因素，其中宏觀環境因素包括商貿物流政策、宏觀經濟發展狀況、消費文化的改變、物流技術的創新程度、交通基礎設施的狀況。產業環境主要包括競爭者的服務水平和消費者的服務需求。

提升商貿物流服務水平的建議

（一）研究宏觀環境和產業環境

商貿物流企業需要研究商貿物流發展相關政策，預測未來消費文化的趨勢，了解競爭者的先進服務方式，洞察消費者的需求，從而制定適宜的發展策略。《商貿物流發展專項規劃》中明確提出未來發展的目標是進一步滿足城市供應、工業品下鄉、農產品進城、進出口貿易物流的需求。商貿物流企業應該把滿足這些需求做為提升企業服務能力的方向。

（二）優化企業的資源

根據市場的變化，即消費者的需求和競爭者市場策略的變化，動態調整企業資源以進一步提升企業的市場競爭力，讓合適的資源組合創造最大的價值。

（三）提升企業的能力

提高企業的資源獲取、優化及匹配能力，優化企業的內外部資源，以最佳的資源組合創造最大的價值。提升企業的運營管理能力，在保證商貿物流服務效率的同時降低服務成本。分析挖掘服務過程中所獲得的大數據，為客戶提供精準服務。加強企業的學習能力，促進其資源獲取及匹配能力的提升，運營管理能力的提升，從而不斷提高企業的商貿物流服務水平。提升企業的創新能力，根據市場需求，進行物流服務理念創新、物流技術創新、物流服務制度創新、物流服務流程創新、商業模式創新、管理模式創新等。并且確保適當比例的創新投入，從而不斷提升企業的創新能力和創新績效。

以上建議主要是針對商貿物流企業，另外發展商貿物流還需要政府部門制定引領性的政策和積極推動標準化建設。有了完善的物流標準和公共信息平臺，充分實行共同配送，才能更好地解決物流配送“最后一公里”問題，使得商貿物流服務水平進一步提升。

參考文獻：

1.馬士華，趙婷婷.物流能力要素與供應鏈績效關系實證研究[J].工業工程與管理，2007

2.王之泰.商貿物流探析[J].中國流通經濟，2011（25）

3.孫健.商貿物流、產業支撐與區域發展[D].蘭州商學院碩士論文，2013endprint

4.物流設施資源。是企業所擁有的場所、物流設施等資源。包括物流中心、配送中心、分銷網點、物聯網技術、裝卸搬運車輛、配送車輛和相關物流服務管理軟件等。

5.信息資源。是企業架構信息系統后，獲取物流信息、運用物流信息和優化物流信息的資源。通過對接公共物流信息平臺，及時準確獲取商貿物流服務信息、對信息進行實時分析，并加以應用，最終提升企業的服務水平。

6.知識資源。是企業在發展的過程中所積累的顯性知識和隱性知識，能提升企業競爭力的資源。包括企業的技術資源、管理模式、商業模式、企業文化等資源。

能力因素：

1.資源獲取、優化及匹配能力。是商貿物流企業根據客戶的需求和企業發展的需要，有目的地獲取內外部資源并將資源進行優化和合理匹配的能力。為了更好地滿足客戶需求，商貿物流企業需要充分運用內部資源，也需要通過合作的方式去獲取外部資源，如與競爭對手在架構商貿物流公共信息平臺、建設共同配送系統、研發最新物流技術等方面進行合作。與高校和科研院所進行合作，通過知識的轉移和內化，不斷提升企業的知識管理水平。商貿物流企業需要不斷地優化企業所擁有的資源，并對其進行動態調整，充分利用資源創造價值。

2.運營管理能力。是企業對于日常的商貿物流活動的計劃、組織、協調和控制的能力。包括制訂和優化商貿物流作業流程，推進物流活動和物流工具的標準化，制訂商貿物流服務技術標準和管理標準，努力與國家標準和國際標準接軌。

3.學習及創新能力。學習能力是企業掌握和運用未知信息從而促進自身能力提高的能力。創新能力是在學習能力的基礎上不斷地進行技術創新、管理創新、商業模式創新和服務創新的能力。

（二）外部影響因素

外部影響因素主要分為宏觀環境因素和產業環境因素，其中宏觀環境因素包括商貿物流政策、宏觀經濟發展狀況、消費文化的改變、物流技術的創新程度、交通基礎設施的狀況。產業環境主要包括競爭者的服務水平和消費者的服務需求。

提升商貿物流服務水平的建議

（一）研究宏觀環境和產業環境

商貿物流企業需要研究商貿物流發展相關政策，預測未來消費文化的趨勢，了解競爭者的先進服務方式，洞察消費者的需求，從而制定適宜的發展策略。《商貿物流發展專項規劃》中明確提出未來發展的目標是進一步滿足城市供應、工業品下鄉、農產品進城、進出口貿易物流的需求。商貿物流企業應該把滿足這些需求做為提升企業服務能力的方向。

（二）優化企業的資源

根據市場的變化，即消費者的需求和競爭者市場策略的變化，動態調整企業資源以進一步提升企業的市場競爭力，讓合適的資源組合創造最大的價值。

（三）提升企業的能力

提高企業的資源獲取、優化及匹配能力，優化企業的內外部資源，以最佳的資源組合創造最大的價值。提升企業的運營管理能力，在保證商貿物流服務效率的同時降低服務成本。分析挖掘服務過程中所獲得的大數據，為客戶提供精準服務。加強企業的學習能力，促進其資源獲取及匹配能力的提升，運營管理能力的提升，從而不斷提高企業的商貿物流服務水平。提升企業的創新能力，根據市場需求，進行物流服務理念創新、物流技術創新、物流服務制度創新、物流服務流程創新、商業模式創新、管理模式創新等。并且確保適當比例的創新投入，從而不斷提升企業的創新能力和創新績效。

以上建議主要是針對商貿物流企業，另外發展商貿物流還需要政府部門制定引領性的政策和積極推動標準化建設。有了完善的物流標準和公共信息平臺，充分實行共同配送，才能更好地解決物流配送“最后一公里”問題，使得商貿物流服務水平進一步提升。

參考文獻：

1.馬士華，趙婷婷.物流能力要素與供應鏈績效關系實證研究[J].工業工程與管理，2007

2.王之泰.商貿物流探析[J].中國流通經濟，2011（25）

3.孫健.商貿物流、產業支撐與區域發展[D].蘭州商學院碩士論文，2013endprint