淺議網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書(shū)館的讀者服務(wù)工作模式

姚家嵐

摘 要： 圖書(shū)館面臨網(wǎng)絡(luò)的沖擊，傳統(tǒng)圖書(shū)借閱已不能滿(mǎn)足讀者的借閱需求。圖書(shū)館在保留必要傳統(tǒng)借閱方式的同時(shí)，應(yīng)利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)找出適合讀者閱讀的最佳結(jié)合點(diǎn)。把大量有特色、有價(jià)值的紙質(zhì)文獻(xiàn)轉(zhuǎn)化為數(shù)字化信息上傳到圖書(shū)館數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行特色信息服務(wù)。發(fā)揮館員專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)，使館員成為網(wǎng)絡(luò)信息的導(dǎo)航員和咨詢(xún)員，充分發(fā)揮高校圖書(shū)館的信息資源服務(wù)優(yōu)勢(shì)。

關(guān)鍵詞： 高校圖書(shū)館 網(wǎng)絡(luò) 讀者 服務(wù)模式

圖書(shū)館的工作始終以讀者為中心，為讀者服務(wù)，讓讀者滿(mǎn)意，圖書(shū)館一旦離開(kāi)了讀者，館藏文獻(xiàn)就失去了利用價(jià)值。因此，圖書(shū)館要以館藏文獻(xiàn)為基礎(chǔ)，以館藏文獻(xiàn)的開(kāi)發(fā)利用為中心，通過(guò)多種手段、多層次的服務(wù)方式，開(kāi)展有特色的讀者服務(wù)工作。

高校圖書(shū)館的工作人員首先要有服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)，應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到圖書(shū)館未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)。在網(wǎng)絡(luò)化的今天，如何為讀者提供可持續(xù)的、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是圖書(shū)館工作人員應(yīng)該關(guān)注的問(wèn)題。根據(jù)現(xiàn)代讀者的新需求，正視目前高校圖書(shū)館服務(wù)與讀者需求之間的差距，全方位、多角度地推出服務(wù)項(xiàng)目。

1.開(kāi)展讀者教育培訓(xùn)

計(jì)算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速普及應(yīng)用，為讀者提供了快速準(zhǔn)確地獲取信息的條件，同時(shí)對(duì)讀者的現(xiàn)代化檢索技能提出了挑戰(zhàn)，由于讀者知識(shí)水平的不同，他們?cè)谟?jì)算機(jī)操作、數(shù)據(jù)庫(kù)檢索、網(wǎng)絡(luò)瀏覽等方面會(huì)存在不同程度的能力差異。同時(shí)，無(wú)論是信息檢索還是資料閱讀，讀者都需要一個(gè)熟悉和掌握的過(guò)程，因此有必要對(duì)讀者進(jìn)行有關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。網(wǎng)絡(luò)資源雖然很多，但若沒(méi)有專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)規(guī)范和整理，讀者檢索信息就如大海撈針。因此，對(duì)讀者進(jìn)行多層次、有針對(duì)性的培訓(xùn)，就顯得尤為重要。

2.加強(qiáng)文獻(xiàn)導(dǎo)讀服務(wù)

高校圖書(shū)館的服務(wù)對(duì)象是大學(xué)生和教師，高等院校有一定的專(zhuān)業(yè)范圍，讀者對(duì)于文獻(xiàn)的需求具有明顯的專(zhuān)業(yè)性、針對(duì)性、階段性與周期性特點(diǎn)[1]。

讀者對(duì)于學(xué)術(shù)和知識(shí)的追求，要求圖書(shū)館開(kāi)展多層次的服務(wù)。加強(qiáng)文獻(xiàn)導(dǎo)讀工作，是高校圖書(shū)館讀者工作的主要內(nèi)容之一。除了常規(guī)的借閱咨詢(xún)服務(wù)外，還要特別加強(qiáng)圖書(shū)的宣傳與推薦工作，儲(chǔ)藏最新文獻(xiàn)可及時(shí)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)手段如短信、微博、QQ群、微信等向師生傳遞。圖書(shū)館還應(yīng)做好信息資源的宣傳和文獻(xiàn)檢索的導(dǎo)航工作，經(jīng)常舉辦豐富多彩的讀者活動(dòng)，如舉辦讀者論壇、開(kāi)展評(píng)選優(yōu)秀讀者、舉辦書(shū)評(píng)征文等活動(dòng)，以促進(jìn)讀者多讀書(shū)、讀好書(shū)，拉近學(xué)生與圖書(shū)館的距離，向讀者展示圖書(shū)館的魅力。例如，南京大學(xué)圖書(shū)館配合每年新生開(kāi)學(xué)及教師節(jié)開(kāi)展讀書(shū)節(jié)活動(dòng)，有針對(duì)性地舉辦系列講座，編寫(xiě)推薦書(shū)目，開(kāi)設(shè)讀者報(bào)告會(huì)，鼓勵(lì)學(xué)生撰寫(xiě)讀書(shū)心得，評(píng)選優(yōu)秀讀者和優(yōu)秀讀者征文等，取得了良好的效果。這些活動(dòng)既激發(fā)了學(xué)生的閱讀興趣又提高了學(xué)生對(duì)圖書(shū)館的信賴(lài)度，同時(shí)擴(kuò)大了圖書(shū)館在讀者中的影響力。

3.開(kāi)展多層次網(wǎng)上信息咨詢(xún)服務(wù)[2]

3.1充分利用數(shù)字信息資源為讀者服務(wù)。有計(jì)劃地引進(jìn)各類(lèi)電子資源和收集整理網(wǎng)上學(xué)術(shù)信息資源，把重點(diǎn)文獻(xiàn)和特色文獻(xiàn)數(shù)字化，建立自有館藏特色數(shù)據(jù)庫(kù)、專(zhuān)題數(shù)據(jù)庫(kù)，構(gòu)建網(wǎng)上數(shù)字館藏信息庫(kù)，形成具有本館特色的信息資源。做好網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)導(dǎo)航工作，開(kāi)發(fā)網(wǎng)上相關(guān)信息的指引庫(kù)，以方便用戶(hù)查詢(xún)文獻(xiàn)信息。提供圖書(shū)館書(shū)目文獻(xiàn)聯(lián)機(jī)目錄索引，供讀者查詢(xún)，使服務(wù)終端上的讀者能及時(shí)看到本館最新文獻(xiàn)信息，根據(jù)讀者檢索要求、范圍，通過(guò)館內(nèi)局域網(wǎng)為讀者提供數(shù)據(jù)庫(kù)檢索服務(wù)，包括定題服務(wù)、全文檢索、引文檢索等服務(wù)。

3.2開(kāi)展網(wǎng)上信息咨詢(xún)服務(wù)。網(wǎng)上咨詢(xún)服務(wù)具有速度快、信息源廣等優(yōu)點(diǎn)，現(xiàn)代圖書(shū)館要采用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通信技術(shù)，憑借互聯(lián)網(wǎng)直接回答來(lái)自任何地區(qū)、地域的咨詢(xún)。一方面，讀者無(wú)需親自來(lái)到圖書(shū)館，可以在辦公室、家里、實(shí)驗(yàn)室乃至公共場(chǎng)所進(jìn)行信息咨詢(xún)，另一方面，也方便了館員，可利用電子郵件同時(shí)回復(fù)一位或多位讀者的問(wèn)題。網(wǎng)上咨詢(xún)服務(wù)，除解答讀者提出的事實(shí)性咨詢(xún)服務(wù)問(wèn)題外，還可以開(kāi)展書(shū)目咨詢(xún)服務(wù)、專(zhuān)題咨詢(xún)服務(wù)等范圍更廣、層次更高的咨詢(xún)服務(wù)。圖書(shū)館咨詢(xún)?nèi)藛T根據(jù)本專(zhuān)業(yè)的特點(diǎn)和讀者需求，編制專(zhuān)題性的、研究性的站點(diǎn)導(dǎo)航，以方便讀者，發(fā)揮輔助功效。根據(jù)社會(huì)需求和業(yè)務(wù)實(shí)際，編制特色數(shù)據(jù)庫(kù)，提供給用戶(hù)使用，是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書(shū)館工作的重點(diǎn)。

4.通過(guò)網(wǎng)絡(luò)及時(shí)收集讀者反饋

圖書(shū)館的一切努力都以讀者是否滿(mǎn)意為衡量標(biāo)準(zhǔn)，以芬蘭營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家Cmontoos1982中提出的標(biāo)準(zhǔn)，感知服務(wù)質(zhì)量與實(shí)際服務(wù)質(zhì)量的比值，實(shí)際服務(wù)質(zhì)量大于感知質(zhì)量，則客戶(hù)反映滿(mǎn)意。延伸至圖書(shū)館服務(wù)，圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量就是滿(mǎn)足讀者的需求與讀者期望的程度[3]。圖書(shū)館各服務(wù)部門(mén)清楚什么是反饋工作。從概念上講，被作用部位反作用于作用它的上級(jí)部位，叫反饋。泛指發(fā)出的事物返回發(fā)出的起始點(diǎn)并產(chǎn)生影響。是檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量、提高讀者滿(mǎn)意度、改進(jìn)服務(wù)方法的重要途徑，因此，圖書(shū)館應(yīng)重視來(lái)自讀者的反饋，如何從讀者處獲取更多有效的意見(jiàn)與反饋，是高校圖書(shū)館服務(wù)工作的一個(gè)重點(diǎn)。人性化的反饋服務(wù)有望改進(jìn)現(xiàn)有服務(wù)中的不足，提高相關(guān)工作的質(zhì)量。

4.1反饋服務(wù)信息只有得到館員思想和行動(dòng)上的重視，相關(guān)工作才能順利展開(kāi)，讀者反饋回來(lái)的意見(jiàn)和信息才會(huì)起到作用。反饋信息需要得到部門(mén)的匯總與總結(jié)，分析當(dāng)前服務(wù)存在的弊端和不足，并針對(duì)存在問(wèn)題改進(jìn)現(xiàn)有服務(wù)方案，使反饋信息能發(fā)揮改進(jìn)服務(wù)的作用。所以，高校圖書(shū)館相關(guān)部門(mén)應(yīng)定期匯總讀者意見(jiàn)與反饋信息，制定階段性解決方案，并根據(jù)不同讀者的特點(diǎn)，與時(shí)俱進(jìn)地改進(jìn)自身工作方法和服務(wù)策略。

根據(jù)反饋的信息，對(duì)讀者服務(wù)工作中的不足加以改進(jìn)，反饋工作才有實(shí)際意義。

4.2跟蹤與問(wèn)卷調(diào)查是反饋服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。通過(guò)對(duì)讀者的跟蹤調(diào)查，可以了解到反饋的問(wèn)題是否得到了合理解決，改進(jìn)后的服務(wù)方法是否仍存在不足等。但是，對(duì)個(gè)別對(duì)圖書(shū)館服務(wù)工作有意見(jiàn)的讀者實(shí)行個(gè)人回訪調(diào)查，調(diào)查結(jié)果容易受到讀者個(gè)人喜好的影響，使得調(diào)查結(jié)果有失偏頗；而面向全校師生的調(diào)查，則會(huì)耗費(fèi)相當(dāng)?shù)娜肆拓?cái)力，且效果未必達(dá)到預(yù)期。因此，如何實(shí)現(xiàn)讀者的跟蹤調(diào)查是該環(huán)節(jié)的主要問(wèn)題。結(jié)合已有經(jīng)驗(yàn)，我們認(rèn)為可以在傳統(tǒng)方法的基礎(chǔ)上，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)通信有效豐富跟蹤調(diào)查手段。具體而言，可以在高校圖書(shū)館主頁(yè)開(kāi)辟反饋意見(jiàn)專(zhuān)欄，實(shí)時(shí)刊出讀者的反饋意見(jiàn)和館內(nèi)做出的相應(yīng)服務(wù)內(nèi)容調(diào)整，并通過(guò)留言等方式了解服務(wù)改進(jìn)后的效果。此外，還可以定期開(kāi)展反饋問(wèn)題的公開(kāi)報(bào)告會(huì)，通過(guò)和相關(guān)讀者面對(duì)面的交流，進(jìn)一步完善讀者調(diào)查與跟蹤工作。反饋工作有起點(diǎn)，有終點(diǎn)，但讀者工作有起點(diǎn)，無(wú)終點(diǎn)，必須隨時(shí)掌握讀者意見(jiàn)，不斷做好讀者服務(wù)工作。

5.面向社會(huì)大眾服務(wù)

雖然各高校圖書(shū)館的建設(shè)都經(jīng)歷了擴(kuò)建、建分館的發(fā)展過(guò)程，但在藏書(shū)不斷增加的情況下，熱門(mén)圖書(shū)、座位仍然供不應(yīng)求，要想面向社會(huì)大眾開(kāi)放還存在一定困難。但令人欣慰的是，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展及移動(dòng)通訊設(shè)施的普及，這種局面已經(jīng)被打破，如數(shù)字化圖書(shū)館就能改變現(xiàn)有囧境，實(shí)現(xiàn)對(duì)社會(huì)大眾開(kāi)放的目的。首先，電子書(shū)的價(jià)格比較低，另外，電子書(shū)占用的是“虛擬空間”，不占用館舍的實(shí)際空間，在服務(wù)時(shí)間上不受限制，只要網(wǎng)絡(luò)通暢就可以使用。又如電子借閱機(jī)的出現(xiàn)，利用時(shí)下流行的二維碼技術(shù)開(kāi)創(chuàng)新穎的圖書(shū)借閱方式，只要直接掃描借閱機(jī)圖書(shū)封面上的二維碼，就可以將海量圖書(shū)下載到自己的智能手機(jī)帶走，把圖書(shū)館帶回家，將閱讀從紙張轉(zhuǎn)向屏幕，讓越來(lái)越多的讀者享受到隨身閱讀的樂(lè)趣，給讀者提供一種新的借閱體驗(yàn)，滿(mǎn)足不同人群的閱讀習(xí)慣。總之，未來(lái)的高校圖書(shū)館將是一個(gè)完全自助、隨時(shí)隨地、觸手可及、無(wú)處不在的圖書(shū)館。

6.結(jié)語(yǔ)

由于讀者需求呈現(xiàn)多元化、復(fù)雜化[4]，同時(shí)存在某些不確定性等特點(diǎn)，因此圖書(shū)館讀者服務(wù)工作不可能采用固定統(tǒng)一的服務(wù)模式，單一的服務(wù)模式滿(mǎn)足不了所有類(lèi)型讀者的服務(wù)需求。網(wǎng)絡(luò)不受時(shí)間、地點(diǎn)限制，讀者可方便地獲取自己所需的信息，它改變了人們利用和尋找信息的方式。因此，高校圖書(shū)館必須適應(yīng)讀者閱讀方式的改變，適時(shí)改變服務(wù)策略和導(dǎo)向，改革傳統(tǒng)單一手工操作、坐等讀者上門(mén)的封閉藏書(shū)樓式的服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)信息服務(wù)的自動(dòng)化。把圖書(shū)館大量有特色、有價(jià)值的紙質(zhì)文獻(xiàn)轉(zhuǎn)化為數(shù)字化信息，提供網(wǎng)上特色信息服務(wù)，發(fā)揮專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)。圖書(shū)館員應(yīng)努力成為網(wǎng)絡(luò)信息的導(dǎo)航員和咨詢(xún)員，充分發(fā)揮圖書(shū)館特色信息資源服務(wù)的作用。

參考文獻(xiàn)：

[1]張志文.加強(qiáng)高校圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的新策略.中國(guó)圖書(shū)館，2006（2）.

[2]趙文革，喬磊，田秀芳.圖書(shū)館讀者服務(wù)中信息不對(duì)稱(chēng)的影響及對(duì)策.（情報(bào)探索），2013，3.

[3]賴(lài)榮輝.提高圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的思路及對(duì)策研究[J].國(guó)家圖書(shū)館學(xué)刊，2007（3）：78-80.

[4]周?chē)?guó)良.公共圖書(shū)館工作要滿(mǎn)足讀者多元化的需求.圖書(shū)館雜志，2009（4）.