物流企業服務質量標準化管理績效研究—以遼寧為例

■ 孫曉紅 教授 侯亞茹（渤海大學管理學院 遼寧錦州 121013）

引言

從某種意義來說，物流企業服務質量的改善就是進行服務質量標準化的過程。國內物流業服務質量標準化管理，就是確保物流企業的服務質量按照一定的準則、章程進行管理，進而鞏固物流企業在市場競爭中處于比較優勢的地位。因此，中國物流企業服務質量標準化管理對企業自身的長久發展具有戰略意義。

物流企業服務質量標準化管理模式

（一）物流企業服務質量的衡量指標

衡量物流業服務質量是國內物流業服務質量標準化管理的重點。從整體上說，物流質量主要從物流企業的響應性、可靠性、安全性、實體性、信息性這五個方面進行衡量。

1.響應性。是指物流企業是否及時、迅速地去完成客戶的要求。主要包含訂單處理的速度以及處理投訴問題的及時性等。

2.可靠性。主要是指物流企業能夠準確可無誤地履行承諾的物流服務。主要表現在兩個方面，一方面是物流企業能夠依據客戶要求正確配送貨物，另一方面是物流企業能夠在指定交貨時間內將貨物送至客戶。

3.安全性。是指物流企業在接到客戶訂單的時候，要確保整個運輸過程的安全性，確保運輸物資的完整性，能夠完好無損到達目的地。

4.實體性。是指在整個物流服務過程企業中呈現在客戶面前的形象，主要是物流服務過程中的實物情況。比如說物流企業具體的服務設施設備，服務人員的親和力以及整體素質。

5.信息性。是指物流企業及時反映給客戶的相關貨物的具體信息狀況，比如說發貨時間和到達位置等一些重要信息。

（二）物流企業服務質量標準化模式

物流業服務質量標準化管理主要是按照物流企業服務過程的發展規律，為了滿足廣大消費者的需求，經過運用科學的管理方式制定服務質量的標準，然后選用經濟的方法去付諸于實踐，然后進行協調以及合理控制的過程。由于物流企業服務質量的衡量指標主要包含了五個要素，因此，服務質量標準化管理模式需要以這些要素為主導，物流企業服務質量標準化的具體模式可以總結為：服務響應標準化、服務可靠標準化、安全管理標準化、服務實體標準化以及信息管理標準化五個方面。

物流企業服務質量標準化績效評價模型

（一）模型的構建

本文運用（DEA）數學模型去探求企業以最小的投入換取最高經濟效益。具體構建的C2R模型是在企業規模效益恒定的情況下，核算出相對的DMU標準化管理效率。C2R模型主要是將投入和產出要素較多的情況轉換為單式投入與產出的情況，投入與產出的每一個變量都得到最有益的權重指標，確保得到最大的DMU標準化管理的效率。具體公式為：

公式（1）中yvj和xij是指DMUj第v項產出值與第i項的投入值，sv和ti分別為yvj和xij的權重，依據公式（1）可以計算出DMU的標準化效率值。為了便于計算可以將C2R模型進行對偶性規劃：

假設物流企業標準化管理績效評價的最優解為μ′，μi′-，μv′+與θ′，于是有：

當θ′=1，此時DMU0是微DEA有效；反之亦如此。

當θ′=1，且μi′-=0，μv′+=0，此時DMU0是DEA有效；反之亦如此。

當θ′<1，此時DMU0是DEA無效。

（二）評價體系的選擇

評價體系的選擇與物流企業服務質量標準化界定有一定的相關性，本文主要結合物流企業服務質量標準化的五個維度，在科學合理、行之有效的基礎上選擇了服務質量標準化管理績效評價指標（如表1）。

表1 物流企業服務質量標準化管理績效評價指標

表2 回收數據DEA核算結果

圖1 服務質量標準化管理績效評價模式圖

表3 物流企業服務質量標準化效率分類

由于物流企業服務質量標準化管理的投入很難具體描述出來進行核算，為了確保計算的科學合理性，服務質量標準化管理的投入指標選取虛擬變量即常數變量1，投入指標也就是1，服務質量標準化管理的產出指標為服務響應標準化水平、服務可靠標準化水平；服務實體標準化水平；安全管理標準化水平；信息管理標準化水平五項指標，這五項標準化產出指標全面地闡釋了物流企業服務質量標準化管理的績效水平。物流企業服務質量標準化管理的產出指標可以量化，因此可以進行問卷調查法獲取相關數據，選用五級李克特量表進行測量，量化產出指標。具體的服務質量標準化管理績效評價模式如圖1所示：

實證分析檢驗與結果分析

（一）分析檢驗

本文主要選擇的是遼寧省14家大商物流企業作為實證研究對象，選用LRE（local retail enterprise）對企業編碼。問卷主要包括受訪者的一般特性，以及受訪者對物流企業服務質量的感知，服務質量標準化測量維度分為23個問項進行測量，主要從物流企業是實體性、可靠性、人員互動、問題解決與公司政策五個層面進行評價，問卷的受訪者一部分為大商集團的管理者和工作人員，另一部分為經驗豐富的專家、相關研究者以及普通的消費群體。將搜集上來的數據進行（DEA）計算，具體的計算結果如表2所示。

為了便于理解回收數據DEA核算結果，可以對DEA結果進行分類，包括有效、部分有效、部分無效、無效四個區間，將物流企業服務質量標準化績效效率的閥值設定為0.6，具體的結果分類如表3所示。

（二）結果檢驗

本文探討物流企業服務質量標準化管理績效的目的是提高物流企業的服務質量，因此，確定出物流企業服務質量的評價要素，才可以更好的改善物流企業的服務質量，依據回收數據DEA核算結果可以看出: 服務實體標準化水平、服務可靠標準化水平、服務互動標準化水平、解決問題標準化水平、服務政策標準化水平權重之和分別為：21.337、4.924、2.092、3.745、3.701、1.874。

由模型DEA核算結果可以看出物流企業服務質量標準化管理平均績效值與方差是0.695、0.173，可以看出物流企業服務質量標準化管理水平還比較低，且發展不均衡。在遼寧省14家物流企業樣本中只有3家DEA有效,可見物流企業服務質量標準化管理水平還處在低水平階段，同時還有一些企業服務質量標準化管理DEA部分有效、部分無效與無效DEA，說明物流企業服務質量標準化管理水平的提升空間還比較大。物流企業在發展過程中需要加強服務質量標準化建設。在激烈的物流競爭環境中，物流企業需要提升自身的軟實力，服務質量標準化對于物流企業軟實力的提升有著很大的幫助作用。

根據物流企業服務質量標準化分析結果可以看出服務響應標準化水平權重總計最高為4.924，其次是服務實體、安全管理與服務可靠，信息管理標準化水平權重總計最低為1.874，可見服務響應標準化在物流企業服務質量標準化管理的影響作用最大，而信息管理標準化的影響作用最小，由此可知物流企業在服務質量標準化管理過程中在五要素均衡發展過程中要突出服務響應的標準化管理。

物流企業服務質量標準化管理的建議

通過實證分析，本文為物流企業服務質量標準化管理提出幾點建議：

首先，突出服務響應標準化管理。具體上講就是物流企業要做到及時回應客戶要求，同時迅速地去完成，在客戶遇到一些問題的時候物流企業客戶服務系統需要及時反饋并予以解決。

其次，加強服務實體標準化水平與安全管理標準化水平。在服務實體標準化管理方面需要改善服務環境，引進先進技術設備并運用到物流運輸體系，提高物流運輸的實效性；安全管理標準化方面需要統籌安全監督體系的管理，在講究運輸時效的同時，要加強貨物安全質量的管理。

再次，不斷提升服務可靠標準化水平與信息管理標準化水平。服務可靠標準化方面需要及時提供許諾的服務，對利益相關者講究誠信。信息管理標準化方面的措施主要是指及時提供客戶的物資運輸信息和在線查詢系統，及時做好更新信息，贏得客戶滿意。

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