圖書館服務創新的幾點探討

沈容芳

[摘 要]論述了服務創新的內涵，提出了圖書館服務創新的必要性。對廣州南洋理工職業學院圖書館服務創新的舉措進行論述，指出在服務創新時要重視圖書館隊伍建設，要讓讀者參與圖書館服務創新，注重服務創新的動態性。

[關鍵詞]圖書館；服務創新；舉措；啟示

一、圖書館服務創新的定義及其必要性

1.服務創新的定義

圖書館服務是圖書館為了發揮入藏圖書資料和其他資源條件的作用并廣泛傳播信息，滿足社會信息需求而向圖書館使用者提供設施和條件的一切活動。美國圖書館學會將圖書館服務定義為：圖書館為了滿足其目標群體而從事的各種活動和提供的各種計劃。而創新的內涵是指，在世界上第一次引入新東西、引入新概念、制造新變化，其中，“新”指在結構、功能、原理、性質、方法、過程等方面的、第一次的、顯著性的變化。“新”的涵義是知識產權意義的新，不是時間意義或地理意義的新[1]。

根據上述觀點，我們認為，服務創新主要是指圖書館在服務過程中應用新思想和新技術來改善和變革現有的服務流程和服務產品，提高現有的服務質量和服務效率，擴大服務范圍，更新服務內容，增加新的服務項目，為讀者創造新的知識價值，最終形成圖書館的競爭優勢。

與企業降低成本取得競爭優勢不同，服務創新主要通過提高服務質量，提供可信賴的、迅速有效的服務，給讀者帶來有價值的新知識以取得競爭優勢。服務創新是圖書館和讀者之間親密互動的結果。圖書館和讀者之間只有進行良好的信息溝通和相互了解，圖書館才能明確讀者需求，產生供求互動，從而不斷挖掘創新源。也就是說，讀者只有經常向圖書館反饋信息，才能督促圖書館提高服務質量，同時為其指明服務創新的方向，提供服務創新的信息。服務創新比較靈活，不需要遵循統一的模式，也不需要統一的平臺。其創新形式和信息來源根據用戶的不同而不同[2]。

2.圖書館服務創新的必要性

近年來，國家加大對高職教育的扶持力度，我國高職教育的發展出現了新的面貌，一批示范性高職院校脫穎而出，高職院校圖書館也得到了較快的發展。2007年5月，教育部高校圖工委高職高專組對部分高職院校圖書館進行了調查，調查表明：由于高職院校圖書館發展歷史短、經費短缺、資源缺乏、人員素質偏低，使得不少高職院校圖書館的服務主要局限于為校內讀者提供借閱服務，一些深層次的服務開展不夠。2009年6月，廣東省高校圖工委高職高專分委會對全省高職院校圖書館建設情況進行調查，結果也是如此。事實證明，高職院校圖書館若繼續堅持原來的服務思路，必將影響到各高職院校信息服務的質量，制約各校教育教學改革與發展，也使圖書館在學校的地位日趨邊緣化。因此，高職院校圖書館必須進行服務創新，實現跨越式發展。

二、廣州南洋理工職業學院圖書館服務創的舉措

1.微電影

圖書館是大學生獲取各種知識和信息的重要場所，如何科學的利用好圖書館是每位大學生應該具備的技能。新生入館教育是一個重要的環節，要注重新生入學后教育安排，讓新生了解圖書館基本的情況，例如圖書館的概況，功能布局，書庫的位置，借閱流程以及館藏資源等，系統學習圖書館的各種規章制度，提倡良好的借閱習慣和方式。但實際上，廣州南洋理工職業學院圖書館往年以講授形式進行的新生入館教育不如人意，學生借書時許多基本的規則制度還是不知道，有的甚至連圖書館書庫在幾樓都不知道。為此我們不再以枯燥講授的形式進行新生的入館教育，而是以播放微電影——《與圖書館談場戀愛》的形式開展新生入館教育。該微電影是我院圖書館館長導演、編劇的主題故事，由我院學生自演、動漫新影像工作室協助拍攝，以一個大一新生跟隨大二學姐在圖書館查閱資料展開，畫內人物引領故事情節，畫外獨白如詩似歌。新生們在輕松的環境中就了解了我院圖書館的資源種類、服務類型、檢索技巧、移動圖書館使用等基本知識。

2.云服務平臺

網絡閱讀的便捷性，使得學生來圖書館現場閱讀的數量急劇下降。以筆者工作以來的經歷為例，新生第一學期借閱證辦好后，每天的借閱人數不下1000余人次，然而近幾年來，新生借閱的次數再也沒有突破過 1000人次。隨著社會的發展，人們的閱讀形勢也在發生著很大的變化，傳統的紙質閱讀正受到網絡閱讀的挑戰。

2013年4月份，廣州南洋理工學院圖書館推出了移動終端服務——云服務平臺。該平臺的上線給我院讀者帶來了全新感受和深遠影響。通過該平臺，讀者借助無線網絡，利用手機、平板電腦等手持終端設備訪問nyjy.superlib.com，通過一次性身份認證，在任何時間、任何地點均可訪問圖書館數字資源、檢索查詢館藏紙本圖書及續借、下載閱讀圖書、期刊、論文等電子資源、點播視頻學術資源，未來還可實現短信到期提醒功能。該服務平臺實現了圖書館服務的泛在化，使讀者服務無縫、動態、交互地融入到讀者日常學習、工作與生活中。

3.信息宣傳與推廣

在信息宣傳推廣方面，除了在網頁上設置公告欄、留言簿、電子信箱等，及時發布圖書館動態信息、了解讀者的動態需求外，廣州南洋理工職業學院圖書館還借助營銷手段，廣泛利用校園內各種載體進行圖書館資源宣傳。同時圖書館將讀者手冊制作成卡通畫冊，大量運用圖片的形式，用詼諧幽默的語言，使讀者耳目一新，愛不釋手，成功地宣傳了圖書館的資源與服務。自2009年新浪網站推出微博服務后，微博在國內得到了迅猛發展。我院圖書館也開通了官方微博，同時通過“加圖書館微博有禮活動”，讓更多讀者關注圖書館微博。通過微博，發布圖書館動態信息、好書推薦等內容，和讀者進行動態交流。

4.服務人性化

為了簡化辦事流程，為讀者提供更方便的借閱環境。廣州南洋理工職業學院圖書館自2012年9月開學初，推出了一系列個性化舉措。比如：①取消入館簽到制。讀者只看不借書，不用登記和出示讀者證，通過門禁系統即可在館內任何角落享受圖書館提供的各種服務。讀者可以像書店一樣自由地從架上選書看書，一直到圖書館關門。②圖書借閱憑證多樣化。只要新生入校報道注冊后，在沒有拿到圖書館正式發放的讀者證前或舊讀者證丟失時，憑有效證件（身份證、學生證、護照等）即可辦理圖書借閱。免去等待讀者證辦理的時間。③學習交流空間人性化。開放會議室、培訓室，為全院師生服務。讀者可以學習、開會、研討等個人需求，向館務辦公室申請使用會議室、培訓室，為讀者提供開放的、自由的學習交流空間。④儲物柜人性化。讀者如果需要存放物品，憑有效證件換取讀者儲物柜鑰匙后，該讀者儲物柜由讀者自由支配使用，以連續使用時間不超過48小時為宜。⑤閱讀環境人性化。為讀者營造一個溫馨的、優雅的、舒適的閱讀環境，將圖書館的服務工作提升到一個新的層次，增強師生的閱讀積極性，使他們在獲取信息和知識的同時，更能感受到愉悅的心情，是我院圖書館的不懈追求。2013年9月，廣州南洋理工職業學院圖書館二樓咖啡屋試運行。該咖啡屋以營造文化環境及服務師生為經營理念，以公益性為宗旨，為學院師生提供個性化服務。

5.服務地方企業、農民

校企合作對于推動學校和企業的發展起到積極作用，在校企合作辦學模式下，作為學校信息服務中心的圖書館應更好地為校企合作企業提供信息服務。

由我院圖書館館長和兩名館員組成的調研組，于2011年12月14日赴從化市經濟開發區——廣州索芙特股份有限公司，開展了“移動圖書館”調研工作。雙方就廣州南洋理工職業學院圖書館在廣州索芙特公司設立服務點、試驗移動圖書館等項目達成了協議。我院圖書館的移動圖書館服務給廣州索芙特公司的產品研發帶來了便利，解決了一些長期困擾他們的難題。圖書館計劃在未來兩到三年，以索芙特公司為起點，逐步在從化市經濟開發區的其他企業推廣移動圖書館服務。

我院圖書館履行高校為社會服務的職責，落實廣州市關于開展“美麗鄉村建設，推動城鄉一體化”活動精神，推動農村文化建設，以城帶鄉、城鄉聯動，改善農村邊遠山區教育落后狀況。2012年4月18日，我院向廣州市貧困山區——五豐村捐贈了1000冊（價值1.4萬元）的圖書。一年多來，我院圖書館在廣寬公司的協助下，搭建了農村移動云圖書館。五豐村農民可以使用手機等移動終端訪問我院圖書館電子資源。由圖書館老師和管理系師生組成的科普志愿者隊伍，還對五豐村農民進行了五次科普培訓。

三、圖書館服務創新的幾點思考

1.重視圖書館隊伍建設

圖書館的館長，無疑在圖書館服務創新中起著舉足輕重的作用。“一頭綿羊帶領的一群獅群卻敵不過一頭獅子帶領的一群綿羊”。這一針見血地點出了領導的重要作用。圖書館館長應具有勤學善研、深謀遠慮、見微知著的能力。館長是圖書館價值觀和圖書館精神的倡導者、灌輸者和實踐者。圖書館的工作理念，不僅僅是一句口號。先進的理念如何去操作實施，工作中如何去挖掘創新的智慧，圖書館工作團隊是否和諧、高效并充滿激情和斗志，這些都需要一個充滿智慧、充滿活力的圖書館館長。

館員是貫徹落實圖書館工作理念的重要因素。無論多么先進的現代化技術設施，都離不開人的執行操作；無論多么先進的辦館理念都要靠人去實施，要實現創新服務，最終靠的是每一名圖書館館員。因此要提高館員的綜合素質，建設一支高水平的服務隊伍。在服務創新的工作中，館員除了要具有強烈的事業心和扎實的基本功外，還需要學習一些心理學、美學、藝術、禮儀等方面的知識，并應用到自己的工作中去，努力提高自身修養，向高層次、高技術人和善管理、善溝通的復合型人才發展。計算機和通信技術等方面的人才，對圖書館適應信息網絡和數據庫建設也是需要的。

2.讓讀者參與圖書館服務創新

讀者是圖書館服務的最終使用者，服務質量的優劣最終需要讀者的評判，圖書館的服務創新必須以讀者為導向。新服務的設計者和使用者不同，會對服務有不同的理解和認識，如果沒有讀者的參與，設計出的新服務的實際效果可能會不如人意。不僅如此，讀者還是創新思想的重要來源，對服務創新的成功有著積極的作用。因此，在服務創新過程中，圖書館要注重與讀者的交互，讓讀者參與圖書館服務創新，發揮讀者的創造力。圖書館在服務創新過程中，需要了解讀者究竟需要什么樣的服務，所提供的服務最終要達到什么樣的效果，能給讀者帶來什么樣的利益，讀者對現有服務的評價如何，對現有服務評價的原因是什么，如何改進，等等。積極聽取用戶意見，采納讀者好的建議，重視讀者反饋信息[3]。

3.注重服務創新的動態性

隨著環境的改變，讀者對圖書館的需求不斷發生著變化。環境的變化和讀者需求的變動是創新的重要來源，圖書館需要更加主動地對環境和讀者的需求進行持續“監測”和“獲取”，形成一定的“預期需求”概念，搜集和積累與預期需求相關的專業知識和技能，以滿足不斷變化的讀者需求。也就是說，創新不是在靜止中，而是在動態變動中產生的。圖書館需要對讀者進行持續的動態的追蹤，與讀者保持良好的關系，提供主動的連續的動態服務。這是圖書館創新服務的關鍵。

參考文獻：

[1]張鳳，何穿啟.創新的內涵、外延和經濟學意義[J].世界科技研究與發展，2002.24（3）：55-62.

[2]田樹林.圖書館服務創新的思考[J].現代情報，2007（7）：136-137.

[3]鄢小燕，鄒桂芬.關于圖書館服務創新的思考及建議[J].圖書館論壇，2008（4）：180-181.

基金項目：本文為廣州市科技計劃項目“北部山區電子商務知識普及”的階段性成果之一，項目編號：2013KP065。