“溝通”是愛的橋梁

孫菲

[摘 要]溝通是聯系圖書館員與讀者之間的情感橋梁，本文探討館員在與讀者面對面溝通時應當掌握的七種溝通技巧。

[關鍵詞]圖書館員；讀者；溝通技巧

溝通是指人與人之間傳遞信息、思想或情感的過程。簡言之，是將信息由一人傳達給另一人。溝通是人與人交往的必要手段，圖書館的職責是將知識傳播給讀者，要想充分圖書館的這一社會職責，就要求圖書館員與讀者之間實現有效的溝通。館員與讀者之間適時、正確、高效的溝通，可以使館員了解讀者的基本情況，準確把握讀者的信息需求，從而為其提供優質服務；而讀者與館員的溝通，可以了解圖書館的館藏文獻信息資源、服務內容、借閱規則以及館員的服務能力、服務水平等，最后通過溝通來達到各自的目的。

館員與讀者的溝通最主要的是面對面的溝通，要做好面對面的交流，應當做到以下七個方面。

一、保證文明服務態度

文明服務是進行有效溝通的基礎。我們館員的服務應該按照文明服務基本規范來操作。做到思想上牢固樹立“讀者第一，服務至上”的服務理念；工作上要熱情主動，以主人翁的態度平等地對待讀者，用真誠，耐心，細致的服務感動讀者，想讀者之所想，急讀者之所急，給讀者留下良好的印象。

二、掌握良好的語言技巧

前蘇聯著名教育家蘇霍姆林斯基告誡教師：“美好的語言是塑造青少年心靈最巧妙的手段”。這句話也告訴我們，在與讀者之間溝通時要十分注意自己的語言技巧。

語言是人類最重要的溝通工具，也是最有效的一種溝通方式。同樣一句話，聲音的高低、輕重、節奏的不同，表達出的效果就不同。圖書館員在與讀者的溝通中，要把握語言的分寸，用愛的語言，因為愛是最好的老師，館員對讀者應該用親切、誠懇、商量的口吻與之交流，使他們有回家的感受。同時也要用得體、規范、文明的服務用語展示自身的修養，體現親和力，拉近館員與讀者之間的心理距離。在溝通中務必使用讀者容易接受的語言和語氣，讓讀者在人格、身份地位平等的感受中體會到館員的優質服務和真誠的服務態度；盡量使用專用術語，與讀者產生學術上的共鳴；為讀者做指導時要具體詳細，回答咨詢時要切題，緊扣主題，避免重復等。

三、做讀者的傾聽者

人們通常只注重說話能力的培養，而對傾聽的能力則重視不夠，事實上聆聽技術對溝通同樣非常重要。在讀者服務中，館員不善聆聽就會導致相互溝通受阻、相互配合難度增大，不仔細傾聽就難以收集到有用的信息。要做一個合格的傾聽者應當掌握四個要點：

①集中。傾聽時，要有目光的交流，要眼睛注視說話的人，將注意力始終集中在讀者談話的內容上，不要輕易打斷讀者，給讀者一個暢所欲言的空間，表現出一種認真、耐心、虛心的態度。

②反應。交談時，館員可以通過贊同的微笑、肯定得點頭，或者手勢、體態等做出積極的反應，表現出對談話內容的興趣和對讀者的尊重。

③深入。通過對某些談話內容的重復，或通過提出某些適當的問題，表現出對談話內容的理解，同時幫助對方完成敘述，從而使話題進一步深入。

④欣賞。在傾聽中找出對方的優點，顯示出發自內心的贊嘆，給予總結性的高度評價。欣賞使溝通變得輕松愉快，它是有效溝通不可缺少的潤滑劑。

四、注意體態語的溝通

體態語是一種無聲的語言，它有交流思想、傳達感情、傳遞心靈信息的職能。在工作和日常生活中，館員的舉手投足、體態語、眼神、表情都能有意無意顯示出其內心的真實想法，對讀者的情緒產生影響。因此，體態語在溝通中有著舉足輕重的作用。在服務過程中，館員應當讓自己的一舉一動都表現出對讀者的歡迎和尊重，在舉止上要大方得體，行為動作文明優雅?？匆娮x者走進圖書館時要點頭微笑示意，在交流中要保持微笑的表情，面對真摯的微笑，讀者也會有“如沐春風”的感覺。要用規范的行為舉止面對讀者，展現館員的精神風貌，使讀者感受到館員對自己的熱情和愛戴，在心理上得到滿足，縮短與館員的心理距離，增強對館員的信任感，從而形成一種良好的心理環境。

五、注重對讀者的觀察

館員通過對讀者的外部表現的觀察，了解讀者的內心，準確的判斷出讀者的意圖和需求。由于圖書館大都實行開架閱讀，多數讀者不會向館員提出要求，而是自己尋找文獻資料。此時，館員應該觀察讀者是否熟悉圖書館，是否熟悉圖書分類法，是否需要幫助，這一切在讀者的行為和表情上都會表現出來。在讀者遇到困難時及時上前幫助，而讀者沒有這方面要求時，應當做到盡量不要叨擾讀者，順其自然，給讀者創造一個自由自在的寬松閱讀氛圍。此外，館員要留心讀者的借書內容，通過借書內容一般能了解讀者的需求，并向讀者推薦一些相關的文獻信息資源，將會受到讀者的歡迎。

六、與讀者進行換位思考

換位思考，即俗語說的“將心比心”，這是社會心理學家推崇的一種增進人們之間相互理解和同情，培養和提高社交能力的有效的訓練方法。圖書館館員要經常想讀者之所想，站在讀者的角度審視問題。這是提高服務質量切實可行的有效途徑。

七、控制情緒、提高自控力

在服務過程中，館員經常能聽到讀者抱怨文獻資源匱乏、服務不周到等等。面對抱怨，館員要有自控能力，正確對待讀者的埋怨情緒，心平氣和的聽取讀者的抱怨和陳述，然后盡量做出解釋和答復。不能及時解決的問題，耐心的向讀者說明，并反饋到有關部門。千萬不要惡語相對，即便可能面對的是一些自身有問題的讀者，也千萬要控制自己的情緒平和對待。因為古訓道：良言一句寒冬暖，惡語傷人六月寒。讓讀者在交流中感受到溫情，自愿接受館員的幫助。

總之，圖書館員如果能夠掌握良好的溝通技巧，便可在溝通中起到事半功倍的效果。使圖書館工作更加得心應手。

參考文獻：

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