略論吉林省旅游公共信息服務體系建設

趙宇飛+趙松宇

摘要：作為旅游公共服務體系的一部分，旅游公共信息服務體系的建設對于吉林省旅游業的發展有著重要的意義。本文分析了吉林省旅游公共信息服務體系的現狀，指出其存在的問題，進而提出相應的對策。

關鍵詞：旅游公共信息服務；旅游網站；新媒體；吉林省

基金項目：吉林省教育廳“十二五”社會科學研究資助項目（2013173）；吉林省科技廳軟科學資助項目（20140418055FG）；吉林省現代服務業研究基地資助項目

《中國旅游業發展“十二五”規劃綱要》中提到，到“十二五”期末，旅游業初步建設成為國民經濟的戰略性支柱產業和人民群眾更加滿意的現代服務業。吉林省也把“十二五”時期作為加快旅游業發展和提升旅游服務質量的重要戰略機遇期，爭取將旅游業培育成為吉林省國民經濟重要的戰略性支柱產業。為了實現這一戰略目標，必須要有科學完善的旅游公共服務體系，滿足人們日益增長的旅游需求。而旅游公共信息服務體系作為旅游公共服務體系的一部分，其發展與完善不僅是旅游公共服務體系建設的重要內容，同時也對吉林省旅游業的發展發揮著重要作用。

1.旅游公共信息服務體系概念

關于什么是旅游公共信息服務，學者們并沒有一個統一的結論。總結起來，旅游公共信息服務大致包括旅游信息咨詢中心、旅游網站、旅游資訊平臺、旅游交通指示、旅游宣傳資料、旅游信息公共讀物和旅游信息解說標識系統這些要素。而在我國首部旅游法中有關條文的解讀是：旅游公共信息和咨詢平臺包括旅游咨詢服務中心、旅游集散中心等實體，也包括網絡、咨詢電話等載體。“必要信息和咨詢服務”主要指：一是旅游目的地旅游景區、酒店、餐館等的簡介及價格信息；二是旅游景區及旅游目的地整體的交通布局、流量等相關信息，包括自駕游線路信息；三是旅游目的地氣象信息；四是旅游景區及旅游目的地安全環境、不可抗力事件、突發事件、公共衛生事件等安全信息；五是旅游景區及旅游目的地緊急醫療救助機構等相關信息。旅游公共信息服務體系就是由政府部門、事業單位、社會團體（民間組織、非政府組織、非營利組織乃至具備相應條件的私營部門）等機構，向旅游者、旅游目的地的公眾提供的諸如信息咨詢，旅游資料發放等旅游信息服務的總稱。

2.吉林省旅游公共信息服務體系現狀

旅游業作為信息密集型產業，旅游的信息化建設在一定程度上，將是推動旅游產業優化升級、聯系旅游產業各要素的重點紐帶之一。由于吉林省政府對旅游信息化建設非常重視，加上吉林省旅游業的快速發展和信息技術在旅游業中的應用，整個旅游公共信息服務體系的建設步伐加快，已經取得了一些成績。

2.1旅游網絡建設效果明顯

吉林旅游政務網、吉林旅游資訊網以及吉林旅游外文網（英、日、韓、俄語）和內部網絡辦公系統相繼建成并投入使用，成為全國最早涵蓋多個外文文種的網站之一。2012年，吉林旅游資訊網進行了改版，吉林旅游資訊信息內容按地域旅游資源進行整合、分類，突出了旅游目的地指南信息。同年，整合吉林省滑雪、溫泉、重點景區、交通等旅游資源，建設完成吉林滑雪網，這是全國旅游系統唯一官方發布的、為滑雪及冰雪旅游愛好者提供資訊、交流、合作等多元化服務的專業化旅游網站。

同時吉林省10個地市的旅游局均已經建設了以當地旅游資訊和政務信息發布為主的旅游網站。部分旅行社、賓館酒店和旅游景區等單位建立了自己的網站或依托政府網站或專業網站，建立了相應的旅游欄目或專題頁面，實現了產品信息動態發布以及與客戶網絡互動的功能。

2.2利用新媒體創新網絡營銷模式

為充分利用新媒體平臺，創新吉林省旅游網絡營銷模式，吉林省旅游局先后注冊并認證了新浪、騰訊官方微博；注冊認證了“吉林省旅游局”——官方微信服務賬號和“悠游吉林”——官方微信訂閱賬號。通過微博和微信開展形式新穎的網絡宣傳活動，引起了廣泛關注，得到了旅游業界和社會公眾的一致好評。目前，吉林省旅游局的新浪官博粉絲總數突破72萬，騰訊官博粉絲17927個，并以日均300左右的數量穩步增長，在全國同類旅游官博中位居前列。在微信運營上，吉林省旅游局的官方微信具有天氣查詢、景區檢索、基于位置服務的美食查詢、住宿查詢、娛樂查詢和加油站查詢等多種服務功能，其個性化服務功能像一個掌上旅游服務中心一樣，每天接受解決近百次的游客服務請求。

此外，吉林省旅行社及景區的微博數量也較多。吉林省青年商務旅行社、長春文化國際旅行社及凈月潭景區、長春偽滿皇宮博物院等旅行社及省內景區紛紛開通了微博，微博內容涉及旅游的方方面面。除微博外，長白山景區還通過微信公眾賬號“長白山景區”發布圖文消息。

2.3游客咨詢服務中心體系建設已經啟動

作為2013年吉林省旅游行業項目建設的重點工作之一，吉林省計劃用三年的時間，在各地中心城市、重點旅游縣市、重點旅游景區等游客較集中場所設立較為完整的全省游客咨詢服務中心體系。建成后的城市游客咨詢服務中心是集城市旅游咨詢服務、旅游導向、宣傳促銷、旅游購物、旅游展示、旅游集散和調度、電子商務、數據采集和市場監測、旅游糾紛處理、旅游線路推薦、旅游紀念品展售等多功能為一體的旅游服務設施和功能場所。

2.4 12301旅游服務熱線服務水平不斷提升

2008年6月，吉林省旅游局作為全國首批8個建設單位之一，全面啟動了“12301”旅游咨詢公益服務熱線工程，并已取得了階段性成果，包括開通服務號碼、健全旅游信息采集機制、規范網上信息報送要求、落實人員、費用等基礎條件建設等。12301旅游服務熱線為游客提供咨詢、提示、投訴和救援等公益信息服務，經過不斷地完善，熱線綜合服務水平不斷提升，已逐步實現規范化管理和運行。

2.5建立了旅游資源信息數據庫和旅游規劃沙盤

2008年，吉林省完成了資源普查工作，在形成了《吉林省旅游資源普查總報告》以及分區報告、專題報告等的基礎上，也建立了旅游資源信息管理系統和數據庫以及專題電子地圖（集）等數字化成果。2013年，吉林省旅游規劃沙盤也制作完成，分為實物沙盤和電子沙盤兩部分。實物沙盤制作以吉林省地形地貌為基礎，集中展示重點旅游景區、公路交通等旅游資源、基礎設施的建設分布情況；電子沙盤以實景拍攝、模擬制作為基礎，配以相應的解說系統，實現全省旅游產業發展要素的全面展示。

2.6旅游云服務平臺啟動建設

2014年4月，吉林省旅游局和中國電信吉林公司簽署合作協議，共同構建基于信息化、智能化、多元化、規范化的旅游云服務設施體系，這必將極大的促進吉林省旅游信息化的發展。

3.吉林省旅游公共信息服務體系建設存在的問題

盡管吉林省旅游公共信息服務體系建設取得了一些成績，但由于吉林省旅游信息化建設起步晚，基礎比較薄弱，與國內其他旅游較發達地區相比整體水平偏低，還存在一些問題與不足，需要不斷地改進與完善。

3.1總體水平低，區域發展不均衡

從總體建設來看，吉林省與北京、上海、四川、廣東和山東等地區相比，仍顯滯后，有些地區和企業尚處于配備基礎硬件設施的起步階段。盡管各地市旅游局都有網站，但是有的網站建設較落后，網頁結構不合理，用戶使用不方便，缺少應用軟件，網頁設計陳舊。內容主要是信息瀏覽，而在線服務、公眾交流欄目功能弱。很多旅游企業信息化意識薄弱，落實信息化工作能力不足，信息化機構不健全，缺少統一的規劃和領導，信息化人員配置不足。區域發展也不均衡，除了長春、吉林、延邊、長白山地區以外，其他地區的發展水平普遍偏低。

3.2資金投入力度不大

旅游信息化建設是一個系統工程，從硬件設備與必要軟件的購置，到信息系統的管理與維護，再到信息人才的培訓，都需要大量的資金支持。但是吉林省信息化建設資金未列入地方財政預算，資金來源缺乏，投入嚴重不足。對于大多數旅游企業來說，沒有信息化經費，導致硬件基礎設施和配套設施薄弱。

3.3旅游產業信息化仍比較薄弱

很多旅游企業的經營者和管理者對旅游信息化目的、意義和方法還不明確，主動性較差，能有效開展電子商務的極少。截止2013年底，在酒店業方面，全省共有星級飯店223家，其中五星級6家，四星級52家，三星級108家，二星級57家。四星和五星酒店大多數有自己獨立的網站，有預訂的功能，但建有外語網站或網頁的較少，三星級以下的酒店的信息化建設較差。在旅行社方面，吉林省共有旅行社643家，其中只有30%左右的旅行社建立了網站，而網站的建設缺乏特色，沒有吸引力。全省共有國家A級旅游景區140家，除了3家5A級旅游景區信息化建設較好外，其余景區還停留在急需安裝視頻安防系統、電子門禁系統、多媒體信息查詢系統的基礎硬件建設方面。

3.4旅游信息更新較慢，實用性兼容性較差

目前，吉林省各地的旅游局網站關于旅游公共信息的更新比較快，而大部分中小旅游企業由于缺少相應的網站維護人員，所以網站內容缺少必要的管理，更新較慢。游客無法獲得最新的旅游信息，也無法與企業在線進行咨詢和交流。另外，旅游信息僅是簡單的文字和圖片的介紹瀏覽，再詳細豐富點的信息就沒有了，很難滿足游客個性化的需求。比如自助游客所需的旅游目的地的氣象、路況、治安情況、交通網絡和人文習俗等信息涉及很少。另外，大量的信息中有很多不準確的重復的信息，讓游客不知所措，旅游信息的實用性幫助性較差。而且政府旅游網站與旅游企業的網站信息連接兼容得不好，不能實現信息共享，降低了工作效率。

3.5旅游信息化專業人才短缺

旅游信息化建設需要既懂旅游行業基礎知識又懂互聯網或者信息化技術人才，這樣的復合型人才在吉林省旅游行業十分缺乏。旅游管理部門和旅游企業缺少專職的信息管理人員，相應的信息化培訓機制沒有形成，導致旅游信息化建設工作很難有效開展。

4.吉林省旅游公共信息服務體系建設對策

4.1加大旅游信息化資金投入，加快旅游云服務平臺和旅游咨詢服務中心的建設

信息化工程需要大量的資金支持，一方面旅游管理部門要提高認識，加大對旅游信息化的投入，另一方面，積極尋求多種資金來源，以滿足信息化發展的要求。加快旅游云服務平臺建設，這將促進旅游產業與信息化的深度融合，加快吉林省旅游消費方式、經營方式的創新轉型，可顯著提高旅游信息服務工作效率，降低工作成本。同時也要加快旅游咨詢服務中心建設，爭取在交通樞紐、商業中心和游客集中場所設置旅游咨詢中心，設置旅游指示標識，為游客提供及時、必要和有效的幫助。

4.2加強旅游網站建設和管理

改版升級旅游管理部門和旅游企業的網站，充實網站信息內容，優化網頁設計，用電子地圖、三維實景、多媒體圖片、音頻、視頻等表現形式，為訪客提供高效便捷的信息服務。加快信息更新速度，增強與網民互動交流的功能，強化對網站的維護和管理。為了促進入境旅游，還應加快旅游網站多語化建設。2013年吉林省入境旅游客源國（地區）排名依次為韓國、俄羅斯、港澳地區、臺灣地區、日本、德國、美國和新加坡等。因此要做精英文網，建設韓文網、俄語網和日文網，以吸引更多的海外客源來吉林省旅游。

4.3建立景區標識系統，設置旅游交通指示牌

景區標識系統包括景點解說、路徑指示和導游線路等信息，對游客的旅游活動具有引導作用。應該對景區標識系統的建設給予重視，增加景區標識、指示牌數量，在內容設計上要豐富，富有變化和新意，注意與周邊環境的統一和諧，從而有效地傳播旅游信息，增加景區的宣傳力度，同時方便游客游覽活動。另外，在全省的交通要道設置旅游交通指示牌，已有的指示牌要進行更新，這樣可以完善旅游服務功能，提高景區的可進入性。

4.4積極開展網絡宣傳營銷和電子商務

各旅游景區、飯店、旅行社和旅游購物網點應通過門戶網站、論壇、博客、微博等網上渠道開展網絡宣傳營銷，依托多元化創新技術平臺，為游客提供豐富立體的旅游資訊。同時線上宣傳要結合線下體驗活動，這樣才能激發游客的旅游熱情。加強在線交易，積極開展電子商務。酒店要建立客房預定系統和餐飲信息化管理系統，實現預訂、排房、住宿、結算、市場分析、財會計劃的信息化、自動化。旅游景區通過網上虛擬旅游、電子門票系統、GPS車輛調度系統、景區無線網絡系統和LED/DLP電子顯示屏，爭取實現景區數字化。旅行社可通過內部管理系統，提供外聯組團、散客服務、結算、財務、接待等管理環節自動化和聯網運營。

4.5拓寬旅游信息傳播渠道

除了充分利用報刊、電視、電臺等傳統旅游信息傳播渠道做好旅游信息引導之外，還要重視旅游宣傳品和新媒體的作用。旅游宣傳品是旅游公共信息服務重要載體，包括關于城市旅游介紹的公交時間表、地圖、手冊、雜志、指南、折頁和明信片。旅游宣傳品應該隨處可見，便于游客取拿，設計要精美，內容要新。新媒體主要包括微博、微信、博客、播客，社交網站、論壇以及即時交流工具，具有即時性、傳播性、互動性和精準性的優勢。要充分發揮新媒體的功能，開發針對手機、平板電腦等各類智能終端應用軟件，更好地傳播旅游信息，與游客及時地互動溝通。

4.6重視培養旅游信息化人才

旅游信息化的關鍵是信息化人才的培養，吉林省應該建立一個人才培養的長效機制來填補人才缺口。培養人才的方式可以有兩個，一個是自我培養，另一個是與高校合作培養。自我培養就是旅游管理部門和旅游企業對現有人員通過繼續教育、培訓、專題講座的形式進行培養，使之掌握信息化所需的基本技能。另外與高等院校采取定向培養等合作方式，通過開設旅游信息管理、旅游電子商務、旅游網絡營銷等相關專業課程，系統專項地培養旅游信息化人才。

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