物流企業(yè)增值服務(wù)發(fā)展模式分析

袁開(kāi)福+張恒恒

受人力、土地、油價(jià)、稅負(fù)和行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)等因素的影響，我國(guó)物流業(yè)毛利率已從2000年的30%下降到現(xiàn)在的不足10%。同時(shí)，未來(lái)較長(zhǎng)的時(shí)期我國(guó)物流業(yè)總體呈現(xiàn)出“增長(zhǎng)速度放緩、規(guī)模擴(kuò)張趨穩(wěn)和結(jié)構(gòu)調(diào)整加快”的發(fā)展態(tài)勢(shì)，而物流客戶需求卻越來(lái)個(gè)性化和多樣化。當(dāng)前，我國(guó)第三方物流企業(yè)85%左右的收益來(lái)自如運(yùn)輸和倉(cāng)儲(chǔ)等基礎(chǔ)服務(wù)，而增值服務(wù)及其物流信息服務(wù)與支持物流的財(cái)務(wù)服務(wù)的收益只占15%。顯然，那些僅僅依靠提供基礎(chǔ)服務(wù)的物流企業(yè)將面臨生存危機(jī)。

基礎(chǔ)服務(wù)是指物流企業(yè)提供的倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、裝卸搬運(yùn)、包裝、配送等服務(wù)，而增值服務(wù)是指根據(jù)客戶需要，為客戶提供超出常規(guī)服務(wù)范圍的延伸，或者采用超出常規(guī)服務(wù)方法提供的服務(wù)與創(chuàng)新，增值服務(wù)開(kāi)展有利于提升企業(yè)的盈利空間，尋求適合的增值服務(wù)發(fā)展模式正受到越來(lái)越多物流企業(yè)的關(guān)注。鑒于此，本文以貴陽(yáng)某第三方物流企業(yè)（簡(jiǎn)稱GMA）為研究對(duì)象，通過(guò)對(duì)GMA的具體業(yè)務(wù)開(kāi)展情況進(jìn)行分析，針對(duì)其開(kāi)發(fā)物流增值服務(wù)方面的不足，對(duì)物流企業(yè)如何提升其增值服務(wù)的發(fā)展思路和對(duì)策進(jìn)行探討。

一、物流企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)作現(xiàn)狀

GMA是國(guó)內(nèi)某知名第三方物流企業(yè)在貴陽(yáng)注冊(cè)的分公司，在貴陽(yáng)的業(yè)務(wù)據(jù)點(diǎn)分別位于貴陽(yáng)物流園區(qū)、小河區(qū)、東風(fēng)鎮(zhèn)、牛郎關(guān)和白云區(qū)等片區(qū)，主要業(yè)務(wù)包括倉(cāng)儲(chǔ)、配送、運(yùn)輸?shù)取Ｆ渲袀}(cāng)儲(chǔ)主要針對(duì)貴州茅臺(tái)、中國(guó)移動(dòng)貴州分公司和其他客戶，配送主要針對(duì)德芙巧克力、旺旺大禮包和可口可樂(lè)，運(yùn)輸主要針對(duì)美的集團(tuán)、金鑼火腿腸和恰恰瓜子等客戶。具體情況如下：

（一）倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)務(wù)在GMA業(yè)務(wù)體系比重最大，收入占比最高

倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)務(wù)在GMA業(yè)務(wù)中所占比重最大，一般占到業(yè)務(wù)量和利潤(rùn)的50%以上。GMA各業(yè)務(wù)據(jù)點(diǎn)雖然在規(guī)模和位置等方面會(huì)有差異，但是倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)務(wù)都是其最重要的業(yè)務(wù)。其中，GMA的貴陽(yáng)物流園區(qū)面積約300畝，已建成面積 32000平方米的平庫(kù)2棟。貴州茅臺(tái)集團(tuán)的茅臺(tái)酒系列和中國(guó)移動(dòng)貴州分公司總部的相關(guān)通訊器材都在物流園區(qū)設(shè)有倉(cāng)庫(kù)，并且因這些物品單位價(jià)值高，給物流園區(qū)帶來(lái)的倉(cāng)儲(chǔ)收入頗豐，倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)務(wù)和利潤(rùn)在物流園區(qū)的占比超過(guò)50%。比較而言，其他物流據(jù)點(diǎn)規(guī)模相對(duì)較小，作業(yè)對(duì)象主要為流轉(zhuǎn)相對(duì)較快的普通家電，受其規(guī)模限制，倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)務(wù)的占比要比物流園區(qū)的小，但也在45%以上。

（二）配送業(yè)務(wù)在GMA業(yè)務(wù)體系位列第二，發(fā)展勢(shì)頭迅猛

配送業(yè)務(wù)在GMA里占據(jù)第二大業(yè)務(wù)的位置。目前為止，各物流據(jù)點(diǎn)主要為德芙巧克力、旺旺大禮包系列、可口可樂(lè)等商品開(kāi)展配送業(yè)務(wù)，每天在劃定的區(qū)域內(nèi)按照固定線路、固定時(shí)間，定點(diǎn)定車進(jìn)行對(duì)市區(qū)內(nèi)的經(jīng)銷商進(jìn)行循環(huán)配送和逆向取貨。其中，德芙巧克力所占空間不大，但是單位空間創(chuàng)造的價(jià)值要高于普通快銷品，加上巧克力對(duì)溫度有一定的要求，這就要求GMA對(duì)配送車輛和配送當(dāng)日溫度進(jìn)行相應(yīng)的管控。而旺旺大禮包系列、可口可樂(lè)屬于快銷品中流轉(zhuǎn)較快的商品類型，對(duì)配送時(shí)效性提出了較高的要求。這些要求將無(wú)形中增加了GMA的配送成本，也為GMA開(kāi)展高附加值的增值服務(wù)創(chuàng)造了機(jī)會(huì)。由于貴陽(yáng)乃至貴州全省的大量生活消費(fèi)品需要從外省調(diào)入，城市商品配送需求旺盛，配送業(yè)務(wù)正成為GMA重要的利潤(rùn)來(lái)源。

（三） 運(yùn)輸業(yè)務(wù)在GMA業(yè)務(wù)體系位列第三，需求相對(duì)平穩(wěn)

運(yùn)輸業(yè)務(wù)主要包括承擔(dān)美的公司的家電分銷業(yè)務(wù)和一些外部客戶如快銷品金鑼火腿腸、恰恰瓜子等公司的配送業(yè)務(wù)。雖然這些運(yùn)輸業(yè)務(wù)有時(shí)也可以納入到配送的范疇。但考慮到由一般家電分銷的運(yùn)輸距離較遠(yuǎn)以及金鑼火腿腸和恰恰瓜子等企業(yè)都沒(méi)有對(duì)相關(guān)配送業(yè)務(wù)進(jìn)行嚴(yán)格約定，因此GMA將這類業(yè)務(wù)納入到運(yùn)輸業(yè)務(wù)中核算。其中，美的集團(tuán)家電產(chǎn)品運(yùn)輸業(yè)務(wù)量大；而金鑼火腿腸和恰恰瓜子都屬于快銷品，日常需求多且快，這些原因使得運(yùn)輸業(yè)務(wù)在GMA業(yè)務(wù)體系中占據(jù)第三的位置。

除了上述三大基礎(chǔ)服務(wù)外，GMA還提供條碼管理、補(bǔ)貨、包裝和庫(kù)存分析增值服務(wù)。

二、物流企業(yè)增值服務(wù)發(fā)展中存在的問(wèn)題

（一）傳統(tǒng)基礎(chǔ)服務(wù)占比過(guò)高，缺乏滿足客戶個(gè)性化需求的增值服務(wù)

傳統(tǒng)基礎(chǔ)服務(wù)如倉(cāng)儲(chǔ)、配送、運(yùn)輸幾乎成了GMA的全部服務(wù)內(nèi)容，它僅涉及少量的增值服務(wù)，這與GMA旨在成為綜合服務(wù)型第三方物流企業(yè)的定位不相稱。另外，GMA與客戶合作時(shí)大部分以本企業(yè)能提供的業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)。除了向客戶提供倉(cāng)儲(chǔ)、配送、運(yùn)輸?shù)然A(chǔ)服務(wù)外，基本沒(méi)有向客戶提供滿足個(gè)性化需求的特殊物流服務(wù)。比如為客戶改包裝、貼價(jià)格標(biāo)簽，為食品、飲料、果蔬、蛋類、藥品類客戶提供冷藏冷鏈等物流服務(wù)目前尚未開(kāi)展。由此可見(jiàn)，GMA尚有大量的增值服務(wù)有待開(kāi)發(fā)，客觀要求GMA豐富和完善其服務(wù)體系。

（二）基礎(chǔ)服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重，對(duì)客戶沒(méi)有很好地實(shí)行差別化管理

從業(yè)務(wù)運(yùn)作看，GMA所提供的倉(cāng)儲(chǔ)、配送和運(yùn)輸?shù)确?wù)，其他物流企業(yè)都能提供。同時(shí)，GMA的許多業(yè)務(wù)來(lái)自于總公司，總公司會(huì)與相關(guān)客戶簽定業(yè)務(wù)合同，再由GMA來(lái)執(zhí)行具體的業(yè)務(wù)運(yùn)作，這很大程度上限制了GMA業(yè)務(wù)的拓展，導(dǎo)致GMA沒(méi)有開(kāi)發(fā)出具有自身特點(diǎn)和貴州本土特色的增值服務(wù)，使得GMA的基礎(chǔ)服務(wù)與其他物流公司同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重。其次，客戶是物流企業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)，但是并不是所有客戶的需求都需要投入等量的時(shí)間精力去滿足。分析發(fā)現(xiàn)，GMA在滿足一般客戶需求的同時(shí)沒(méi)有針對(duì)大客戶進(jìn)行服務(wù)水平提升或向其提供更綜合、全面的服務(wù)。比如貴州移動(dòng)和茅臺(tái)集團(tuán)都是GMA的大客戶，不僅儲(chǔ)存商品的單價(jià)高，而且種類數(shù)量眾多，但是GMA除了提供最基本的儲(chǔ)存和簡(jiǎn)單分類服務(wù)外沒(méi)有向其提供更多的高附加值服務(wù)。顯然從投入產(chǎn)出角度看，對(duì)GMA和客戶都是一種損失。

（三）尚未形成增值服務(wù)的創(chuàng)新機(jī)制，缺乏強(qiáng)大增值服務(wù)能力的物流團(tuán)隊(duì)

目前GMA倉(cāng)儲(chǔ)配送等基礎(chǔ)服務(wù)的市場(chǎng)需求很旺盛，企業(yè)根本沒(méi)有太多的精力去思考和發(fā)展其增值服務(wù)。同時(shí)，員工隊(duì)伍中除了兩位高層領(lǐng)導(dǎo)有著較為豐富的物流從業(yè)經(jīng)驗(yàn)外，其他大多數(shù)管理人員以剛畢業(yè)一到兩年的大學(xué)生為主，這些員工日常工作強(qiáng)度較大，更多忙于常規(guī)事務(wù)的處理，很難提出一些具有一定創(chuàng)見(jiàn)、知識(shí)和技術(shù)含量較高的物流增值服務(wù)項(xiàng)目。事實(shí)上，在GMA向客戶提供服務(wù)的過(guò)程中，客戶也有要求企業(yè)提供一體化物流方案設(shè)計(jì)、供應(yīng)鏈管理等高端的物流業(yè)務(wù)項(xiàng)目。但是，往往受制于員工的能力和缺乏相應(yīng)的物流服務(wù)團(tuán)隊(duì)，僅僅依靠GMA這些業(yè)務(wù)很難開(kāi)展。endprint

三、 推動(dòng)物流企業(yè)提升增值服務(wù)發(fā)展的思路

物流企業(yè)發(fā)展增值服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)性工程，必須從大處著眼、小處著手，不能一概地否認(rèn)現(xiàn)有的GMA基礎(chǔ)服務(wù)都無(wú)競(jìng)爭(zhēng)力的或落后的，也不能認(rèn)為GMA在增值服務(wù)開(kāi)發(fā)方面將無(wú)所作為，應(yīng)利用一切資源和機(jī)會(huì)發(fā)展物流增值服務(wù)。根據(jù)GMA所處的市場(chǎng)環(huán)境、未來(lái)發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)要求和行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)的認(rèn)識(shí)，立足于夯實(shí)現(xiàn)有業(yè)務(wù)基礎(chǔ)、不斷開(kāi)拓具有企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的物流增值服務(wù)發(fā)展理念，提出增值服務(wù)發(fā)展的具體思路及對(duì)策建議如下：

（一）強(qiáng)化與改善現(xiàn)有物流基礎(chǔ)服務(wù)

運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、配送等基礎(chǔ)服務(wù)實(shí)現(xiàn)物品空間與時(shí)間位置的轉(zhuǎn)移，許多物流服務(wù)商都能提供類似服務(wù)，彼此間的差異不大，服務(wù)收益提高有限。在當(dāng)前市場(chǎng)環(huán)境中，GMA應(yīng)該根據(jù)客戶的不同需求，在各項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)基礎(chǔ)上延伸出個(gè)性化的增值服務(wù)，最終贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。具體來(lái)講，運(yùn)輸增值服務(wù)包括貨物配載、貨物招標(biāo)、貨物追蹤查詢等，倉(cāng)儲(chǔ)增值服務(wù)包括集貨、產(chǎn)品檢驗(yàn)、存貨查詢、存貨補(bǔ)充、包裝、條碼生成、貼標(biāo)簽、退貨處理等，配送增值服務(wù)包括配送物品安裝、調(diào)試、反饋產(chǎn)品質(zhì)量、市場(chǎng)信息等。當(dāng)然，GMA有些基礎(chǔ)服務(wù)的強(qiáng)化與改善或許在短期內(nèi)難于實(shí)現(xiàn)，但是針對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、配送等基礎(chǔ)服務(wù)的增值服務(wù)有很大的市場(chǎng)卻是不爭(zhēng)的事實(shí)。細(xì)化現(xiàn)有物流基礎(chǔ)服務(wù)，將物流基礎(chǔ)服務(wù)做到精細(xì)、全面和極致，這是發(fā)展增值服務(wù)一種現(xiàn)實(shí)可行的方式。

（二）基于優(yōu)勢(shì)資源和客戶需求拓展新的高附加值業(yè)務(wù)

拓展新的高附加值業(yè)務(wù)是指根據(jù)GMA的自身資源和客戶的有效需求，利用現(xiàn)有設(shè)施設(shè)備、人力資源、資金等開(kāi)展物流金融、物流項(xiàng)目設(shè)計(jì)、物流方案制定等高附加值業(yè)務(wù)，而不是簡(jiǎn)單地拋棄現(xiàn)有業(yè)務(wù)和現(xiàn)有模式。其中，物流金融具有利用現(xiàn)有資產(chǎn)，使金融機(jī)構(gòu)、融資方、第三方物流企業(yè)實(shí)現(xiàn)三方“共贏”的特點(diǎn)而被認(rèn)為是具有創(chuàng)新性的典型物流增值服務(wù)。物流金融是面向物流業(yè)的運(yùn)營(yíng)，通過(guò)開(kāi)發(fā)提供和應(yīng)用各種金融產(chǎn)品和金融服務(wù)，有效地組織和調(diào)劑物流領(lǐng)域中資金和信用的運(yùn)動(dòng)，達(dá)到信息流、物流、和資金流的有機(jī)統(tǒng)一。物流金融中最常見(jiàn)的是貨物抵押融資，即在貨物倉(cāng)儲(chǔ)過(guò)程中，將貨權(quán)轉(zhuǎn)移給銀行，銀行根據(jù)市場(chǎng)情況按一定比例提供融資。當(dāng)生產(chǎn)商、貿(mào)易商向銀行償還融資金額后，銀行向倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)發(fā)出指示，將貨權(quán)還給原貸主。在貨物抵押融資的過(guò)程中要控制風(fēng)險(xiǎn)，就必須了解抵押物，包括規(guī)格、型號(hào)、質(zhì)量、原價(jià)值和凈值、銷售區(qū)域、承銷商等，還要查看權(quán)利憑證原件辨別真?zhèn)危@些工作超出了金融機(jī)構(gòu)的一般業(yè)務(wù)范疇，卻恰恰是物流企業(yè)的強(qiáng)項(xiàng)，同時(shí)物流企業(yè)還負(fù)責(zé)抵押物的養(yǎng)護(hù)保管、掌控貨物庫(kù)存的變動(dòng)，因此物流企業(yè)憑借其獨(dú)有的物流能力，成為貨物抵押融資不可或缺的第三方。由于GMA已建成3萬(wàn)多平方米的平庫(kù)，并計(jì)劃修建10多萬(wàn)平方米的立體倉(cāng)庫(kù)，這將為GMA開(kāi)展貨物抵押融資業(yè)務(wù)奠定了非常堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ)。因此，為客戶提供金融擔(dān)保服務(wù)應(yīng)逐漸成為GMA重要的增值服務(wù)內(nèi)容。除此之外，GMA還可向客戶提供物流營(yíng)銷服務(wù)、物流客戶服務(wù)向前和向后的延伸服務(wù)、物流業(yè)務(wù)流程再造、代客戶進(jìn)行訂單管理、庫(kù)存管理、供應(yīng)商協(xié)調(diào)、最終用戶服務(wù)等等。總之，只要有利于企業(yè)利潤(rùn)增加、成本降低和客戶滿意度提升的高附加值物流服務(wù)，GMA都應(yīng)該積極開(kāi)拓和挖掘。

（三）圍繞大客戶需求開(kāi)發(fā)物流增值服務(wù)項(xiàng)目

客戶對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)上有大小之分，二八定律普遍存在于物流企業(yè)當(dāng)中。物流大客戶是物流企業(yè)穩(wěn)健發(fā)展和獲取高額利潤(rùn)的保證，是行業(yè)發(fā)展的風(fēng)向標(biāo)，也是獲取信息的終端，更是與對(duì)手一決雌雄的戰(zhàn)場(chǎng)。當(dāng)前GMA的大客戶包括美的集團(tuán)、中國(guó)移動(dòng)貴州分公司和茅臺(tái)集團(tuán)等，這此客戶是其最重要的利潤(rùn)來(lái)源，應(yīng)當(dāng)成為GMA開(kāi)展物流增值服務(wù)的重點(diǎn)。加強(qiáng)與大客戶的交流與合作，充分挖掘客戶潛在的物流服務(wù)需求，不斷開(kāi)發(fā)出適應(yīng)客戶需要的增值服務(wù)項(xiàng)目，比如為客戶提供專門物流服務(wù)人員、物流解決方案、供應(yīng)鏈解決方案等定制服務(wù)，并與關(guān)鍵客戶建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，實(shí)現(xiàn)GMA與客戶合作關(guān)系的良性互動(dòng)，最終達(dá)到客戶運(yùn)營(yíng)成本降低和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力提升、物流企業(yè)業(yè)務(wù)范圍擴(kuò)大和盈利增加的雙贏局面。

（四）成立第四物流增值服務(wù)部門提供高端物流服務(wù)

第四方物流是一個(gè)供應(yīng)鏈的集成商，它將企業(yè)內(nèi)部和其它具有互補(bǔ)性的服務(wù)供應(yīng)商所擁有的不同資源、能力和技術(shù)進(jìn)行整合和管理，提供一整套供應(yīng)鏈解決方案。高端物流服務(wù)是指專門由第四方物流增值服務(wù)負(fù)責(zé)的一些技術(shù)難度大、管理要求高的增值服務(wù)項(xiàng)目，具體包括：（1）物流供應(yīng)鏈整合服務(wù)；（2）國(guó)際貨運(yùn)承攬、進(jìn)出口報(bào)關(guān)、國(guó)際運(yùn)輸?shù)确?wù)；（3）倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸和存貨管理與控制等服務(wù)；（4）運(yùn)輸管理、倉(cāng)儲(chǔ)管理、供應(yīng)鏈管理等信息系統(tǒng)服務(wù)；（5）企業(yè)物流或物流企業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、管理及咨詢服務(wù)等等。事實(shí)上，當(dāng)今的客戶除需要倉(cāng)儲(chǔ)、配送和運(yùn)輸?shù)任锪骰A(chǔ)外，還希望物流企業(yè)能提供包括電子采購(gòu)、訂單處理和跟蹤、供應(yīng)鏈管理、庫(kù)存管理等高附加值的物流服務(wù)。在這樣背景下，客觀要求GMA內(nèi)部組建第四方物流增值服務(wù)部門，這個(gè)部門由GMA內(nèi)部的技術(shù)專家和管理專家組成，或者由GMA與其他具備第四方物流服務(wù)能力的合作伙伴聯(lián)合組成。該部門設(shè)立不僅可以提升客戶服務(wù)水平，創(chuàng)造新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)，還幫助解決GMA在物流基礎(chǔ)服務(wù)和增值服務(wù)方面出現(xiàn)的種種問(wèn)題，為GMA物流服務(wù)能力的提升提供各種智力支持。另外，為了不斷豐富充實(shí)GMA向客戶提供的物流服務(wù)包，應(yīng)建立一套員工開(kāi)發(fā)物流增值服務(wù)產(chǎn)品的激勵(lì)創(chuàng)新機(jī)制，從源頭上保證GMA提供的物流服務(wù)高度契合客戶需求。endprint