申通快遞承包制存在的問題及對策分析

許震

摘 要：本文結合南京江寧區承包制發展現狀，分析了其運作過程中存在的問題及其原因，并提出針對性改進建議。

關鍵詞：申通快遞；承包制；對策

申通快遞是我國最早經營快遞業務的品牌之一，通過采用承包經營和授權許可（即加盟制）兩種主要方式，申通快遞在全國范圍內迅速形成了較為完善和流暢的自營速遞網絡。但伴隨著承包制網點的急速擴張，總公司調控難、執行力和誠信度低、服務不穩定等問題頻現，這嚴重影響了申通快遞的形象，阻礙了其進一步發展。

一、申通快遞南京江寧區承包制的現狀分析

承包經營，是指承包人在指定的區域內自行發展、自負盈虧，按文件、包裹交納一定承包費。申通快遞在南京江寧區主要采用承包制的方式進行網點擴張和業務經營。申通快遞根據市場，綜合城鄉之間、住宅區與商業區以及工業園區的物流量將其分割劃分為大小若干個區域，然后將這些區域逐次的分包給個人，即區域經理。每個區域經理可以根據本地區的業務量進行獨立的人員招聘及裁減，這樣既減少了申通江寧分公司對大批人員的綜合管理及食宿問題，也無形中使申通江寧分公司從人員具體管理中跳出來，將更多的精力投身于企業良性發展的探索道路上來。

（一）承包制的日常業務流程。申通快遞業務包括收件、中轉、分撥、派送這四個主要流程。南京江寧分公司每天早上派貨運車到各市總部領取貨物，七點準時回到分公司，然后再將包裹分發到各區域承包者手中，同時為了防止貨物的丟失，在運轉時都配有專門人員進行包裹掃描并輸入電腦以備核查，此項工作完成為上午工作日，下午五點公司貨運車準時到公司門前集合等待各區域經理從消費者手中收取的包裹以便進行裝車運送，等待全部裝載完畢后于晚上八九點鐘統一運往本市總部，再由總部根據不同地方的包裹進行區分處理然后發往全國各地。各區域承包者每天早上七點到公司簽到，然后領取本區域包裹進行裝車處理，然后運行分發到各消費者手中，下午開始進行收件裝車再運回分公司進行貨物中轉。在運作中也同樣進行儀器掃描以核實包裹走向。

（二）承包制的利潤來源。申通公司的利潤主要有以下幾部分構成：第一，申通快遞公司面單利潤。申通江寧分公司從總部買進這些面單再將其轉手賣給各個區域經理，每張面單采購額目前為0.8元/每張，賣出為2元/張；第二，各區域經理承包費以及押金。各個區域經理每月要上交區域承包費2000元，押金無時間年限限制，統一為10000元，押金主要用途在于對區域經理的限制，如若有哪個經理人想要退出承包必須提前打報告或是找到接管本區域的人為之，否則押金一概不予退還。第三，物品重量的稱重費與中轉費。此費用一月下來也不會低于承包費用，有時甚至高于承包費。第四，包裹的運送費。包裹的運送費區分為大小包裹，大包裹需要稱其重量，所以我們就把它歸為稱重費，小包裹按單件計算，區域經理每次通過公司發送一只包裹，公司將收取每只2元的運送費。

（三）承包制的人員管理。由于直營模式前期投資較大，只有少數幾家快遞公司采用。申通快遞為了用相對低廉的成本實現快速布點，總公司就將分公司承包給加盟商，分公司又將站點承包給個體戶，有許多網點都是以個人名義進行運營。對承包者的管理自然就以經濟懲罰為管理手段，而押金就會作為違規的處罰進行扣除。比如，每天遲到者每人次扣50元，打架滋事者，主方罰款3000元、次方罰款1000元，這樣就很好的以利益為手段進行日常管理。

（四）承包制的部門管理。江寧分公司設有財務、包裝兼采購、客戶服務、銷售等部門，但因為承包制的特殊性，承包者只有單個主體，并沒有完整的管理部門，分公司的各個部門只進行總體規劃，至于承包者的個體財務核算、業務發展或客戶糾紛處理的具體操作都是承包者自己的事。

二、申通快遞南京江寧區承包制存在的問題及原因分析

（一）承包制管理松散、服務水平不統一。申通快遞在南京江寧區實施的承包制并不完善，目前主要是通過變化無常的經濟罰款的形式來控制承包者，承包者對公司缺乏認同感。私人承包者普遍以自身為中心，管理混亂、操作隨意，不惜為短期利益而犧牲企業的質量和品牌。

根據江蘇省快遞協會的月度統計報告，申通快遞承包制網點中目前普遍存在快件延誤、破損、丟失等現象，這也是客戶投訴的主要集中點。在實際運營中，由于公司對丟失快件的經濟處罰力度很大，所以一旦出現快件遺失，各網點會各自為營，本著自我利益的最大化的原則，一線承包業務員會選擇繞開公司、直接與客戶溝通賠償的解決方式，從而逃避了公司的經濟處罰，嚴重擾亂了公司的日常管理。

（二）承包關系極不穩定，人員流動性大。承包關系是建立在共同經濟利益基礎上的，一旦利益基礎動搖，承包關系也隨之瓦解。此外，承包者在快遞業務經營狀況良好時，其與分公司的關系就會變得更加微妙，甚至引發分公司對其進行并購；當盈利與服務質量發生矛盾時，承包商就會把盈利放在第一位，保障服務質量就退居二線。

南京江寧區快遞承包者基本都是來自當地及周邊地區，初期承包者吸收了大量的農民工，主要利用自行車等簡易運輸工具和體力勞動來完成快遞服務。先期進入企業的的這部分人現在基本都成為了分公司的管理人員，但其用卻無法脫離原有的窠臼。在企業發展急需引進人才時，無法為其提供合理的發展空間和福利待遇；加之企業文化氛圍缺乏，員工缺乏歸屬感、成就感；而對于企業“80后、90后”的員工受教育較高、獨生子女多、缺乏吃苦耐勞的精神等特點又了解不夠，導致企業這種低成本承包制運作模式與引進人才高需求之間的矛盾日益尖銳，從而引發員工的高流失率，有的承包企業員工流失率甚至高達50%以上。

（三）“有償收件，免費派件”弊端日益凸顯。按常理，無論是收件還是派件都要付出勞動，都應得到一定補償。但“免費派送”，是申通快遞承包制的特色之一，就是甲地收件的同時一次收取快遞費，乙地派件，付出勞動，但派送是無償的。免費派送曾經是加盟公司間相互簡化結算流程的手段，但是，免費派送不公平的弊端日益凸顯，制約了快遞業的可持續健康發展。對于那些取件少、派件多且派送距離遠的公司來說，免費派送會造成其存在虧損，從而影響了快遞服務質量。在江寧申通快遞承包者看來，收件是利益來源，自然是盡心盡力服務到家，而派件則是無利可圖的，這樣就難免會引起承包者的漠視，從而直接影響到其對顧客的服務質量。

（四）標準意識淡薄，規范服務不到位。申通快遞南京江寧區的承包管理者和員工思想上普遍存在標準化和質量意識淡薄現象，如物流標準化管理思想和制度宣傳貫徹不夠，部分管理人員和員工對標準化建設作用認識不夠，導致有標準不認真執行，對實施過程缺乏有效監督。在標準執行過程中，承包商中存在走過場、不照章辦事的現象，經常發生不按標準操作的情形，致使快件丟失、延誤時有發生，給公司造成了極大的損失，影響了公司的形象。

三、申通快遞完善南京江寧區承包制的對策建議

（一）提高承包門檻，規范承包標準。申通快遞的網點可擴張模式是層層承包。加盟者承包分公司，然后再將站點承包給個人。一般承包者只需每個月2000元的承包費及一萬元的押金就可加盟，即便沒有專用運輸車輛，只要保證每天有捎帶往市級城市的車輛即可。一位在申通快遞打拼了三、四年的承包者說：“一輛助力車加上一根電話線，當年就是這樣做起來的，沒有經驗、沒有培訓，上來就摸索著干。”過低的門檻導致近年來快遞行業的暴力分揀、爆倉、停運等風波一直時有發生，因此適當地提高承包制門檻是規范承包標準的首要條件。

（1）提高對承包管理者的要求。承包者素質對申通快遞的業務運作有很大的影響，一般要求承包者在申通快遞工作兩年以上，或在同等快遞業工作三年以上，以確保承包管理者熟悉快遞業相關規定及行業信息，這樣才能保證承包管理者在其轄區內快速正常運行、節省快遞運營摸索的時間。（2）提高對承包期限及押金的要求。現行的申通快遞承包押金是1萬元，而且承包無年限限制，所以承包者往往干完一年拿回押金就離開，致使人員流動大，不利于區域業務的穩定。如果承包期限和押金適當延長，如“三年制二萬”或者“五年制三萬”，從制度上改變承包者頻繁更換的的現象，這就能迫使承包者考慮長遠利益而不是局限于短期利益，從而確保了公司區域范圍內的業務和利益穩定。（3）提高對承包者設備的要求。江寧區申通快遞承包者為了節省成本，大多采用的都是二手面包車或摩托車，這些車輛本身就因使用年限長而性能減退，再加之使用頻率高，自然會引起各種運行隱患。送發快遞的車輛在半路出現故障拋錨或引發交通事故，都會給申通快遞業務的正常運行帶來不必要的麻煩。所以，為提高業務和服務質量，在設備方面設定相應的標準并加強審核，并逐漸淘汰設備不合格者對于快遞業務的發展具有重要意義。

（二）健全承包制人員管理制度。（1）做好承包者晉升規劃。所謂承包者晉升規劃，就是在承包者達到申通晉升標準后，就可以申請晉升為申通快遞分公司的正式員工，所享受的福利待遇和申通快遞企業內部員工一致。大部分人在選擇長久職位時，考慮最多的就是保障，快遞承包者也一樣，公司之所以留不住人，除了一些經濟利益原因外，很大程度上是因為企業沒有給員工未來生活的保障。針對這些問題建議：一是制定完善的晉升規劃與考核制度。目前對于江寧區申通快遞的承包者是有一定的經濟管理約束，但是在實際操作中，監管仍是一個盲區，這就需要一個相當嚴格的監管考核部門，將違反處罰同經濟約束和晉升規劃約束結合起來。比如，違反申通快遞《員工手冊》或承包條例者，除經濟處罰外，扣減一定的晉升規劃考核分數等。二是幫助員工進行職業生涯規劃。員工通常對公司的發展及制度的實行持有一定的顧慮，這時就應該加強職位晉升規劃而不僅僅是經濟利益的給予。職業晉升規劃的實施是一個復雜的過程，需要整個組織齊心協力。但如果做好則不僅能節約招聘成本、留住現有員工，還能在人才爭奪戰中立于不敗之地。（2）充分利用當地人才優勢。江寧區申通快遞其實在用人方面有一個很大的優勢，就是江寧大學城。每年大學城的各大高校都有大批優秀畢業生。雖然申通快遞的承包者因資金限制或其他原因，之前所招聘的都是非專業的外來務工勞動力，這就難免會因部分人員的個人素質問題而影響企業的形象。江寧區申通快遞完全可以利用地理位置的優勢，捷足先登，充分使用大學城充足的大學生人力資源。1）提供實習、兼職機會。由江寧區申通快遞分分公司出面與大學城部分高校主動聯系，主動提供兼職機會和實習崗位。江寧區申通快遞可雇用按小時收費的兼職大學生，無論是從成本方面還是專業方面，都能保證了人員的素質和數量。2）提供創業平臺。當實習學生在崗位積累一定經驗后，就可以鼓勵其進行承包創業，針對大學生創業給予一定的資金或制度優惠，這樣，既可以留住人才，還能為企業的未來發展提供穩定的基礎。

（三）完善派件激勵制度。收發件服務質量形成鮮明對比，其實總結起來無非兩個字“利益”，承包者在收件的同時，根據貨物目的地或重量收取一定快遞費用，這些費用是直接進入承包者口袋的，他們知道，自己服務的好壞直接影響到自己的收入，自己負責的區域收件越多，收入就越多。但是，如果企業專門設立一項激勵制度或是優惠制度來鼓勵派件，就會很好地平衡收發件的利益。

以收件數為主，發件數在收件數基礎上每增加一件，公司就根據發件的走向及重量給予1-5元不等的獎勵。讓承包者不僅僅是收件有錢賺，派發件也同樣會是一個可觀的收入來源，這就自然調動起來了承包者的發件積極性。這樣申通快遞就可以借助信息平臺完善發件利益激勵，同時加強客戶滿意度反饋，提升服務質量。

（四）提升服務水平，規范作業管理。針對標準意識淡薄等問題，申通快遞應盡快完善作業標準，加強作業標準化實施來提高作業規范化管理。

（1）完善作業標準化。快遞業最需要的就是標準化、機械化，需要一個完整的標準化作業體系，從企業內部的管理到客戶服務，都要有其標準的相關制度。無論是在江寧區的哪個承包區域，都應保證一樣的服務質量。一要完善技術標準。嚴格要求承包者按照企業相關技術標準，如服務時限標準、增值服務標準等來進行日常業務的操作；二要完善管理標準，如業務術語標準、用人標準、著裝標準等，還包括質量標準（延誤率標準、損毀率標準、遺失率標準）以及成本標準；三要完善工作標準，如派件服務標準、取件服務標準、驗視標準、簽收信息標準、裝卸車標準等。（2）實施作業標準化。首先，要加強標準化管理思想和制度的宣傳，使企業所有員工對標準化建設作用都有一個深刻的認識。這就要企業必須加強培訓，讓標準的知識成為管理者和員工的必修課，在思想上樹立企業標準就是企業的法規，必須嚴格自覺遵守，才能確保企業的正常運轉秩序，才能使企業在市場競爭中立于不敗之地。其次，還必須提高標準化實施的組織執行力，嚴格監督管理。標準化的建設并不是把相關標準制定好就完事大吉了，標準化的組織執行和監督反饋更是一個重要的環節，否則再多的條文和標準也只能是一紙空文，絲毫起不到任何作用。因此申通必須加強標準化執行力，建立完善的監督監管體系，從整體上規范作業標準，提升服務水平。

參考文獻：

[1] 南京江寧區申通快遞內部資料.

[2] 周揚.國內民營快遞業發展狀況調查[J].市場周刊：新物流-2007年第4期.