“銀行4.0”—開啟公司綜合金融服務超級體驗

本刊薦書：趙志宏博士曾在本刊2014年第8期發表了“銀行產品創新的道、法、術”一文，在業界首次提出“銀行4.0”模式的產品服務客戶化定制理念。他的新著《實時智能銀行》一書將由中國金融出版社于近期出版，本刊副主編、外交學院國際金融研究中心主任歐明剛教授特為該書做了評語：“趙志宏博士這部集前沿性、思想性、實操性和可讀性于一體的銀行新著，向我們展示了銀行轉型的發展方向和實現路徑。”現選登此書精彩片段以饗讀者。

聽說可以嘗嘗IBM Watson的智能設計蛋糕，筆者2014年11月13日欣然應邀出席了IBM THINK高峰論壇，現場發現懂中文的Watson已改名Wisen，中文名叫“小森”，IBM公司董事長、總裁及首席執行官羅睿蘭（Virginia M. Rometty）女士演講時指出，“基于認知計算技術（Cognitive Computing Technologies），企業在預測性分析方面創造的價值遠遠大于以往的描述性分析，創造的收入高出3.7倍，運營效率高出2倍，創新速度提升2.5倍，與供應商的聯系增長2倍，尤其是能前所未有地廣泛支持與客戶個性化互動”。

如今，認知計算技術應用已開始從智能工廠向智能服務等各行各業滲透，成為點燃“工業4.0”和“銀行4.0”革命的火種。其中“工業4.0”是一個將生產原料、智能工廠、物流配送、消費者全部編制在一起的大網，消費者只需用手機下單，網絡就會自動將訂單和個性化要求發送給智能工廠，由其采購原料、設計并生產，再通過網絡配送直接交付給消費者。這可以省略銷售和流通環節，整體生產成本將比過去下降40%，消費者通過“工業4.0”訂購的商品比通過淘寶網購買還要便宜。“工業4.0”帶來的新一輪去中介化將給工業品制造商和網絡渠道銷售商帶來全面沖擊，全面向個性化、智能化、實時化、綜合化服務轉型，產生與產業互聯網和產業物聯網無縫融合的“虛擬化企業”。

與生產和消費衍生存在的金融支付和財務管理需求也必將隨著“工業4.0”的腳步接踵而來，產生了能與產業互聯網和產業物聯網無縫融合的“虛擬化銀行”，進入“銀行4.0”世代。在“銀行4.0”世代，銀行不是客戶要去的地方，而是實現客戶需求的場所，滿足客戶在任何時間和地點的個性化定制需要（如表1所示）。跨入“銀行4.0”世代的銀行就是能夠提供個性化、綜合化金融服務的“實時智能銀行”（英文簡稱RTIB，Real-time Intelligent Bank），其所帶來的超級客戶體驗將與“工業4.0”一樣具有四個特點：個性化、智能化、實時化、綜合化。

個性化

具備“銀行4.0”能力的銀行所提供的個性化服務體驗廣泛體現在產品、服務和渠道界面。個性化意味著銀行在客戶利用手機銀行登錄前和登錄后，都能提供定制化的產品解決方案，意味著銀行能為單一客戶或特定客戶群體適時定制金融服務解決方案。例如對于連鎖零售商的收款服務，可以幫助連鎖零售企業輕松實現現金清分、留店現金管理、現金記賬和信息掌控。可提供現金循環、清點、兌換及存量預告等多種功能，其中現金清分功能可分為現金回收區和現金放置區兩部分，收銀員將所收現金放入機器后由機器自動對現金進行清分，大額的鈔票進入現金回收區，小額鈔票和硬幣進入現金放置區，現金回收區的現金只進不出，而現金放置區的現金則可進可出，在便于收銀員找零的同時有效地保證了現金安全;在現金處理機器上還可配備專門軟件，日初通過輸入密碼對機器內現金進行清點，日終再次清點后根據日初、日終余額予以記賬，且可提供按收銀員等維度細分的銷售金額信息;除了軟硬件的支持外，銀行還可基于現金處理機器為客戶提供包括現金押運、賬戶管理、賬戶信息報告等在內的多項服務，大大提升產品的附加值。

這種連鎖零售商的收款服務的設計，是可以邀請客戶在銀行云平臺上進行開放式、互動式的產品原型設計、配置和可用性測試的。線上產品原型是可以虛擬觀察、操作和體驗的產品雛形。例如為連鎖超市或連鎖餐館訂制的“智能現金聯機保管箱”，其功能類似于將銀行網點搬到超市的收銀臺，收到的現鈔自動清分并實時貸記商戶賬戶，通過將點鈔機和支票識別器與銀行的數據系統連接，實現資金的自動入賬。一些來自相關部門的銀行產品創新專家，在云平臺實驗室模擬分析這個保管箱的現金處理和商戶賬戶變動情況，并在線上與客戶交互完善該產品的修改建議。這種個性化產品訂制分三步完成：

第一步，這一新的想法首先來自這家銀行的云平臺上的產品創意平臺（BANK STORE），通過云平臺產品模擬區展示分析新產品邏輯原型。

第二步，在與內外部用戶進行概念討論擬合后，再設計出產品物理原型，更直觀地檢驗產品的合理性、可行性以及是否符合用戶要求。產品物理原型的設計包括應用系統和機具實物設計，大部分機具由供應商免費完成原型開發，對銀行以低成本依托高科技開發新產品起到了重要作用。

第三步，在快餐連鎖店試用銀行的這個現鈔處理小發明，客戶財務主管將實時了解銷售現金流入狀況。一個叫做“雞味美”的快餐連鎖店簽約成為某銀行推出的店內現鈔處理裝置試用者（試驗用小白鼠），這個裝置使公司首席財務官（財務主管）和司庫（出納主任）實時了解銷售商品的現鈔收入。

這個裝置的好處很明顯，它還處于公眾測試期，尚待命名也沒有確定收費價格。它能接收、清點計數并保管現鈔。當現鈔還在店內時，資金就被貸記到零售商賬戶，商戶也可以從這個公用電話亭式樣的機器中提取現鈔。

從公司資金管理角度，這項服務使商戶的會計更精確，存款更快到帳，這意味著現鈔能被更快地投資或再利用。雞味美的司庫珍妮·布里奇斯說：“一般情況下，周一銷售的現鈔收入周二才能到達當地銀行，最早在周三，有時甚至等到周四，現鈔收入才能記入公司賬戶”。銀行全球產品管理部貝珊恩·約翰森認為這個產品很可能吸引餐館、大型零售商和百貨商場。

目前這個裝置只在雞味美1300家門店中的兩家試用，預計另外兩家公司在2015年1月開始在門店測試。珍妮女士拒絕透露這兩個公司的名字，并說計劃在2016年上半年全面推出投放市場。

據珍妮女士說，商戶自己清點銷貨現金會有5%～7%的差錯，相應由此還會帶來調帳問題，考慮到點鈔機的普遍應用，這一點不是最大賣點。很多商戶會發現，除了現金銷貨收入實時地記入公司存款帳，商戶不用再讓員工撇下顧客去銀行存款，也不用再為員工和現鈔的安全擔心。

在雞味美的例子里，將現金送到銀行通常是店鋪經理的責任，銀行將派運鈔車來接鈔。另外，資金一旦存入裝置后，安全就是銀行的責任了。如果裝置被搶了，損失將是銀行的。

珍妮女士說，銀行將從商戶更頻繁的存款中了解他們的更多信息，這些信息有助于銀行幫助商戶更好地管理流動性，例如決定商戶實際需要多少庫存現金。她說：“我們每天都搬運現鈔，這是我們給客戶的核心能力”。雖然好處是明顯的，但還不清楚這個裝置的使用費用，銀行正在給這項服務定價。

賽訊咨詢公司銀行部高級分析師雷德·吉倫說：“這項技術聽起來很有趣，但不知道它的收費情況，我們的了解還很不完整。很難否認現金處理及其安全是很多商戶的大問題，這產生過程費用和現金流動費用。我想隨著企業規模的擴大，使用這個裝置的成本效益比會提高。”

智能化

智能化服務在銀行業有著廣泛的應用空間，例如自動欺詐探測系統使用機器學習，可以識別出預示著欺詐性付款行動的行為模式，借助語音識別技術自動完成電話客服，聲音識別可以核實來電者身份，為跨國公司客戶提供流動性管理趨勢預測，并根據多幣種清算需求篩選最優利息軋差和款項對沖方案等。

對綜合金融服務需求的實時智能感知響應的基礎，是業務基因圖譜驅動的企業級信息應用能力，通過對流程和數據集成的整合，可通過用戶網站訪問、銀行間合作、第三方數據收集等多種手段實現同一客戶在多家銀行間的數據共享，建立涵蓋跨國企業客戶在全球跨時區、多幣種的基礎信息、財務信息、交易信息、關聯方信息、同業信息等全方位的金融信息存儲平臺，為實時掌控和智能分析綜合客戶財務需求，組織銀行在各國分支機構提供適用幣種的收付款、流動性管理融資、清算產品服務提供保障。

實時智能的綜合金融服務分析可借助于多種工具輔助：例如從備用現金角度分析和追蹤活動進程，從客戶的角度研究其資金使用和交易的行為特征;定價分析考察價格變動對產品利潤帶來的影響;銷售管道闡釋年度目標的由來及各類因素對目標值的調整;而競爭力矩陣則通過與競爭對手的對比發掘銀行業務的相對優勢和劣勢。銀行若想實現智能化，也必須構建自身軀體的模型——銀行業務基因組圖譜，同時也必須像生物科學界和智能計算科學界一樣，通過大量的研究和實踐構建智能化所依賴的“記憶—預測框架”模型，以及“認知計算技術”（Cognitive Computing Technologies）支持下的“實時智能流程管理系統”，才能實現智能分析基礎上的客戶需求感知和響應。

智能化服務意味著整合銀行全球資源，按照“全球一體化業務架構和IT架構”指導思想，梳理整合境內外、母子公司的業務需求，通過業務架構零部件的“大量標準化復用、少量新增補充”，以穩定的架構高效響應不同細分市場的差異化需求。對于大量存在差異的業務規則，需要通過海外業務流程規則層面的整合和標準化解決方案的設計，通過深入挖掘和提煉產品條件和客戶、渠道相關的變量參數，以便在同一個業務流程中同時支持境內和海外業務的執行步驟和業務規則。

實時化

“銀行4.0”的實時化能力是指實時的感知和響應客戶需求。銀行通過自建綜合服務平臺和嵌入其他服務平臺，實時捕捉、識別和判斷客戶需求，實時從中臺的決策引擎獲取風險回報平衡決策，并通過集中的后臺操作系統實時響應客戶需求。

實時化意味著實時感知和響應客戶需求。在移動GTS實時服務方面，富國銀行（Wells Fargo）早在2007年就為企業現金管理服務推出了移動端的應用服務，提供企業客戶實施監控賬戶和財務管理的功能，同時提供移動的介入方式。“The CEO 移動”提供了企業服務端的子集，主要基于移動的技術特點，包括：啟動、批準、拒絕;查詢賬戶余額;監控賬戶現金流情況;管理欺詐;用戶管理和密碼管理等。

實時化意味著更及時的可視化決策信息支持。例如Cashpro，作為銀行業務解決方案集成套件的入口，它通過集成的渠道交付提供一致的客戶體驗，大大提升了銀行服務客戶營運資本的能力，并通過為客戶提供統一的、透明的、可視化的數據信息，優化客戶的決策過程。目前的Cashpro包括Cash Connect，Cash mobile和Cash Online三個模塊，使客戶能夠利用多種訪問方式和應用程序與美銀美林開展業務往來，無論客戶身處何地均能在技術連續性上滿足其需求;同時全球現金管理數據的整合和全面的可視性更是將客戶數據轉化為專業知識和預測性分析，大大提升了數據價值。

實時化意味著跨時區、全渠道、7×24小時不間歇金融服務。就像回廊在蘇州園林中的作用，回廊作為聯系各個建筑物的脈絡，又常是風景的導游線，可以劃分空間，增加風景深度。各種數字化渠道就像平地建廊、爬山廊、水廊、橋廊一樣是將綜合金融服務與客戶綜合需求聯系起來的脈絡，既可以是通用的門戶，也可以是融合了客戶特殊需求的定制化門戶。渠道數字化的演變步伐不會停止，數字視頻僅僅是前臺數字化趨勢的典型場景之一。中資銀行亟待建立上述以流程、產品、數據、客戶體驗模型為基礎，以模塊化、組件化、參數化為特征，以流程與數據對接、業務架構與IT架構對接為經絡的“全球整體業務架構模式”，這不但有利于提高海外業務的投入產出效率，提高產品服務在各類新興渠道快速部署、調整、組合或退市的能力，同時也是以內部產品工廠適應產業互聯網、產業物聯網新生態環境下跨時區、全渠道金融服務的必由之路。

綜合化

我們可以從如下場景一覽全球公司綜合金融服務體驗，當客戶A申請融資這個事件觸發時，銀行能否通過全球統一客戶視圖對客戶A進行全球客戶識別，同時識別出客戶A所在企業集團中的位置，根據識別出的全球供應鏈關系，確定其所在供應鏈的核心企業;銀行應能結合其融資需求，對客戶融資期間財務狀況變化趨勢做出綜合分析，并根據綜合分析定制全球化供應鏈融資解決方案;銀行要與客戶確認其為核心企業和衛星企業提供滿足需求的國內外貿易融資產品搭配方案是否合理，是否要為核心企業和衛星企業提供定制信用捆綁的特殊授信模式;這些方案涉及授信部分需要通過全球授信管理模塊對客戶A進行全球統一授信管理，集中維護客戶授信額度使用情況;銀行內部批準并與客戶確認解決方案后，銀行應能利用后臺產品工廠，通過對產品組件、條件及相關參數的靈活配置，實現產品服務解決方案快速配置和發布;解決方案中涉及的單證處理問題應能夠由銀行全球單證集中處理中心實時處理，采用統一管理單證業務處理流程，集中控制風險;銀行應能利用全球客戶服務和企業級渠道整合模塊，履行全渠道實時智能服務響應，并可根據需要為客戶A提供信息報告定制和全球金融資訊定制等服務。

全球公司客戶綜合金融服務的重要切入點是以“交易銀行”建設作為突破口，集中資源建設全球貿易融資能力、全球現金管理能力和全球托管能力。“交易銀行”之所以成為國際銀行持續強化能力的重點領域，因為其具有高流動性、高非利息收入、低資本占用的特性，同時是最具有客戶粘性的產品，其可根植于客戶的司庫，都是從支付衍生出來的業務，成為客戶資金和財務需求不可或缺的服務，以便最有效地實現現金和證券在全球金融體系中的流動。從銀行角度而言，“交易銀行”產品是最適合交叉銷售的產品，不僅是因為這一復合業務領域對營業收入影響巨大，而且還因為這些產品都是從支付衍生出來的派生產品，相關程度非常高，且在底層數據層面，也有很大的相關性，因此，領先銀行均把“交易銀行”業務作為銀行一個整體能力予以建設。

事實上，無論是在境內還是海外，中資銀行都在操作“交易銀行”的部分業務內容，但并未樹立起“交易銀行”這一領先理念，貿易融資、現金管理、托管不僅從產品角度分在不同部門經營，更被本幣和外幣所割裂。從客戶角度，客戶體驗肯定不好，也沒法做到客戶貢獻度最大化。海外能力建設，應考慮把這三項整合起來，從整體能力建設角度實現銀行的特色和突破。

基于建立“交易銀行”所需要的能力分析，從現狀條件來看，中資銀行“交易銀行”三大塊業務處于不同的發展階段，貿易融資相對比較成熟，現金管理次之，相對更弱的是托管，特別是海外托管，基本上沒有嘗試過，因此，三塊業務能力建設的進程分屬不同階段。在全球貿易融資領域，能力提升的重點可能是產品創新、集中運營和高效的風險識別、量度和控制;在全球現金管理領域，能力提升的重點可能是運營模式、渠道和體驗，以及產品;在全球托管領域，可能先要明確產品定位，客戶定位等戰略問題，以確保方向正確。

如果銀行建立了全球一體化整合的企業級業務基因組圖譜以及對應的組件化IT應用能力，相比沒有業務基因組圖譜和組件化IT應用能力的銀行，能夠更快捷地建立客戶需求與銀行能力的對應關系，更迅速地配置資源以落實解決方案，這些銀行能力包括全球客戶識別、授信管理和產品管理，以及通過企業級整合渠道為客戶提供全球化綜合金融服務，支持“全球公司客戶綜合金融服務”戰略目標。銀行應當進行戰略能力落地的事件驅動式場景檢驗，這主要包含五個方面。

第一，綜合營銷。客戶綜合營銷是在全球客戶統一視圖和客戶細分的基礎上，為客戶提供全面的定制化的金融解決方案，滿足客戶綜合金融服務需求，為銀行贏得商機。

第二，綜合簽約。綜合簽約的業務需求主要針對客戶的多產品、多渠道簽約場景下，為了便捷客戶業務操作，提供的一種業務操作集成處理。提供統一的綜合簽約畫面，圈定產品渠道范圍，依照圈定的各單產品簽約信息要求，集中遞交、分別處理。

第三，綜合定價。建立市場化、多層次的價格參數體系，支持客戶關系定價;由定價管理、銷售價格管理、客戶結算等組件集中支持綜合定價，從而具備自動化、差異化、靈活化、規范化和標準化的流程能力。

第四，綜合服務。在客戶統一視圖的基礎上，建立企業集團或個人客戶家庭資金的統一視圖，為客戶提供資金管理的一站式服務，支持各種信息報告的模塊化定制，多渠道、多樣式、多頻率的展示。

第五，綜合交易。客戶購買銀行產品，簽訂產品合約，支持客戶在不同渠道方式使用該產品功能。

總結

成為“銀行4.0”世代個人綜合金融服務的市場引領者，需要建立企業級的業務基因組圖譜和面向客戶服務的架構。當然，無論銀行是否構建了企業級業務基因組圖譜和面向客戶服務的架構都能引入用于智能分析的“認知計算技術”，為綜合金融服務提供智能分析支持。但是，前一類銀行因其擺脫了豎井式信息系統的束縛，適應市場需求和技術快速變更的成本更低，效率更高，更有利于轉型為適應產業互聯網的虛擬化銀行——“銀行4.0”，以便占據感知和響應客戶需求的市場競爭優勢。

無論金融服務市場參與者愿意與否，都將進入“工業4.0”和“銀行4.0”伴生的世代。這是一個客戶不斷細分而至個性化定制的世代，這是一個產品創新速度不斷加快而生命周期不斷縮短的世代，是一個渠道全面互聯互通而便于實時切換的世代，是一個客戶、產品、渠道都成為個性化服務配置因子的世代，是一個數據無論大與小，流程無論長與短，如若不能賦予實時智能客戶體驗都將會蒼白無力的世代，領先一步創新的金融市場參與者需要比別人更快做好準備。

注：本文不代表作者任職機構觀點。

（作者系中國建設銀行產品創新與管理部副總經理）?