四個經營特色與五個策略主軸的智慧—CTBC的經營特色

李利 侯敬雯 陳霞

中國信托商業銀行（以下簡稱CTBC），是臺灣地區中國信托金融控股公司的全資控股銀行，營業范圍包括存貸款、外匯、信托、信用卡等。截至2014年一季度，該行總資產達31124億新臺幣，稅前凈利潤272億新臺幣，員工10158人，分支機構在臺灣有147家，海外100家，是臺灣最大的民營銀行，也是臺灣中型銀行的典型代表。CTBC在發展中，歷經了與內地銀行類似的利率市場化、島內外環境變更等問題，其最終以精確的定位、優質的服務、精細的管理脫穎而出，尤其是公司業務（臺灣地區稱法人金融）中的四個經營特色和五個策略主軸，值得國內銀行特別是中小型銀行借鑒。

CTBC在利率市場化進程中，深刻認識到必須以精準和特色的定位來增強核心競爭力。該行根據實際情況，將自身定位為中型銀行，并以此明確了中型客戶為主要客戶群體。其將一般產業客戶以年營業收入規模進行分層， 長期堅持以中型企業作為核心客戶群的發展策略，對于臺灣地區中型企業的滲透率高達13%，并與其中75%的客戶建立了深入的業務合作關系，凈利潤貢獻率在臺灣銀行中達到36%，成為對公業務的主要利潤來源。

近年來CTBC積極擴大服務客戶群體，將小型企業以及私人銀行的高凈值客戶作為目標客戶，擴大對公業務的金融服務范圍，增加中間業務收入和高利差資產。目前CTBC大型、中型客戶約各占45%，小型客戶約占10%。由于積極發展小型客戶業務，其資產增速快于中大型客戶，資產占比呈逐年增加趨勢。（見表1）

隨著利率市場化的推進，授信類產品的利差越來越薄，業務開展也越來越困難。CTBC大力發展非融資型產品，以多元化非授信產品獲利。截至2013年年末，CTBC非授信產品市場排名大都進入前三名。如衍生金融產品市場占有率為9%，員工福利信托市場占有率為56%，均在業內排名第一。出口押匯業務市場占有率10%，業內排名第二。外幣存款市場占有率8%，業內排名第三。依靠非融資型產品優越的獲利能力，CTBC在臺灣主要銀行中成為法人金融獲利能力最高的銀行，凈利潤達到105億新臺幣。

CTBC充分利用中國信托金融控股公司的平臺，加強和集團旗下金融子公司的協調與合作，增強產品交叉銷售能力。如CTBC和集團內中國信托人壽簽訂了《共同營銷契約書》，共享客戶資源，并明確了產品銷售的獎金分配條件和支付方式。自2013年合作以來，CBTC已協助中國信托人壽銷售IPO基金16.48億新臺幣。

CTBC將客戶群區分為大型、中型、小型企業，并將特殊產業或性質的客戶群體單獨列出（如金融同業、服務業、不動產業以及公營事業），不同的客戶群體由不同的專業客戶經理（RM）服務，每個業務團隊另有產品經理（PM/PS）支持，組成專業的服務團隊，為不同客戶群體量身打造不同的金融服務。專業而快速的服務團隊，使得七成以上公司客戶選擇CTBC作為主要業務往來銀行。

CTBC為不同客戶提供差異化的服務。對于大型客戶，CTBC提供定制化服務。由于大型客戶大多屬于跨國企業，CTBC針對個別客戶進行集團營運模式分析，并提供定制化貿易相關產品，同時利用眾多海外網點優勢，為客戶提供完整便捷的資金調度服務，滿足大型客戶拓展海外的金融需求，成為其最佳合作伙伴。對于中小企業，CTBC以創新的金融商品滿足中小企業客戶全方位需求。CTBC以產業為基礎，創新發展差異化產品及風險管理策略，并搭配中小企業信用保證基金及配合政府推動產業融資項目，提供客戶簡單、標準、貼近需求產品。同時在交易流程上不斷精簡，除此以外，還為中小企業客戶配置專屬VRM （Virtual Relationship Manager，即客戶維系經理），提供在線實時交易與咨詢及在線系統操作協助。

CTBC相對于傳統商業銀行具有深厚的產品研發能力，對于客戶需求及市場動態具備快速調整和反應能力，因此產品在對公產品市場上長期處于領先地位。如定制化的跨境貿易服務、提供整合服務的現金管理平臺、獨具特色的法人信托服務、聯貸和銀團貸款以及資本市場衍生金融產品交易等。CTBC有40%的收入來自臺灣島外，根據客戶經常在島內外調撥資金的特點，CTBC創新及定制化現金管理服務，范圍涵蓋收付款服務、跨境資金調度、網絡銀行、ATM等，并以此輻射B2B、B2C以及政府機構和公共事業的現金管理客戶，在島內銀行中處于領先地位。又如在確保交易安全前提下，向客戶提供便利的傳真服務及各項帳務通知等。隨著海外市場的拓展，CTBC針對兩岸三地客戶，利用強大的電子網絡，不斷優化交易平臺功能，滿足客戶跨境資金調度及收付需求，并獲得了大量企業結算存款。截至2013年年底，該行外幣存款額在島內排名第二，僅次于具有外幣先天優勢的花旗銀行。

借助領先業內的非銀行金融產品，CTBC還為客戶提供了完善的服務。在境外基金銷售量、銀行保費收入上，CTBC在臺灣的市場占有率都是第一。尤其是法人信托業務，涵蓋信托服務、代理服務和保管服務方面，業務規模在當地市場遙遙領先。其中員工福利信托及股務代理均長期領先市場，特別是員工福利信托市場占有率達到56%，是對公業務中重要的盈利產品。產品的多元化和創新性，保證了CTBC市場占有率的迅速提升。

一是實行區域化經營，確定不同的目標客戶及經營方式，并具備較強的產品創新和自我監控能力。二是發展結構融資產品，提供各式融資服務，在跨國融資及項目融資等業務居業界領導地位。具體產品包括即期換匯、遠期換匯、外匯交易、外匯選擇權、換匯換利交易、利率交換、商品避險等，產品市場占有率9%，位居首位，FX（（Foreign Exchange）交易量長期領先當地市場，是島內銀行中唯一具有Warehousing（倉儲保管）能力的銀行。

首先在深耕臺灣地區市場之外，CTBC加快拓展島外市場的腳步，將大中華、東南亞、北美作為海外業務的重心，通過香港、新加坡、紐約三大市場區域中心與臺灣市場進行聯動營銷。其中大中華市場以海外臺商、大型內陸企業及亞洲企業以及中型內陸企業作為目標客戶，以強大的跨境實力及大陸網點布局提供聯貸、跨境金融等服務。東南亞市場以ASEAN（東南亞國家聯盟）中型貿易型企業、當地大型企業以及具有成長性的產業為目標客戶，結合跨境平臺和海外資源提供跨境金融服務。北美市場以美國及臺灣企業、當地貿易出口商、當地具有成長性產業為目標客戶，針對與亞洲區有聯系的客戶群體提供特色金融服務。其次，配合客戶國際化的腳步提供完善的跨境服務。CTBC通過優化協同營銷機制、搭建跨境合作平臺，不斷促進跨境平臺的協調，為客戶提供多元化、專業性的跨境金融服務。

在授權上，CTBC的授信審批、風險管理等部門與前臺部門的協調機制高效、完善，授權體系人性、合理。授信審批采用授信人制度及雙簽制度實行風險控管。其中，授信人制度是指任命具備誠信、經驗及風險判斷能力的主管（包括業務端及審查端）授信人資格，并且充分授權其行使信用風險案件審核的權限。以該制度來識別信用風險、建立獨立客觀的信用風險審核機制，落實信用風險監控的責任問題。其中授信人權限分為授信人（CO， Credit Officer）及資深授信人（SCO， Senior Credit Officer）兩級。雙簽制度的推動與執行，可同時兼顧業務操作的效率及明晰信用風險控制的權責問題，以確保信貸資產的質量。信用風險管理部門與業務前臺部門間的溝通主要通過日常的初步評等會議（Rating）討論、客戶拜訪、信用風險審核委員會（Credit Committee）對授信案件進行溝通協調。

在產品部門考核機制上，CTBC對產品部門的考核項目依年度策略計劃制訂，分獲利項目及策略性產品項目兩類考核。獲利項目除盈利指標外，視情況依各產品線特征斟酌考核AP或EP指標，策略性產品主要考核重點產品數量、產品項目執行成效、新產品件數等指標。

在客戶部門與產品部門協調機制上，客戶部門與產品部門的組織設計為矩陣式架構，即客戶部門需對其負責客戶的所有產品線負責，產品部門需對其負責產品的經營渠道負責，交叉負責的客戶及產品在績效上則通過雙邊記賬予以體現，從而解決了兩個部門績效考核的問題。

銀行業內有句話，叫“零售看招商、同業看興業、小微看民生”，雖然一定程度上說明了各行特色，但總體說來，內地銀行特色并不明顯，產品、服務同質化現象嚴重。利率市場化后，銀行利差將越來越小，如何提升服務的附加值，提供有別于他行的附加服務，提高自身的核心競爭力，是每家銀行尤其是中小銀行迫切需要解決的問題。而這一切都建立在銀行對自身和客戶群體切實、精準的定位上，例如是定位做全能型銀行，還是聚焦型銀行（特色銀行）;是以對公業務為主，還是以零售或其他業務為主。只有明確、清晰、有利的定位，才能確定適宜的客戶群體，發展有特色的業務。

內地銀行在業務拓展中，對于客戶經理配備、業務授權、績效考核等問題存在諸多困惑，或者說感到很難找到一條均衡之道。參考CTBC的具體操作方法，其“RM+PM”的營銷模式、雙簽授權模式、雙邊記賬考核機制都是不錯的經驗借鑒，可以有效提高管理效率。但歸根到底，應該認識到市場利率化中市場無形的手的作用，只有銀行真正成為市場的主體，并根據市場規律運作，才能從根本上解決管理的問題;才能以客戶為中心去考慮產品設計問題，才會從關心自身效益的角度去進行精細化管理。

CTBC立足于市場不敗的一個重要基因就是不斷創新，無論在產品上還是在管理上。內地銀行不缺創新的想法和人才，但缺乏支持創新思路落地的土壤。與爆發增長的互聯網金融相比，銀行缺乏創新的體制和創新的動力。培養支持創新的土壤，需要金融體系的進一步改革和完善。