草根金融 服務(wù)草根

徐虔

發(fā)展村鎮(zhèn)銀行是解決中國(guó)廣大農(nóng)村地區(qū)金融覆蓋率低的戰(zhàn)略決策。2006年12月20日，銀監(jiān)會(huì)出臺(tái)《關(guān)于調(diào)整放寬農(nóng)村地區(qū)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入政策、更好支持社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)的若干意見》，這是中國(guó)農(nóng)村金融政策的重大突破。隨后全國(guó)各地村鎮(zhèn)銀行如雨后春筍般應(yīng)運(yùn)而生。至今中國(guó)已有1000多家村鎮(zhèn)銀行，然而經(jīng)營(yíng)狀況比較好的村鎮(zhèn)銀行是那些位于東部沿海等發(fā)達(dá)地區(qū)的村鎮(zhèn)銀行，更多的是經(jīng)營(yíng)狀況一般、地處于中西部欠發(fā)達(dá)地區(qū)的村鎮(zhèn)銀行。這些村鎮(zhèn)銀行才能真正反映目前我國(guó)村鎮(zhèn)銀行的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，到底這些村鎮(zhèn)銀行的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀如何呢？帶著這些疑問(wèn)，本刊調(diào)研了位于國(guó)家級(jí)貧困縣陜西洛南縣的一家村鎮(zhèn)銀行——陜西洛南陽(yáng)光村鎮(zhèn)銀行，并得出了一些結(jié)論與啟示。

洛南縣位于陜西省東南部，地處秦嶺南麓東段。境內(nèi)秦嶺、蟒嶺貫穿其中，溝壑縱橫。受地域影響，交通不便，信息閉塞，經(jīng)濟(jì)文化滯后，群眾生活貧困，屬國(guó)家級(jí)貧困縣。

全縣總?cè)丝?5.7萬(wàn)，其中農(nóng)業(yè)人口40萬(wàn)人。洛南縣境內(nèi)礦產(chǎn)資源種類較多，采掘業(yè)主要以鉬礦為主，洛南縣主要還是以農(nóng)業(yè)為主，支柱產(chǎn)品主要為煙葉和核桃種植。

從經(jīng)濟(jì)指標(biāo)來(lái)看，2013年，全縣完成生產(chǎn)總值82.84億元，人均GDP1.81萬(wàn)元，財(cái)政總收入6.91億元，其中地方財(cái)政收入4.38億元，全社會(huì)固定資產(chǎn)投資完成77.18億元，城鎮(zhèn)居民人均可支配收入22754元，農(nóng)村居民人均純收入6414元。

從金融指標(biāo)來(lái)看，截至2014年三季度末，全縣金融機(jī)構(gòu)各項(xiàng)存款余額92.71億元，人均存款只有2.03萬(wàn)元;各項(xiàng)貸款余額達(dá)31.55億元，人均貸款才0.69萬(wàn)元。全縣共有金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)62個(gè)，其中以農(nóng)村信用社（陜西信合，39個(gè)）和郵政儲(chǔ)蓄（14個(gè)）為主。

總體來(lái)說(shuō)，洛南縣確屬國(guó)家級(jí)貧困縣，無(wú)論是人均GDP、財(cái)政收入以及金融機(jī)構(gòu)的數(shù)量都屬全國(guó)較低的。而金融數(shù)據(jù)方面，存款和貸款余額同樣也處于較低水平。可以說(shuō)，洛南縣的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)難度確實(shí)很大，本身的基礎(chǔ)水平就比較低，開發(fā)新客戶也不是容易的事。

2008年由西安銀行發(fā)起設(shè)立的村鎮(zhèn)銀行——陜西洛南陽(yáng)光村鎮(zhèn)銀行（以下簡(jiǎn)稱為“陽(yáng)光銀行”）落戶洛南縣，其初始注冊(cè)資本為1000萬(wàn)元。成立之初，由于屬于“新生兒”，要開拓市場(chǎng)，起初發(fā)展得比較艱難。經(jīng)過(guò)六年的艱苦奮斗，陽(yáng)光銀行實(shí)現(xiàn)了較快發(fā)展，目前注冊(cè)資本已有5000萬(wàn)，資產(chǎn)規(guī)模超過(guò)了2億元;通過(guò)打造創(chuàng)新產(chǎn)品、開展特色服務(wù)、踐行社會(huì)責(zé)任，很快開拓出了自己的市場(chǎng);通過(guò)嚴(yán)格的內(nèi)部管理、風(fēng)險(xiǎn)控制，不良率也控制在較低水平，盡管其貸款客戶結(jié)構(gòu)是以小微客戶和農(nóng)戶為主的。

陽(yáng)光銀行為支持農(nóng)業(yè)發(fā)展，創(chuàng)設(shè)了“樂(lè)”字牌金融產(chǎn)品。其中，“煙農(nóng)樂(lè)”、“洛果樂(lè)”主要根據(jù)洛南縣特色產(chǎn)業(yè)而推出，且取得較好成果。

“煙農(nóng)樂(lè)”產(chǎn)品是為了促進(jìn)洛南縣煙葉經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，根據(jù)煙葉生長(zhǎng)時(shí)令，陽(yáng)光銀行于2013年推出的向廣大煙農(nóng)朋友發(fā)放小額信用貸款的業(yè)務(wù)。煙葉種植屬于洛南縣的特色產(chǎn)業(yè)，在全國(guó)范圍內(nèi)都有一定的影響力，商洛市的煙葉物流中心就位于洛南縣內(nèi)。其生產(chǎn)方式是“公司+合作社+農(nóng)戶”的模式，擁有一套相當(dāng)成熟的產(chǎn)業(yè)鏈，包括生產(chǎn)、加工、收購(gòu)、保險(xiǎn)等。因此，針對(duì)煙葉種植的貸款產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較小，利率也較低。陽(yáng)光銀行抓住機(jī)會(huì)推出“煙農(nóng)樂(lè)”系列產(chǎn)品，該產(chǎn)品有利率低、期限短、批量發(fā)放的特點(diǎn)。

“洛果樂(lè)”產(chǎn)品是為了促進(jìn)洛南縣核桃產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，由于地理位置和氣候的關(guān)系，洛南縣非常適合核桃的種植，產(chǎn)量大且品質(zhì)好，因此核桃種植業(yè)也屬于當(dāng)?shù)乇容^有代表性的產(chǎn)業(yè)，包括核桃仁、核桃皮、夾心木在當(dāng)?shù)囟加谐墒斓募庸て髽I(yè)。其生產(chǎn)方式主要是“分散種植+集中收購(gòu)”的模式，整個(gè)生產(chǎn)鏈條由當(dāng)?shù)剞r(nóng)民自發(fā)完成的。陽(yáng)光銀行針對(duì)核桃產(chǎn)業(yè)貸款推出的“洛果樂(lè)”主要集中于生產(chǎn)貸款和收購(gòu)貸款，“洛果樂(lè)”產(chǎn)品的特點(diǎn)是利率較同期利率優(yōu)惠10%，金額最高100萬(wàn)元，期限最長(zhǎng)1年。

對(duì)存量客戶，該行制定了高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范，踐行“辦理一次業(yè)務(wù)，終身享受服務(wù)”的服務(wù)理念，首先體現(xiàn)在柜員服務(wù)禮儀規(guī)范：從客戶進(jìn)入柜員的視線范圍開始，到客戶離開都有統(tǒng)一的語(yǔ)言規(guī)范和行為規(guī)范。其次是對(duì)于客戶經(jīng)理也制定了統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范和要求：借款人在提交完整的借款資料起5個(gè)有效工作日內(nèi)必須辦理完結(jié);客戶辦完貸款的次日客戶經(jīng)理要向客戶發(fā)信息讓客戶知道自己客戶經(jīng)理的姓名和聯(lián)系方式，要讓客戶感受到陽(yáng)光銀行的服務(wù)和特色;在客戶生日及重大節(jié)假日和特殊日子，結(jié)合實(shí)際要向客戶發(fā)送信息祝賀或提醒;對(duì)于客戶歸還貸款后，根據(jù)不同的客戶要及時(shí)請(qǐng)客戶吃飯或聯(lián)絡(luò)交流。第三體現(xiàn)在行領(lǐng)導(dǎo)的隨訪制度，通過(guò)對(duì)客戶的訪問(wèn)，一是體現(xiàn)了該行對(duì)客戶的尊重，二是加強(qiáng)了對(duì)客戶經(jīng)理的審查和監(jiān)管，同時(shí)這些存量客戶的忠誠(chéng)度得以提高，這對(duì)于處于弱勢(shì)地位的“搶食者”來(lái)說(shuō)非常重要。在我們這次調(diào)研中，一起隨訪了幾家客戶，觀察了他們的生產(chǎn)線和運(yùn)作模式，看得出該行與客戶之間的關(guān)系非常融洽，客戶對(duì)于陽(yáng)光銀行的信任度非常高。

陽(yáng)光銀行特制定《陜西洛南陽(yáng)光村鎮(zhèn)銀行客戶基本信息及跟蹤服務(wù)情況表》，在各支行劃分包片村莊，對(duì)村內(nèi)居民提供金融一站式服務(wù)，包含存款、貸款以及其他金融服務(wù)。對(duì)學(xué)齡兒童按學(xué)齡階段劃分、統(tǒng)計(jì)，對(duì)小學(xué)生、初中生、高中生以及大學(xué)生等學(xué)業(yè)情況、學(xué)校情況進(jìn)行歸類統(tǒng)計(jì)。針對(duì)小學(xué)生，陽(yáng)光銀行會(huì)定期送上禮物，甚至是獎(jiǎng)學(xué)金;針對(duì)中學(xué)生，陽(yáng)光銀行推出低息助學(xué)貸款;針對(duì)留守兒童和老人，陽(yáng)光銀行建立定期訪問(wèn)制度，了解留守兒童和老人的情況，定期慰問(wèn)，幫助提供生活上的幫助和服務(wù)，并通知在外務(wù)工的中壯年。通過(guò)對(duì)潛在客戶家庭成員的幫助，不僅踐行了銀行的社會(huì)責(zé)任，同時(shí)也很好地挖掘和發(fā)展了潛在客戶。

洛南縣全縣總面積2832平方公里，45.7萬(wàn)人，人口密度較小。盡管陽(yáng)光銀行經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展已有3家物理網(wǎng)點(diǎn)，通過(guò)傳統(tǒng)方式做業(yè)務(wù)很難覆蓋到每個(gè)角落，尤其農(nóng)村更是地處于邊遠(yuǎn)地區(qū)，做業(yè)務(wù)的難度非常大。陽(yáng)光銀行通過(guò)客戶經(jīng)理人手一部IPAD來(lái)開展前線業(yè)務(wù)，合理地解決了物理網(wǎng)點(diǎn)的限制。陽(yáng)光銀行自己開發(fā)了一套前線開展業(yè)務(wù)的系統(tǒng)，使得偏遠(yuǎn)地區(qū)、網(wǎng)點(diǎn)覆蓋不到的地方的客戶能夠足不出戶就能夠完成開戶、存款甚至是貸款的審批等業(yè)務(wù)，客戶不用到網(wǎng)點(diǎn)來(lái)就能完成相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理，大大節(jié)省了時(shí)間成本，克服了地理限制，提高了工作效率。同時(shí)，通過(guò)一線人員的客戶調(diào)查，對(duì)于客戶數(shù)據(jù)信息的搜集和整理，在陽(yáng)光銀行的后臺(tái)也擁有一套數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)分析的“大數(shù)據(jù)”系統(tǒng)，并且由于這些數(shù)據(jù)反映了客戶的行為信息，很好地支持了后續(xù)業(yè)務(wù)的開展;同時(shí)，由于農(nóng)民普遍存在共性，對(duì)這些存量數(shù)據(jù)的分析也對(duì)開發(fā)新客戶具有重大意義。

陽(yáng)光銀行雖成立于2008年，可是前四年的發(fā)展比較艱難，市場(chǎng)認(rèn)同度較底。但是在執(zhí)行董事杜小冬的帶領(lǐng)下，通過(guò)前期的摸索、鋪墊，陽(yáng)光銀行明確了自己的戰(zhàn)略，找到了自己的市場(chǎng)定位，探索出了一條適合于自己的可行之路。尤其是2012年楊軍宏行長(zhǎng)上任以后，陽(yáng)光銀行的經(jīng)營(yíng)狀況取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。楊行長(zhǎng)是洛南縣當(dāng)?shù)厝耍哂卸嗄甑你y行從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，他業(yè)務(wù)功底非常扎實(shí)，工作態(tài)度非常認(rèn)真，待人接物非常樸實(shí)。基于他對(duì)當(dāng)?shù)匚幕彤a(chǎn)業(yè)特點(diǎn)的了解，確定了戰(zhàn)略方向——煙農(nóng)和果農(nóng)，抓住了外出務(wù)工青年的心里，挖掘了潛在的市場(chǎng)，使得陽(yáng)光銀行的業(yè)務(wù)市場(chǎng)一下子打開了。

同時(shí)，在管理上，陽(yáng)光銀行確定了“外部靠服務(wù)，內(nèi)部靠管理”的思路。通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，陽(yáng)光銀行精確地分析出存量客戶和潛在客戶的特點(diǎn)，以特色化的服務(wù)把握住了這些客戶，開拓了市場(chǎng);對(duì)內(nèi)在加強(qiáng)業(yè)務(wù)管理、工作人員管控之余，陽(yáng)光銀行大打文化牌，該行擁有自己的期刊，員工之間的文化交流密切，陽(yáng)光銀行的品牌得到宣揚(yáng)，員工凝聚力得到加強(qiáng)。

經(jīng)過(guò)一系列的業(yè)務(wù)創(chuàng)新，陽(yáng)光銀行的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)有了大發(fā)展。截至2014年10月末，陽(yáng)光銀行各項(xiàng)存款余額2.17億元，貸款余額1.44億元，占全縣存貸款余額的比重分別為2.1%和4.5%，在洛南地區(qū)所有金融機(jī)構(gòu)中存款余額位居第5位，貸款余額位居第4位，市場(chǎng)份額較小，但是陽(yáng)光銀行的存貸比為66.37%，居于縣域金融機(jī)構(gòu)首位。與此同時(shí)也看到其存貸款增量的占比分別達(dá)到了7.0%和9.0%，這個(gè)增量的占比相對(duì)存量占比來(lái)說(shuō)是相當(dāng)了不起的。可以說(shuō)正是因?yàn)橹贫苏_的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，抓住了市場(chǎng)機(jī)遇，把握住了客戶的特點(diǎn)，陽(yáng)光銀行正在大踏步地前進(jìn)，迅速地?cái)U(kuò)張。照此發(fā)展速度，陽(yáng)光銀行在不遠(yuǎn)的將來(lái)會(huì)在當(dāng)?shù)卣加幸幌氐摹?/p>

從陽(yáng)光銀行的自身來(lái)看，其貸款中涉農(nóng)貸款余額為1.31億元，占貸款總額90.97%，涉農(nóng)貸款是陽(yáng)光銀行的支柱。不良貸款余額為18.90萬(wàn)元，不良貸款率為0.14%，其風(fēng)險(xiǎn)控制能力可見一斑。

經(jīng)過(guò)這次調(diào)研，我們深受啟發(fā)，雖然陽(yáng)光銀行作為一家地處貧困地區(qū)、經(jīng)營(yíng)規(guī)模較小的村鎮(zhèn)銀行，但是其特色的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略令人振奮：通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)發(fā)掘新客戶;通過(guò)對(duì)客戶心理的分析，提高客戶忠誠(chéng)度;通過(guò)特色化的服務(wù)留住存量客戶、開發(fā)新客戶;通過(guò)內(nèi)部文化管理，提高員工凝聚力，增加員工的貢獻(xiàn)度。這些戰(zhàn)略的實(shí)施依賴于從高管到員工對(duì)農(nóng)民、農(nóng)村、農(nóng)業(yè)真誠(chéng)的熱愛(ài)，需要有一種與農(nóng)民打成一片、真正沉下去的作風(fēng)，這才是最難得的。這些都是值得其他銀行學(xué)習(xí)和借鑒的。

但是，調(diào)研中我們發(fā)現(xiàn)陽(yáng)光銀行仍存在一些經(jīng)營(yíng)難題。首先，陽(yáng)光銀行建行時(shí)間短，競(jìng)爭(zhēng)力還有待提高，資產(chǎn)總額只有兩億多，相對(duì)于全縣92億元的存款規(guī)模來(lái)說(shuō)小了些，還有待提高。機(jī)構(gòu)覆蓋范圍相比于當(dāng)?shù)氐睦洗筮€有一定的差距，只能依靠客戶經(jīng)理的努力拓展才能覆蓋偏遠(yuǎn)地區(qū)的農(nóng)民，人力消耗較大。其次，貸款投向比較單一，涉農(nóng)貸款占比太大，業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)有待調(diào)整。過(guò)于單一的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，隱藏的風(fēng)險(xiǎn)非常大，一旦自然氣候出現(xiàn)異常，農(nóng)業(yè)將深受其害，違約風(fēng)險(xiǎn)必將暴露。最后，監(jiān)管政策嚴(yán)，限制了村鎮(zhèn)銀行的發(fā)揮。由于村鎮(zhèn)銀行的規(guī)模小、風(fēng)控水平不夠，監(jiān)管層對(duì)其的監(jiān)管強(qiáng)度較大。銀監(jiān)會(huì)也出臺(tái)了很多關(guān)于村鎮(zhèn)銀行經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的管理規(guī)定，限制了村鎮(zhèn)銀行的發(fā)展。與此同時(shí)，一些補(bǔ)貼辦法由于限制條件過(guò)多，村鎮(zhèn)銀行也享受不到優(yōu)惠。

為“三農(nóng)”服務(wù)是設(shè)立村鎮(zhèn)銀行的宗旨。作為監(jiān)管層，應(yīng)該加大政策扶持力度，敦促村鎮(zhèn)銀行履行職能，擴(kuò)大農(nóng)村金融供給。一是人民銀行應(yīng)給予村鎮(zhèn)銀行一定的支農(nóng)再貸款支持，以擴(kuò)大村鎮(zhèn)銀行的資金實(shí)力;二是放松利率管制，允許村鎮(zhèn)銀行根據(jù)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展水平、資金供求狀況、債務(wù)人可承受能力自主確立貸款利率;三是加快建立農(nóng)業(yè)政策性保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，為村鎮(zhèn)銀行的資金安全提供切實(shí)保障;四是建立必要的風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償機(jī)制，建立村鎮(zhèn)銀行服務(wù)“三農(nóng)”和支持新農(nóng)村建設(shè)的正向激勵(lì)機(jī)制;五是監(jiān)管部門應(yīng)出臺(tái)政策，支持村鎮(zhèn)銀行與農(nóng)村信用社進(jìn)行適度的有序競(jìng)爭(zhēng)，增強(qiáng)村鎮(zhèn)銀行的活力。