公共管理視角下大學生宿舍服務管理創新研究

郭橙

摘 要 高校大學生宿舍管理質量的優劣直接影響著大學生學習和生活品質。傳統宿舍管理模式立足于“管”，而公共管理理論強調管理與服務并重。為促進大學生宿舍服務管理創新，我們專門針對大學生宿舍管理現狀進行調查，在此基礎上提出完善大學生宿舍服務管理的對策建議，供高校管理部門參考。

關鍵詞 大學生宿舍 公共管理 服務管理

中圖分類號：G647 文獻標識碼：A

Innovative Research on College Students Dormitory Services

Administration in Public Management Perspective

GUO Cheng

（Glorious Sun School of Business and Management， Donghua University， Shanghai 200051）

Abstract College students' dormitory management quality directly affects the quality of life of learning and college students. Traditional dormitory management foothold in the "management"， and public management theory emphasizes both management and services. To promote college dormitory service management innovation， we specifically for college dormitory management status investigation， proposed to improve college students' dormitory service management suggestions on this basis for the university management departments.

Key words college students' dormitory； public administration； service management

大學生宿舍是大學生學習的新課堂和生活的主場所，是學校展現精神面貌與學習風氣的重要窗口。因此，加強對大學生宿舍的組織管理，非常有利于大學生健康成長和良好習慣養成，有利于學校正常秩序維護和校園文化建設。隨著高校后勤社會化不斷深入，高校學生宿舍管理工作面臨新的挑戰。如何應用公共管理理念加強大學生宿舍服務管理，提升大學生宿舍服務管理質量，成為新形勢下大學校園管理的一個新課題。

1 大學生宿舍的公共管理視角

在大學生宿舍管理過程中，充分運用公共管理知識和理念，對其管理組織、管理主體、管理方法、管理內容、管理手段和管理體制等方面進行改革創新，無疑是項有意義的實踐探索。

（1）公共管理概要。所謂公共管理，就是公共部門通過整合社會力量對公共事務進行管理。就管理主體而言，公共管理主體主要分為政府和其它公共管理主體兩個部分；就管理客體而言，公共管理主要管理公共事務。如果專門針對大學生宿舍管理這一事例分析，所謂公共管理，就是高校后勤管理部門通過整合學生處、保衛處、學生會等組織和學生個體力量，圍繞學生宿舍進行服務和管理。

（2）公共管理理念下大學生宿舍管理特征。與傳統的大學生宿舍管理模式比較，公共管理理念下的大學生宿舍管理模式具有一些新特點。

一是管理主體多元性。傳統管理模式下，大學生宿舍多為學校后勤管理部門獨家負責，主要對學生宿舍進行安全保衛管理。而按公共管理要求，大學生宿舍管理事務多，管理主體并非一家能勝任，需要學校學生處、保衛處、學生會尤其是作為被管理主體的學生個體的積極參與，從而有效形成管理合力。

二是管理手段互動性。傳統管理模式下，大學生宿舍管理形式是自上而下的，管理部門在管理中處于主導地位，主要負責定規則、提要求、抓落實，大學生則處于被動服從地位。而按公共管理要求，管理者和被管理者在管理過程中地位平等，管理的規則制定需要被管理者表達自身意愿、參與決策過程和施加決策影響。當管理者與被管理者兩方都參與管理決策時，管理的針對性和效率就會提高。

三是管理形式服務性。傳統管理模式下，大學生宿舍管理內容單一，且重點在人員進出管理、用電用水管理、公共設施維修、作息時間監控等方面，強調一個“管”字。而按公共管理要求，大學生宿舍需要強調“服務”理念，把服務放在更加優先位置，寓管理于服務之中，通過服務體現管理、達到管理目的。

四是管理目的多樣性。傳統管理模式下，大學生宿舍管理主要目的是學生的住宿秩序及安全問題，管理人員多為年長者，負責收發信件、轉達通知，憑借自己管理經驗對進出人員進行目測“安檢”。而按公共管理要求，在大學生宿舍管理中除了需要保障大學生的住宿秩序及安全外，盡可能地創造條件以培養大學生良好的生活習慣、必要的社交能力、優秀的道德品德，并對學生進行文化熏陶、輿論引導和心理疏導等服務管理。

2 大學生宿舍管理存在主要問題與原因分析

為了解大學生宿舍管理情況，課題組圍繞大學生宿舍管理中的管理制度、管理內容、管理主體、硬軟件設施等內容，專門設計多個問題，形成問卷調查表格，對東華大學、復旦大學、同濟大學、華東師范大學和杭州師范大學這5所大學住校學生進行面對面式的問卷調研，同時將問卷調查表格上傳至問卷星網站，進行網上調查，最終得到198份有效調查樣本。通過對這些樣本數據的錄入、整理、分類、統計及分析，對目前大學學生宿舍管理情況和主要問題有了基本了解。endprint

（1）調查對象基本情況。對于實地調查的5所高校，我們感到這些大學對學生宿舍管理工作是重視的，都在努力優化學生宿舍環境，改善學生學習生活條件。如東華大學松江校區在學生宿舍樓內創建了十余個“社區學院”，組建了“勵志圖書館”、“翰林書院”、“睿德讀書社”等十余個專業特色鮮明的文化活動室，豐富學生精神世界。華東師范大學嘗試著在部分學生宿舍樓里開辟新的文化活動室，專門為住宿學生提供閱讀、休閑和娛樂場所，放松學生身心，緩解學生壓力。杭州師范大學從去年9月開始，投入730余萬元資金，用于學生公寓的整體改造、設備更新、體育和文化設施添置等，積極創建“家園式”文明寢室。

就調查學生而言，對上述5所大學和問卷星網站調查得到的198份有效調查樣本進行數據統計分析表明，198位接受調查的學生中，在性別方面，男生占34.3%，女生占65.7%，女生比例較高；在文化程度方面，本科在讀生占93.9%，研究生在讀生6.1%，其中本科大一、大二、大三和大四在讀生分別占20.2%、67.2%、3%和3.6%，大二在讀生比例最高；在宿舍駐留時間方面，除去正常睡覺時間后，每天駐留1至6小時的學生占80.3%，其中學習時間1至2小時的占84.4%，宿舍成為大學生在校期間主要學習生活場所。

（2）大學生宿舍管理存在的主要問題。根據調查情況，結合大學生宿舍公共管理要求，我們認為目前高校在大學生宿舍管理方面，存在以下一些問題。

一是宿舍管理組織力量略顯單薄。在走訪的5個學校中，復旦大學、華東師范大學學生宿舍管理機構比較健全，另3所學校管理機構相對單一。復旦大學專門制定了學生生活園區管理體制方案，建立健全了由學校領導機構、園區領導機構、園區執行機構、院系學生工作組、園區工作人員和園區學生“四自”群體及黨團組織等6方面組成的學生生活園區管理體制，其中具體明確學生生活園區管理委員會為學校領導機構，由分管學生工作的黨委副書記任主任，分管后勤工作的副校長任副主任，下設秘書處。學校對上述六部門都有比較詳細而具體的職責要求。華東師范大學學生宿舍主要管理機構為該校后勤管理處，學生宿舍分設社區，日常管理由學校委托物業公司負責，同時各學生宿舍社區成立服務委員會，進行學生自我管理和自我服務。東華大學學生宿舍管理采取的是輔導員進宿舍參與管理、學生自我管理和社會化物業管理相結合的管理模式，其中入駐學生宿舍的輔導員由學校選派，主要負責住宿學生的教育引導、黨團教育活動指導、文明宿舍建設指導、學生自我管理組織指導以及對學生突發事件的預防處理。杭州師范大學學生宿舍管理工作主要由學校后勤服務集團公寓服務中心負責，共有員工160余人。

二是宿舍管理重管理輕服務。在大學生宿舍管理中，管理和服務意識孰輕孰重，我們通過學校宿舍管理相關規定感知一二。在華東師范大學《學生宿舍管理規定》中，學校管理要求明顯大于服務要求，規定中出現“管理”一詞30處，重點要求做好日常管理、計劃管理、水電管理、安全管理、宿舍管理、后勤管理等，而“服務”一詞只有5處，為“管理”用詞量的六分之一；在復旦大學的《學生生活園區住宿管理條例（試行）》中，“管理”一詞出現頻率為20次，而“服務”一詞出現頻率為1次；在同濟大學的《學生住宿管理規定》中，“管理”一詞出現頻率為10次，而“服務”一詞出現頻率為3次；在東華大學的《學生宿舍（公寓）管理工作條例》中，“管理”一詞出現頻率為10次，而“服務”一詞出現頻率為2次。從中不難發現，重管理輕服務是目前高校大學生宿舍管理的普遍現象。

三是宿舍管理學生作用發揮不夠。這可從兩方面分析。一方面，宿舍管理部門與學生開展互動、主動聽取學生意見不夠。從宿舍住員數量看，目前大學生4人以上住一間的占了91.9%，其中6人一間的占了40%，大學生普遍感到宿舍太擁擠；從管理信息溝通方面看，有42.3%的同學反映學校管理方沒有建立學生反映宿舍管理方面意見和建議渠道。另一方面，學生自身主動參與宿舍管理積極性不高。作為被服務管理的學生一方，目前積極參與和熱情投入宿舍管理方面做得不夠。在回答“你是否經常留意宿舍宣傳欄的通知及注意事項”問題時，只有35.9%的同學選擇“經常會留意”選項；在回答“你是否愿意擔任寢室長、層長或樓長等參與宿舍管理”問題時，選擇“愿意”、“無所謂”、“不愿意”的同學分別占32.8%、28.8%和38.4%，明確表達不愿意的同學占比最高。

四是宿舍管理能力需要提高。現在的大學生絕大多數是90后，他（她）們在接受高等教育的同時也非常享受生活，其中超過九成同學希望宿舍里“生活環境優良”、“生活方式積極”和“人際關系和諧”，比追求“學習氛圍濃厚”高出近二成。因此，調研中同學們對學校宿舍管理能力建設方面表達了許多不滿和意見。例如，在管理及時性方面，有30.8%的同學反映宿舍燈泡、水管、水龍頭等損壞時無法及時修理；在硬件設施建設方面，49%的同學對自己宿舍硬件設施建設不滿意，其中意見主要集中在儲物空間太小、晾曬設施不夠、寬帶網絡不暢、娛樂器材缺少、未安裝空調和無法使用稍大功率電器等方面；在貼心服務方面，有22.7%的同學反映存在未經通知就停電停水等現象，有51%的同學希望晚上不要停電停網；在文化活動組織方面，有高達76.3%的同學希望多開展一些以宿舍或宿舍樓為單元的娛樂活動。此外，對宿舍管理員要求方面，有75.3%的同學希望宿舍管理人員有較高學歷；對輔導員工作方面，79.8%的同學反映輔導員每學期來宿舍不超過2次，希望以后可以多和學生交流或參與學生心理輔導等工作。

（3）原因分析。大學生宿舍管理存在的上述問題，雖然反映在諸如宿舍空間小、活動設施少、學生參與積極性不高等表象上，但是深究原因，實質是與學校宿舍管理有關各方的思想認識、服務理念、創新思路和工作著力點等方面存在問題密切相關。

一是思想認識有偏差。無論是學校、宿舍管理單位還是學生本身都有思想認識上的偏差。從學校層面分析，存在教學占主導地位的思想，認為學校應把更多精力放在教學上，服務管理工作重心在教室而不在寢室，導致學校領導光顧教室比光顧寢室要多，資金投向也如此。從宿舍管理單位分析，存在重管理輕服務思想，認為宿舍管理安全第一，設施多、活動頻繁會增加事故，多一事還不如少一事。從學生自身分析，認為自己就是被管理者，來學校的主要任務是接受教育和管理，根本沒有接受服務的思想或理念。endprint

二是服務供給不到位。由于思想認識上有偏差，使學校在大學生宿舍管理中服務供給沒能緊跟服務需求快速提高，服務供給無法更好地適應服務需要。因此就出現上述大學生宿舍管理中的各種問題，其中突出體現在管理設備設施建設的“有”而不是“優”上，管理制度有但服務內容較少，床鋪每人都有但空間十分狹小，管理人員天天看到但需要時不能及時出現，如此等等。

三是管理改革不配套。這幾年，高校后勤服務社會化步伐在加快，但由于管理改革不配套不深入，導致目前大學生宿舍管理方面主體不明、職責不清、合力不夠。高校擴招了，學生多了，學校校園布局如何優化，設施建設如何加強，建設資金如何保障；后勤服務社會化了，學校作為宿舍管理主體，與后勤服務承包單位職權如何界定，責任如何劃分；經濟社會發展了，物質水平提高了，宿舍功能怎樣從滿足居住和休息單一需求向實現生活、學習、教育、休閑、娛樂、健身、社交、創業鍛煉等功能拓展，這些問題亟需綜合配套改革解決。

3 公共管理視角下完善大學生宿舍服務管理對策建議

針對調研中發現的問題，結合公共管理理論要求，認真做好新形勢下大學生宿舍管理各項工作，需要作為大學生宿舍管理主體即學校、后勤管理部門、學生三方的共同努力和通力合作，重點從提高思想認識、增強服務意識和深化改革創新等方面下氣力尋求突破。

（1）轉變大學生宿舍服務管理思想。學校領導作為整個學校的管理者，應該進一步端正思想認識，把大學生宿舍管理作為學校教育工作的一個重要環節，加快轉變重教室輕寢室、重教學輕生活的思想觀念，在投入必要精力抓好日常教學工作的同時，進一步關心關照學生宿舍的課余生活，重視宿舍規劃布局，增加宿舍樓功能，優化宿舍環境，使宿舍成為大學生們學習、生活、活動好去處。后勤管理部門加快轉變重管理輕服務的思想，突出服務管理理念，把服務放在更加優先地位，牢固樹立一切為了學生、一切服務學生意識，想學生所想、急學生之所急，時時處處將滿足學生所需、方便學生學習生活娛樂作為工作的出發點和落腳點，提高服務能力和水平。學生自身也要轉變重書面知識學習輕實踐操作能力鍛煉思想，增強主人翁意識，充分表述自身訴求，積極反映意見建議，主動參與宿舍服務管理各項工作。

（2）強化大學生宿舍服務管理功能。學校宿舍服務管理部門首先是增強服務意識。由于大學生住宿和設施設備基本上是付費的，因此應把學生當作真正的消費者，認清服務與被服務的關系，增強服務意識，端正服務態度。其次是加強服務能力培育，通過招聘高素質服務管理人員、對現有管理人員進行經常性知識培訓和技能訓練，快速提高大學生宿舍服務管理能力和水平。再次，應加強對宿舍服務管理部門服務質量進行監督和考評，加強管理隊伍建設，對服務管理質量不高、能力薄弱的部門和負責人，進行及時更換。當然，在強調服務的同時，管理功能也不能放棄，只是在管理中應積極提倡人性化管理和民主管理。在制定管理規定之前和實施管理過程中，多傾聽同學們的想法和意見，使管理更科學和更加有效率。

（3）拓展大學生宿舍服務管理領域。隨著社會的進步發展，目前大學生宿舍不只是居住場所，還應獲得良好習慣養成、交往能力培養、品德培育、文化熏陶、輿論引導、心理疏導等諸多服務管理。適時組織先進人物和先進事跡報告會，努力弘揚正能力，幫助大學生樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀。定期舉辦對社會熱點、焦點、難點問題的“ 黑板報”評論和辯論會競賽，引導大學生正確看待社會發展形勢，提高辨別是非能力。應重視校園寢室文化建設，積極開展形式多樣的寢室文化活動，豐富大學生業余文化生活，加強優秀文化對大學生思想的影響力和感染力。通過經常開展以寢室、樓層為單元的各種評比競賽，增強大學生的爭先創優意識和集體榮譽感。積極組織學校領導、任課教師、班主任、輔導員多與大學生們開展談心交心活動，鼓勵學校醫務人員參與其中，及時了解大學生所思所想，舒解大學生心理壓力，促進大學生心理健康。

（4）形成大學生宿舍服務管理合力。學校作為最高服務管理者，可以借鑒有的高校做法，加快成立由校領導、學生處、保衛處、財務處、后勤管理處、團委、學生會等組成的宿舍管理委員會，加強對大學生宿舍服務管理重大問題進行總協調。學生宿舍服務管理專職部門應增強責任心和事業心，科學管理，貼心服務，既對學校負責，也對學生負責，全心全意做好服務管理本職工作，讓學校放心、學生滿意。學生黨團組織和自治、自律組織發揮好橋梁紐帶作用，積極參與大學生宿舍服務管理具體事務。廣大學生應提高參與熱情，積極參與宿舍服務管理每個環節，弘揚自我教育、自我管理、自我約束、自我服務精神，著力為自己爭取良好的居住、學習、生活條件。

（5）完善大學生宿舍服務管理制度。現在各高校針對大學生宿舍管理的制度已有不少，但這些制度在內容上過多地強調“管理”，禁止性規定比較多，屬于傳統式管理。應根據新形勢、新要求，進一步完善大學生宿舍服務管理各項制度。要建立完善大學生宿舍服務管理責任制度，確定參與大學生宿舍服務管理所有各方職責，細分權利，明確義務，做到職權清晰。修改完善大學生宿舍服務管理規定或辦法，重點突出服務管理觀念，明確服務管理要求，增強服務管理功能，規范服務管理行為。建立健全大學生宿舍服務管理隊伍崗位職任制度、培養培訓制度、考試評價制度，加快提升大學生宿舍服務管理能力和水平。此外，還要完善學校領導、任課教師、班主任和輔導員的聯系學生宿舍服務管理制度，夯實大學生宿舍服務管理制度基礎，為進一步做好大學生宿舍服務管理各項工作提供制度保障。

本文為東華大學2012年度大學生創新性實驗計劃項目（項目代碼CX13S205），上海市2013年度大學生創新性實驗計劃項目（項目代碼201310255046）的研究成果之一

參考文獻

[1] 劉鶇根.新公共管理理論對高校學生工作創新的啟示與借鑒[J].中國電力教育，2013.5.

[2] 劉國陽.大學生宿舍管理的創新實踐[J].現代閱讀，2012.7.

[3] 賴碧瑛.大學生宿舍管理中存在的主要問題及對策[J].廣西教育學報，2011.6.endprint