中職飯店專業(yè)人才素質解讀與培養(yǎng)

○李巧玲

（貴州省財政學校 貴州 貴陽 550004）

中職飯店專業(yè)人才素質解讀與培養(yǎng)

○李巧玲

（貴州省財政學校 貴州 貴陽 550004）

第三產業(yè)在國家經濟發(fā)展中占據(jù)越來越重要的位置，而酒店業(yè)被譽為朝陽產業(yè)，是第三產業(yè)中的領頭兵。伴隨著社會物質文明和精神文明的不斷提高，酒店業(yè)的發(fā)展出現(xiàn)常青樹般的持久生命力。與此同時，酒店對從業(yè)人員的素質不斷提出新的要求。中職學校如何把脈市場，在教學過程中貫徹職業(yè)素養(yǎng)、專業(yè)技能、溝通技能、管理技能等職業(yè)素質要求，培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)優(yōu)良的專業(yè)人才，將直接關系到學生的就業(yè)競爭力和后續(xù)發(fā)展。本文系統(tǒng)分析了目前中職酒店專業(yè)學生的現(xiàn)狀和應培養(yǎng)的職業(yè)素養(yǎng)。

飯店 人才 素質

酒店員工的職業(yè)素質不僅包括酒店專業(yè)知識、專業(yè)技能、還包括職業(yè)素養(yǎng)（職業(yè)道德、職業(yè)情感、職業(yè)態(tài)度）溝通技能（溝通能力、應變能力、抗壓能力）、基本管理技能（團隊建設、領導技能、激勵技能等）等品格和情商因素。良好的職業(yè)素質是從事職業(yè)的基礎，是事業(yè)取得成功的基石。是員工職業(yè)生涯成功的保證，對提高酒店員工的就業(yè)競爭能力、拓展職業(yè)發(fā)展空間有決定作用。良好的員工職業(yè)素質有利于提高酒店核心競爭力。

一、職業(yè)素養(yǎng)

職業(yè)素養(yǎng)包括職業(yè)道德、職業(yè)態(tài)度、服務意識。

1、職業(yè)道德

道德、健康和知識是一個人的核心競爭力，也是一個人可持續(xù)發(fā)展的條件，其中，道德居首位。道德常能彌補智慧的缺陷，而智慧卻無法彌補道德的缺陷。所以修身先修德，做事先做人。沒有道德的人，知識再豐富，也難成器。

員工在職業(yè)生涯中應該遵守基本規(guī)范和行為原則，是職業(yè)素養(yǎng)的重要構成因素，是對員工的基本要求，也是重要素質指標，是做好酒店工作的前提和基礎，是個人發(fā)展的必備條件之一。職業(yè)道德也是推動酒店精神文明的重要力量；是形成酒店良好形象的重要因素；是員工完善工作和自我的核心力量。酒店的職業(yè)道德表現(xiàn)為：賓客至上，優(yōu)質服務；文明禮貌，熱情友好；團結協(xié)作，相互尊重；遵紀守法、廉潔奉公；絕對服從，令行禁止；信譽第一，一視同仁；鉆研業(yè)務，提高技能

2、職業(yè)態(tài)度

俗話說：態(tài)度決定高度。職業(yè)態(tài)度是職業(yè)道德的構成因素之一，它是職業(yè)勞動者對社會、對其他生產參加者履行各種勞動義務的基礎。是一個人自我的職業(yè)的定位、職業(yè)的忠誠度，以及按照崗位要求履行職責，進而達成工作目標的態(tài)度和責任心。

好的職業(yè)心態(tài)是營養(yǎng)品，會滋養(yǎng)我們的人生。在教育教學中，應培養(yǎng)學生以下心態(tài)。

（1）積極的心態(tài)。這是職業(yè)心態(tài)的首位，兩個重要的表現(xiàn)：一是不輕言放棄；二是不怨天尤人。培養(yǎng)學生和員工遠大的志向和寬廣的胸懷；培養(yǎng)熱愛生活、熱愛工作、樂觀的生活態(tài)度；培養(yǎng)堅定的信念。富于工作熱忱的人，才會熱愛崗位，熱愛顧客，熱愛酒店。

（2）主動的心態(tài)。酒店員工有4件事情要學會主動：一是本職工作要主動；二是協(xié)助他人要主動；三是對酒店、對團隊有利的事情要主動；四是提升能力和素質的事情要主動。主動精神是多走一里路的精神，是主動思考、創(chuàng)造性完成工作任務的基礎。

（3）空杯的心態(tài)。就是要有謙遜的心態(tài)。三人行必有我?guī)煛Ｖ鲃訉W習，向同事學習，向顧客學習，向領導學習，在實踐中盡快成長。

（4）包容的心態(tài)。要學會嚴于律己，寬以待人。善待他人，包容別人的過失，是保持平安心境、構建和諧人際關系的根本。

（5）自信的心態(tài)。抬頭挺胸，要微笑面對生活；當眾發(fā)言，學會清楚大聲的講話，正確的、發(fā)展的、全面的看待自己。鍛造自己成為優(yōu)秀的員工。

（6）反省的心態(tài)。反省是成功的加速器。我國古代圣人孔子曰：我日三省吾身。以圣人、偉人、成功人士為鏡子，堅守正確的價值觀，善于自省調整，必定能不斷走向卓越和成功。

（7）服從的心態(tài)。西點軍校法規(guī)、校訓是：服從是軍人的天職。酒店企業(yè)實施半軍事化管理，對一個團隊和系統(tǒng)來講，最寶貴的元素是服從。惟其如此，系統(tǒng)才能正常運轉。

（8）感恩的心態(tài)。酒店的利潤、員工的收入來自顧客。顧客用不菲的價格購買的應該是酒店的優(yōu)質服務。員工唯有發(fā)自內心的服務才是優(yōu)質服務。

3、服務的心態(tài)

對內部與外部服務意識。對內服務是指作為酒店員工，在上司、同事、乃至下屬的人際關系中，不怕付出，愿為他人服務；對外服務是指酒店全體員工愿為客人提供滿意服務和產品的愿望和行動；在對客服務中能主動、甘心、全心。服務意識的關鍵是把客人放在第一位。包括以下內涵：預測并提前到位的解決客人遇到的問題和困難；能按規(guī)范化程序為客人提供服務要求；針對特殊情況，能為客人提供特殊、超常服務，滿足客人的特殊需求。

二、溝通技能

溝通技能亦即溝通協(xié)調能力，包括自我管理、適應環(huán)

境、人際交往能力。溝通能力通常也叫情商。情商教育應著重從以下幾方面進行滲透培養(yǎng)。

第一，親切地表達能力，表達能力是員工溝通的基本能力。能準確、簡潔、流暢的表達個人的思想和觀點。可以結合相關課程，在教學中設計訓練項目和模塊，如服務案例情景模擬、酒店熱門話題辯論、酒店主題的演講賽活動等等，訓練學生和員工的表達能力。

第二，良好的溝通交際能力。溝通能力亦即情商，與不同客人溝通協(xié)調相處的能力對酒店員工尤為重要。酒店是人力資源密集型行業(yè)，服務對象又是形形色色的顧客。可以說前后左右都是人的工作。員工必須學習察言觀色的能力、分辨的能力、能根據(jù)客人的職業(yè)、性格、愛好、經濟能力等提供因人而異的針對性、個性化服務，甚至為客人提供超值驚喜服務。所以要培養(yǎng)學生面對不同顧客的溝通協(xié)調能力、和同事、上司、下屬等不同人相處的能力。李開復先生在《做最好的自己》——關于成功同心圓的理論里說：一個人要有勇氣改變自我、改變能改變的環(huán)境因素；一個人有胸懷接受不能改變的現(xiàn)實環(huán)境，能很好地適應環(huán)境；最關鍵的，一個人要有智慧分辨二者。這是一個成功人的情商素質。

所以，酒店專業(yè)要培養(yǎng)學生分析了解環(huán)境形勢，有勇敢的心能認識自我，認識環(huán)境，并下定決心改變自我和環(huán)境里的瓶頸和不利因素，進行突破和成長，當然要切實認識自己生存發(fā)展的行業(yè)特點和環(huán)境，能調試自我，積極快樂的適應環(huán)境，促進自我和企業(yè)的多贏發(fā)展。

第三，敏銳的觀察能力。善于察言觀色，通過客人的言行舉止、語言神態(tài)了解客人身份和心理；了解和預期和人需求，滿足客人需求。

第四，靈活的應變能力，針對服務中的不同客人不同要求、和突發(fā)事件具有良好的應變處理能力；面對不同的顧客不同的需求，在具體服務流程中，員工必須能針對時情，迅速反應，運用專業(yè)綜合知識，采用合宜的手段和方法，及時解決突發(fā)事件和問題，安撫客人情緒，滿足客人正確需求。在專業(yè)教學中，通過設計相關教學模塊，如部門服務流程案例情景處理模塊；疑難案例情景分析模塊、突發(fā)事件處理模塊，并采用一系列教學措施，進行教學設計和運行，逐漸滲透和內化，切實提升學生的職業(yè)服務應變能力。

第五，針對性營銷的能力。針對不同類型的客人，能主動、針對性推銷產品和服務，為客人提供超值服務。作為三產服務行業(yè)，酒店每天面對的顧客形形色色、三教九流，從政企名流到工薪百姓，不同的顧客不同的氣質性格，不同的文化背景，對酒店的服務和產品有不同期望和需求，同樣的產品帶給不同的顧客可能不同的心理感受和體驗，從而帶來顧客不同的評價和滿意度。所以員工必須訓練培養(yǎng)察言觀色的能力、針對不同顧客，能預期判斷顧客的身份、類型、性格、需求，并針對顧客的個性化需求，進行定制化推薦銷售和服務。既能站在顧客的角度，提升顧客對酒店產品的滿意度和心理體驗，同時又為酒店帶來豐富的贏利。這種能力對酒店和員工都是極為寶貴的資源，是員工和酒店的核心能力。作為酒店教育系統(tǒng)，在培養(yǎng)方案計劃中要貫穿對學生針對性營銷能力的培養(yǎng)。

三、基本管理技能

作為酒店優(yōu)秀員工，尤其定位于酒店基層管理者，應著眼于長遠，從以下方面培養(yǎng)基層管理技能。

1、團隊建設技能

卓越的團隊始于卓越的事業(yè)目標、持續(xù)的業(yè)務增長、長期的競爭機制、嚴格的時間訓練、不懈的學習精神、團隊之間相互信任、支持、協(xié)作。培養(yǎng)學生團隊建設能力，重點從以下幾方面。

（1）清晰的目標。學會為團隊制定切實可行的計劃和目標。目標是個人和團隊發(fā)展的愿景和方向，對團隊的成長尤為重要。學生要學會制定嚴密有鼓勵性的目標計劃；

（2）團隊內的溝通和承諾。團隊之間相互信任，對群體具有認同感、忠誠感、團隊成員之間相互認同、擁有共同的價值觀；團隊成員之間有良好的溝通、能很好的達成共識。

2、領導技能

領導是指引導和影響他人和群體在一定條件下實現(xiàn)某種目標的過程。領導的影響力取決于兩個方面：權力性影響力和非權力性影響力。這里重點要培養(yǎng)的是學生的非權力影響力。

（1）品格因素。品格指道德品質、性格和作風。具備優(yōu)秀品質的領導具有很大的號召力、動員力、說服力，容易使團隊產生敬愛感，是人們去模仿。

（2）才能因素。一個領導的聰明才智和工作能力，是其影響力的重要因素。比如資深員工給實習生當師傅，如果師傅能力強，經常受到客人和主管的贊許，實習生會非常佩服和敬重師傅，認真配合聽取師傅。

（3）知識因素。精通業(yè)務知識，通曉其他相關理論，容易取得他人信任。

（4）情感因素。關心和體貼下屬，建立和諧親密感情。感情因素在提高領導影響力起催化作用。

3、激勵技能

有人說酒店企業(yè)有兩個客戶，一個是內部客戶即員工，只有先服務好內部客戶，使員工滿意，才能讓她更愉快地為外部客戶服務。對員工進行激勵，有利于充分調動員工的工作熱情，最大限度的發(fā)揮員工的聰明才智。所以要培養(yǎng)學生激勵和稱贊同事、員工的藝術。

總之，學校要和行業(yè)接軌，酒店教育要和酒店企業(yè)接軌，把脈酒店行業(yè)對人才的發(fā)展需求，不斷調整人才培養(yǎng)的目標和方向，塑造具有時代特征、有核心競爭力的酒店新型人才。

[1]陳吉瑞：旅游職業(yè)道德[M].重慶：重慶大學出版社，2008.

（責任編輯：李瑩菲）