客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)與客戶忠誠度提升策略

■ 那文忠 副教授（鞍山師范學(xué)院商學(xué)院 遼寧鞍山 114007）

客戶價(jià)值的內(nèi)涵

客戶價(jià)值，是指組織能夠給予客戶的有形無形利益和成本的認(rèn)知，是從組織傳送給顧客的產(chǎn)品、質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)等各種利益之和。一般來說，從客戶角度來理解是客戶要從企業(yè)獲得的收益，從企業(yè)角度來說是企業(yè)向客戶提供的利益。只有雙方基本匹配時(shí)客戶才有可能達(dá)到滿意。客戶價(jià)值也可認(rèn)為是為目標(biāo)客戶提供能滿足其需求并達(dá)到客戶滿意和忠誠的產(chǎn)品或服務(wù)總價(jià)值。

客戶價(jià)值分析及其提升方法

客戶價(jià)值分析就是將顧客期望價(jià)值進(jìn)行深層次分析，分解為多層次的顧客要求，然后最大限度滿足顧客各個(gè)層面的利益要求，并分析哪一項(xiàng)是影響企業(yè)盈利的主要問題，從而進(jìn)行改進(jìn)和調(diào)整，促進(jìn)企業(yè)全面發(fā)展。

顧客價(jià)值分析是一個(gè)顧客用以衡量產(chǎn)品或服務(wù)的期望價(jià)值的具體分解。一般可以分為五個(gè)層次：表明的期望價(jià)值、真正的期望價(jià)值、沒有表明的期望價(jià)值、愉快的期望價(jià)值、隱秘的期望價(jià)值。

以農(nóng)夫山泉為例，礦泉水中含有豐富的礦物質(zhì)，對(duì)人體的健康產(chǎn)生直接影響。“農(nóng)夫山泉”以其獨(dú)特的礦藏水資源為主要特點(diǎn)，將工廠直接建在離水源最近的地方，即水源地建廠，每一滴水源自天然，取水自長白山錯(cuò)草泉，以保證水的質(zhì)量，同時(shí)“農(nóng)夫山泉有點(diǎn)甜”的銷售宣傳策略，從小學(xué)生開始更證明了該企業(yè)將客戶價(jià)值的實(shí)現(xiàn)視為企業(yè)生存和發(fā)展的生命。……