完善鐵路責(zé)任的退票方法最大限度維護(hù)旅客權(quán)益

黃麗學(xué)

【摘要】本文圍繞《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》中因承運(yùn)人責(zé)任的退票規(guī)定中應(yīng)如何確保旅客的權(quán)益進(jìn)行了詳細(xì)闡述。

【關(guān)鍵詞】承運(yùn)人 退票 已使用票價(jià) 未乘區(qū)間 起碼里程 聯(lián)合票

【中圖分類號(hào)】G71 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】2095-3089（2014）11 -0227-02

在鐵路旅客運(yùn)輸過程中，經(jīng)常會(huì)涉及到旅客退票業(yè)務(wù)的處理，其中，有鐵路責(zé)任，也有旅客自身責(zé)任產(chǎn)生的退票；有退還全程票款的，也有因中途下車或變更席位在到站退還部分票款的，可謂種類繁雜。經(jīng)過長期工作實(shí)踐，有個(gè)別規(guī)章條款規(guī)定的不盡完善，應(yīng)該進(jìn)行調(diào)整和修訂，最大限度地維護(hù)旅客的切身利益。

一、《客規(guī)》第49條承運(yùn)人責(zé)任退票處理摘錄

因承運(yùn)人責(zé)任致使旅客退票時(shí)，按下列規(guī)定辦理，不收退票費(fèi)：

第3款：在到站退還已收票價(jià)與已使用部分票價(jià)差額，未使用部分不足起碼里程按起碼里程計(jì)算。

二、條款中旅客權(quán)益的體現(xiàn)

從《客規(guī)》49條中可以看出，計(jì)算應(yīng)退票款的關(guān)鍵取決于兩個(gè)因素，一是已使用部分的票價(jià)如何計(jì)算，二是未使用部分是否達(dá)到起碼里程。旅客旅行的起碼里程是按票種規(guī)定的，客票、空調(diào)票的起碼里程為20km、加快票為100km、臥鋪票為400km。

本條款在制定時(shí)已經(jīng)考慮了正常維護(hù)旅客的權(quán)益。第一句為“在到站退還已收票價(jià)與已使用部分票價(jià)差額”，鐵路企業(yè)將旅客多支付的票款退還給旅客；第二句“未使用部分不足起碼里程按起碼里程計(jì)算”則表示寧可企業(yè)損失，也要確保旅客權(quán)益。如旅客乘座臥鋪，距離終點(diǎn)還有50km時(shí)不足起碼里程，也要按照400km的起碼里程退還臥鋪票款。

三、現(xiàn)行操作方法

雖然《客規(guī)》49條第3款的規(guī)定確保了旅客的合法權(quán)益，但在計(jì)算應(yīng)退票款時(shí)，由于規(guī)定不細(xì)，是分票種計(jì)算退款還是統(tǒng)一按臥鋪票的里程計(jì)算退款，并沒有明確指定。另外，前面已經(jīng)規(guī)定了“在到站退還已收票價(jià)與已使用部分票價(jià)差額”，后面又規(guī)定“未使用部分不足起碼里程按起碼里程計(jì)算”。什么時(shí)候按“在到站退還已收票價(jià)與已使用部分票價(jià)差額”的方法辦理？什么時(shí)候按“未使用部分不足起碼里程按起碼里程計(jì)算”的方法辦理？在實(shí)際工作中承運(yùn)人遇到這種問題，就會(huì)出現(xiàn)按個(gè)人理解不同來處理問題的多樣性。

如：旅客持A至C站（假定全程1200km）非空調(diào)普通車軟座客快臥（下）車票（票價(jià)為252.5元），列車運(yùn)行至B站時(shí)，該臥車因車輛燃軸被甩下，該旅客被安排在硬臥（下）車廂繼續(xù)乘車至C站，到站退款。

（一）AB和BC區(qū)間都超過各票種的起碼里程

AB區(qū)間為500km、BC區(qū)間700km，客票、加快票、臥鋪票的已乘區(qū)間和變更區(qū)間均大于起碼里程，已使用票價(jià)的計(jì)算方法如下：

因?yàn)锳B和BC區(qū)間都超過各票種的起碼里程，所以可以按差值計(jì)算，即：

F已使用票價(jià)==FAC硬客快臥下+（FAB軟客快臥下-FAB硬客快臥下）=157.50+（126.00-81.00）

=202.50（元）

F應(yīng)退要價(jià)=F原票票價(jià)-F已使用票價(jià)=252.50-202.50=50.00（元）

此種情況因?yàn)閮啥纬塑噮^(qū)間各票種的里程都超過了起碼里程，只有這一種方法，不存在爭議。

（二）AB區(qū)間超過各票種的起碼里程；BC區(qū)間客票超過起碼里程，臥鋪票不足起碼里程。

AB區(qū)間為900km、BC區(qū)間300km，因?yàn)锳B區(qū)間超過各票種的起碼里程；BC區(qū)間客票超過起碼里程，臥鋪票不足起碼里程。

1. 按已使用票價(jià)的方法計(jì)算

F已使用聯(lián)合票價(jià)=FAC硬客快臥下+（FAB軟客快臥下-FAB硬客快臥下）

=157.50+（199.00-125.00）=231.50（元）

F應(yīng)退要價(jià)=F原票票價(jià)-F已使用票價(jià)=252.50-231.50=22.00（元）

2.按未使用部分不足起碼里程按起碼里程計(jì)算

（1）按照票種分別計(jì)算

客票、加快票按300km；臥鋪票按400km（臥鋪票起碼里程）計(jì)算。

F應(yīng)退要價(jià)=F未乘區(qū)間未使用的票價(jià)= F未乘區(qū)間票價(jià)-F未乘區(qū)間票價(jià)已使用票價(jià)

=（FBC軟客快+FBC軟臥下）-（FBC硬客快+FBC硬臥下）

=（36.50+53.00）-（21.50+39.00）=89.50-60.50=29.00（元）

（2）按照聯(lián)合票操作

即客票和臥鋪票都按400km（臥鋪票起碼里程）計(jì)算

F應(yīng)退要價(jià)=F未乘區(qū)間未使用的票價(jià)= F未乘區(qū)間票價(jià)-F未乘區(qū)間票價(jià)已使用票價(jià)

=FBC軟客快臥下+FBC硬客快臥下）=101.50-66.50=35.00（元）

由操作結(jié)果可見，如果第一段區(qū)間超過各票種的起碼里程，第二段變更區(qū)間臥鋪沒超過起碼里程，就可能有三種不同的退票方式，產(chǎn)生的退款金額自然也不盡相同。

通過上例分析可以看出，計(jì)算方法繁瑣，計(jì)算結(jié)果多樣。建議進(jìn)行如下修改。

四、修改建議

為了增加可操作性，也為了確保旅客和承運(yùn)人雙方的權(quán)利和義務(wù)，應(yīng)該將《客規(guī)》49條第3款的內(nèi)容修改如下：

在到站已乘區(qū)間不足起碼里程退還全程未使用的票價(jià)（或差額），已乘區(qū)間超過起碼里程退還未乘區(qū)間票價(jià)差額，未乘區(qū)間不足起碼里程按起碼里程計(jì)算（持加快票的旅客在換乘站換車，因鐵路責(zé)任不能換乘接續(xù)快車而改乘低等級(jí)列車時(shí)，換乘站也按此規(guī)定辦理退票），票種聯(lián)合計(jì)算。

五、建議修改后的優(yōu)點(diǎn)

（一）計(jì)算簡單，可操作性強(qiáng)

由于在建議修改的條款中規(guī)定：“在到站已乘區(qū)間超過起碼里程退還未乘區(qū)間票價(jià)差額”，只考慮了未乘區(qū)間和票種聯(lián)合計(jì)算的一種方式，操作簡單，易于理解，計(jì)算結(jié)果唯一，只需一步即可計(jì)算出應(yīng)退票價(jià)，也適用于動(dòng)車組車票退款。

同時(shí)與49條第二款“中途站退款，退還已收票價(jià)與已乘區(qū)間票價(jià)差額，已乘區(qū)間不足起碼里程時(shí)，退全程票價(jià)”的規(guī)定相符，避免了前后相互矛盾現(xiàn)象。

（二）維護(hù)了旅客的權(quán)益

這種退款方式返還給旅客的票款更多，承運(yùn)人承擔(dān)的責(zé)任更大，減少了雙方糾紛，提高了服務(wù)質(zhì)量，體現(xiàn)了旅客至上的原則，保護(hù)了旅客的合法權(quán)益，充分體現(xiàn)了和諧鐵路的發(fā)展思路。

退票處理雖然只是鐵路旅客運(yùn)輸過程中的一個(gè)環(huán)節(jié)，但卻能充分體現(xiàn)保護(hù)旅客權(quán)益、真誠為旅客服務(wù)這一宗旨。《客規(guī)》是完成旅客運(yùn)輸任務(wù)、搞好客運(yùn)工作的基本準(zhǔn)則，需要廣大客運(yùn)職工在運(yùn)輸生產(chǎn)實(shí)踐中不斷總結(jié)和完善，以適應(yīng)旅客運(yùn)輸?shù)陌l(fā)展需要。