服務是不變的話題

劉俊

在新形勢下，零售企業，尤其是區域零售企業面臨的機遇和挑戰同時并存。七、八十年代家電作為緊俏物資尚未普及，發展到八十年代中后期，一直是家電零售企業為主導的賣方市場。發展到現在市場已經完全由買方即消費者所主導。而且隨著消費主體的轉移，消費理念、習慣、行為都發生了很大的變化。

這種變化導致最直接的現象是，零售企業曾經高高在上的風光不再，而是面臨經營成本的增加和毛利空間壓縮的壓力。企業不斷創新以推動市場向前，但缺乏規模效益作為發展源動力，整個家電零售業近幾年的發展步伐已呈現放緩態勢。

由于家電屬耐用消費品，相對快消品來講其更新換代的時間較長，這就決定了家電零售業難以在短時期內產生爆發式的銷售增長。但從家電品類結構著手，可以實現縮短某些品類的銷售周期。這就需要從整個品類結構的調整著手，引進功能更全面、消費者更感興趣的、同時能夠給零售企業帶來效益的商機產品。

與此同時，零售企業另外一個轉型重點是對服務鏈條的打造、完善、強化和升級。因為無論消費行為和消費者怎樣變化，無論是當初的60、70年代生人還是現在的消費主力80后、90后，人們的真正訴求和對一個品牌的認知與否永遠不僅僅是產品體驗一項內容，而更多是隱藏在產品背后的，優越的服務體驗。

可以說，服務是不變的話題，不僅對家電零售企業，還包括供應商、經銷商等全產業鏈。……