實現優質護理之我見

王莉莉陳漢霞

實現優質護理之我見

王莉莉1陳漢霞2

【摘要】優質護理是一項系統工程，實現優質護理，它需要醫院其他方面工作的配合與支持；需要注重人文關懷，照顧患者感受；需要重視護理過程質量，并最終以提高患者滿意度為目標。

【關鍵詞】優質護理；人文關懷；過程質量；滿意度

作者單位：1 430023 武漢市醫療救治中心；2 430050 武漢市第五醫院

On the Implementation of High-quality Nursing Care

WANG Lili1CHEN Hanxia2, 1 Wuhan Medical Treatment Center, Wuhan 430023, China, 2 Wuhan No.5 Hospital, Wuhan 430050, China

[Abstract]High-quality Nursing Care is a systematic project which needs the coordination and supports from other parts in the hospital. It requires the attention of humanistic care and consideration of patients' feeling. We should attaches great importance to the quality of nursing process and take improving the patient satisfactory as the ultimate goal.

[Key words]High-quality nursing care, Humanistic care, Process quality, Satisfaction

護理是醫療工作的主要組成部分之一，其服務質量如何，直接影響到醫療質量的高低。近年來，醫療衛生系統自身、患者及社會各界都十分重視或關注優質護理問題，對于實現優質護理相關的問題作進一步探討，有助于更好地改進護理工作，提升服務水平。

1　優質護理需要醫院多方面工作的密切配合

在醫院醫療服務中,護理具有相對的獨立性,其服務質量是可以單獨來要求和衡量的。然而，護理又是一個涉及眾多患者、眾多工作環節的工作，不能僅著眼于護士的臨床護理表現，或只依靠護士而忽視其他。在2014年國家衛生和計劃生育委員會制定的

《優質護理服務評價細則》中，就有“醫院高度重視和支持護理工作”、“實施科學護理管理”、“改善臨床護理服務”、“持續改進護理質量”等多個方面[1]。其中“醫院高度重視和支持護理工作”一項，又涉及“領導重視”、“護士數量”、“人文環境”、“儀器設備”、“后勤保障”、“信息系統”、“護士薪酬”等方面的內容。由此可見，優質護理不是一項單純的臨床工作，而是牽涉到其他許多方面工作的系統工程。就護理本身而言，它也不單是指大量而又平凡的日常照護工作，而是包括護理制度、護理管理、護理科研、護理服務質量控制和護理隊伍素質提高等方面有機統一的整體。要實現優質護理，既有賴于護理隊伍整體水平的提高,也有賴于醫院各個方面的配合，尤其需要相互協作、相互監督、共同把關的團隊精神，而不能單打獨斗，各行其是。

2　優質護理必須注重人文關懷

隨著醫療事業的發展，護理理念已由“以疾病為中心”向“以患者為中心”、“以人的健康為中心”的方向轉變。而護理的內涵，也從傳統的執行醫囑逐步轉移到應用科學的護理程序和方法為服務對象實施身心的整體護理。要實現優質護理，就不能像過去那樣只重視病而忽視人特別是人的心理或精神狀態，而必須增強人文關懷意識、倡導人性化服務。事實上，沒有關懷就沒有護理，護理工作與人道主義精神和以關心患者、關愛生命為核心的職業道德密切聯系在一起。患者眼中的優質護理的標準，不單純是護士做了哪些事，而是做事時是否主動、熱情、耐心、及時，是否展示出對患者的關懷，是否給患者帶來良好的感受[2]。注重人文關懷，絕不是沒有實際意義的空談或只是要給患者一個好的印象而已，而是有著現實的客觀需要。首先，對患者的悉心關懷，能夠讓患者緩解緊張情緒，放松心情，增強戰勝疾病的信心，更好地配合護理與治療；同時也能提高機體抵抗力，促進康復。其次，目前不少醫院的護（醫）患關系還存在不少問題，不是很和諧；將人文關懷融入護理工作之中，營造出關心患者、愛護患者、尊重患者、幫助患者的氛圍，就容易取得患者的理解和信任，形成和諧的護（醫）患關系，促進護理工作正常而高效地進行。

3　護理過程優質是優質護理的關鍵

護理是一項服務，并且是一種動態的、連續的、主客互動的雙向行為。在這一過程中，各個步驟、各個環節、各個組成部分都存在質量問題，而患者也能感受到其中質量的好壞。比如，病房環境（包括秩序）如何、服務是否及時、態度是否友好等等，都體現在服務過程之中而不是過程之后。此外，護理服務過程中還可能出現在某些變數或不確定性，需要隨機應變和與患者密切溝通來保證護理質量，以爭取更有利于患者健康的恢復或滿足患者其他的必要需求。而護患關系如何，患者對護理質量是否認可，都直接受到服務過程中體驗、感受的影響。

管理學家的研究認為，如果服務產品的技術質量是可以接受的，那么，過程質量在總的顧客感知質量中常常要比產出質量重要得多[3]。患者對護理質量的感知，無非是兩方面：過程與結果。實際上，在護理服務中，過程更應該受到重視，一是過程與結果無法斷然劃分，過程之中處處體現質量；二是過程比較漫長，給患者的印象更深刻；三是患者限于自身缺乏足夠的知識和經驗，不一定能對最終質量作出客觀準確的評價，而過程質量則更容易為他們感知。護理工作主要是照顧患者、協助治療、進行健康指導以及與其它專業人員或患者溝通協調等，這些工作最后的客觀效果如何，患者不一定都能了解和客觀評價，但在住院期間護士們照護得好不好，是否盡心盡責，熱情周到，只要是心智正常的患者都會比較清楚。因而，提高過程質量對于實現優質護理極為重要。

4　優質護理要以提高患者滿意度為目標

服務質量從本質上講是一種感知，它的高低取決于顧客感知后的滿意度。護理質量如何，自然也需要患者來評價和確認，而不是護理實施者或者說護士們、醫院管理者說了算。早在1995年，第12屆國際醫療質量保證大會就認為患者滿意度可以作為評價醫療質量的有效手段, 并明確提出把患者滿意度作為改進工作的標準[4]。國內業界也認為，在改進醫療質量的活動中, 重視患者滿意度的評估十分重要, 并公認患者對醫療活動的參與有助于醫療質量的保證[5]。既然護理是為患者的需要服務的，那么，讓患者滿意，提高患者滿意度必然要成為護理工作追求的目標。衛生部《2010年“優質護理服務示范工程”活動方案》也把“患者滿意”作為實施“優質護理服務示范工程”活動的首要目標，說明提高患者滿意度問題受到了國家衛生行政主管部門的高度重視。當然，護理服務質量是和滿足患者的需要密切相關的，而患者的需要不是恒定的，而是充滿變化的。一方面，不同患者的負擔能力、教育或文化背景、病情、個性等往往是不一樣的，因而其需要也可能各有不同[6-7]；另一方面，即使是同一患者，其需要在不同時間段也可能會隨著病情、經濟狀況、心理、周圍環境等方面情況的變化而變化。因而，優質護理需要隨著患者需要的改變而調整護理的方案或措施，務必要盡量贏得患者的滿意。

隨著醫療事業和護理專業發展，隨著生活水平和對疾病、健康認識水平的提高，患者對于護理的要求也會越來越高。只有醫院管理者和護理工作者始終堅持“以患者為中心”的服務理念，在實施科學、規范的護理程序與技術的基礎上，時時處處尊重、關心患者，不斷滿足患者的合理需求，才能真正實現優質護理。

參考文獻

[1]國家衛生和計劃生育委員會. 國家衛生計生委辦公廳關于開展優質護理服務評價工作的通知[EB/OL]. [2014-07-10]. http://www.nhfpc.gov.cn/yzygj/s3593/201407/8c99ec14e65f4 289894a66c279edd08b.shtml.

[2]劉義蘭. 優質護理服務工作中加強人文關懷的思考[J]. 護理學雜志，2012，27（9）：1-2，26.

[3]崔立新. 服務質量評價模型[M]. 北京：經濟日報出版社，2003：62.

[4]馬淑華. 第12屆國際醫療質量保證大會簡介[J]. 國外醫學（醫院管理分冊），1995（4）：171-172.

[5]姬軍生. 病人滿意度調查是醫療質量考評的重要內容[J]. 中華醫院管理雜志，2004，20（1）：49-50.

[6]顧美芹. 優質護理在神經外科護理中的應用體會[J]. 中國繼續醫學教育，2014，6（8）：117-119.

[7]苗莉. 優質護理服務在婦科腫瘤護理中的應用[J]. 中國繼續醫學教育，2014，6（3）：53-54.

通訊作者：陳漢霞，E-mail：799247348@qq.com

doi：10.3969/j.issn.1674-9308.2015.17.164

【文章編號】1674-9308（2015）17-0220-02

【文獻標識碼】B

【中圖分類號】R47