遼寧省本科院校圖書館數字參考咨詢服務現狀調查分析

張羽　周小萍

[摘要]本文針對遼寧省本科院校圖書館數字參考咨詢服務名稱、標識位置、異步和實時服務模式幾個方面的開展狀況進行詳細考察并比較分析，提出遼寧省本科院校圖書館數字參考咨詢服務深化發展的對策。

[關鍵詞]數字參考咨詢；高校圖書館；遼寧省

[中圖分類號]G253 [文獻標識碼]A [文章編號]1008-0821（2014）11-0084-08

1984年，美國馬里蘭大學健康科學圖書館利用電子郵件開展參考咨詢，打破了傳統參考咨詢的服務模式，標志著數字參考咨詢（Digital Reference Service，簡稱DRS）的誕生。20世紀90年代以后，DRS服務得到長足的發展。筆者訪問我國國家教育部網站，截至2013年6月21日，全國普通高等學校名單中遼寧省共有本科院校50所（獨立學院未包括在內），本文通過對這50所本科院校圖書館DRS服務現狀進行調查分析，提出遼寧省本科院校圖書館數字參考咨詢服務深化發展的一些對策。

1、遼寧省本科院校圖書館數字參考咨詢服務現狀調查

本文主要通過訪問這50所高校圖書館的主頁配合個別電話咨詢，實際考察了遼寧省50所本校院校圖書館DRS開展現狀，其服務狀況如表1所示。

2、數字參考咨詢服務的比較分析

2.1 圖書館主頁平臺

主頁是圖書館開展服務的重要平臺、重要窗口，包括DRS服務。通過調查，50所本科院校中絕大部分圖書館有自己的主頁，且功能完善。但也有一些圖書館在主頁平臺建設上存在很大問題，如沈陽城市學院、遼寧何氏醫學院沒有圖書館主頁；沈陽城市建設學院、遼寧財貿學院圖書館在學校主頁上鏈接有圖書館一頁簡單介紹，沒有自己獨立主頁；遼寧科技學院、遼東學院圖書館主頁無法正常訪問，也非常影響圖書館主頁功能的發揮，DRS服務的開展。50所高校中，主頁平臺存在較大問題的圖書館有6所，比例達12%。

2.2 DRS鏈接標識及深度

在圖書館的主頁上，有沒有DRS的服務標識及標識是否明確醒目，直接影響用戶對DRS服務的利用，而且也在一定程度上顯示出各個圖書館對DRS服務的重視程度；另外DRS服務標識在主頁中的位置深度決定了用戶使用的便捷性。

2.2.1 DRS鏈接標識

在所收集的數據中，44所主頁可以正常訪問的遼寧省本科院校圖書館在主頁上大多數有DRS鏈接標識，使讀者一目了然。有的圖書館同時在主頁上推出游走式在線咨詢鏈接，能夠吸引讀者注意。只有少數圖書館無DRS服務相關標識，如遼寧科技大學、沈陽農業大學、魯迅美術學院和營口理工學院，比例在44所高校中達9%。如果將無標識和主頁平臺存在較大問題都視為無DRS服務，在遼寧省50所本科院校中無DRS服務比例就高達20%。數據說明DRS服務已經成為遼寧省本科院校圖書館開展的重要服務，但有一些圖書館對其重視程度不夠。在DRS服務名稱標識上存在的較大問題是名稱不統一、不規范，40所開展DRS服務的本科院校圖書館標識五花八門，有上位概念咨詢臺、讀者咨詢、參考咨詢、留言咨詢、咨詢、我要問問、在線咨詢、聯系我們、聯系溝通等；也有個別服務二級概念FAQ、常見問題、讀者問答、疑難解答、讀者信箱、館長信箱、留言本、互動空間等。

2.2.2 DRS標識鏈接深度位置

DRS標識的鏈接深度位置直接關系到讀者獲得DRS服務的便利性，DRS鏈接越淺，讀者越易獲得DRS服務，DRS的利用效率越高。在所調查的圖書館中大部分圖書館DRS標識直接鏈接在圖書館的主頁一級頁面上，便于讀者獲得DRS服務，有的圖書館DRS標識雖設為二級類目，但這些類目可直接從一級類目彈出，方便讀者直接點擊使用。可見，遼寧省本科院校中提供DRS服務的院校圖書館已意識到DRS的重要性，積極為讀者提供便利。在DRS標識位置上存在的問題是有的圖書館DRS標識位置分散，沒有整合。筆者認為DRS標識位置上做得比較好的有大連醫科大學、遼寧師范大學、大連外國語大學圖書館。大連醫科大學圖書館在我要問問下整合在線咨詢、讀者留言、咨詢電話，將圖片及文字整合于一方框區域內，使用方便集中，形式活潑；遼寧師范大學圖書館在咨詢臺下整合常見問題、讀者留言、在線咨詢、留言咨詢等內容，圖文清晰；大連外國語大學圖書館在參考咨詢下設置咨詢臺、常見問題、聯系我們3個欄目，用戶利用集中方便。

2.3 DRS服務模式

數字參考咨詢服務方式主要有異步、實時及合作化三大類，它們是衡量網上參考咨詢服務的效率與咨詢共享情況的重要指標。異步數字參考咨詢指用戶提問與咨詢館員的回答不是同時的，用戶提出問題后要等待一段時間才能得到問答的答復的咨詢方式。主要包括E-mail、網絡表單、常見問題庫、留言板和論壇等幾種方式或幾種方式相互結合來使用。異步咨詢服務的突出特點是簡單易行，成本較低，缺點是異步處理，用戶與咨詢員缺乏實時交流。從而在問題的答復及用戶的反饋上有所欠缺。

實時數字參考咨詢又稱同步數字參考咨詢，就是咨詢館員與讀者可以同步交流，可以即時顯示交流內容，從而達到當面交流的效果。借助LM（LM即“Instant Messaging”的縮寫，被稱為即時通訊或即時信息）免費軟件，如QQ、TO、MSN等、正規參考咨詢軟件系統、視頻會議等是常見的實時互動的方法。在線聊天是實現實時數字參考咨詢的基礎形式，而同步瀏覽是其更高級形式。由于用戶需求的增長及個性化信息需求的需要，越來越多的圖書館更加重視與用戶之間的互動性，實時數字參考咨詢成為當前數字參考咨詢服務的重要形式，其服務的主要特點是實時性、交換性、個性化。

2.3.1 遼寧省本科院校異步DRS現狀

目前，遼寧省本院院校圖書館異步參考咨詢服務主要采用的方式及狀況如下：

（1）電子郵件咨詢

利用電子郵件進行DRS服務是圖書館最早采用、目前也是最簡單易行的服務方式。E-mail咨詢雖簡單易行，但也存在局限性，一方面想咨詢問題的用戶首先需擁有E-mail地址，才能及時和館員進行溝通，這可能阻礙了個別用戶；另一方面，咨詢問題沒有固定的規則和格式，致使部分用戶難以準確表達所要解決的問題，也造成咨詢館員不能確切理解用戶的咨詢請求，影響了DRS的效率。目前遼寧地區所開展DRS服務的本科院校圖書館有35所提供了供用戶咨詢的E-mail地址，比例達87.5%，其中有一些院校以館長信箱的方式提供，說明E-mail咨詢方式已經被大部分遼寧省本科院校圖書館所重視，只有遼寧醫學院、鞍山師范學院、沈陽工程學院、大連科技學院、大連藝術學院5所圖書館沒有提供E-mail咨詢方式。endprint

（2）網絡表單咨詢

網絡表單咨詢是指圖書館頁面上的DRS鏈接直接指向一個表單入口，這個表單包含關于提問人和問題的一些基本信息，例如用戶姓名、電子郵件地址、問題的主題、具體內容等。用戶按要求填寫表單，具體表達自己的問題和信息需求。目前，網絡表單方式已經成為數字參考咨詢服務的主要方式之一。網絡表單服務方式中，由于表單上一些字段的限制，用戶提問就能夠比較清晰具體，而且通過表單提問也避免了大量垃圾郵件的侵擾，克服了電子郵件服務形式的一些缺點。表單設計的好壞直接影響這種咨詢方式的質量，一份好的表單既要方便用戶填寫，能使咨詢人員從中獲取盡可能多的用戶特征信息和需要信息。表單的字段設計不能過于簡單，否則就不能提煉出問題的結構化信息，從而不能幫助咨詢館員有效地理解問題和解答；提問表單也不能太復雜，雖然這樣能夠讓用戶詳盡地表達問題，但繁瑣的表單項目也會讓用戶心生畏懼，覺得提問太過麻煩，很有可能因此放棄提問。

經過筆者調查，遼寧省40所開展DRS服務的本科院校圖書館中有17所提供了網絡表單咨詢方式，具體開展院校詳見表1，且都設計了完善的表單形式包括姓名、院系、E-mail地址、咨詢問題類別、回答時間期限、是否允許發布等，有些還提供用戶詳細的查詢背景信息。

（3）常見問題庫FAQ（FrequentlyAskedOuestions）

通過FAQ解答常見問題是數字參考咨詢服務的習慣做法，為用戶提供利用圖書館文獻資源及服務常識的自助服務。常見問題庫FAQ主要針對一些咨詢頻率較高的問題而設立。

經過筆者調查，遼寧省40所開展DRS服務的本科院校圖書館中提供了FAQ服務的有25所，中國刑事警察學院圖書館常見問題校外Ⅲ無法正常訪問。詳見表2，其中13所圖書館開展的FAQ服務是靜態服務，只能提供簡單順序瀏覽，11家圖書館對問題進行了分類，提供分類瀏覽，一般是按照圖書館的服務和資源進行劃分的，如大連民族學院圖書館分為圖書館規章制度、館藏布局、紙質文獻檢索與利用、電子資源檢索與利用、外借服務、閱覽服務、參考咨詢服務，一般提供分類的圖書館都針對數字資源設立了電子資源相關類目；提供了動態的FAQ服務的圖書館有7家，分別是東北大學、大連醫科大學、遼寧師范大學、沈陽師范大學、渤海大學、大連民族學院、沈陽工程大學，對FAQ匯總的咨詢問題和答案可提供關鍵詞檢索。其中東北大學圖書館，已實施了基于常見問題庫基礎上的咨詢問題解答匯總的知識庫建設，即把各種咨詢問題和答案匯總整理分類，形成知識庫，供用戶咨詢前按學科或問題分類查詢瀏覽，更規范更方便使用。在FAQ的問題數量方面，整體數量偏低，東北大學圖書館最高才達到164條，絕大部分圖書館只是在幾十條或十幾條的規模。

（4）留言板

留言板是用戶咨詢比較自由的平臺，是借助BBS而開展的數字參考咨詢服務。用戶通過這個平臺不僅能進行咨詢并獲得答案，還可瀏覽其他用戶的咨詢問題和解答，同時可進行討論，達到信息資源共享的目的。但和FAQ服務、E-mail服務相比，留言板的秘密性差。在筆者實際調查的圖書館中，有11家圖書館提供此項服務，如表3所示，一些用戶留言只向校內用戶開放，如遼寧師范大學、東北財經大學。留言板服務雖然開展圖書館數目不是很多，但有幾家圖書館開展較早，且已形成比較大的留言規模，如大連醫科大學、大連海事大學和大連工業大學圖書館。其中大連醫科大學圖書館自2003年9月4日起有留言檔案，共有用戶留言2618條，并且留言可以進行關鍵詞檢索。

2.3.2 實時數字參考咨詢服務

經過筆者調查，遼寧地區本科院校圖書館中25家圖書館提供實時數字參考咨詢服務，比例達50%，如表1所示。其中（1）基于QQ實現實時在線咨詢圖書館數目為最多，共有18家圖書館提供此項服務，中國刑事警察學院提供了7名館員的QQ咨詢方式，大連工業大學圖書館提供了6名館員的QQ咨詢方式。（2）基于TQ的實時在線咨詢圖書館有3家，包括遼寧大學、大連醫科大學、遼寧中醫藥大學圖書館。（3）利用MSN實現實時在線咨詢圖書館有2家，即大連醫科大學和遼寧中醫藥大學圖書館。（4）利用CALLS虛擬參考咨詢系統提供服務的圖書館有3家，分別是東北大學、大連醫科大學、遼寧師范大學圖書館。（5）利用其他虛擬參考咨詢平臺的圖書館有大連海事大學圖書館、沈陽航空航天大學圖書館和沈陽工程學院圖書館。（6）利用智能機器人提供智能咨詢的圖書館有1家，即東北財經大學圖書館。其中提供在線咨詢方式最多的圖書館為大連醫科大學圖書館，可提供CALLS虛擬參考咨詢系統、QQ、TQ、MSN 4種方式的實時在線咨詢服務，極大地方便了用戶提問。

實行實時參考咨詢服務的圖書館只是限時開放，如遼寧大學圖書館TQ實時在線咨詢時間為周一至周五，8：30～11：00，14：00～16：30，不能達到24/7實時交互的境界。

2.4 DRS服務平臺

經調查發現遼寧省提供數字參考咨詢服務的40家本科院校圖書館，除鞍山師范學院、沈陽體育學院、沈陽音樂學院和沈陽城市建設學院只提供了E-mail咨詢服務外，在服務模式上超過兩種的有36家，比例達90%。但是大多數圖書館多種數字參考咨詢方式分散服務，沒有整合到一個服務平臺之下。只有7家圖書館利用系統軟件整合了部分數字參考咨詢業務，如東北大學、大連醫科大學、遼寧師范大學圖書館利用了CALLS虛擬參考咨詢系統；大連海事大學圖書館利用了同方知網基于在線客服技術的實時參考咨詢平臺；沈陽航空航天大學圖書館利用了虛擬參考咨詢系統；沈陽工程學院利用了匯文在線問答系統。東北財經大學圖書館利用了智能機器人提供智能咨詢。

3、遼寧地區本科院校圖書館開展數字參考咨詢服務的幾點建議

3.1 提高重視程度，開展加強DRS服務

通過調查發現遼寧省50所本科院校圖書館開展數字參考咨詢服務存在著不平衡現象，處于DRS服務空白的20%圖書館應引起足夠的重視，著手開展DRS服務；開展項目較少的圖書館應增加DRS服務項目，豐富DRS方式，讓讀者在進行咨詢時多些途徑；已經比較重視的圖書館應學習優秀館的先進經驗，更加重視發展這方面服務，加大資金、人力等資源投入，提高參考咨詢員素質，加強圖書館參考咨詢服務的深度和廣度，完善服務制度和規范，改善服務態度，提高服務質量和效率，為用戶提供更好的咨詢平臺；只開展異步參考咨詢的圖書館應開展實時參考咨詢和智能參考咨詢服務以提高圖書館參考咨詢效率和用戶滿意度。endprint

3.2 強化以用戶為本的服務意識，使用DRS軟件系統，重視實時咨詢和智能咨詢

好的DRS軟件系統將DRS服務全部或部分整合，用戶利用方便快捷，遼寧省本科院校圖書館大部分沒有利用DRS軟件系統，應提升DRS軟件系統使用意識，參考遼寧省7家已使用軟件系統的圖書館經驗，選擇適合本館的DRS軟件系統，特別是CALLS虛擬參考咨詢系統共享版使用無費用負擔。實時咨詢已經引起一半圖書館的重視，其他圖書館應充分重視實時咨詢的咨詢效果，強化以用戶為本的服務意識，盡可能開展符合用戶咨詢需要的實時咨詢服務，有條件的圖書館也可以模仿東北財經大學和清華大學利用智能機器人進行智能咨詢。

3.3 提高數字參考咨詢標準化、規范化建設

遼寧省50所本科院校圖書館對DILS整體服務以及個別服務項目的名稱、網頁位置存在著不統一、不規范的問題，FAQ常見問題好多圖書館沒有分類，進行分類的圖書館也沒有統一的分類標準，應加強DRS服務的標準化、規范化建設，統一名稱，整合位置，在FAQ常見問題分類方面制定統一的標準。

3.4 重視具有檢索功能的參考咨詢知識庫建設

遼寧省50所本科院校圖書館參考咨詢知識庫建設水平普遍較低，提供了FAQ服務的有25所圖書館，其中13所圖書館開展的FAQ服務是靜態服務，提供動態的具有檢索功能FAQ服務圖書館只有7家。只有東北大學圖書館1家實施了基于常見問題庫基礎上的咨詢問題解答匯總的知識庫建設。在FAQ的問題數量方面，整體數量偏低。圖書館應重視基于FAQ基礎上的參考咨詢知識庫的建設，對參考咨詢檔案歸檔分析整理，提煉出用戶常見問題建立參考咨詢知識庫，既可分類瀏覽又可按關鍵詞檢索，用戶在遇到問題時就可自己參考這個知識庫，可能直接找到問題的答案，會極大方便用戶。

3.5 加大宣傳力度，樹立圖書館DRS品牌形象

通過開展DRS服務圖書館FAQ問題數量或留言板留言數量分析，遼寧省本科院校圖書館存在著DRS服務利用率不高的問題，圖書館應加大宣傳力度，主動地把專業化的咨詢服務帶給任何可能的用戶。可以用海報、短信、微信、微博、學校辦公自動化、學科館員面對面等多種方式進行宣傳，在宣傳DRS服務時，要把服務方式、服務內容、服務開放時間等充分公開，讓用戶對DRS服務有全面深入的了解。最好能夠樹立圖書館DRS品牌，使用戶在利用圖書館及文獻遇到問題時立刻想到圖書館DRS這個品牌，就像110、119、10086、宜家的問問安娜、清華大學圖書館的小圖一樣深入人心。

3.6 提升DRS咨詢館員素質及咨詢質量

DRS服務特別是實時在線咨詢服務在要求咨詢館員具備一般參考咨詢館員應有的業務素質外，對咨詢館員提出了更高的要求。除了要求咨詢館員具備以用戶為中心的服務理念、熟練的專業業務知識外，還要求咨詢館員具有良好的計算機、網絡應用能力，熟練掌握實時在線咨詢軟件的使用方法，而且更主要的一點是實時在線咨詢要求咨詢館員具備較強的反應和應變交流能力，對咨詢服務中遇到的各種問題能夠進行快速的判斷和解答，掌握與用戶交流溝通的技巧。此外，專業的咨詢問題還需要咨詢人員具備相應的學科背景知識，多方面的崗位要求需要圖書館充分重視咨詢館員的素質提升，加強在崗人員培訓和再教育，或者加強高素質人才引進；另一方面也可以建立機制邀請學科專家做圖書館兼職咨詢館員，幫助圖書館回答專業強的咨詢問題，提升咨詢質量，為用戶提供高水平的參考咨詢服務。

3.7 加強對讀者的隱私保護

設置留言板咨詢等服務的一些圖書館在網站上公布問題和答案時，應注意對用戶個人隱私的保護，咨詢表單設計時應設計是否可以發布的選項，避免不必要的糾紛。

3.8 開展合作數字參考咨詢服務

通過調查發現遼寧省40家開展數字參考咨詢的圖書館咨詢系統基本各自為政，缺少合作，開展實時參考咨詢服務的圖書館只是上午和下午的部分工作時段提供實時在線服務，而高校用戶咨詢的高峰時段如晚上和周末卻無法提供實時在線服務，只有3家高校利用了CALIS虛擬參考咨詢系統，有開展合作參考咨詢的萌芽。遼寧省高校圖書館可以在圖工委或CALIS遼寧省中心的協調組織下，通過參與和模仿國內著名合作DRS項目，特別是推廣開展CALIS虛擬參考咨詢系統進行合作DRS服務，為用戶提供更好的DRS服務，實現信息資源、人力資源、服務資源的共建共享。

我國合作數字參考咨詢比較典型的系統有CVRS項目（中國高等教育分布式聯合虛擬參考咨詢系統）、全國圖書館參考咨詢聯盟（原聯合參考咨詢與文獻傳遞網）、網上聯合知識導航站、中國科學院文獻情報中心網上咨詢臺等。

3.8.1 中國高等教育分布式聯合虛擬參考咨詢系統（CD.CVRS項目）

中國高等教育分布式聯合虛擬參考咨詢系統是中國高等教育文獻保障系統的二期規劃建設項目之一，是CALIS“十五”項目的重要組成部分，全稱為“CALLS分布式聯合虛擬參考咨詢系統（CALIS Distributed Collaborative VirtualReference System）”，簡稱CDCVRS。CDCVRS系統的構建主旨在于建立一個有多館參加的、具有實際服務能力的面向全國高校的分布式聯合虛擬參考咨詢服務體系，以本地化參考咨詢服務為主，結合分布式、合作式的多館聯合咨詢服務。自2006年投入使用以來，促進了我國高校圖書館（以下簡稱高校館）合作數字參考咨詢服務得以更加廣泛地開展，為實現24/7的理想服務模式提供有效的技術支撐手段。

3.8.2 全國圖書館參考咨詢聯盟（原聯合參考咨詢與文獻傳遞網）

自2004年以來，由廣東省立中山圖書館牽頭建立了“聯合參考咨詢網”、“聯合參考咨詢與文獻傳遞網”。在此基礎上，在全國文化信息資源共享工程國家中心指導下由我國公共、教育、科技系統圖書館合作建立的公益性服務機構——“全國圖書館參考咨詢聯盟”，其宗旨是以數字圖書館館藏資源為基礎，以因特網的豐富信息資源和各種信息搜尋技術為依托，為社會提供免費的網上參考咨詢和文獻遠程傳遞服務。截至2014年5月已有50家加盟館。

3.8.3 網上聯合知識導航站

網上聯合知識導航站由上海圖書館聯合上海高校、科研和公共圖書館等10幾個圖書館共建的網上聯合知識導航站，向各專業技術和研究人員提供高質量專業參考和知識導航，同時還分別與香港、澳門、新加坡的圖書館合作，提供有關信息的咨詢服務。

3.8.4 中國科學院文獻情報中心的網上咨詢臺

中國科學院文獻情報中心網絡參考咨詢服務由分布在北京、上海、蘭州、武漢、成都、長春等12個地區、37個合作咨詢機構、19個咨詢門類的90多名（學科信息）參考咨詢館員提供了分布式協同咨詢服務。endprint