MOOC背景下圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)體系的構(gòu)建

莫耀評(píng)

（南寧職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館，廣西 南寧 530008）

MOOC（massive open online courses）意為大規(guī)模開(kāi)放性在線課程，在我國(guó)音譯為“慕課”，旨在依托先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，以學(xué)習(xí)者為中心，提供在線學(xué)習(xí)、交流、討論及分享的教學(xué)模式。隨著國(guó)外MOOC技術(shù)的發(fā)展與完善，近年來(lái)，我國(guó)教育界也將目光鎖定在MOOC領(lǐng)域，大學(xué)視頻公開(kāi)課、大學(xué)資源共享課等一系列在線大學(xué)教育課程如雨后春筍般涌現(xiàn)。在此背景下，作為高校重要組成部分的圖書(shū)館應(yīng)將轉(zhuǎn)變理念、更新服務(wù)作為適應(yīng)時(shí)代需求的發(fā)展之路。

1 圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)的新變化

MOOC教學(xué)模式在我國(guó)已逐漸興起，與此同時(shí)，MOOC課程平臺(tái)和教學(xué)團(tuán)隊(duì)對(duì)圖書(shū)館的咨詢(xún)服務(wù)體系也提出了新要求，傳統(tǒng)的圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)體系已無(wú)法滿(mǎn)足師生的需求。在信息技術(shù)日新月異的今天，圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)也迎來(lái)了前所未有的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，首先體現(xiàn)在服務(wù)范圍、服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容的新變化上。

1.1 服務(wù)范圍的變化

傳統(tǒng)圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)主要依托于圖書(shū)館豐富的館藏資源，服務(wù)范圍也局限于紙質(zhì)文獻(xiàn)。在MOOC背景下，全新的自主學(xué)習(xí)、自我探索、師生互通的方式流行開(kāi)來(lái)，網(wǎng)絡(luò)視頻和網(wǎng)上教學(xué)的學(xué)習(xí)模式逐漸被廣大師生所接納和喜愛(ài)，那么圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)也必須將網(wǎng)絡(luò)課程和信息資源囊括其中，服務(wù)范圍應(yīng)包含不受空間和時(shí)間限制的網(wǎng)絡(luò)資源，將MOOC學(xué)習(xí)模式由課堂延伸到課堂之外，在宏觀上形成一種面向服務(wù)者需求的“嵌入式”的圖書(shū)館服務(wù)機(jī)制，為學(xué)生的自主學(xué)習(xí)提供平臺(tái)和空間，同時(shí)也提供優(yōu)良的圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)。

1.2 服務(wù)方式的變化

伴隨著圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)范圍的擴(kuò)大，服務(wù)方式也發(fā)生了相應(yīng)的改變。傳統(tǒng)的高校圖書(shū)館可以為學(xué)習(xí)者提供查詢(xún)館藏文獻(xiàn)、參加學(xué)術(shù)報(bào)告和培訓(xùn)等服務(wù)，而在MOOC背景下，豐富的網(wǎng)絡(luò)交互服務(wù)是圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)的新方式。如何將教師準(zhǔn)備的授課內(nèi)容、授課音頻視頻發(fā)布到相關(guān)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)；如何方便學(xué)習(xí)者自主學(xué)習(xí)、方便教師關(guān)于進(jìn)度的查看；如何對(duì)學(xué)習(xí)者的學(xué)業(yè)及課程作業(yè)進(jìn)行評(píng)估，這些都是圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)需要考慮的問(wèn)題，也是主動(dòng)適應(yīng)MOOC的需求，積極創(chuàng)新服務(wù)模式，改變服務(wù)方式的必經(jīng)之路。

1.3 服務(wù)內(nèi)容的變化

服務(wù)對(duì)象的多樣性、服務(wù)模式的交互性和服務(wù)范圍的擴(kuò)大化，促使高校圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)的內(nèi)容也產(chǎn)生新變化。使用MOOC課程平臺(tái)的不僅包括學(xué)校學(xué)生，還有廣大的科研人員、企業(yè)職工、政府人員等社會(huì)人士，如何完善服務(wù)內(nèi)容，使得課程不拘泥于本校學(xué)生的學(xué)習(xí)，還兼顧其他學(xué)習(xí)者的需求，并滿(mǎn)足使用者大規(guī)模、高頻率的要求，是對(duì)高校圖書(shū)館服務(wù)的又一嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。擴(kuò)大服務(wù)內(nèi)容、完善服務(wù)規(guī)范、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念是滿(mǎn)足日益增加的使用群體需求的關(guān)鍵因素。

2 圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)體系構(gòu)建要素

2.1 用戶(hù)要素

MOOC背景下，圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)體系中的用戶(hù)群體是十分廣泛和復(fù)雜的，基于MOOC的國(guó)際化，學(xué)習(xí)者可以是任何國(guó)籍、任何種族的，不受年齡、背景、時(shí)間和地域的局限，也不受校內(nèi)和校外的局限，用戶(hù)既可以是本校的在讀學(xué)生，也可以是各種社會(huì)人員。MOOC倡導(dǎo)的是學(xué)習(xí)者的自主學(xué)習(xí)、主動(dòng)探索的教學(xué)方式，改變了原有的被動(dòng)學(xué)習(xí)方式，鼓勵(lì)廣大師生積極探索。此外，綜合使用者的現(xiàn)狀及MOOC的教學(xué)理念，必然給廣大的用戶(hù)群體帶來(lái)大規(guī)模、大范圍的咨詢(xún)和查找需求。

2.2 參考館員要素

高校圖書(shū)館參考館員是直接作用于參考咨詢(xún)服務(wù)系統(tǒng)的重要因素，提高參考館員的素質(zhì)和技術(shù)是在具體參考咨詢(xún)服務(wù)中取得良好效果的關(guān)鍵，但其也是最容易被忽視的因素。隨著圖書(shū)館學(xué)研究的興起，培養(yǎng)優(yōu)秀的參考館員已提上日程，較之前有了質(zhì)的改善，參考館員的專(zhuān)業(yè)化將對(duì)MOOC課程產(chǎn)生積極的影響，也會(huì)促進(jìn)MOOC的進(jìn)一步發(fā)展。具體看來(lái)，加強(qiáng)參考館員隊(duì)伍的素質(zhì)建設(shè)，有必要要求館員以學(xué)生的角度參與至少一到兩門(mén)MOOC課程的學(xué)習(xí)，提高其對(duì)MOOC的認(rèn)識(shí)，這些將有助于激發(fā)參考館員在MOOC領(lǐng)域的工作積極性。

2.3 咨詢(xún)平臺(tái)要素

咨詢(xún)平臺(tái)是MOOC背景下圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)體系構(gòu)建中最關(guān)鍵的要素，MOOC課程正是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)得以實(shí)施運(yùn)行的，教師將課程以音頻視頻的格式上傳至網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，學(xué)習(xí)者再憑借該平臺(tái)進(jìn)行自主學(xué)習(xí)、課后作業(yè)、與教師網(wǎng)上溝通。圖書(shū)館應(yīng)加強(qiáng)咨詢(xún)平臺(tái)的建設(shè)，引進(jìn)先進(jìn)設(shè)備，完善咨詢(xún)平臺(tái)的服務(wù)，便利師生的使用，簡(jiǎn)化復(fù)雜的操作過(guò)程，為推進(jìn)MOOC課程的深度和廣度、為MOOC提供最直接、最重要的教學(xué)支撐。

2.4 咨詢(xún)規(guī)范的要素

完善的咨詢(xún)平臺(tái)是滿(mǎn)足學(xué)習(xí)者咨詢(xún)的必要因素，然而缺乏規(guī)范的咨詢(xún)亦不能達(dá)到良好的效果。對(duì)相關(guān)咨詢(xún)的規(guī)范，是高校圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)必須重視的一環(huán)。通過(guò)MOOC課程進(jìn)行傳授的知識(shí)，很容易變得“碎片化和分散化”，那么對(duì)已上傳至網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的知識(shí)內(nèi)容進(jìn)行歸納整理排序是十分重要的工作，將其“規(guī)范性”地分類(lèi)整理，不同格式的資源有其不同的檢索關(guān)鍵詞和咨詢(xún)規(guī)范，有利于使用者有的放矢地進(jìn)行查閱和學(xué)習(xí)，有利于建設(shè)多層次智能化教學(xué)參考體系。此外，也可以開(kāi)發(fā)一些輔助技術(shù)，以滿(mǎn)足特殊學(xué)習(xí)者的需求，如面向視力有缺陷的學(xué)習(xí)者，可設(shè)計(jì)特殊的咨詢(xún)規(guī)范，彌補(bǔ)以單一的咨詢(xún)規(guī)范服務(wù)于各種人群的不足之處。

3 圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)體系構(gòu)建方案

3.1 完善服務(wù)組織

服務(wù)組織的完善是構(gòu)建MOOC背景下圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)體系的首要前提，培養(yǎng)高素質(zhì)、高學(xué)歷、高水平的工作人員，選拔精通網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的優(yōu)良人才團(tuán)隊(duì)對(duì)完善服務(wù)組織具有重大意義。傳統(tǒng)的服務(wù)組織已無(wú)法滿(mǎn)足MOOC課程的新要求，互聯(lián)網(wǎng)模式的新形式要求更加專(zhuān)業(yè)的服務(wù)組織和服務(wù)團(tuán)隊(duì)，對(duì)高校圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)組織的完善勢(shì)在必行。

3.2 創(chuàng)新服務(wù)模式

MOOC背景下，課程的準(zhǔn)備、教學(xué)組織和課程的進(jìn)行以及課程的評(píng)價(jià)反饋都離不開(kāi)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，傳統(tǒng)的圖書(shū)館檢索文獻(xiàn)服務(wù)已無(wú)法滿(mǎn)足學(xué)習(xí)者的需求，微信、微博等虛擬平臺(tái)的盛行也為圖書(shū)館服務(wù)模式創(chuàng)新提供了契機(jī)，充分利用信息技術(shù)的便利性，為教師和學(xué)習(xí)者提供交互便利的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)，需要高校圖書(shū)館轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。此外，雖然MOOC課程以“大規(guī)模、開(kāi)放性、網(wǎng)絡(luò)化”為宗旨，但優(yōu)質(zhì)教育資源依舊是MOOC課程的核心，圖書(shū)館咨詢(xún)服務(wù)體系將紙質(zhì)資源和數(shù)字資源整合，是應(yīng)對(duì)新形勢(shì)下構(gòu)建優(yōu)質(zhì)資源“跨區(qū)域”共享的創(chuàng)新服務(wù)模式。最后，整合各高校間以及本校中不同學(xué)科的優(yōu)勢(shì)資源，形成一個(gè)涵蓋范圍廣泛的資源庫(kù)，有助于學(xué)科間的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、分工協(xié)作，是圖書(shū)館咨詢(xún)服務(wù)模式的又一創(chuàng)新理念。

3.3 強(qiáng)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

提高高校圖書(shū)館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是MOOC課程的要求，是關(guān)乎師生利用MOOC課程進(jìn)行學(xué)習(xí)成效的關(guān)鍵因素。系統(tǒng)地、廣泛地整合優(yōu)質(zhì)資源，是MOOC課程背景下對(duì)圖書(shū)館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提出的新要求，MOOC教學(xué)環(huán)境下，圖書(shū)館服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)從教師、學(xué)生、教學(xué)平臺(tái)及信息資源4個(gè)角度出發(fā)衡量，缺一不可，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都需保質(zhì)保量地完成，這對(duì)圖書(shū)館服務(wù)來(lái)說(shuō)，既是機(jī)遇，又是一個(gè)新的挑戰(zhàn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的強(qiáng)化，也是推進(jìn)圖書(shū)館服務(wù)的一大動(dòng)力。因此，圖書(shū)館服務(wù)一方面要完善傳統(tǒng)的咨詢(xún)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，另一方面又要及時(shí)更新網(wǎng)絡(luò)課程，要規(guī)范咨詢(xún)要素，更要保質(zhì)保量地實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館咨詢(xún)服務(wù)，有利于更好地開(kāi)展MOOC課程，更好地為教師和廣大學(xué)習(xí)者服務(wù)。

3.4 推進(jìn)服務(wù)溝通

及時(shí)得到使用者的反饋，吸取師生的建議和意見(jiàn)是推進(jìn)圖書(shū)館服務(wù)的動(dòng)力。傳統(tǒng)的高校圖書(shū)館服務(wù)以文獻(xiàn)檢索為主，使用者對(duì)其服務(wù)并沒(méi)有進(jìn)行評(píng)價(jià)。MOOC背景下的圖書(shū)館服務(wù)，借助網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)，可以設(shè)置反饋機(jī)制，如采取體驗(yàn)問(wèn)卷等形式，廣泛聽(tīng)取使用者的心聲，虛心接受廣大師生提出的建議和意見(jiàn)，以便圖書(shū)館分析和認(rèn)清當(dāng)前形勢(shì)，積極調(diào)整自身發(fā)展戰(zhàn)略，從而提高圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量，推進(jìn)圖書(shū)館服務(wù)溝通。

4 圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)體系構(gòu)建重點(diǎn)

4.1 主動(dòng)參與國(guó)際合作，構(gòu)建本土化MOOC的圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)

我國(guó)MOOC課程的建設(shè)時(shí)間尚短，在圖書(shū)館服務(wù)方面，更應(yīng)多吸取國(guó)外的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，可以通過(guò)考察培訓(xùn)等方式，加強(qiáng)對(duì)外國(guó)MOOC課程圖書(shū)館服務(wù)模式的學(xué)習(xí)和理解。在此基礎(chǔ)上，結(jié)合我國(guó)本土特色，構(gòu)建適應(yīng)我國(guó)高校實(shí)際情況的個(gè)性化圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)體系是需要著重解決的問(wèn)題。如何處理好國(guó)際合作和本土化建設(shè)是MOOC背景下高校圖書(shū)館需考慮的重點(diǎn)。

4.2 適應(yīng)MOOC教學(xué)模式，提升圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量

為適應(yīng)MOOC網(wǎng)絡(luò)化教學(xué)，提高學(xué)生自主學(xué)習(xí)的效果，圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)必須做到保質(zhì)保量，免除教師和學(xué)生的后顧之憂(yōu)，真正做到“后勤保障式的信息服務(wù)”，通過(guò)對(duì)用戶(hù)基本要素的分析，為不同用戶(hù)量身定制適合于他們自身的專(zhuān)業(yè)化圖書(shū)館服務(wù)，為MOOC課程的完善提供參考，加強(qiáng)圖書(shū)館服務(wù)體系在科研工作中的影響力。此外，如何真正做到無(wú)限制的MOOC課程教學(xué)模式，也是圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)需解決的問(wèn)題，MOOC課程倡導(dǎo)資源獲取的廣泛性和便利性以及開(kāi)放性，然而事實(shí)是壁壘重重，信息獲取的開(kāi)放程度遠(yuǎn)不如設(shè)計(jì)者所期望的那樣，這也應(yīng)當(dāng)引起圖書(shū)館服務(wù)系統(tǒng)的反思。除了少數(shù)的公開(kāi)課外，絕大多數(shù)的學(xué)習(xí)資源還是僅局限于本校的資源庫(kù)中，無(wú)法面對(duì)更為廣大的社會(huì)群體，這就導(dǎo)致MOOC課程沒(méi)有發(fā)揮其最大的價(jià)值，圖書(shū)館參考咨詢(xún)的服務(wù)質(zhì)量大打折扣。如何解除資源獲取的壁壘，如何擴(kuò)大資源信息的使用范圍，是高校圖書(shū)館亟需面對(duì)和改善的重要問(wèn)題。

4.3 轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)服務(wù)觀念，積極促進(jìn)外延服務(wù)的更新

更新服務(wù)理念，擴(kuò)大知識(shí)共享范圍，在完善MOOC網(wǎng)絡(luò)課程服務(wù)的基礎(chǔ)上，促進(jìn)外延服務(wù)的更新，包括學(xué)習(xí)者的反饋和相應(yīng)的課程收錄機(jī)制，推進(jìn)知識(shí)聯(lián)盟的創(chuàng)新發(fā)展。此外，通過(guò)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，促使學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)和全社會(huì)加強(qiáng)對(duì)圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)體系的重視，促進(jìn)學(xué)校多部門(mén)的合作、社會(huì)多方位的配合，不僅在高校中打造完善的圖書(shū)館服務(wù)咨詢(xún)體系，更要向社會(huì)延伸，提高圖書(shū)館服務(wù)咨詢(xún)的價(jià)值。曾有學(xué)者對(duì)圖書(shū)館咨詢(xún)服務(wù)表示擔(dān)憂(yōu)，認(rèn)為MOOC背景下圖書(shū)館服務(wù)是沒(méi)人需要的，雖然這種觀點(diǎn)過(guò)于消極，但如果圖書(shū)館服務(wù)不能積極促進(jìn)外延服務(wù)的更新，那么圖書(shū)館服務(wù)的生存空間會(huì)越來(lái)越小。這就需要圖書(shū)館服務(wù)在MOOC課程的背景下，主動(dòng)吸收優(yōu)質(zhì)資源信息，分類(lèi)整合課程資源，為更廣大的使用者提供便利，最大程度體現(xiàn)圖書(shū)館服務(wù)的優(yōu)勢(shì)和無(wú)可取代的作用。

4.4 完善資源建設(shè)與技術(shù)應(yīng)用，共建網(wǎng)絡(luò)化圖書(shū)館咨詢(xún)服務(wù)模式

通過(guò)MOOC課程平臺(tái)的建設(shè)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用，打造現(xiàn)代化圖書(shū)館咨詢(xún)服務(wù)模式對(duì)圖書(shū)館服務(wù)發(fā)展意義深遠(yuǎn)。衡量圖書(shū)館咨詢(xún)服務(wù)的重要指標(biāo)即運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)的便利性及時(shí)傳達(dá)信息，對(duì)目前已有的高校圖書(shū)館咨詢(xún)服務(wù)模式進(jìn)行創(chuàng)新，借助微信、微博等即時(shí)通訊的溝通軟件，對(duì)需要圖書(shū)館傳達(dá)的內(nèi)容進(jìn)行推送，從而促進(jìn)圖書(shū)館咨詢(xún)服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化。

綜上所述，基于MOOC背景下圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)體系的構(gòu)建包含了圖書(shū)館自身、MOOC課程發(fā)展、技術(shù)支持等多維度的因素。解決好發(fā)展過(guò)程中面臨的新問(wèn)題和新挑戰(zhàn)，加強(qiáng)圖書(shū)館咨詢(xún)服務(wù)轉(zhuǎn)型時(shí)期的戰(zhàn)略規(guī)劃，是當(dāng)今需要重視的問(wèn)題。為了使高校圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)更好地適應(yīng)MOOC課程的發(fā)展和擴(kuò)大，更好地為MOOC課程的師生以及廣大社會(huì)人士服務(wù)，構(gòu)建順應(yīng)潮流的圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)體系勢(shì)在必行。然而如何更好地完善服務(wù)體系構(gòu)建，還需在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，并進(jìn)一步深入探討。

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