如何加強基層網點對公客戶基礎建設

□曹葉飛

如何加強基層網點對公客戶基礎建設

□曹葉飛

作為客戶基礎的重要組成部分，對公客戶一直是商業銀行盈利的重要來源，本文圍繞目前基層網點對公客戶基礎建設現狀、存在問題，以及下一步改進措施等方面闡述如何加強基層網點對公客戶基礎建設。

客戶是商業銀行生存的基礎，優質的客戶基礎不但可以提升網點綜合競爭力，也是衡量一家商業銀行綜合盈利能力的關鍵所在。而與客戶接觸最為密切的就是基層營業網點，如何提升基層網點的客戶基礎建設一直是商業銀行思考探索的問題。

一、基層網點對公客戶基礎現狀及存在問題

（一）基層網點對公客戶基礎薄弱。

以南通為例，南通地區民營經濟較為發達，以造船、紡織、建筑等行業為主，且分布較為分散，一些較為集中的產業園也是后期逐步建立起來的。銀行營業網點不可能做到面面俱到，只能在人口相對密集、產業相對集中的區域設置網點，因此對于區域內的對公客戶也不可能做到全覆蓋。目前南通市農行下轄100多個基層營業網點，對公客戶總數2.5萬戶，平均每個網點178戶。而南通地區對公客戶總數超過10萬戶，農行營業網點服務半徑有限，對公基礎相對薄弱。

（二）基層網點對公拓展能力有限。

南通雖然屬于全國首批沿海開放城市，但是前幾年由于交通受到限制，雖然離上海很近但是卻很難融入其經濟圈，導致金融服務行業的整體水平不高。近幾年，隨著蘇通大橋、崇啟大橋的貫通，南通真正融入了上海一小時經濟圈，一大批股份制銀行包括外資銀行相繼來南通設立分支機構，同時也帶來了一大批較為前沿的金融理念和產品。而農行作為傳統國有銀行，一方面固有的理念還是會指導業務經營，原有靠拉關系的營銷手段已經不能適應市場節奏，新興業務發展沒有股份制銀行快速；另一方面，當傳統領域受到其他金融機構的沖擊后，沒有更好的方法來應對。長期固有的理念使得國有銀行的很多產品還是采用傳統的手段來操作，同時，對公產品的相對匱乏使得基層網點沒有更好的手段去維護老客戶和拓展更多新客戶。

（三）基層網點公私聯動機制未有效落實。

目前基層網點特別是一些處于鄉鎮的網點，由于對公資源的限制，在業務發展中往往將業務經營重心全部放在個人業務上，導致對公業務發展水平長期無法提高。實際上，個人業務和對公業務是相輔相成的，一個優質的個人客戶，背后隱藏的可能就是一家經營有方的對公客戶，近幾年雖然一直在強調公私聯動，但是真正能做到的少之又少。公司是由多個個人組合起來的，對公和個人業務是可以互相滲透的，網點在營銷拓展中必須高度重視公私聯動機制。

（四）基層網點往往存在重大輕小的思想。

基層網點的負責人往往存在這樣的思想：每年能落實1～2個大項目，整體經營壓力將會小很多。但是大項目對于網點的支撐作用是有時間限制的，不存在長期的效益性，中小企業雖然單體相對較小，但是對于基層網點的各項業務的支撐作用是長久的，大小并舉才是基層網點長期發展的重要抓手。

（五）基層網點對公客戶經理素質有待進一步提高。

目前很多銀行往往將對公業務上收至支行一級管理，這樣雖然能夠加強對客戶經理的統一管理，但是卻忽略了對公客戶經理對于基層營業網點的重要性。一個優秀的對公客戶經理不僅僅只是將信貸材料做完、做好，更重要的是他是聯系對公客戶與網點的紐帶。目前各家商業銀行的對公客戶經理普遍比較年輕，無論是工作經驗還是業務素質都有待提高，迫切需要在網點經營管理實踐中加強鍛煉。

二、加強基層網點對公客戶基礎建設的措施

（一）設立基層網點服務半徑，對于轄區內對公客戶做到全覆蓋，實現量與質并舉。

當前金融機構競爭十分激烈，基層網點的對公營銷能力直接決定了一個金融機構的長久發展能力，因此對于基層網點，要從對公客戶基礎開始抓起。而能夠有效夯實其基礎的辦法就是設定網點服務半徑，對于服務范圍內的全部對公客戶要充分了解，繪制一幅轄內對公客戶分布圖，挑選其中行業前景好、發展平穩、實力強的作為第一目標客戶群，其次的作為第二目標客戶群，并制定營銷計劃，將基層網點的對公基礎逐步夯實。

（二）樹立新興金融服務理念，做到傳統業務與新興業務并舉。

銀行經營的是資本，如何讓有限的資源創造最大的效益，是銀行經營的本質所在。目前基層網點缺乏對于創新型業務的學習意識和操作意識，認為傳統業務已經能夠滿足客戶需求，創新型業務那是上級行需要做的事情，基層網點不需要學習。實際上，作為與客戶接觸的最直接層面，基層網點如果具有這種學習意識和操作意識，將能夠在第一時間抓住客戶的需求，為其制定合適的融資或理財方案。當今的金融競爭已經不是靠請客吃飯就能解決問題的，客戶需要的是誰最能理解和滿足客戶需求，誰能夠用同樣的資源為客戶、也為銀行本身創造最大的經濟效益。樹立新興金融服務理念的意識，不僅僅是銀行專職操作人員應該具有，基層網點人員也同樣需要具備這種意識和素質。

（三）以優質個人客戶為重要抓手，加強公私聯動，做到公私業務并舉。

南通地區傳統民營企業眾多，經濟模式有別于其它國際工業城市，南通地區經濟的發展也是依托眾多中小民營企業主。目前銀行對于個人客戶區分了貴賓客戶、星級客戶，但是深層次的，在為這些個人客戶服務的同時，應該關注到他具體從事何種行業、公司或者商戶在哪里、公司有多少員工、公司或者公司內員工對于銀行有無進一步的服務需求等等，真正將公私聯動的理念灌輸到基層網點每位職工的思想里，這樣基層柜員在辦理業務時，就能為網點帶來優質的對公客戶。長此以往，基層網點的公司業務也會隨著個人業務的不斷發展而逐步壯大，同樣，公司業務也會反哺個人業務，這樣基層網點的各項經營能力就會平衡發展。

（四）要將中小企業客戶與大客戶放在同樣重要的位置，做到大小客戶并舉。

傳統的一味依靠大客戶來發展的金融時代已經過去，中小企業客戶已經越來越成為各個金融機構新一輪的追逐對象。像“新三板”平臺的搭建也是順應國家為大力支持中小企業發展的重要信號。南通地區事實上大型企業有限，各家金融機構對此也都十分關注，而以民營企業為主的經濟環境更需要銀行服務的實際上是眾多的中小企業客戶。而且，企業也有一個從小發展到大的過程，從小企業創業開始就支持其發展，待企業成熟以后真正能夠獲得更多收益的其實還是銀行。因此，在挑選對公客戶服務時，不能一味選擇那些大企業，中小企業才是基層網點客戶基礎的關鍵，才是今后基層網點工作的重點。

（五）加強對公客戶經理隊伍建設，做到客戶經理業務素質與服務意識同步提高。

客戶經理是銀行與對公客戶接觸的最直接人員，客戶經理的素質將會決定銀行與對公客戶的合作廣度與合作深度，因此提高客戶經理隊伍的素質是商業銀行提升基層網點對公業務素質的最重要手段之一。但是目前銀行也面臨著客戶經理隊伍較為年輕、業務素質還不夠全面、客戶關系還未能充分處理好等問題，在今后的工作中，一是要嚴格客戶經理的準入制度，特別是要有較強的客戶服務意識，加強業務培訓，特別是與時俱進的新興業務培訓；二是要加強客戶經理考核激勵機制，要積極與國際先進銀行的考核制度接軌，提高客戶經理營銷的積極性。

（作者單位：農業銀行南通港閘支行）