基于移動互聯網金融模式影響的商業銀行策略研究

陸添花

（復旦大學 經濟學院，上海 200433）

黨的十八屆三中全會已經把移動互聯網金融寫入了政府工作報告當中，2015年兩會政府正式提出了“互聯網+”的戰略構想，雖然移動互聯網金融方面的法律法規還極不健全，但無疑互聯網金融迎來前所未有的機遇。根據中國工信部發布的最新數據顯示，截至 2014年后半年，我國使用移動互聯網的人數接近9億，在這接近9億的人數中用手機的人數已經超過了8億。再加上移動智能終端、4G正式商用以及移動轉售業務的同時發展，使用移動互聯網的人數將繼續增多，也將促進移動互聯網朝著金融化的方向發展。同時，根據中國工信部發布的最新數據顯示，移動話音業務量增速持續下降，移動短信業務量和收入降幅持續擴大，反觀移動互聯網接入流量和戶均流量，都呈快速增長趨勢。特別是在非話音業務收入中，移動數據業務增長貢獻超過150%。對于商業銀行而言，借助移動互聯網的飛速發展，要大力發展“互聯網+金融”的模式，將更豐富、更全面的銀行服務搭載到手機終端上，通過互聯網終端將銀行的業務與客戶的應用場景更有機地連接在一起。移動互聯網金融的蓬勃發展為商業銀行帶來了機會，同時也帶來了風險。余額寶等由企業創設的移動互聯網的金融平臺成為了銀行的競爭對手，所以銀行利用移動互聯網進行營銷創新和服務創新，積極適應移動互聯金融帶來的影響，因消費者的需求而變，改變甚至引導消費者行為，成為未來可持續發展的關鍵。

一、移動互聯網金融模式概述

移動互聯金融出現的重要變革是第三方支付的出現，使得商業銀行與消費者的關系產生了巨大的變化。

圖1 傳統金融模式

在傳統金融模式中，央行結算系統通過互聯網與商業銀行進行資金的往來結算，通過政策措施調整商業銀行的存貸利率和存款準備金率，實現對商業銀行的管控。商業銀行和消費者之間通過實體終端、互聯終端和移動終端實現信息交流和業務往來，主要特點表現為商業銀行和消費者的直接信息交流。當然這里沒有考慮商業銀行之間的業務往來問題。

圖2 互聯網金融模式

在互聯網金融模式下，出現了地方支付平臺，商業銀行和消費者之間除了通過實體終端、互聯終端和移動終端直接實現信息交流和業務往來而外，還通過第三方支付平臺進行業務活動和信息交流，而且后者的作用日趨明顯，發展迅速，主要特點表現為商業銀行和消費者的直接信息交流和間接交流并存。

二、移動互聯網金融模式對銀行消費者行為的影響

為了充分考慮商業銀行在移動互聯網金融模式下的策略，這里移動互聯網金融模式對銀行消費者進行分析，不涉及貸款業務客戶。

（一）消費者的主動權提高，可供選擇余地變大，要求商業銀行提供更為人性化的服務

在移動互聯網金融時代，商業銀行以前帶有些許傲慢意味的專業化角色定位，將受到第三方平臺更多的以消費者客戶為中心的經營模式的挑戰，對客戶的各種服務都向電子化轉變。但是相比較而言，商業銀行在這一點上做的就有些欠缺了。商業銀行并沒有站在客戶的角度上去開展各項業務，而是更傾向于銀行自身發展的需要，很多業務的設置和表達太過于專業化，導致很多客戶不明白，也就沒有辦法滿足客戶的需求了。例如，信用卡客戶已經消費了的金額被商業銀行定義成為了賬戶余額，這對于普通的客戶來說是比較難以理解的，他們會認為賬戶余額是我消費過之后賬戶上剩余的金額。這樣相差如此巨大的對名詞的解釋會給客戶對信用卡的使用造成很多的不便。再比如，商業銀行都有自己的電話服務渠道，銀行本身認為這是一項可以有利于解決客戶問題的最便利的途徑。但是在廣大客戶真正體驗之后卻不是這樣認為的。客戶普遍認為電話的自動提示設置的太復雜，需要繞很多的彎路才能進入人工服務，不僅不是最便捷的途徑，反而是最讓人頭疼的一種途徑。這些例子告訴我們，任何服務型企業都要以客戶為中心，根據客戶的需求建立自己的的業務模式，這樣才能真正便捷地為客戶解決問題，更好地服務于客戶。

（二）科技在移動支付中的應用，要求商業銀行提供更為專業化的服務

隨著科技的飛速發展，移動網絡金融在支付的業務中最大化的利用了科技的成果，使用電腦和PAD已經是過去式了，將來的發展趨勢將是以手機為依托，結合先進的科學技術，達到在現實生活中就可以融入數字化的信息，不再需要各種復雜的步驟。例如，只要戴上谷歌眼鏡就可以將自己看到的的畫面上傳到網絡上或者電視臺，也可以直接通過谷歌眼鏡對視頻進行編輯。整個的使用過程并不需要手動輸入或者分散注意力，直接利用你的眼睛就可以完成。與此同時，移動金融化的支付方法和認證方法也逐漸朝著這樣的方向在發展著。不論是利用移動網絡的支付還是認證，不再需要任何復雜的環節和步驟了，只需要認證客戶的身體就可以達到支付或者認證的目的。例如，利用客戶的指紋、聲紋、虹膜和臉部這些具有獨特的特點的身體因素就可以很簡單的完成支付或者認證了。客戶只需要將手指、眼睛、臉部放在合適的位置或者通過說話就可以讓系統自動識別，從而完成支付或者認證。這樣的支付方式和認證方式無疑是最快捷也最安全的，但是商業銀行現在的服務水平還遠遠達不到，這就對商業銀行的專業化服務提出了更高的要求。

三、商業銀行應對移動互聯網金融模式的策略

（一）設計美觀流暢的客戶端界面

第一，銀行的客戶端界面是客戶進入客戶端第一眼看到的畫面，所以應該在設計的時候選擇比較清新淡雅的底色，在這個顏色的基礎上要添加可以突出表現銀行特色的圖標，但是需要注意的是不能采用太過復雜和繁瑣的設計或者結構。

第二，客戶端界面之間的過渡和翻閱要具有流暢性，提醒圖標的安排要醒目合理，切忌將這些比較實用的圖標放在不太容易被看見的位置，那樣會導致客戶在使用的過程中失去耐心。

（二）加強客戶端的各種功能

第一，最基礎的個人網上銀行業務是一定要具備的。第二，在商業銀行的客戶端中適當的加入對銀行業務有幫助作用的其它服務項目，這樣不僅可以使得商業銀行的服務范圍更廣泛，也可以以此來吸引更多的客戶。第三，現在社會中的智能手機成為人們必不可少的工具了，那么商業銀行可以利用這一點，增加掃一掃、搖一搖、掃描二維碼等等的廣受歡迎的功能，也是一種便民的好方法。

（三）創新原有的業務項目

第一，要及時的把握客戶的需求，對客戶提出的建議和問題進行整合，再根據商業銀行的自身特點，來改善原有的業務項目，對原來不合理的業務項目進行適當的刪減。第二，最大化利用現代的信息技術，對業務項目進行必要的更新，為客戶提供更加便捷的服務項目。

（四）對客戶端的維護和更新

客戶端是針對廣大客戶的需求的，隨著社會的發展客戶端的很多版塊會變得不符合客戶的口味。所以商業銀行的客戶端要進行定期的維護，要注重客戶對客戶端的反饋意見，同時銀行本身對客戶端的界面、功能設置等等要定期維護和升級，再結合客戶的需求，對客戶端的各項細節以及整個商業銀行的服務系統都要進行不斷的改進和完善。

（五）做好對客戶信息的安全保護工作

客戶在銀行辦理各種業務都是基于對銀行的信任，他們將自己的基本信息和財產交由銀行來管理，那么銀行就要好好保管客戶的各種信息。現在網絡技術的發展給客戶信息的安全帶來了很多的威脅，所以銀行要通過技術性的手段來最大化的保障客戶信息的安全性。例如，網上支付的功能涉及到大額的時候一定要增加驗證的操作步驟，不論是短信驗證還是密碼驗證，這些都能促使客戶在支付的時候更加的仔細和謹慎。

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