淺述客戶關系管理在企業市場營銷中的作用

淺述客戶關系管理在企業市場營銷中的作用

貴州財經大學MBA中心2013春季班 貴州工業職業技術學院 嚴泓

隨著市場經濟的飛速發展，客戶需求逐漸成為了企業營銷活動的中心內容，加強客戶關系管理越來越具有現實意義，客戶關系管理直接影響著企業的未來發展。本文主要闡述現階段企業在客戶關系管理方面的不足之處，以及客戶關系管理在市場營銷中的作用。

客戶關系管理 市場營銷 作用

客戶關系管理指的是企業在市場營銷中，通過各種先進技術，以優質服務客戶為工作重點，從而對企業的營銷活動進行再定位，在此過程中加強和維持企業與客戶之間的關系，促進客戶對企業的了解和關注，最終實現最大化收益的目的。良好的客戶關系管理，不僅能夠促進與客戶之間的溝通和信任，而且能夠降低企業市場營銷風險，提升企業產品競爭力，擴大企業社會影響力，最終實現企業平穩快速的發展。

1 客戶關系管理對企業的影響

1.1 客戶關系管理改變企業的目標體系

企業在進行客戶關系管理時，需要適當地調整企業管理體系，不是簡單地注重經濟收益和市場份額，以與客戶建立長期穩定的合作關系作為基本目標，為客戶提供優質服務，全方位滿足客戶所需，提高客戶滿意度。企業經營的成功標準，客戶滿意度占有很大組成部分。因此，企業必須重視客戶滿意度，以提高客戶滿意度作為管理問題的出發點，在產品生產過程中，嚴格控制產品安全與質量，及時接納客戶的反饋消息，進而不斷完善生產，調整發展規劃。

1.2 客戶關系管理打造企業全新的競爭力

客戶關系管理能有效的提升企業高效運轉能力，企業需要滿足客戶所需，建立良好的客戶關系，針對客戶需求進行改變，整合調配資源使用情況，進而提升企業生產效率，同時根據不同客戶的需求，生產定制的產品，全面滿足客戶個性化需求。此外，客戶關系管理能夠提升企業的創新能力，企業通過與客戶之間的良好溝通，滿足客戶不斷變化的需求，不斷生產新產品，提供新服務，提升企業在創新方面的競爭能力。因此，客戶關系管理有助于企業在改革創新中，優化內部系統，最終提升企業核心競爭力。

2 目前客戶關系管理中存在的問題

2.1 對于客戶關系管理的認識不足

企業的客戶關系管理需要企業與消費者之間不斷發展、不斷深入，保持良好長久的關系，這樣不僅有助于企業開展市場營銷活動，加強企業文化宣傳擴大社會影響力度，更重要的是保證企業在競爭激烈的市場環境下謀得生存。同時加強客戶關系管理，企業能夠全方位了解消費者所需，了解市場環境，從而最大化的滿足消費者，從而優化市場資源配置。但是現階段，很多企業沒有真正認識到客戶關系管理的重要性，沒有認真領會客戶關系管理的內涵，由此導致企業的很多具體措施、規劃得不到企業內部各部門的支持，甚至得不到企業管理層面的指導。

2.2 企業的信用制度不完善

信用是企業想要長遠發展必備的最基礎條件，而企業的客戶關系管理也是建立在企業的誠信上。但是我國現階段的市場經濟還沒有完全轉型，很多方面還沒有得到完善，相關制度條例也不夠健全，從而導致在利益作用的驅使下，我國市場上存在很多不夠規范的現象。如果不加以制止，長期下來很容易使整個市場的信用降低，嚴重影響市場經濟的發展。

2.3 企業內部文化的缺失

企業文化對一個企業的發展具有積極性作用。但很多企業并沒有對企業文化具有足夠的重視，也沒有根據自身發展的特點，相應地建立企業文化。即便有些企業建立企業文化，也僅僅是形式主義，生搬硬套的文化知識對企業的發展毫無用處。這樣對于企業自身特點都不了解的企業，也不能合理地開展客戶關系管理工作。

3 客戶關系管理在企業市場營銷中的作用

3.1 客戶關系管理可以降低企業市場營銷的風險

從根本上講，企業和客戶之間只有互相信任，誠信交易，才能實現雙方利益最大化。當今時代經濟發展迅速，企業在做好營銷工作的同時，必須放寬視野，擴大范圍，加強對購買產品有意向的客戶群體進行發展，這是企業進行市場營銷活動的基礎，也是企業長期穩定發展的基礎，同時，也是企業賴以生存的群眾基礎與市場空間。企業對客戶關系進行科學合理的管理，有利于提高企業產品的宣傳力度，容易被社會各界群體所關注和接受，以及及時快速收到市場的反饋信息。同時，穩定的客戶關系管理對產品的質量情況以及宣傳效果都具有一定的保障作用。因此，加強客戶關系管理有利于降低企業在市場營銷中的風險，而且能夠通過對市場情況的及時了解，隨時調整市場戰略，市場營銷規劃，從而保證企業的市場營銷策略全面順利開展。

3.2 客戶關系管理可以提高企業市場營銷中的經濟效益

加強對客戶關系的管理，有助于企業全面了解客戶份額，進而提高企業的經濟效益。客戶關系的重要程度可以從多角度認識，最重要的就是要求企業能夠明確分析客戶關系中的份額組成，以及其價值作用。一個優秀的企業，必不會缺少長期穩定的客戶，這樣的客戶關系需要投入很多的人力、精力以及時間去維護，甚至需要專門的人員去維護這種關系。此外，根據客戶關系中的份額組成能對產品的市場價值定位具有直接影響，幫助企業，包括一些有影響力的企業能夠及時調整市場營銷策略。所以，企業必須詳細全面的進行市場調查，制訂合理可行的市場營銷計劃和手段，豐富營銷活動，制定優惠價格，從而吸引新客戶回饋老客戶，使客戶關系更加可靠牢固。

科學的客戶關系管理，管理是前提，發展培育才是重點，企業客戶關系的有效管理，還要注重對潛在客戶的培養。企業必須針對不同的客戶，挑選出能夠促進企業產品發展的大客戶，這種大客戶必須具有足夠的能力和條件，同時也有意愿成為促進企業產品成長的價值客戶。通過對這樣大客戶進行針對性價值培養，使其逐步對產品放心，對企業滿意。對于這樣的客戶，企業針對性地開展市場營銷活動，提高客戶對商品的認識，而且有利于對這些潛在客戶的挖掘和培養。加上企業對客戶關系進行合理有序的管理，采取豐富的市場營銷手段，有助于客戶關系的完善和維護，從而實現企業的可持續發展。總之，加強客戶關系管理，不僅有助于企業全力挖掘市場潛力客戶，同時也能夠提升企業的市場營銷策略的制定和營銷活動的開展，從而促進企業的健康發展。這樣良性發展時序合作的客戶關系能夠進一步提升企業的營利能力。

3.3 客戶關系管理可以維護客戶的忠誠度

企業的持續穩定發展，離不開眾多客戶的大力支持。因此，企業必須加強對客戶關系的管理，全方位滿足客戶需求，遵循生產出具有更大價值的產品，更能讓客戶滿意接受的產品等原則，注重與客戶之間的日常往來，進一步溝通交流，培養與客戶之間的感情，建立互相信任的關系，提升企業在市場中的核心競爭力。從企業的未來戰略規劃來看，維護好企業與客戶之間的關系，企業能夠更加完善自我，嚴格控制產品質量，有助于在客戶高要求的監督下履行企業的責任。企業從自身發展的角度考慮，將所有客戶集中起來，形成一個自由穩定的消費市場，能夠及時接到客戶的反饋信息和建議要求，企業在獲取更多經濟利益的同時，也能夠隨時調整策略規劃，在發展中不斷進行總結完善；而從客戶的角度分析，加強客戶關系管理，能夠讓客戶感受到企業對其的重視和尊重，更加刺激客戶對企業產品的購買程度，同時能夠給客戶留下良好印象，有助于客戶對企業信任感的形成，從而提高客戶對企業的忠心程度。

3.4 客戶關系管理可以促進企業在市場營銷中的優勢形成

在現階段的市場經濟發展中，企業開始逐漸認識企業和客戶之間的關系，客戶關系管理不僅能夠幫助企業提升在客戶群體中的形象，同時有助于企業進行自我分析，從而挖掘自身優勢，制定具有競爭能力的市場營銷策略，形成自有的獨特優勢。企業的市場營銷策略的制定，對于企業未來發展具有至關重要的作用，制定營銷策略時，必須充分考慮到市場與其客戶關系，同時根據自身發展狀況，保證市場營銷策略能夠在同類產品復雜的環境下，具有足夠的競爭能力，能夠吸引客戶的注意。企業如果想要得到長久的發展，必須具有獨特的市場優勢，充分得到客戶認可，以及優勢的特色服務。另外，客戶關系的有效維護，能夠促進企業根據客戶所需而針對性的制定營銷策略，通過客戶反饋能夠及時根據策略進行調整，從而保證所有客戶享受到優質服務。長期下來形成了激勵機制的客戶關系，最大化程度地促進客戶關系的穩定長期的發展。

3.5 客戶關系管理有利于企業在市場營銷中提升競爭力

傳統的市場營銷往往是盲目性的，沒有針對性，營銷策略比較注重商品價格的下調，或者對于相關產品進行短時間的促銷活動，雖然在短期內能夠取得明顯效果，但是無法與客戶之間形成良好的客戶關系，更談不上長久的合作購買關系。對于這種現象，最根本的原因就是在當前經濟發展趨勢下，市場營銷策略發生了巨大的轉折，有形資產向無形資產開始轉變，而客戶對產品的要求也越來越高，從單純地關注價格，逐漸提升到對產品的質量以及口碑關注程度。因此，企業要想在這種環境下，保證產品具有足夠的競爭實力，保證市場營銷能夠取得良好的效應，就必須與客戶之間建立良好長久的關系。客戶關系的形成，能夠有力地支撐企業產品的市場地位，提升企業的競爭能力，從而促進企業整體的穩定進步。

3.6 客戶關系管理有利于提升企業的可持續發展能力

企業要想在競爭激烈的市場環境中保持競爭力，必須具有可持續發展的能力，充滿活力的企業才能得到長遠穩定的未來。可持續發展能力是企業戰略規劃的實施方向，加強對客戶關系管理，能夠有效地提升企業的可持續發展能力。企業在對原有客戶關系進行維護的同時，也要加強對新客戶的挖掘，吸引更多的客戶了解企業，購買企業產品，在不斷的發展溝通中，培養客戶對企業的信任感，最終建立長久的合作關系。客戶關系的穩定性和持續性對企業的未來發展，具有決定性影響，極大程度地提升企業的可持續發展能力。企業在進行客戶關系管理時，在遵循市場規則的前提下，采取科學有效的客戶關系管理手段，維護穩定的客戶關系，不僅有利于企業市場營銷策略的及時調整以及未來戰略的規劃，而且有利于企業拓展更加寬廣的市場，增加經濟收益，提升企業的可持續發展能力。

4 結語

綜上所述，市場營銷活動對企業的發展具有極其關鍵的指導作用，而客戶關系管理更是市場營銷的最重要組成部分。客戶是企業發展的動力，也是基礎，加強客戶關系管理至關重要，良好的客戶關系是企業長期發展的利潤源泉。因此，在經濟高速發展的當今社會，企業必須高度認識到客戶關系的重要性，維護現有客戶的同時不斷開拓新客戶，不斷開展市場營銷活動，從而全面推進企業的可持續性發展。

[1] 呂金剛．客戶關系管理在企業市場營銷中的作用探討[J]．黑龍江科技信息，2014(23)．

[2] 米凡迪．客戶關系管理在企業市場營銷中的作用[J]．消費導刊，2014(5)．

[3] 孫艷聃．市場營銷過程中客戶關系管理的作用研究[J]．商場現代化，2014(17)．

F274

A

2096-0298(2015)11(c)-039-03

嚴泓(1982-)，女，漢族，貴州遵義人，本科，貴州工業職業技術學院講師。