綜合醫(yī)院中醫(yī)科門診運用PDCA循環(huán)實施護理質(zhì)量管理初探

綜合醫(yī)院中醫(yī)科門診運用PDCA循環(huán)實施護理質(zhì)量管理初探

朱建芳

(江蘇省如皋市人民醫(yī)院 中醫(yī)科, 江蘇 如皋, 226500)

關(guān)鍵詞:PDCA循環(huán); 中醫(yī)科門診; 護理質(zhì)量管理; 持續(xù)改進

PDCA循環(huán)法以其對質(zhì)量控制的全面性、持續(xù)改進性、不斷提升性而受到廣泛推崇[1]。該方法除了應(yīng)用于企業(yè)經(jīng)營管理外，目前也被廣泛應(yīng)用于護理領(lǐng)域的各項工作中[2]。近年來，本院中醫(yī)科門診就診量呈持續(xù)增長態(tài)勢，患者流動量大、接診與服務(wù)的時間短的特點愈發(fā)突出。而醫(yī)院門診是醫(yī)院面向社會服務(wù)的重要窗口[3]，門診服務(wù)水平的好與差、服務(wù)質(zhì)量的高與低，成為醫(yī)院整體形象的縮影。因此，強化中醫(yī)科門診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理、確保醫(yī)療安全成為關(guān)鍵。自2012年1月始，本院中醫(yī)科門診本著“以人為本”的服務(wù)理念，改變傳統(tǒng)的護理管理模式，將PDCA循環(huán)法應(yīng)用到中醫(yī)科門診護理管理工作中，對門診護理服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)態(tài)度、候診秩序和健康教育等方面存在的缺陷進行持續(xù)質(zhì)量改進，同時，通過患者滿意度問卷調(diào)查評價改進的效果。我科自運用PDCA循環(huán)法實施護理質(zhì)量管理以來，護理服務(wù)質(zhì)量顯著提高，患者滿意度明顯上升，現(xiàn)介紹如下。

1資料與方法

1.1一般資料

本院是一所二級甲等綜合醫(yī)院，中醫(yī)科門診全年365天正常開診，日平均門診量約50多人次。護理人員的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)中醫(yī)科各門診科室的診前準(zhǔn)備工作，對就診患者進行接診、分診、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)、健康宣教、候診秩序管理、院內(nèi)感染監(jiān)控，協(xié)助進行中醫(yī)特色治療與護理等，同時，負(fù)責(zé)中醫(yī)科門診護理質(zhì)量管理。

1.2PDCA循環(huán)法

1.2.1查找存在問題，修訂護理工作計劃：依據(jù)《門診建設(shè)管理規(guī)范》、《江蘇省醫(yī)院評價標(biāo)準(zhǔn)與細(xì)則》、衛(wèi)生部《醫(yī)院實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)(試行)》、《江蘇省“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”工作方案(2012年)》等，以提高中醫(yī)護理技術(shù)，發(fā)揮中醫(yī)特色和優(yōu)勢為主線，對中醫(yī)科門診護理質(zhì)量管理中存在的問題進行分析研究，制訂既能發(fā)揮中醫(yī)特色護理技術(shù)，又具有可操作性的護理工作計劃，修訂完善了中醫(yī)科門診護理工作制度和規(guī)程，并列入科室年度目標(biāo)管理責(zé)任書。實施責(zé)任護士負(fù)責(zé)制，按照計劃開展護理質(zhì)量管理工作，嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)范。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是進行質(zhì)控的依據(jù)[4]，制訂了《中醫(yī)科門診護理質(zhì)量考核評分標(biāo)準(zhǔn)與細(xì)則》、《中醫(yī)特色護理質(zhì)量評分標(biāo)準(zhǔn)與細(xì)則》、《中醫(yī)護理技術(shù)操作流程與考核評分標(biāo)準(zhǔn)》、《優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)滿意度調(diào)查表》等護理質(zhì)量考核指標(biāo)，并建立了護理問題分析反饋整改制度，使中醫(yī)科門診護理質(zhì)量管理更加標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、規(guī)范化。

1.2.2實施: ① 更新護理理念，一切以患者為中心：通過召開全科室人員動員大會、進行專題培訓(xùn)、編寫優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)手冊等形式，進行層層培訓(xùn)，人人參與，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，營造以患者為中心的“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”氛圍；對所有就診患者實施全程優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，以整體護理理念服務(wù)于患者，實施“迎、送、幫、護”全方位“親情式護理服務(wù)”，使候診環(huán)境充滿著溫馨的氛圍，醫(yī)、護、患之間關(guān)系越加融洽，讓患者感受到勝似親情的關(guān)懷與溫暖; ② 發(fā)揮中醫(yī)優(yōu)勢，打造中醫(yī)護理特色品牌：全面實施中醫(yī)特色護理技術(shù)推廣計劃，編制了《中醫(yī)護理技術(shù)操作流程》，定期進行中醫(yī)理論知識和中醫(yī)技術(shù)操作培訓(xùn)，并制定了中醫(yī)特色護理量化考核制度和獎懲制度等。根據(jù)醫(yī)院實際情況開展了中藥熏洗坐浴、中藥外敷、耳穴埋豆、拔火罐、艾灸共5項中醫(yī)護理操作技術(shù)，減輕了患者病痛、促進了患者康復(fù)，密切了護患關(guān)系，又普及了患者自我保健知識; ③ 改善候診環(huán)境、實施一醫(yī)一患診療模式：根據(jù)環(huán)境布局，將候診區(qū)分隔成一、二候診區(qū)。患者進入一候診區(qū)表示需要等候，進入二候診區(qū)表示即將進入診室內(nèi)看病了；護士隨時向候診患者通報就診進度，讓患者心中有數(shù)。通過改善候診環(huán)境，努力為患者提供文明、和諧的人文就醫(yī)環(huán)境; ④ 優(yōu)化護理服務(wù)流程，方便患者：將分診服務(wù)臺的位置調(diào)整至科室大門入口處，實施站立式護理服務(wù)，方便分診和咨詢服務(wù)；根據(jù)本科室坐診醫(yī)師值班表，制作了各中醫(yī)專科坐診醫(yī)師一覽表，制訂了彰顯中醫(yī)科特點的患者就診流程圖，并掛貼在科室入口醒目處的墻壁上；候診區(qū)內(nèi)放置適當(dāng)數(shù)量的輪椅，改變了過去僅門診大廳才有輪椅的慣例；根據(jù)季節(jié)變化，實行彈性值班，靈活調(diào)整上下班時間，確保開診前做好各項準(zhǔn)備工作，保證患者按時就診。通過優(yōu)化護理服務(wù)流程，減少非醫(yī)療性等候時間，讓患者享受到更高效、更優(yōu)質(zhì)、更安全、更便捷的護理服務(wù); ⑤ 重視中醫(yī)藥知識健康教育，提高健康宣教質(zhì)量內(nèi)涵：隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，健康教育已經(jīng)成為整體護理重要的一個組成部分，護士不僅要熟練掌握護理理論與技能，還要不斷拓寬知識面，完善知識結(jié)構(gòu)，掌握實施健康教育的傳授和交流技巧，滿足患者日益增長的健康知識需求[5]。根據(jù)中醫(yī)科門診不同就診患者疾病的特點，在各專科門診中醫(yī)專家的指導(dǎo)下，制訂了中醫(yī)專科專病健康教育處方10余種，并打印成冊，擺放在候診區(qū)書刊架上，供就診者及家屬閱讀。科室定期舉辦常見病、多發(fā)病中醫(yī)健康教育專題講座，由中醫(yī)科護士組織并負(fù)責(zé)主講，邀請患者及家屬參與，本科門診健康教育質(zhì)量內(nèi)涵得到了持續(xù)改進; ⑥ 完善搶救設(shè)施、提高搶救成功率：中醫(yī)科就診的患者中老年人占了相當(dāng)大的比例，老年患者的心血管系統(tǒng)功能有所減退, 使循環(huán)處于不穩(wěn)定狀態(tài)，就診過程中極有可能出現(xiàn)病情變化，危急情況須及時實施救治方能挽救患者的生命，而完好的搶救設(shè)備和護士過硬的搶救技術(shù)是提高搶救成功率的前提。因此，護理人員在熟練掌握心肺復(fù)蘇、簡易呼吸器應(yīng)用技術(shù)的同時，每天檢查搶救設(shè)施包括搶救車內(nèi)存放的搶救藥品、簡易呼吸器、氣管插管用物、搶救藥品、輸液盤 、吸氧裝置、除顫儀等是否齊全、是否在有效期內(nèi)及性能是否完好。

1.2.3檢查階段：對照護理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，每日檢查落實情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時反饋與整改；有效的質(zhì)控信息反饋是保證護理質(zhì)量持續(xù)改進的關(guān)鍵[6]，每月召開護理質(zhì)控小組會議，采取科室與護理部雙向反饋形式，協(xié)調(diào)解決護理工作中遇到的問題和困難；每日向就診者發(fā)放自行設(shè)計的滿意度調(diào)查表，內(nèi)容包括護理工作效率、質(zhì)量及患者滿意度等項目，由患者或家屬自行填寫后當(dāng)場收回，及時匯總、分析、對比調(diào)查結(jié)果，分析問題，發(fā)現(xiàn)患者不滿意的主要因素，及時整改落實，促進護理質(zhì)量持續(xù)改進。

1.2.4處理： ①總結(jié)經(jīng)驗，不斷完善護理服務(wù)流程并予以標(biāo)準(zhǔn)化，便于常規(guī)執(zhí)行和推廣，并作為今后護理質(zhì)控的依據(jù)。②患者的滿意度是最現(xiàn)代的質(zhì)量管理評價方法，是最有說服力的護理質(zhì)量評價指標(biāo)[7]。實施PDCA循環(huán)法前后就診患者滿意度調(diào)查，對調(diào)查情況進行匯總分析，護理部將護理質(zhì)量檢查及患者滿意度調(diào)查結(jié)果納入績效管理考評體系，建立長效機制，保持良好循環(huán)狀態(tài)。③通過科室學(xué)習(xí)日與科室全體人員共同分析、討論PDCA循環(huán)在護理管理中的成功經(jīng)驗和遺留問題，鞏固成績，總結(jié)教訓(xùn)，根據(jù)具體情況制定針對性的整改計劃，認(rèn)真落實與檢查，從而轉(zhuǎn)入下一個PDCA循環(huán)，不斷進行持續(xù)的護理質(zhì)量改進[8]。

2結(jié)果

2.1PDCA循環(huán)法實施前后各項護理質(zhì)量指標(biāo)對比分析

結(jié)果顯示，PDCA循環(huán)法實施后各項護理質(zhì)量指標(biāo)均較實施前明顯提高，實施前后差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)，見表1。

表1　PDCA循環(huán)實施前后各項護理質(zhì)量指標(biāo)情況比較[n(%)]

與實施前比較，*P<0.05。

2.2PDCA循環(huán)法實施前后患者滿意度情況對比分析

結(jié)果顯示，PDCA循環(huán)法實施后患者總滿意率明顯高于實施前，不滿意率明顯低于實施前，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)，見表2。

表2　PDCA循環(huán)實施前后患者滿意度情況比較[n(%)]

與實施前比較，*P<0.05。

3討論

3.1PDCA循環(huán)法是中醫(yī)科門診實施科學(xué)護理管理的有效方法

PDCA循環(huán)沒有終點，是不斷循環(huán)、不斷提高、螺旋式上升的過程[9], 在不斷的循環(huán)往復(fù)中，不斷定位更高的標(biāo)準(zhǔn)，及時發(fā)現(xiàn)問題隨時改進，以點帶面，護理管理質(zhì)量得到不斷改進與提高[10]。

3.2PDCA循環(huán)計劃階段需廣泛征求、采納多方建議，群策群力

護理質(zhì)量的提高需要本科室人員的積極配合和努力，還需要醫(yī)院相關(guān)管理部門的協(xié)調(diào)和臨床、醫(yī)技科室的支持，綜合考慮多方意見，制訂出切實可行、領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可的計劃[11]。PDCA循環(huán)質(zhì)控檢查反饋階段，需加強與科主任、護理部及相關(guān)人員的有效溝通，達成共識后，針對發(fā)現(xiàn)的問題采取可行性的整改措施。

3.3PDCA循環(huán)的應(yīng)用是中西醫(yī)護理的有機結(jié)合。

在實施PDCA循環(huán)前，本科護理管理大多是照搬西醫(yī)護理管理的理論和技能，與當(dāng)前中醫(yī)學(xué)的發(fā)展存在很大差距，而且隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式和人民健康觀念的轉(zhuǎn)變，中醫(yī)的整體觀和辨證施護更符合人性化護理的優(yōu)勢，積極開展中醫(yī)護理是一個良好的機遇，發(fā)揮中醫(yī)護理在慢性病防治、老年病和養(yǎng)生康復(fù)中作用。加強中西醫(yī)護理的有機結(jié)合，并做到有創(chuàng)新，有飛躍，使中醫(yī)護理保持持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展。護理質(zhì)量控制是護理管理永恒的主題，通過PDCA循環(huán)法的有效實施，使中醫(yī)護理項目的計劃、制度、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和相應(yīng)的護理流程均得到充分的落實，使護理質(zhì)量得以不斷的提高[12]。

3.4提升了護理服務(wù)品質(zhì)，患者滿意度不斷提高。

患者滿意度是一個醫(yī)院整體醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的客觀反映，是對醫(yī)務(wù)人員進行綜合評價的重要指標(biāo)[13]。患者滿意度是滿足其需要程度的評價指標(biāo)，滿意度提高的過程實際也是醫(yī)療護理服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進、醫(yī)院管理不斷提高的過程[14-15]。PDCA循環(huán)法的有效實施，激發(fā)了科室人員工作的積極性、主動性，主動服務(wù)意識增強了，護患距離拉近了。運用PDCA循環(huán)法分析患者對護理工作不滿意的主要方面，及時調(diào)整護理工作計劃，并采取相應(yīng)的護理管理對策，更加注重人文關(guān)懷，做到以患者需求為導(dǎo)向，采取多形式的且行之有效的健康教育方式，為患者提供全面、全程、規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，讓患者滿意。

3.5促進護理人員自身綜合素質(zhì)持續(xù)提升。

PDCA循環(huán)運用科學(xué)的管理理念和處理方法，是發(fā)現(xiàn)問題與解決問題的有效方法[16]。PDCA循環(huán)法可提升護理人員的護理意識，保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，使護理質(zhì)量管理做到有的放矢，層次分明[17]。PDCA循環(huán)的有效實施，使護士養(yǎng)成了在日常工作中自覺評價護理服務(wù)效果，對患者的滿意度評價結(jié)果進行認(rèn)真評析，形成了以患者滿意度來評價推動持續(xù)優(yōu)化護理服務(wù)流程、提升健康宣教水平和患者自護能力的氛圍，從而有效促進了自身綜合素質(zhì)和服務(wù)能力的持續(xù)提升。

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收稿日期:2015-03-25

中圖分類號:R 471

文獻標(biāo)志碼:A

文章編號:1672-2353(2015)20-195-03

DOI:10.7619/jcmp.201520073