互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下物業(yè)管理公司創(chuàng)新商業(yè)模式初探

劉娜

摘 要：面對日益增大的經(jīng)營壓力，傳統(tǒng)物業(yè)管理公司的商業(yè)模式急需轉(zhuǎn)型。互聯(lián)網(wǎng)賦予了物業(yè)新的內(nèi)涵與價值，在提升管理水平、強化基礎服務、開源增收和構(gòu)建和諧社區(qū)等方面發(fā)揮著越來越重要的作用。在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，物業(yè)公司應以服務為中心，樹立互聯(lián)網(wǎng)思維，整合資源，創(chuàng)新商業(yè)模式，完成從勞動密集型向智力密集型的華麗轉(zhuǎn)型，在遵循資源互補、風險共擔、利益共享、共同發(fā)展的原則下，達到業(yè)主、物業(yè)管理公司和商家的多方共贏，實現(xiàn)向現(xiàn)代化服務企業(yè)的升級。

關鍵詞：物業(yè)管理；商業(yè)模式；互聯(lián)網(wǎng)；創(chuàng)新

中圖分類號：F721 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2015）01-0020-03

引言

《2013年物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展報告》顯示，受成本急劇上漲、價格調(diào)整機制缺失、人才匱乏的影響，相當數(shù)量的物業(yè)管理公司面臨生存困境。物業(yè)管理公司的盈利能力持續(xù)減弱，T0P100企業(yè)凈利潤率由2011年的6.75%下降到2013年的5.6%。在物業(yè)管理行業(yè)的7萬余家企業(yè)中，企業(yè)經(jīng)營模式單一、管理水平低、盈利能力差等問題比較突出，制約著大多數(shù)物業(yè)管理公司的發(fā)展。

傳統(tǒng)物業(yè)管理公司的商業(yè)模式已無法跟上社會環(huán)境日新月異的變革步伐。近年來互聯(lián)網(wǎng)在世界范圍逐漸普及，已滲透到國民經(jīng)濟的各個角落，移動互聯(lián)、大數(shù)據(jù)、定位引擎等新技術(shù)在改變著人民生活方式的同時，也在顛覆物業(yè)管理公司的商業(yè)模式。萬科、彩生活、藍光等企業(yè)與時俱進，運用互聯(lián)思維，借助互聯(lián)信息技術(shù)，把社區(qū)資源和互聯(lián)網(wǎng)連接起來，突破單一的基礎物業(yè)服務導向，通過信息化、專業(yè)化、智能化優(yōu)化物業(yè)服務、拓展盈利范圍。

萬科物業(yè)在2013年“雙十一”推出手機APP“住這兒”（包括社區(qū)幫、隨手拍、良商樂、報修反饋等板塊），將物業(yè)服務和社區(qū)商業(yè)推向線上，該平臺僅面向萬科業(yè)主和住戶，通過整合業(yè)主和商家資源，延展上下游服務鏈，打造集物業(yè)服務、社區(qū)交流與商圈服務于一體的商業(yè)模式；彩生活旗下社區(qū)服務APP“彩之云”提供智能管家、物業(yè)服務、商品消費、資產(chǎn)管理、社區(qū)金融等服務，業(yè)主在平臺的消費積分可以抵扣物業(yè)費用，彩生活主要通過收取商家傭金盈利；藍光地產(chǎn)通過社區(qū)網(wǎng)站、手機APP、400熱線和社區(qū)一卡通等立體服務平臺打造了4C現(xiàn)代生活家系統(tǒng)，業(yè)主足不出戶，就可以享受衣食住行娛購等一系列全新的互聯(lián)生活。

萬科等物管企業(yè)將互聯(lián)信息技術(shù)融入了傳統(tǒng)的物業(yè)管理，創(chuàng)新商業(yè)模式，促進物業(yè)管理由勞動密集性產(chǎn)業(yè)向智力密集性產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型，達到了降低成本、開源增收的效果，給物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展注入了新活力，代表了互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下物業(yè)管理的發(fā)展方向。

一、互聯(lián)網(wǎng)在物業(yè)管理公司中的作用

互聯(lián)網(wǎng)賦予了物業(yè)新的內(nèi)涵與價值，諸多物業(yè)管理公司重新定義和審視物業(yè)的價值，深挖社區(qū)中潛在的巨大消費需求，加強創(chuàng)新和合作，建立企業(yè)辦公系統(tǒng)、引入移動APP、構(gòu)建社區(qū)電子商務平臺，經(jīng)營范圍不斷向多元化產(chǎn)業(yè)鏈延伸，互聯(lián)網(wǎng)在物業(yè)經(jīng)營中的作用愈發(fā)凸顯。

1.提升管理水平，煉健康之身

企業(yè)OA辦公系統(tǒng)、移動辦公平臺、遠程控制系統(tǒng)等互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)有效提高了物業(yè)管理公司的運行效率，降低了企業(yè)運行成本。彩生活總部依托云管理平臺，對分布在全國數(shù)十個城市的住宅小區(qū)從物業(yè)管理的各個方面實施遠程監(jiān)控和管理。互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為物業(yè)管理公司的信息化、標準化、規(guī)模化提供了有力支撐，對于企業(yè)精細化管理、練好內(nèi)功大有裨益，有力提升了企業(yè)的管理水平。

2.強化基礎服務，立物業(yè)之本

物業(yè)管理的四項基礎業(yè)務為清潔、綠化、秩序維護和設施設備維修，這是物業(yè)管理公司賴以生存的關鍵，是開展多種經(jīng)營的基礎，是物業(yè)之本。通過互聯(lián)技術(shù)構(gòu)建的智慧社區(qū)，給物業(yè)基礎服務帶來了嶄新變革。碧桂園首個智慧社區(qū)試點項目濱海城緊緊圍繞強化基礎服務這個中心，搭建了物業(yè)服務平臺、智能安防平臺、管家服務平臺、便民服務平臺等八大運營平臺，通過深入到每個家庭的智慧社區(qū)云終端，用戶可調(diào)取小區(qū)安防視頻、在線報修和投訴，從而建立了高效的信息和監(jiān)管體系，業(yè)主對其基礎服務的滿意度較傳統(tǒng)項目大幅提升。

3.搭電子商務平臺，走增收之路

面對生存和競爭的壓力，物業(yè)管理公司等紛紛試水社區(qū)電子商務。金地物業(yè)整合和管理各方面優(yōu)質(zhì)資源，構(gòu)成服務資源池，用戶通過加入金地“家天下”客戶俱樂部，享受居家、教育、健康、消費、商旅和公益六大類別云服務，金地在為業(yè)主提供便利和豐富的社區(qū)生活的同時，也實現(xiàn)了企業(yè)多種經(jīng)營的升級換代，破解了傳統(tǒng)物業(yè)盈利能力弱的難題。

4.建電子政務渠道，架和諧之橋

借助于互聯(lián)技術(shù)，可以很方便地實現(xiàn)電子政務功能。狄耐克云政務是一個典型的應用案例，業(yè)主通過云政務平臺訪問政府網(wǎng)站，瀏覽信息、反饋意見及處理相關事務，政府相關政務信息也可及時發(fā)布到平臺及通過基站發(fā)送到用戶手機中。電子政務在政府和人民之間架起了便捷、高效的信息溝通橋梁，為營造智慧和諧社區(qū)起到了重要作用。

二、物業(yè)創(chuàng)新商業(yè)模式

從盈利模式的角度，物業(yè)管理企業(yè)的商業(yè)模式可概括為物業(yè)服務提供商模式（即基礎服務模式）、物業(yè)資源開發(fā)商模式（即不動產(chǎn)顧問服務模式）、物業(yè)顧問服務商模式（即多種經(jīng)營模式）、物業(yè)服務集成商模式（即物業(yè)服務總包模式）、物業(yè)資產(chǎn)運營商模式（即物業(yè)資產(chǎn)管理模式）和物業(yè)保障服務商模式（即物業(yè)后勤服務模式），后三種商業(yè)模式代表著未來物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展方向。如今互聯(lián)技術(shù)已經(jīng)融入了物業(yè)管理公司日常經(jīng)營的各個環(huán)節(jié)，對于提升管理水平、拓展盈利渠道發(fā)揮著不可或缺的作用，在以上六種模式中均有不同程度的體現(xiàn)。從互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應用的角度，現(xiàn)階段物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng)新商業(yè)模式主要有兩種：商業(yè)機構(gòu)對家庭消費（Business To Family，B2F）和線上對線下（Online To Offline，O2O）。

1.B2F商業(yè)模式

B2F模式指物業(yè)公司跨界轉(zhuǎn)型為商業(yè)機構(gòu)平臺，面對社區(qū)家庭直接提供增值服務。物業(yè)公司通過互聯(lián)平臺整合自身及社會資源（家政服務、文化旅游、養(yǎng)老養(yǎng)生、金融資產(chǎn)等），將社區(qū)居民轉(zhuǎn)化為潛在消費者，滿足其多層次多方位的需求，實現(xiàn)多方共贏的轉(zhuǎn)型模式，企業(yè)的經(jīng)營思路由對物的管理，轉(zhuǎn)變?yōu)閷θ说姆铡?/p>

彩生活采用的就是B2F模式。借助APP等網(wǎng)絡技術(shù)，彩生活為其管理的數(shù)百個小區(qū)打造出一個生活服務的云平臺，基于此種商業(yè)模式，彩生活獲得了遠比傳統(tǒng)物業(yè)管理企業(yè)高的利潤和增幅，2011年、2012年度的凈利潤率分別是16%和22.8%，2013年更是高達29.3%（除去上市費用因素），大大超過了物業(yè)公司TOP100的平均水平。2014年6月彩生活在港交所主板掛牌上市，成為中國物業(yè)管理企業(yè)第一家上市公司（股票代碼：1778）。根據(jù)彩生活2014年中期報告：彩生活上半年收入1.634億元，同比增長49%；凈利潤6 530萬元，同比增長188.5%；直接得益于商業(yè)模式轉(zhuǎn)型的業(yè)務為社區(qū)租賃、銷售及其他服務，收入3 270萬元，同比增長79.7%。彩生活由傳統(tǒng)物業(yè)管理商，創(chuàng)新定位為社區(qū)服務電商運營商，是物業(yè)管理差異化和物業(yè)公司跨界經(jīng)營戰(zhàn)略的典型體現(xiàn)。

2.O2O模式

O2O模式代表了當前物業(yè)管理公司轉(zhuǎn)型的另一種主要趨勢，即傳統(tǒng)物業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等智能科技手段的應用，搭建線上線下平臺，轉(zhuǎn)型為智慧型物業(yè)。借助于社區(qū)服務電商平臺，社區(qū)業(yè)主在線上完成商品和服務的選購和支付，線下進行提貨和體驗。

2014年3月，龍湖物業(yè)微信服務平臺“龍湖生活”正式上線，與之配套的是龍湖社區(qū)服務中心，可以為業(yè)主提供體驗和增值服務。物業(yè)管理公司采用O2O模式解決了社區(qū)商業(yè)“最后一公里”的問題，實現(xiàn)了線上商業(yè)和線下服務的互補，把消費送到居民家門口，滿足了用戶個性化的消費需求，也降低了用戶在傳統(tǒng)商業(yè)消費過程中所產(chǎn)生的交通和時間等成本。

三、策略建議

在互聯(lián)網(wǎng)大環(huán)境下，物業(yè)管理公司創(chuàng)新商業(yè)模式，必須注意以下幾點：

1.以物業(yè)服務為中心

物業(yè)管理的三大職能是服務、管理和經(jīng)營，以服務為首。對于物業(yè)管理公司而言，物業(yè)服務是一切工作的中心，是立身之本，是滿足業(yè)主需求的核心資源，是做大做強的基礎，沒有優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務，一切都是空中樓閣。對于那些依托房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的物業(yè)管理公司，如萬科物業(yè)、碧桂園物業(yè)等，更是在服務上大做文章，將其作為提升產(chǎn)品附加值的重要方法，不但為多元化增值經(jīng)營打下良好基礎，而且也促進了集團房產(chǎn)的銷售和增值。

2.樹立互聯(lián)網(wǎng)思維

所謂互聯(lián)網(wǎng)思維，是指在互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算等科技不斷發(fā)展的背景下，對市場、用戶、產(chǎn)品、企業(yè)價值鏈乃至整個商業(yè)生態(tài)進行重新審視的思考方式。互聯(lián)網(wǎng)帶給物業(yè)管理公司的不僅僅是技術(shù)，更是一種全新的理念。在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，物業(yè)管理公司尤其要注重樹立互聯(lián)網(wǎng)思維，包括用戶思維（以用戶為中心）、簡約思維（專注、簡約、快速）、極致思維（給用戶提供超越預期的產(chǎn)品、服務和體驗）、迭代思維（實時關注消費者需求并加以完善）、流量思維（注重流量和體量的培育）、社會化思維（利用社會化網(wǎng)絡、眾包協(xié)作）、大數(shù)據(jù)思維（集腋成裘、小數(shù)據(jù)匯成大金礦）、平臺思維（開放、共享、共贏）、跨界思維（掌握用戶和數(shù)據(jù)資源，跨界顛覆式創(chuàng)新）。

3.加強資源整合和商業(yè)合作

蘋果公司抓住了網(wǎng)絡社會最大的權(quán)力擁有者——消費者，借助網(wǎng)絡聯(lián)結(jié)創(chuàng)造共享價值，這很值得物業(yè)管理公司借鑒。物業(yè)管理公司作為距離社區(qū)消費群體最近的實體，具有做社區(qū)服務O2O天然的優(yōu)勢，但缺乏互聯(lián)網(wǎng)基因，更缺乏社區(qū)服務產(chǎn)業(yè)鏈條上的其他資源，因此需要采取資源整合、共同發(fā)展的方式與市場上的軟件開發(fā)企業(yè)、商家和物流企業(yè)開展商業(yè)合作，創(chuàng)造多方共贏局面。2014年，深圳市軟酷網(wǎng)絡科技有限公司攜手萬科溫馨花園共同為考拉社區(qū)課堂揭幕，正式為社區(qū)居民提供便民服務；搜房網(wǎng)重點在社區(qū)金融服務和房屋租賃買賣服務方面積極與物業(yè)公司合作；順豐和京東則通過社區(qū)便利店O2O的商業(yè)模式，給社區(qū)業(yè)主提供更便捷的服務和體驗。

4.選擇適合自身的盈利模式

物業(yè)管理公司的自身情況千差萬別，發(fā)展模式也多種多樣，具體到某個物管企業(yè)，究竟應該選擇什么樣的模式呢？作者認為，沒有最理想的、只有最適合的發(fā)展模式。企業(yè)要用發(fā)展的眼光來看待商業(yè)模式，在實踐中結(jié)合自身特點不斷摸索和調(diào)整，重新定位自身的業(yè)務重心，找到適合自身發(fā)展的商業(yè)模式。在這方面不少企業(yè)進行了有益的嘗試。金科推出了以資產(chǎn)管理為重點的線上線下相結(jié)合的大社區(qū)服務，向用戶提供集資產(chǎn)托管、資產(chǎn)服務、資產(chǎn)經(jīng)營于一體的資產(chǎn)增值服務；河北卓達物業(yè)整合社區(qū)內(nèi)外老齡服務相關資源，搭建社區(qū)養(yǎng)老服務網(wǎng)絡平臺，向業(yè)主提供了多達672項內(nèi)容的養(yǎng)老助老服務，帶動了企業(yè)品牌美譽度和綜合實力的大幅提升；達爾文國際酒店物業(yè)憑借自身豐富的國際酒店和地產(chǎn)管理經(jīng)驗，充分利用所轄社區(qū)為高檔小區(qū)的優(yōu)勢，深度挖掘社區(qū)資源，積極搭建和不斷豐富集物業(yè)服務、健康環(huán)保、人文教育、信息服務、生活服務、資產(chǎn)管理及微商圈于一體的電子商務平臺，重點發(fā)展英式管家、健康信息、地產(chǎn)策劃和房地產(chǎn)經(jīng)紀等服務，以專業(yè)、溫情和便捷取勝，不但為業(yè)主提供了優(yōu)質(zhì)優(yōu)價的服務，也為公司的快速發(fā)展注入了新的活力，依托社區(qū)資源的房地產(chǎn)經(jīng)紀等多種經(jīng)營業(yè)務已經(jīng)成為公司重要的利潤增長點。對于大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)來說，根據(jù)自身特點，堅持特色化服務是明智的，而對于少數(shù)規(guī)模企業(yè)來說，在保持核心業(yè)務優(yōu)勢前提下，通過整合產(chǎn)業(yè)資源，開展商業(yè)合作，嘗試多元化的經(jīng)營模式，通過標準化推進低成本經(jīng)營和復制管理，也能夠?qū)崿F(xiàn)規(guī)模化快速良性發(fā)展。

結(jié)論

面對日益增大的經(jīng)營壓力，傳統(tǒng)物業(yè)管理公司的商業(yè)模式急需轉(zhuǎn)型。在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，物業(yè)公司應以提供高質(zhì)便捷的物業(yè)服務為中心，牢固樹立互聯(lián)網(wǎng)思維，通過互聯(lián)信息平臺的打造以及軟硬件的持續(xù)升級，進行業(yè)內(nèi)資源挖掘及社會資源整合，完成從勞動密集型向智力密集型的華麗轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)商業(yè)模式的創(chuàng)新，在遵循整個產(chǎn)業(yè)鏈資源互補、風險共擔、利益共享、共同發(fā)展的原則下，達到業(yè)主、物業(yè)管理公司和商家的多方共贏，從而有效推動整個物業(yè)管理行業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻：

[1] 費璇.探討住宅小區(qū)物業(yè)管理主要問題及改善措施[J].經(jīng)濟研究導刊，2014，（20）：69-70.

[2] 李文增.中國互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展的模式、機遇及問題[J].城市，2014，（2）：39-42.

[3] 趙大偉.互聯(lián)網(wǎng)思維“獨孤九劍”[M].北京：機械工業(yè)出版社，2014：2-4.

[4] 張西振.網(wǎng)絡社會的生意邏輯[J].企業(yè)管理，2012，（12）：62-65.[責任編輯 吳高君]