廣西地方性商業銀行客戶滿意度分析

楊 燚 張日明

（桂林電子科技大學，廣西 桂林 541004）

廣西地方性商業銀行客戶滿意度分析

楊 燚 張日明

（桂林電子科技大學，廣西 桂林 541004）

提升客戶滿意度是商業銀行提高其競爭力、獲利的關鍵所在?？蛻魸M意度分析是建立和強化地方性商業銀行滿足客戶能力的基礎。文章利用調查問卷對廣西四家地方性商業銀行的客戶滿意度進行調查分析，找出其服務中存在的不足，并為其進一步提高客戶滿意度水平提出了改進措施。

地方性商業銀行；客戶滿意度；對策

當前，地方性商業銀行的迅猛發展，其在地區經濟發展中已成為不可忽視的部分。首先，地方性商業銀行為地方經濟的發展提供服務；其次，地方性商業銀行根據本地區的特點，針對性的提供金融服務；最后，地方性商業銀行為地方中小企業提供融資渠道，有利地改善了中小企業融資困難的局面。廣西區現有的地方性商業銀行，桂林銀行、柳州銀行、廣西北部灣銀行及廣西農村信用社，與國有銀行和大型股份制商業銀行相比，不管是資本規模還是市場占有率上均有著較大的差距。

隨著我國銀行業競爭愈發激烈，銀行要想在競爭中脫穎而出，應該認清當前銀行業已從“賣方市場”轉變為“買方市場”的局面，將關注重點轉移到客戶身上，努力提高金融產品的質量和改善銀行服務水平已提升銀行客戶滿意度，只有這樣才能贏得客戶的忠誠，才能提高銀行競爭力。美國《財富》期刊研究結果發現，客戶滿意度水平提高，將會使經濟增值和市場增值大幅上漲，如果企業的客戶滿意度指數每年提升1%，那么五年后該企業的平均資產收益率將提高11.33%，所以客戶滿意度的高低是銀行競爭力的重要體現。廣西處于中西部欠發達地區，其地方性商業銀行也須順應大流，在利率市場化前提下，將發展中心轉移到客戶身上，努力改善服務質量，提升銀行客戶滿意度，營造一個良好的銀行口碑，以增強自身的競爭力，立足于商業銀行中。

1 研究設計

本文的研究對象是廣西地方性商業銀行，包括桂林銀行、柳州銀行、廣西北部灣銀行和廣西農村信用社，筆者主要通過兩個途徑來獲得調查問卷的數據，分別是通過銀行網點發放調查問卷和網絡發放問卷。在銀行網點與大堂經理合作，在客戶等待辦理業務的空閑時間發放調查問卷，桂林銀行的問卷發放地選取桂林地區的網點，柳州銀行的選取桂林、貴港和百色三地區的網點，廣西北部灣銀行的選取南寧、貴港、百色三地區的網點，廣西農村信用社的發放地選取桂林地區的網點；網絡發放問卷方式主要包括QQ、微信、微博、郵箱、社區論壇等。

本次調查，共發放問卷480份，平均每個銀行120份，其中銀行營業網點發放紙質問卷 300份，在線網絡發放 180份。本次調查采用如下標準篩選出有效問卷：首先，調查問卷只填寫一部分的視為無效問卷；其次，問卷填寫沒有選擇銀行名稱的視為無效；最后，在填寫滿意程度和重要程度時，選擇同一量級的視為無效。通過以上標準篩選出了有效答卷共404份，其中有效紙質答卷243份，有效網絡問卷161份，有效回收率84.17%，調查問卷回收狀況良好。這四個地方性商業銀行的有效答卷分別是，桂林銀行108份，柳州銀行94份，廣西北部灣銀行89份，廣西農村信用社113份。

2 廣西地方性商業銀行客戶滿意度測評結果分析

2.1金融產品結果分析

通過計算得出金融產品的滿意度得分為57.29分，分值較低，處于較不滿意和一般滿意之間，其中直接測評指標的產品個性化得分較低，說明廣西地方性商業銀行的金融產品還不夠完善，不能滿足客戶的個性化需求，當前人們生活水平越來越好，對金融理財產品也要求越來越高，地方性商業銀行要想達到客戶的期望，就必須不斷進行金融產品創新，針對不同客戶群體推出具有差異化的產品。另外，金融產品中的手續費指標得分 69.794，相對而言較好，廣西地方性商業銀行應繼續保持這種優勢，持續提高客戶滿意度。

2.2服務質量結果分析

通過計算得出服務質量的滿意度得分為73.65，處于一般滿意和較滿意之間，其中服務態度和服務效率的得分分別是84.476和 72.476，說明客戶認為銀行員工的服務態度和效率較為令人滿意，但是在辦理業務方面還存在著不足；得分偏低的是廣告宣傳和面對面營銷，分別是60.572和56.472，這兩個因素也是導致服務質量滿意度得分偏低的主要原因，這表示銀行的服務不只是要求大堂經理、柜員和客戶經理做到微笑服務，提高效率就可以了，還應注重一些影響技巧。

2.3銀行環境結果分析

通過計算得出銀行環境指標的得分為61.24，處于一般滿意水平，其中營業網點的位置得分為 59.238，滿意度水平較低，分析其原因可知，廣西地方性商業銀行中的三個城市銀行網點聚集于一些主要地級市，比如南寧、柳州和桂林，覆蓋面沒有四大國有行廣，這導致了網點位置得分滿意度偏低，所以，廣西區地方性商業銀行的網點機構選擇要更為合理。

2.4追蹤服務結果分析

通過計算得出的追蹤服務指標得分為 68.25，處于一般滿意水平，其中客戶投訴處理及時性和準確性的得分分別是70.476和67.048，說明廣西區地方性商業銀行在客戶抱怨方面做得并不是很理想，客戶投訴處理不僅會直接影響客戶的滿意水平，而且還可能影響客戶周圍的人群對該銀行的認知，因此對于銀行來說，處理客戶投書一定要認真對待，不然會給銀行帶來嚴重的損失。對客戶隱私的保護這一測評指標的滿意度得分為68.476，得分偏低，大家都知道當前客戶對自己隱私越來越重視，而銀行作為一個客戶隱私的重要存放場所，應當做好這方面的工作，讓客戶能放心的將個人資料告訴銀行。

2.5銀行形象結果分析

計算得出的銀行形象指標滿意度得分為82.42，處于比較滿意水平，說明廣西地方性商業銀行的整體形象能得到廣西大眾的認可。其中銀行整體形象和銀行的信譽度得到較高，這主要是由于這三家城市商業銀行在廣西具有一定的規模和良好口碑，但是銀行的知名度相對較低，得分為73.62，這是因為這三家城商行主要分布在廣西的主要地級市，經驗范圍并未覆蓋全區。因此，廣西地方性商業銀行應繼續保持這個優勢，努力提高銀行的知名度，得到更到客戶的認可。

3 廣西地方性商業銀行客戶滿意度提升對策

3.1開發個性化的金融產品

通過調查可知，金融產品的滿意度在五個二級指標中得分最低，為 57.29，權重也較大，為 0.2，這表明廣西地方性商業銀行在金融產品方面做得不好，應該予以重視，努力改變這種現狀。針對這個問題，本文主要從兩個方面來改進：第一個方面，細分客戶。由于不同的客戶群體對銀行產品的需求也有很大差異，比如，對于退休的老年群體，他們偏愛收益穩定的定期存款和保本保息理財產品，但是對于年輕的群體，他們希望銀行能有更多的優惠活動，因此，銀行在設計開發金融產品時要細分客戶，針對不同的客戶群體開發不同的產品；另外一個方面，金融產品的價格合理。金融產品價格通常表現在手續費、工本費、年費以及利率上，在開發個性化的產品時，不能單獨只考慮銀行的收益，而忽視客戶對價格的要求，制定出不合理的金融產品價格，這樣只會損失銀行的客戶，降低銀行效益，因此，在制定個性化金融產品價格時要做到合理，這樣才能提高客戶對銀行的滿意度。

3.2提高銀行服務質量

通過調查可知，服務質量的滿意度得分為 73.65，處于一般滿意水平，但它在整體滿意度測評中占權重最大，達到了0.35。這表明廣西地方性商業銀行的服務質量還有很大的提升空間，而且銀行要特別注重這方面的工作。針對調查中出現的問題，本文給出的相應改進對策主要有三點：第一，提高員工整體素質和服務技能。銀行業作為服務性行業，客戶在銀行網點辦理各種業務，均是要與銀行員工接觸，銀行員工的素質及服務水平對客戶滿意度影響極大。因此，銀行要健全員工培養機制，加大培訓的力度，這主要從銀行招聘、學習培訓和輪崗方面抓起；第二，給銀行員工營造良好的學習氛圍，讓主動學習，將日常工作遇到的服務問題有效的解決；第三，制定和落實服務規范。提高了員工素質和服務技能并不能確保服務質量優秀，還需制定服務規范，并且嚴格落實，只有這樣才能規范員工，提高服務質量，從而提升客戶滿意度。

3.3建立有效的客戶反饋機制

通過調查可知，追蹤服務（客戶抱怨）的滿意度得分為68.25，處于一般滿意水平，表明，廣西地方性商業銀行在處理客戶抱怨方面還存在不足，在調查過程筆者發現，客戶在銀行辦理業務是最容易引起抱怨的是銀行的收費項目。針對調查中發現的問題，本文建議從以下幾點進行改進。首先，疏通客戶抱怨渠道，為客戶受理抱怨提供便利條件，節省客戶抱怨受理的時間和經理，通過設立專門的投訴受理窗口，表明銀行對客戶的重視程度；其次，定期與客戶就銀行服務進行溝通，找出銀行存在的問題，比如，定期開辦回饋客戶活動，并在活動中與客戶溝通，及時了解客戶對銀行的期望和建議；最后，銀行要分析客戶抱怨形成的原因，迅速改進。比如銀行柜員在收費業務處理中，要明確告知客戶收費的金額和具體項目，并得到客戶的同意后才辦理。

3.4合理布局網點

本文從兩個方面對銀行環境指標進行調查，分別是銀行網點的位置和廳堂內的設計，通過計算得出銀行環境的滿意度得分為 61.24，處于一般滿意水平，群眾對廣西地方性商業銀行的網點位置感到不太滿意，得分僅為59.238，處于較不滿意狀態，比如柳州銀行在桂林僅有一處營業網點，廣西北部灣銀行并未在桂林設置分行，這也導致客戶對柳州銀行，北部灣感到不滿意。針對這一問題，本文提出的改進對策有：要在省內主要城市設置銀行分行，并在市區合理優化設置銀行營業網點，方便附近居民群眾，同時要做好營業網點大堂內的裝修設計，要保證有足夠的空間、完備的配套設置供客戶使用，只有這樣才會改善銀行環境，提高客戶對銀行的滿意程度。

4 結語

本文通過問卷調查對廣西四家地方性商業銀行的客戶滿意度進行了測評，并對測評結果進行了分析，找出其服務存在的不足，并就不足提出了相應的對策。目前廣西地方性商業銀行的客戶滿意度還不是很高，處于基本滿意和一般滿意之間水平。要改變這種現狀，廣西地方性商業銀行要注重提高服務質量，推出創新的理財產品，合理布局網點。

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Research on Customer Satisfaction of Local Commercial Bank in Guangxi Province

Customer satisfaction is the commercial Banks to improve its competitiveness and the key to profit. Customer satisfaction analysis is to establish and strengthen the basis of local commercial banks to meet the customers' ability. In this paper, using the questionnaire of Guangxi four local commercial bank customer satisfaction investigation analysis, find out the insufficiency in its service, and further improve the level of customer satisfaction for its improvement measures are put forward.

Local commercial bank; customer satisfaction; advice

F713.5

A

1008-1151(2015)04-0199-02

2015-02-10

楊燚（1965-），男，四川廣安人，桂林電子科技大學碩士生導師，副教授；張日明（1990-），男，湖南郴州人，桂林電子科技大學碩士研究生，研究方向為市場營銷。