職業(yè)院校商品營(yíng)銷專業(yè)禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)的實(shí)踐探究

【摘 要】本文采用文獻(xiàn)、實(shí)驗(yàn)對(duì)比、評(píng)價(jià)法、訪談法等多種研究方法，通過(guò)兩年的教學(xué)對(duì)比實(shí)驗(yàn)研究，總結(jié)出一套適合在中高職院校商品營(yíng)銷專業(yè)商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)中運(yùn)用的教學(xué)模式。

【關(guān)鍵詞】職業(yè)院校 " 商品營(yíng)銷專業(yè) "禮儀實(shí)訓(xùn) "教學(xué)模式

【中圖分類號(hào)】G【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

【文章編號(hào)】0450-9889（2015）02B-0039-03

當(dāng)前職業(yè)院校商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)比較混亂，沒(méi)有統(tǒng)一的教材和大綱，教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)方法因校而異。教學(xué)內(nèi)容還比較好辦，但教法卻需探索，由此，從事商務(wù)禮儀教學(xué)的教師，急需一套比較規(guī)范、完整的禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)模式來(lái)進(jìn)行參考。作者歷經(jīng)兩年研究，總結(jié)出了一套實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)提供給廣大同仁予參考。

一、教學(xué)安排與考核形式

教學(xué)內(nèi)容與課時(shí)安排。經(jīng)過(guò)廣泛調(diào)查研究，結(jié)合學(xué)校實(shí)際，筆者把行業(yè)禮儀實(shí)訓(xùn)分成兩大模塊，分別是基礎(chǔ)禮儀實(shí)訓(xùn)和行業(yè)崗位禮儀實(shí)訓(xùn)，這兩部分的課時(shí)比例為2：1，即基礎(chǔ)禮儀實(shí)訓(xùn)36課時(shí)，行業(yè)崗位禮儀實(shí)訓(xùn)18課時(shí)，合計(jì)54課時(shí)，差不多兩周的課。

考核形式。以分組展示的方式進(jìn)行考核，按照基礎(chǔ)禮儀與專業(yè)崗位禮儀的教學(xué)要求，擬訂組合考核內(nèi)容套路，各組合套路分別設(shè)置崗位角色、專業(yè)流程考核內(nèi)容，用以考核學(xué)生在崗位角色上的禮儀行為、對(duì)話等。學(xué)生通過(guò)抽簽選角色。

（一）具體的教學(xué)內(nèi)容及課時(shí)安排

第一部分基礎(chǔ)禮儀實(shí)訓(xùn)36課時(shí)，其中，行業(yè)形象禮儀實(shí)訓(xùn)18課時(shí)，職業(yè)交往基礎(chǔ)禮儀實(shí)訓(xùn)18課時(shí)。第二部分商務(wù)行業(yè)禮儀實(shí)訓(xùn)18課時(shí)。實(shí)訓(xùn)的具體內(nèi)容、教學(xué)方法及課時(shí)分配如下：

第一部分，基礎(chǔ)禮儀實(shí)訓(xùn)（36課時(shí)）

1.行業(yè)形象禮儀實(shí)訓(xùn)（18課時(shí)）

（1）儀容禮儀實(shí)訓(xùn)（4課時(shí)）

實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：發(fā)型及化職業(yè)妝。

實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：見下表。

商務(wù)人員儀容禮儀形象要求對(duì)照表

行 "業(yè) 行業(yè)儀容要求

商務(wù)金融、營(yíng)銷類人員 日常工作不需備發(fā)結(jié)，可留時(shí)尚整潔的發(fā)型，著統(tǒng)一商務(wù)裝。在正式的接待場(chǎng)合，應(yīng)盤發(fā)結(jié)，無(wú)花梢裝飾，化職業(yè)妝，著商務(wù)套裝（或套裙）

實(shí)訓(xùn)物品：化妝系列用品。

實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地：多媒體實(shí)訓(xùn)教室。

發(fā)型步驟：①束發(fā);②盤發(fā)。

化妝步驟：①洗臉;②護(hù)膚;③底霜;④撲粉;⑤修飾眉;⑥眼睫;⑦眼影;⑧胭紅;⑨唇膏。

（2）儀表禮儀實(shí)訓(xùn)（4課時(shí)）

教學(xué)要求：課前通知學(xué)生，要求穿好學(xué)校為學(xué)生統(tǒng)一準(zhǔn)備的實(shí)訓(xùn)服裝進(jìn)課堂。

實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：女生系絲巾，男生打領(lǐng)帶。

實(shí)訓(xùn)物品：女生兩人共用一條絲巾，每個(gè)男生一條領(lǐng)帶。

實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地：教室（帶鏡子），練功室（加桌子）。

實(shí)訓(xùn)步驟：先教男生打領(lǐng)帶，女生也可學(xué)習(xí)。男生練習(xí)打領(lǐng)帶時(shí)教女生系絲巾。

（3）儀態(tài)禮儀實(shí)訓(xùn)（10課時(shí)）

實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：站姿、坐姿、走姿、蹲姿、鞠躬、引領(lǐng)手勢(shì)。

實(shí)訓(xùn)物品：椅子、鏡子、頭頂用書（不宜太大，約32K，200頁(yè)）、中跟鞋子、白紙、椅子、音響、音樂(lè)。

實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地：練功房、舞臺(tái)、空曠地。

實(shí)訓(xùn)步驟：站姿及變化（2課時(shí)）——站姿+走姿+鞠躬（2課時(shí)）——坐姿及變化（4課時(shí)）——蹲姿（1課時(shí)）引領(lǐng)手勢(shì)（1課時(shí)）。

2.職業(yè)交往基礎(chǔ)禮儀實(shí)訓(xùn)（8課題）

實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：介紹、握手、遞交名片、遞交物品、奉茶、電話、拜訪、引領(lǐng)。

實(shí)訓(xùn)物品：名片、茶杯、托盤、文件夾、鋼筆、電話機(jī)、小汽車。

實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地：空教室、舞臺(tái)、練功房、校園。

實(shí)訓(xùn)步驟：介紹他人+握手+遞交名片（3課時(shí)）——電話禮儀+遞交物品+引領(lǐng)系列（3課時(shí)）——拜訪禮儀+奉茶（2課時(shí)）

3.基礎(chǔ)禮儀實(shí)訓(xùn)考核（10課時(shí)）

（1）組合套路編排教學(xué)（2課時(shí)）。

（2）學(xué)生練習(xí)（4課時(shí)）。

（3）現(xiàn)場(chǎng)錄像考核評(píng)分（加考前化妝共4課時(shí)）。

（4）行業(yè)基礎(chǔ)禮儀實(shí)訓(xùn)考核評(píng)分表。

按照100分制進(jìn)行考核，內(nèi)容包括基礎(chǔ)禮儀實(shí)訓(xùn)中的主要內(nèi)容。

第二部分，商務(wù)崗位禮儀實(shí)訓(xùn)（18課時(shí)）

1.商務(wù)迎送禮儀（2課時(shí)）

實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：會(huì)場(chǎng)迎接、賓客簽字、戴花、引領(lǐng)入會(huì)、送客。

場(chǎng)景布置：簽字桌、簽字用品、胸花、迎賓禮儀小姐、主席臺(tái)、嘉賓席。

角色安排：主方人員、賓客幾人、迎賓禮儀小姐數(shù)人，依據(jù)班級(jí)人數(shù)設(shè)定。

實(shí)訓(xùn)過(guò)程：表演流程及語(yǔ)言對(duì)話。

2.商務(wù)儀式禮儀訓(xùn)練及考核（8課時(shí)）

實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：開業(yè)慶典、剪彩儀式、簽字儀式組合展示。

實(shí)訓(xùn)過(guò)程：教師指導(dǎo)全班學(xué)生分配崗位角色，以組織舉辦某公司開業(yè)慶典系列活動(dòng)，其中包括商務(wù)接待、商業(yè)慶典儀式、剪彩儀式、簽字儀式禮儀的展示。

3.銷售大廳禮儀訓(xùn)練（4課時(shí)）

實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：指導(dǎo)學(xué)生布置場(chǎng)景、分組分配角色，進(jìn)行練習(xí)銷售大廳禮儀組合套路練習(xí)。

場(chǎng)景布置：銷售大廳、總臺(tái)、收銀臺(tái)、銷售展示臺(tái)。

角色安排：經(jīng)理、總臺(tái)、銷售員、收銀員、顧客。

實(shí)訓(xùn)過(guò)程：設(shè)計(jì)好流程及對(duì)話。

4.銷售大廳流程考核（4課時(shí)）

考核辦法：學(xué)生6至7人一組，教師組織學(xué)生抽簽，有序地進(jìn)行錄像考核。

商務(wù)崗位禮儀考核評(píng)分：100分制，考核內(nèi)容包括崗位禮儀實(shí)訓(xùn)中的主要內(nèi)容及小組合作效果。

（二）考核分?jǐn)?shù)安排

公平合理的成績(jī)?cè)u(píng)價(jià)機(jī)制是激勵(lì)學(xué)生學(xué)習(xí)的動(dòng)力。本課題采用的評(píng)價(jià)機(jī)制內(nèi)容如下：學(xué)生實(shí)訓(xùn)成績(jī)的評(píng)定，分為兩部分構(gòu)成，即平時(shí)成績(jī)與考核成績(jī)兩部分。平時(shí)成績(jī)是指在實(shí)訓(xùn)期間的學(xué)習(xí)表現(xiàn)，占20%（其中考勤分10%，各節(jié)學(xué)習(xí)中的表現(xiàn)記錄分10%），考核成績(jī)占80%（其中基礎(chǔ)禮儀考核占40%、崗位禮儀考核占40%）。

二、實(shí)訓(xùn)過(guò)程控制辦法

實(shí)施實(shí)訓(xùn)教學(xué)課堂組織與考核組織，是一項(xiàng)對(duì)教師組織能力的大考驗(yàn)，因?yàn)閷W(xué)生是分散的動(dòng)態(tài)的，教師要善于觀察，掌握進(jìn)展，嚴(yán)格紀(jì)律，才能順利完成。應(yīng)該注意以下幾個(gè)方面：

1.給學(xué)生講解清楚實(shí)訓(xùn)目標(biāo)與時(shí)間分配。

2.強(qiáng)調(diào)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容、步驟以及細(xì)節(jié)與要求。

3.考核前同學(xué)間的預(yù)演練習(xí)情況掌控。

4.營(yíng)造輕松而有序的學(xué)習(xí)氛圍，讓學(xué)生在快樂(lè)中進(jìn)行學(xué)習(xí)與演練。

5.考核時(shí)控制好第一組學(xué)生的考核質(zhì)量，包括學(xué)生的情緒及時(shí)間間隔。

6.安排好班長(zhǎng)和學(xué)習(xí)委員負(fù)責(zé)催促考核順序，提前做好準(zhǔn)備。

7.及時(shí)總結(jié)第一組考核情況，提出問(wèn)題，讓各小組借鑒參考，兩次提醒學(xué)生在考核中須注意的事項(xiàng)。

8.最終讓學(xué)生有成就感，讓學(xué)生懂得規(guī)范動(dòng)作與語(yǔ)言是職業(yè)的要求。

三、行業(yè)禮儀實(shí)訓(xùn)模式的教學(xué)實(shí)踐總結(jié)

（一）橫向?qū)嵺`教學(xué)對(duì)比

我們?cè)?1級(jí)商品營(yíng)銷專業(yè)的兩個(gè)班進(jìn)行禮儀實(shí)訓(xùn)實(shí)踐對(duì)比教學(xué)研究。在中職11級(jí)商品班按照我們上面設(shè)計(jì)的教學(xué)實(shí)訓(xùn)模式進(jìn)行學(xué)習(xí)并考核，把高職11級(jí)商品班作為對(duì)照班，只對(duì)基礎(chǔ)禮儀進(jìn)行實(shí)訓(xùn)及考核。然后對(duì)兩個(gè)班對(duì)商務(wù)儀式禮儀，銷售大廳禮儀流程及對(duì)話的了解和掌握情況進(jìn)行調(diào)查，兩個(gè)班級(jí)的學(xué)生情況如下：

1.對(duì)4個(gè)基本問(wèn)題的回答情況

為了調(diào)查了解學(xué)生掌握學(xué)習(xí)的情況，我們?cè)O(shè)置了4個(gè)問(wèn)題，分別是（1）銷售大廳一般會(huì)設(shè)有什么崗位？（2）商務(wù)儀式禮儀包括哪些？（3）銷售總臺(tái)在客人到來(lái)時(shí)怎么做？（4）你接辦公電話時(shí)，身體姿勢(shì)如何？左右手怎么做？由學(xué)生來(lái)回答。

高職11商品營(yíng)銷班學(xué)生回答結(jié)果如下：對(duì)問(wèn)題一回答不一，不清楚具體有幾個(gè)崗位。對(duì)問(wèn)題二的回答不全面，有些錯(cuò)誤答案。對(duì)問(wèn)題三，出現(xiàn)回答的順序不一致、內(nèi)容不一致的現(xiàn)象，學(xué)生回答的情況相差很大。對(duì)問(wèn)題四，個(gè)別同學(xué)回答基本合理，部分同學(xué)回答不中要點(diǎn)。

同樣的問(wèn)題，中職11商品班的同學(xué)回答比較統(tǒng)一，回答比較快，隨口就說(shuō)得出來(lái)，而且內(nèi)容比較全面。

2.同一批學(xué)生實(shí)訓(xùn)前后對(duì)比

在中職11級(jí)商品營(yíng)銷專業(yè)學(xué)生進(jìn)行崗位禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)前，將學(xué)生分組，讓他們自行組織儀式禮儀的展示，并錄制了各組展示的視頻。從視頻中可以看出幾個(gè)問(wèn)題：第一，程序不合邏輯。第二，行為不規(guī)范。第三，語(yǔ)言不流暢。第四，內(nèi)容不全面。但按照我們前面設(shè)計(jì)的實(shí)訓(xùn)教學(xué)模式進(jìn)行實(shí)訓(xùn)后，學(xué)生基本避免了上面存在的4個(gè)問(wèn)題。對(duì)比研究結(jié)論發(fā)現(xiàn)，經(jīng)過(guò)崗位禮儀流程及語(yǔ)言實(shí)訓(xùn)與考核的學(xué)生對(duì)知識(shí)記憶加深了，知識(shí)全面了，容易內(nèi)化了，其禮儀方面的表現(xiàn)比未經(jīng)過(guò)崗位禮儀實(shí)訓(xùn)流程考核的同學(xué)好，在工作中表現(xiàn)更得體。

（二）實(shí)踐取得的效果

從接受商務(wù)崗位禮儀實(shí)訓(xùn)組合套路考核的學(xué)生中選出來(lái)參加2013年全國(guó)中職生文明風(fēng)采比賽的同學(xué)獲得了全國(guó)二等獎(jiǎng)。可見這種教學(xué)模式是正確的有效的。

（三）學(xué)生的評(píng)價(jià)

為了了解學(xué)生對(duì)這種實(shí)訓(xùn)教學(xué)模式的評(píng)價(jià)情況，我們進(jìn)行抽樣調(diào)查，設(shè)置了以下問(wèn)題：

1.禮儀實(shí)訓(xùn)的內(nèi)容實(shí)用嗎？

2.禮儀實(shí)訓(xùn)對(duì)你的整體職業(yè)形象有提升嗎？具體表現(xiàn)在哪些方面？

3.模擬崗位禮儀實(shí)訓(xùn)的形式好嗎？好在哪？

4.實(shí)訓(xùn)過(guò)程對(duì)同學(xué)間的相處與合作有好處嗎？請(qǐng)舉例。

5.你喜歡禮儀實(shí)訓(xùn)課嗎？

6.對(duì)禮儀實(shí)訓(xùn)課有什么建議，如何使實(shí)訓(xùn)課更完美？

第1和第5個(gè)問(wèn)題，采取讓學(xué)生舉手表達(dá)的方式，全體同學(xué)幾乎回答肯定。很多同學(xué)超喜歡禮儀實(shí)訓(xùn)課，覺(jué)得還沒(méi)玩夠。其他幾個(gè)問(wèn)題通過(guò)請(qǐng)學(xué)生一一回答的方式進(jìn)行調(diào)查。結(jié)論是，學(xué)生對(duì)禮儀實(shí)訓(xùn)課的作用是認(rèn)同的，在建議中提出其存在的一些不足之處，一是實(shí)訓(xùn)道具偏少，二是希望學(xué)更多的新的內(nèi)容。

（四）教師的評(píng)價(jià)

采取調(diào)查表的形式讓同行教師評(píng)價(jià)，調(diào)查一共設(shè)置了7個(gè)問(wèn)題，每個(gè)問(wèn)題設(shè)5個(gè)供選答案，分別是“好/高、較好/較高、一般、較差、差”，進(jìn)行單項(xiàng)選擇。調(diào)查表一共發(fā)放了12份，回收10份。本校同行教師共1人，水電職業(yè)技術(shù)學(xué)院1人，其他8所學(xué)校老師8人。調(diào)查的結(jié)果如下：

同行教師評(píng)價(jià)匯總表

評(píng)價(jià)項(xiàng)目 評(píng)價(jià)指標(biāo)

好/高 較好/較高 一般 較差 差

實(shí)訓(xùn)內(nèi)容的科學(xué)性 6 5 0 0 0

實(shí)訓(xùn)內(nèi)容的實(shí)用性 8 2 0 0 0

實(shí)訓(xùn)內(nèi)容的全面性 7 3 0 0 0

教學(xué)方法的可操作性 5 5 0 0 0

實(shí)訓(xùn)教學(xué)效果的體現(xiàn) 6 5 0 0 0

對(duì)教師駕駛能力的要求 8 2 0 0 0

對(duì)本實(shí)訓(xùn)教學(xué)的整體評(píng)價(jià) 9 1 0 0 0

從上表可以看出，10位同行教師對(duì)本課題是認(rèn)同的。其中，對(duì)本課題實(shí)訓(xùn)內(nèi)容的實(shí)用性、全面性給予了比較高的評(píng)價(jià)，同時(shí)對(duì)教師的駕馭能力也表示需要較高的要求。

四、結(jié)論與建議

（一）結(jié)論

本文通過(guò)綜合運(yùn)用多種研究方法，開展各方面論證，證實(shí)了本課題行業(yè)禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)模式是科學(xué)的、實(shí)用的、可操作性強(qiáng)的教學(xué)模式，值得在各中高職院校行業(yè)禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)中推廣。

（二）建議

1.禮儀教師的行為示范性很強(qiáng)，建議禮儀教師先強(qiáng)其身，做足功課，練好基本功，才會(huì)取得更好的實(shí)訓(xùn)效果。

2.在組織學(xué)生進(jìn)行最后的考核展演實(shí)訓(xùn)過(guò)程中，禮儀實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)老師要有比較強(qiáng)的組織能力。所以，禮儀教師除了過(guò)硬的專業(yè)技能外，還要有駕馭實(shí)訓(xùn)課堂的組織能力。

3.建議實(shí)訓(xùn)教學(xué)連續(xù)性開展，比如針對(duì)不同的專業(yè)選擇一至兩周不間斷的禮儀實(shí)訓(xùn)課，以便學(xué)生在重復(fù)練習(xí)中形成并鞏固禮儀行為及語(yǔ)言習(xí)慣。

4.建議禮儀實(shí)訓(xùn)課時(shí)應(yīng)占本門課程的60%以上，禮儀實(shí)訓(xùn)成績(jī)占本門課程的60%以上。

5.中職生思想尚未成熟，自主能力較差，適合按教師編排好的流程與對(duì)話練習(xí)。由于高職學(xué)生自主學(xué)習(xí)能力比中職生強(qiáng)，建議部分崗位流程由學(xué)生自行編排，自行演練，可以通過(guò)上交錄像作品的方式評(píng)分。同時(shí)，在高職崗位實(shí)訓(xùn)中，可以增加一些本文考核中沒(méi)有出現(xiàn)的一些流程。比如，商務(wù)禮儀中的宴會(huì)禮儀、舞會(huì)禮儀等流程及對(duì)話，建議高職生在完成本課題中的商務(wù)儀式中的簽字儀式后，增加以上兩個(gè)環(huán)節(jié)。

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【作者簡(jiǎn)介】陸小瓊（1974.1- "） 女，壯族，碩士，主要從事禮儀教育教學(xué)研究工作。

（責(zé)編 " "盧建龍）