女機器人Amelia：比真人還像真人

她叫Amelia。她聰慧、干練、勤勞、忠實，堪稱完美，難怪她的老板Chetan Dube對她念念不忘。

“我妻子堅稱我和Amelia之間一定有點什么。”Dube說道，身體微微前傾。“我確實非常迷戀她。”

他不是唯一一個有這種想法的人。每一個見過Amelia的人都深深地被她吸引，那些消息靈通的人也總是忍不住就會談起她。她在人群中迅速揚名。如果身處演藝界或時尚界，各大媒體一定會用“迷人的尤物”來贊美她。但事實上，Amelia并沒有進入那個圈子，她的真實身份更是足以讓人大吃一驚。

Dube是IT技術公司IPsoft的老板，而IPsoft新近推出了一個人工智能平臺，這就是Amelia。Dube和IPsoft公司希望通過這個平臺從根本上改變企業的運營模式，使其更加自動化，增強企業處理各種商業事務的能力。

IPsoft追求產品的極致，他們足足用了16年的時間研發Amelia并持續改進，每一個IPsoft員工都對Amelia投注了很深的感情。對于他們來說，Amelia不是“它”，而是“她”。

Amelia的卓越無可置疑。先進的認知技術使得她可以聽懂人類同事和客戶說出的大量術語，解析人們提出的問題，理解人們的意圖甚至是情感，從而更有效地幫助人們解決問題——她甚至可以比活生生的人類客服代表做得更好。

假如在客服呼叫中心配置Amelia平臺，其采用的智能算法（專利待決）可以讓她在幾秒鐘內掌握服務手冊上的全部內容，而人類員工可能要花上幾周到幾個月才能做到同樣的事。而且，Amelia并非單純地記憶單詞，她可以深刻理解語句含義并進行邏輯推斷，有效把握不同概念之間的聯系。

Amelia可以憑借基礎信息及時回復客戶的郵件或接聽來電。如果客戶提出的問題有現成的解決方案，她會按部就班地著手排除問題；如果找不到現成的答案，她會搜索外網和公司內網尋找線索。實在不行她才會將問題提交給人類專業人士，跟蹤反饋并將其記錄在案，以備日后接手同樣的問題時能做出正確的應對。

Amelia強大的自然語言處理能力和對復雜問題的理解能力讓她與IBM推出的Jeopardy！-winning Watson等長于數據分析的AI產品截然不同。她比此前面世的任何技術產品都更接近人類。她所做的并非是對人類的思維方式進行模仿，而是“映射”。

“在研發Amelia時，我們在怎么才能讓她的思維方式更加接近人類上花了很多年的功夫。也就是說我們要盡可能模擬并再現人類神經活動的過程，而非直接把思考的成果灌輸給Amelia。”Dube解釋道，“每一次處理問題對Amelia來說都是一次學習的機會，她會在這個過程中逐漸建立起自己的思維導圖。同人類一樣，接觸到的問題越多，Amelia的思維導圖就越完善。而最終，所有相關的解決方案都會被包含在這張圖中。”

Amelia于2014年下半年正式亮相，如今已經有多家企業如殼牌石油、埃森哲、NTT集團和Baker Hughes等開始試用，投用范圍包括技術服務管理、金融交易支持、遠程協助等。IPsoft主張，普通員工能做到的事Amelia同樣也能做到，它可以適應各種商業環境。同時，由于Amelia基于云平臺運行，而且可以提供20種常用語言支持，企業可以隨時隨地使用Amelia，與世界各地的客戶和員工實現無障礙溝通。

技術研究公司Gartner預測，到2017年，利用像Amelia這樣的自主管理服務及認知平臺替代人類員工進行單調重復作業，企業IT解決方案成本將可減少60%。更有專家聲稱Amelia的出現有可能導致外包服務業的終結。而Dube的眼光更加長遠。

“我們每天都要花很多精力在無聊瑣事上，要開車，要掃地，要倒垃圾。如果有一天能夠通過技術解決所有這些問題，我們只需要專注于那些只有人類智慧才能做到的事情上，那我們將能創造出一個多么美好的世界啊。”

適應性學習

在Amelia背后，有大約700名“人族生物”在位于曼哈頓下城的IPsoft總部勤奮工作著。42層高的17 State Street大廈俯視著自由女神像和紐約港，而這幢超高層商業建筑中有四層空間都屬于IPsoft。今年年底之前還將有三層空間歸于IPsoft囊中，以容納他們不斷擴大的技術隊伍。

“有些人不太贊成我擴張辦公室，因為場地支出差不多相當于市中心的兩倍了，他們覺得在這座大廈里包下七層空間非常不明智。”46歲的Dube說道。一件名牌外套，打著領結，這是他標志性的著裝風格。“我對董事會說，員工的生活品質對公司來說意義重大，他們是公司的智慧源泉，是我們的動力，我們理應為他們提供更有利于創造性思考的環境。”

Dube出生于新德里，在巴黎和倫敦長大，之后到美國紐約大學進修理論計算機科學博士學位。就讀期間，他開始研究人工智能技術原理，并堅信自己對人類思維模擬技術的研究會在兩年之內有所進展。結果一下就過去了20年。

“我的導師Dennis Shasha教授對這個領域的了解比我多得多，他只是看著我搖了搖頭，好像是在說，‘難道你不知道自己的想法有多不切實際嗎？’最早提出‘人工智能’這個概念的是計算機科學家John McCarthy，就連他本人都承認將其化為現實的難度比預想大得多。”Dube笑道，“但我的情況是，無知者無畏。”

1998年，Dube創立了IPsoft公司。那時Amelia還只是Dube的一個設想，IPsoft的主攻方向是為各種IT業務設計遠程基礎管理解決方案。他們研發出的第一款旗艦產品是IPcenter，一個IT運營管理平臺。該平臺可嵌入企業的現行管理體系，用一目了然的方式呈現所有相關信息。它就像是一位“虛擬工程師”，可以協助人們解決各種問題。這為Amelia的誕生奠定了基礎。

如今IPcenter已經可以在沒有真人干預的情況下處理56%的基礎設施和服務問題。據IPsoft透露，有家從事金融服務的企業客戶已經通過IPcenter將失敗交易的處理時間從原來的47分鐘削減到了現在的不到4分鐘。

Dube說：“我們要思考的是，有沒有必要用人工方式處理所有的基礎事務？有沒有可能實現基礎事務的自我管理、自我操控和自我恢復？我父親擁有幾家發電廠，有時候我會去那邊看看，但這些發電廠平時幾乎不用人照管，因為所有的維護補救措施都已經預設好了。技術發展到今天，很多行業都在革新。那么有沒有可能讓系統、網絡、服務器擁有自己的意識，具備自我控制能力？具有適應性自我學習能力的IPcenter是我們在認知技術領域一款意義重大的里程碑產品。”

IPcenter讓IPsoft公司在IT基礎服務領域取得了飛躍性的發展。公司在全球十多個國家都設有辦公點，客戶數量接近2000家，涵蓋數百頂尖品牌公司，大型IT外包服務商中也有一多半都在使用IPcenter。今年4月，IPsoft剛剛收購了瑞典IT專業服務公司ab1集團，以進一步提升IPcenter的服務水平。

“從我們公司的發展軌跡可以看出，起初我們只提供單一的托管服務，而現在我們不僅是托管服務商，更是一家知識型公司。我們研發的是能真正對全球產生影響的應用軟件。”IPsoft渠道關系副總Morgan Gebhardt說道，“我們現在是私人持股的中型企業，但決策力和執行力一點也不比那些小型實體公司差，這很難得。”

自始至終，Dube和他的技術團隊從未停下改進Amelia的腳步。為了讓Amelia更加人性化、智能化，他們無時無刻不在經受挑戰。他們不斷完善著Amelia的情感計算水平，如通過對人類情感的識別和回應實現人類與計算機系統的互動。而要做到這一步，需要系統對人類的面部表情、肢體語言、措辭，甚至是打字的力度和速度，或是使用鼠標時手掌的溫度，進行綜合的分析和判斷。

“Amelia如果要成為最可靠的服務人員，就要能夠讀懂人們的情緒，而不是機械式地回答‘業務A請按1，業務B請按7’。”Dube說，“我們采用了PAD情感建模體系，包括愉悅度、覺醒度、優勢度三個維度。我們已開始在一家電信公司進行測試，目前看來Amelia可以幫電信公司有效處理服務續訂申請。她會根據對方是電信公司的人還是電信用戶、對服務的評價如何給出不同的回復。”

努力了16年后，IPsoft終于在去年9月將Amelia推到了舞臺上，并用美國航天界先驅Amelia Earhart的名字為其命名。眾多媒體紛紛狂熱報道了這一新聞，而IPsoft的管理層卻飛往巴塞羅那與公司駐歐洲高管分享了Amelia的相關研究成果，并出席Gartner Symposium科技峰會。據IPsoft首席變革官Martijn Gribnau說，這為IPsoft新增了250多家潛在客戶。

Dube說，公司對Amelia漫長的研發得到了應有的回報。“如果你真的重視認知技術研究，就會對成果有很高的期望。你不會用搜索引擎或模式匹配引擎充數。你的成果得能表現得和真人一樣好。為了商業回報而讓步會讓我們覺得很不舒服。Amelia就像是我們的孩子，我們希望能在她足月出生前為她準備好一個更完善、更有效的電商環境。”

人工智能會不會毀滅人類？

在強化IT環境上，Amelia完美兌現了IPsoft的承諾。Dube說，某家企業在試用初期只有不到10%的工作是交由Amelia完成的；但到第一個月末，這個比例已經變成了42%；到第二個月底時，Amelia已經接管了61%的服務請求。

據麥肯錫商業管理顧問公司預測，到2025年，全球共計2.5億專業人員將被類似Amelia這樣的自動技術創新產品取代，解放出來的勞動力將在更富創造性的崗位上發揮他們的作用。對于那些對現有工作狀態不滿意的在職人士來說，這是個十足的好消息。商業及IT咨詢公司Quocirca的一項調查顯示，IT從業者30%的工作時間都浪費在了解決基礎性和重復性事務上，如果能把這些時間節省出來，他們就能專注于更有價值的工作。

但現實總非盡如人意。Alex Kozlov是外包咨詢公司Alsbridge的內容運作主管，他說：“很多人都在說要解放勞動力，要讓人們能夠從事更具創造性、附加值更高的工作，但這同樣可能從根本上取代人類的作用。”

他進一步解釋道：“不是說你要裁掉一個50人的部門，而是如果你引進一種智能工具，那么這50名員工每人都會多出30%的自由時間，因為有30%的工作是工具自動完成的。身為管理者，接下來你會怎么做？多出來的這些時間你打算怎么分配？你怎么給這些人分配新的更有價值的工作？你是會開始琢磨怎么給公司減員還是想辦法提升員工的生產力？”

自主技術、認知計算和機械流程自動化已經為外包賦予了全新的定義。Alsbridge公司稱，近幾個月，部分已引入自主技術以減少自身設備維修保養、程序維護和業務流程外包成本的IT服務商，其報價要比他們的對手公司低40%。據ISG調查公司預估，在未來24個月，外包服務商將簽訂價值超過1000億美元的年度合同。

“通過觀察這些離岸業務服務商你會發現，他們的經營方式是用極少的報酬去雇傭那些頭腦靈活、技術熟練的人員為他們工作。這種方式效果非常好。”Kozlov說，“如果聯絡中心全靠機器運作會出現什么情況呢？很多職位都將不復存在。人們競爭不過智能機器。這會徹底破壞現有的服務模式。”

Kozlov認為，受到沖擊的將不只是IT業，從檢查醫用X光片到商業貿易都將被自動化風潮波及。

“不光是重復性事務，很多方面都會受到自動化技術的影響。”他說，“聯絡中心的員工暫時還不用擔心他們的飯碗，現在的Amelia還無法徹底接替他們。但那一天不會太遠了。短短幾年前麻省理工學院的專家們還說我們不可能擁有無人駕駛汽車，但現在谷歌的無人駕駛汽車已經上路了。技術發展得太快了，幾乎是呈指數級地加速發展，因此盡管Amelia現在還無法普及，但以她迅速的學習能力，兩年之后情況一定會大為不同。”

需要小心認知技術的絕不僅是呼叫中心的服務人員。Tesla創始人Elon Musk曾在去年10月于麻省理工學院舉行的專題研討會上呼吁應對人工智能技術研發進行監管：“我想我們應該謹慎對待人工智能技術。如果要說人類生存的最大威脅是什么，我覺得很可能就是它了……我們是在召喚惡魔。”兩個月后，著名物理學家史蒂芬·霍金對BBC發出警告：“人工智能的全面研發會為人類帶來滅頂之災。”

Brian Christian是一位擁有計算機科學和哲學雙學位的詩人，他曾經出版過一本名為《最像人的人》（The Most Human Human）的著作，書中記述了人工智能技術發展的前因后果，以及AI技術對人類發展的影響。“在我構思那本書的時候，讀者最想知道的是AI會不會奪走他們的工作。而現在人們最關心的則是，AI會不會摧毀現有的人類文化。不僅是普通大眾，那些正在某處研發相關技術的人同樣應該關注這個問題。”

Christian提到了加利福尼亞大學伯克利學院的Stuart Russell教授。Russell教授所著的《人工智能：一種現代方法》一書已成為相關學科的教科書，Christian稱之為“AI圣經”。但是近日，Russell教授也開始支持Musk和霍金等人的想法，認為那些智能水平遠超普通人類的機器很可能會脫離人類的控制，研發人員有必要設定相關保護程序讓它們了解人類的存在價值，以避免它們反過來傷害它們的造物主。

“教授的態度轉變得很突然。”Christian說道，“他對我說，‘原來我希望讓AI做得更好，現在我希望能做出好AI。’也就是說，他的想法不再是讓AI在各方面都能表現出色，而是要讓AI的思維和行為更符合人類道德標準。我自己也越來越擔心這個問題了。這似乎有些杞人憂天，但隨后我和谷歌、微軟等美國最大的計算機科學機構談論了這個問題，而當這些人也開始關心這個問題時，很難不讓人多想。”

人工智能究竟會為人類社會帶來奇跡還是災難？未來一段時間，與此有關的爭論可能將變得越來越激烈。Dube可以接受外界對AI技術的聲討，但對人們的焦慮不安頗為不以為然。

“有些人會說什么當今技術趨勢走向了極端，超級智能會在若干年后支配人類。恕我無法茍同。也有人會樂觀地認為AI技術能夠解決貧困、饑餓等很多問題。凡事都有兩面性，但無可置疑的是，人工智能將為這個世界帶來革命性的巨變。這種巨變的后果尚無定論，但我們可以肯定它的影響將是前所未有的。”

2.0版本的Amelia將會更自然

同人類先會走才會跑一樣，AI技術也要經歷一個學習的過程，Amelia也還是一個蹣跚學步的小嬰兒。IPsoft公司正在為將Amelia升級到2.0版本而努力，預計于今年秋天推出。根據前一版本試用者的反饋，Amelia 2.0將引入新功能，原有性能也將得到強化。

“Amelia很棒，但現在還只能通過對話和使用者互動，因此我們要讓她說話時顯得更自然些。她現在已經可以出色地解決簡單的二選一式的選擇題，下一階段我們要讓她有更好的表現。”IPsoft公司的Gribnau說，“只靠我們自己的想象會限制Amelia的能力。每一次和客戶交談都可以讓我們得到更多的啟發。

Amelia的服務定價還在擬定中。IPsoft為公司現有的IPcenter等IT服務產品設定了多種收費方式，如針對特定基礎服務收取固定的月使用費以及分梯次的定制服務費。IPsoft沒有透露公司的具體收益，只提到他們將七成利潤都再投入到了技術研發中。這家私營企業沒有融過資，全靠Dube家族的兩只信托基金的扶持維系發展。Dube稱他絕對不會賣掉IPsoft，但未來兩到三年可能會邁出IPO那一步。

IPsoft上市一定會讓這個世界變得大不相同，Dube對此很有信心。“認知技術在這個十年會產生的影響已經初現一斑。”他說，“未來幾年你會看到客戶在掛斷電話后都猜不透剛才受理投訴的究竟是不是真人。到下一個十年，在路上與你擦肩而過的也許就是個安卓機器人。我覺得我們已經很接近那一天了。”

《銀翼殺手》演繹的情節對部分人來說也許并不那么理想。但Dube提醒我們，變革無可避免，以前如此，今后也將如此。

“19世紀時90%的人都在種地，但現在還在耕作的人僅有2%，那88%的人都去哪兒了？技術的發展讓我們有了追逐夢想的翅膀。”Dube說，“‘智慧’這個詞被人們濫用，已經成為一個商業噱頭。但真正的智慧技術，一個真正的智能業務代理，會讓人們像對待真人那樣忍不住為它鼓勁兒：‘下次你能做得更好！’一直以來被人們抱怨個不停的單調事務將不再占用我們的智力資源。笛卡爾說‘Je pense， donc je suis’——我思故我在，說的正是當今人們對生活的追求。” 譯 | Ying

編輯元素：

現代AI技術發展里程碑

1950

數學家和計算機科學家阿蘭·圖靈發表學術論文《計算機與智能》，開創了現代AI研究的新紀元。他在論文中提出了“圖靈測試”，運用該測試方法可以檢定機器的智能水平是否達到了人類的水平。

1952

IBM公司的Arthur Samuel研制成功了他的第一個西洋跳棋AI程序，并在3年后推出了具有學習功能的版本。

1956年

計算機科學家John McCarthy、Marvin Minsky、Nathan Rochester和Claude Shannon啟動了達特茅斯學院的首個夏季AI計劃。于同年舉辦的第二次研討會上第一次提出了“人工智能”一詞。

1956年

卡內基梅隆大學的Allen Newell、J.C. Shaw與Herbert A. Simon演示了Logic Theorist，這是公認的第一個真正的AI機器人。三年后，他們展出了他們的General Problem Solver程序。

1958年

John McCarthy研發出了最受AI研發者青睞的計算機程序語言——Lisp。一年后，他和Marvin Minsky創辦了麻省理工學院人工智能實驗室。

1961年

第一個工業機器人Unimate在大眾汽車的組裝線之一投入使用。

1966年

麻省理工學院計算機科學家Joseph Weizenbaum推出交互機器人Eliza。Eliza可以就任何話題與人進行交談。

1970年

計算機科學家Jaime Carbonell在其哲學博士畢業論文中提出了首個智能文本教學系統——Scholar。

1979年

智能機器人BKG擊敗了當時的西洋雙陸旗世界冠軍Luigi Villa。BKG的研發人是卡內基梅隆大學的計算機科學家Hans Berliner教授。

1981年

麻省理工學院人工智能實驗室畢業生Danny Hillis設計出了并行處理超級計算機Connection Machine，將AI應用水平推向了新的高度。

1987年

澳大利亞機器人科學家Rodney Brooks提出了新的設想——Nouvelle AI（新人工智能），將研究方向定為制造出與昆蟲情報系統水平相當的智能系統。

1991年

美國軍隊在波斯灣戰爭中使用了基于人工智能技術的決策支持系統DART。

1997年

IBM“深藍”計算機擊敗國際象棋冠軍Garry Kasparov。

1998年

Tiger Electronics公司推出了擁有語音識別功能的機器人玩具Furby。此后三年，Furby的銷量達到了4000個。這預示著AI技術在消費型電子產品領域取得了重大突破。

2000年

日本本田推出人工智能仿真機器人ASIMO，稱其為人類的多功能移動助手。

2009年

谷歌無人駕駛汽車計劃悄然啟動。

2011年

蘋果Siri個人助理軟件首次亮相iPhone 4S，第一次讓AI技術走向了大眾。

2014年

IPsoft公司推出Amelia。